Преодоление возражений. Objection handling

1. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

OBJECTION HANDLING

2. ЧТО ТАКОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ?

БЕСПОКОЙСТВО, ВОПРОС,
ПРИЧИНА ИЛИ АРГУМЕНТ,
ВЫРАЖЕННЫЕ В ПРОТИВОВЕС
НАШЕЙ ИДЕЕ
OBJECTION HANDLING

3. ПЛОХОЙ ЛИ ЗНАК ВОЗРАЖЕНИЕ?

ОНИ ЗАБИРАЮТ ВРЕМЯ
⬥ ПОКАЗЫВАЮТ НЕДОСТАТОК ПОНИМАНИЯ У
КЛИЕНТА
⬥ ЗАТРУДНЯЮТ ПРОЦЕСС ОБЩЕНИЯ
⬥ СОЗДАЮТ ПЛОХИЕ ОЩУЩЕНИЯ
⬥
ДА
ПОКАЗЫВАЮТ, ЧТО КЛИЕНТ СЛУШАЕТ
⬥ ЧАСТО ОНИ ЯВЛЯЮТСЯ ВОПРОСАМИ/
ТРЕБОВАНИЕМ БОЛЬШЕ ИНФОРМАЦИИ
⬥ ОНИ ПОКАЗЫВАЮТ, ЧТО КЛИЕНТ ЗАИНТЕРЕСОВАН
⬥
НЕТ
OBJECTION HANDLING

4. НАИЛУЧШИЙ СПОСОБ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ

ПРЕДВИДЕТЬ ИХ
ВСТРАИВАТЬ ВОЗМОЖНЫЕ
ОТВЕТЫ В БЕСЕДУ
OBJECTION HANDLING

5.

2 ВИДА
ВОЗРАЖЕНИЙ
РЕАЛЬНЫЕ
ЛОЖНЫ
Е
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКУ
ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ ДЛЯ
ОПРЕДЕЛЕНИЯ ТОГО, РЕАЛЬНОЕ
ЭТО ВОЗРАЖЕНИЕ ИЛИ ЛОЖНОЕ
OBJECTION HANDLING

6.

4 ШАГА ПРЕОДОЛЕНИЯ
ВОЗРАЖЕНИЙ
ШАГ 1 : О
ПРЕДЕЛЕНИЕ
ШАГ 2 : П
ОНИМАНИЕ
ШАГ 3 : П
РОВЕРКА
ШАГ 4 :
OBJECTION HANDLING
возражения
возражения
РЕОДОЛЕНИЕ
П
реального возражения
возражения

7. ИТАК, ВЫ ПОЛУЧИЛИ ГЛАВНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ – ЧТО ДАЛЬШЕ?

◆Убедитесь, что вы ОПРЕДЕЛИЛИ все
возражения клиента:
‘Есть ли у Вас еще какие-нибудь
проблемы, трудности?’
✓Если есть ⇨ их список ⇨ метод
определения главного
возражения ⇨ окончательное
главное возражение
✓
OBJECTION HANDLING

8. ВЫ УВЕРЕНЫ, ЧТО ВЫ ДО КОНЦА ПОНИМАЕТЕ, В ЧЕМ СОСТОИТ ВОЗРАЖЕНИЕ?

Расспросите клиента подробнее,
возьмите его в союзники, ПОЙМИТЕ
его возражение в деталях:
✓
‘Как, на Ваш взгляд, мы могли бы
решить этот вопрос?’
✓
‘Может быть, мы найдем немного
места на полках?’
◆
OBJECTION HANDLING

9. ВЫ ТОЧНО ПОНЯЛИ, В ЧЕМ ПРОБЛЕМА. А ВАШ КЛИЕНТ?

◆
Задайте клиенту вопрос для
ПРОВЕРКИ:
Как я понял, Вы озабочены тем, что …
✓Итак, Ваша основная проблема
состоит в …
✓Из того, что Вы рассказали, я понял,
что Вас волнует …
✓
OBJECTION HANDLING

10. УРА!!! У вас есть главное возражение, которое вы поняли во всех деталях ЧТО С НИМ ДЕЛАТЬ?

