Преодоление возражений

1.

Handling objections Course

2. Содержание тренинга

Handling objections Course 2007
Алгоритм преодоления
возражений
Навыки активного слушания
Способы присоединения к
возражению
Техники ответов на возражения

3.

Как мы провоцируем возражения?
Handling objections Course 2007
ПЛОХАЯ ПОДГОТОВКА
НЕВЕЖЛИВОСТЬ
НЕОПРЯТНЫЙ ВНЕШНИЙ ВИД
МНОГОСЛОВИЕ
НЕОРГАНИЗОВАННОСТЬ
ПРЕУВЕЛИЧЕНИЯ
УНИЖЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ

4.

Почему мы сталкиваемся с возражениями?
Handling objections Course 2007
РАЦИОНАЛЬНЫЕ ПРИЧИНЫ
•Клиент не увидел выгоду
•Непонимание
преимуществ
•Желание получить
больше
информации
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПРИЧИНЫ
•Сопротивление воздействию
•Сопротивление изменениям
•Демонстрация собственной
значимости
•Проявление враждебности
•Желание приобрести больше
уверенности перед сделкой

5. Алгоритм преодоления возражений

Handling objections Course 2007
Алгоритм преодоления возражений
1
Выслушай
2
Присоединись
3
Проверь
4
Ответь
5
Подтверди

6. Активное слушание

Handling objections Course 2007
Некоторые причины неэффективного
слушания
Оценка . . . .
Поспешность в выводах . . . .
Все думают как я . . . . .
Ограниченность мышления . . . .
Ограниченность внимания . . . .
Желаемое за действительное
Разное понимание значений слов .. .
Чрезмерная говорливость. . . .
. Нехватка скромности...
Страх. . . .

7. Активное слушание

Методы проверки понимания
Handling objections Course 2007
Уточнение
Пересказ
Перефразирование

8. Методы проверки понимания

Handling objections Course 2007
Алгоритм преодоления возражений
1
Выслушай
2
Присоединись
3
Проверь
4
Ответь
5
Подтверди

9. Алгоритм преодоления возражений

Методы присоединения
Handling objections Course 2007
1.
2.
3.
4.
Поприветствуйте возражение
Подчеркните важность возражения
Сообщите о понимании состояния
партнера / своем состоянии
Условно согласитесь

10. Методы присоединения

Истинное или ложное?
Handling objections Course 2007
«Это единственная причина..?»
«Если я смогу решить эту проблему,
тогда Вы согласитесь..?»
«Если бы не эта причина, Вы бы
купили?»

11. Истинное или ложное?

Handling objections Course 2007
«Почему?»
«нет»
1
Выслушай
2
Присоединись
3
Проверь
4
Ответь
5
Подтверди

12. Истинное или ложное?

Handling objections Course 2007
Проясните причины отказа
«Почему?»
«Какие другие причины?»

13. Истинное или ложное?

Handling objections Course 2007
Алгоритм преодоления возражений
1
Выслушай
2
Присоединись
3
Проверь
«да»
4
Ответь
5
Подтверди

14. Алгоритм преодоления возражений

Handling objections Course 2007
Алгоритм преодоления возражений
1
Выслушай
2
Присоединись
3
Проверь
4
Ответь
5
Подтверди

15. Алгоритм преодоления возражений

5 СПОСОБОВ ОТВЕТОВ НА ВОЗРАЖЕНИЯ
Handling objections Course 2007
«Непрямое отрицание»
«Отсрочить тему разговора»
«Метод компенсации»
«Мнение третьей стороны»
«Бумеранг»

16. 5 СПОСОБОВ ОТВЕТОВ НА ВОЗРАЖЕНИЯ

Handling objections Course 2007
Алгоритм преодоления возражений
1
Выслушай
2
Присоединись
3
Проверь
4
Ответь
5
Подтверди

17. Алгоритм преодоления возражений

Подтверди
Handling objections Course 2007
Убедись в том, что ответ принят.
«Я ответил на Ваш вопрос..?»
«Можем переходить к заказу или
что-нибудь еще?»
«Я развеял Ваши сомнения?»

18. Подтверди

Handling objections Course 2007
Алгоритм преодоления возражений
1
Выслушай
2
Присоединись
3
Проверь
4
Ответь
5
Подтверди

19. Алгоритм преодоления возражений

Handling objections Course 2007
Мой секрет успеха заключается в
умении понять точку зрения другого
человека и смотреть на вещи и с его и
со своей точек зрения.
(Генри Форд)