ПРЕОДОЛЕВАТЬ!
◆
Сразу, если оно легкое,
✓
«Методом весов», если оно
сложное.
✓
OBJECTION HANDLING

11.

2 ВИДА
ВОЗРАЖЕНИЙ
ИСТИННЫЕ
ЛОЖНЫ
Е
ЛЕГКИЕ СЛОЖНЫ
Е
OBJECTION HANDLING

12.

ЛЕГКИЕ / СЛОЖНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
ЛЕГКИЕ
⬥
Непонимание выгод
⬥
Непонимание сказанного ранее
⬥
Необходимость получения
дополнительной информации
ДАЙТЕ КЛИЕНТУ
НЕОБХОДИМУЮ ИНФОРМАЦИЮ
OBJECTION HANDLING

13.

ЛЕГКИЕ / СЛОЖНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
⬥
СЛОЖНЫЕ
⬥
⬥
Ваша подставка займет слишком много
места в отделе
Мне просто некуда повесить этот плакат
Мы действительно договаривались о
мини-дисплее, но ко мне поступил новы
товар, и дополнительного места для
вашего товара не осталось
ОПРЕДЕЛИТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ И ПОВТОРИТЕ
ОСНОВНЫЕ ВЫГОДЫ НАШЕГО
ПРЕДЛОЖЕНИЯ, КОТОРЫЕ ПЕРЕВЕСЯТ
ВОЗРАЖЕНИЕ
OBJECTION HANDLING

14. УМЕНЬШАЙТЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ УВЕЛИЧИВАЯ “ВЕС” ВЫГОД!

ВЫГОД
Ы
OBJECTION HANDLING
ВОЗРАЖЕНИ
Е

15. УМЕНЬШАЙТЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ УВЕЛИЧИВАЯ “ВЕС” ВЫГОД!

УМЕНЬШАЙТЕ
СОПРОТИВЛЕНИЕ
УВЕЛИЧИВАЯ “ВЕС”
ВЫГОДСОПРОТИВЛЕНИ
!
Е
ВЫГОД
Ы
ВЫГОД
Ы
OBJECTION
ВЫГОД HANDLING

16.

ЗАВЕРШЕНИЕ
ШАГ 1 : О
ПРЕДЕЛЕНИЕ реального возражения
ШАГ 2 : П
ОНИМАНИЕ возражения
ШАГ 3 : П
РОВЕРКА возражения
ШАГ 4 : П
РЕОДОЛЕНИЕ возражения
ЗАВЕРШЕНИ
OBJECTION HANDLING
Е

17. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ - КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ

ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ
ВСЕГДА ПРИНИМАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ, НЕ СПОРЬТЕ С
НИМ
◆
⬥
Клиент будет продолжать повторять возражение, пока вы его
не примите – раздражаясь все больше и больше. Делайте
«список возражений», ПАРКУЙТЕ их до конца беседы.
ВЫДЕЛЯЙТЕ ГЛАВНОЕ РЕАЛЬНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ
◆
Вопрос «в лоб»: ‘Какое из списка возражений для вас главное?’
⬥
Тест «А что, если …?»
⬥
4 ШАГА ПРЕОДОЛЕНИЯ (ОППП)
◆
⬥
Определили ⇨ Поняли ⇨ Проверили ⇨ Преодолели (Сразу или
«Весами»)
ГОТОВЬТЕСЬ – ПРЕДУГАДЫВАЙТЕ – ВСТРАИВАЙТЕ!!!
◆
Используйте как минимум 50% времени вашей подготовки к
визиту на то, чтобы предугадать вероятные возражения
вашего заказчика (место для вашего дисплей, для товара
конкурентов,
для плаката).
OBJECTION
HANDLING
⬥