Процесс рассмотрения претензий (автосервис): сроки, документы, этапы

1.

Основные темы и структура процесса
рассмотрения претензий
Рассмотрение претензий:
возврат средств, замена,
устранение недостатков,
сроки и документы.

2. Порядок рассмотрения претензии для товаров

Сроки
рассмотрения
Возврат дс
Замена товара
Устранение недостатка
10 дней
7 дней + 20 дней на
ПКТ. При
отсутствии товара 1
месяц.
45 дней – ЗоЗПП, с момента
уведомления (ст.20) / 14
дней Декрет №6* (ст.21)
Ответственность - 1 % в день от цены товара (часть 2 ст.23 ЗоЗПП)
*Единые правила представляют собой рамочный документ,
устанавливающий общие принципы и требования к защите прав
потребителей на территории стран-участниц. В настоящее
время, продавцу следует руководствоваться положениями ЗоЗПП
РФ.

3. Этапы рассмотрения

Экспертиза
Принятие
решения по
претензии
Проверка
качества
Сбор
информации

4. Сбор информации

1. Договор купли-продажи / акт приёмапередачи.
2. История обслуживания по VIN.
3. История эксплуатации – ГИБДД,
https://autoteka.ru, https://avtocod.ru/.
4. Информация о клиенте – сайты
судов/приставы/соц.сети.
5. Переписка и записи звонков.
6. Опрос менеджера.
7. Требование об устранении –
организация доставки для ПКТ/Ремонта.
8. Запрос дополнительных документов у
потребителя – актов, чеков и
сертификатов на покупки: масла,
фильтры т.д.

5. Проверка качества

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Предлагаем подменный автомобиль на время проведения ПКТ;
Фото и видео автомобиля и всех повреждений, болтов, пробега;
Фото дефекта с размерами, диагностический отчёт, замеры,
показания приборов и т.д.;
Сливаем и опечатываем технические жидкости – одну ёмкость
клиенту, 2 оставляем себе;
Тестовый заезд с видео (ГОСТ 31507-2012 по уводу);
Наличие причинно-следственной связи между дефектом и
неисправностью другой детали (обязательно);
Отражение в акте собранной информации (автомобиль такси,
учебный и т.д.);
Если клиент отказался от разбора фиксируем в акте, что ПКТ
приостановлено по требованию собственника;
Подписываем акт клиентом с указанием всех приложений и фото;

6. Изменения в статью 13 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей"

Изменения в статью 13 Закона Российской Федерации "О
защите прав потребителей"
Неудовлетворение требований по вине
потребителя
Штраф не
взыскивается
Задержка запчастей
(документально подтверждено)
Заключено медиативное
соглашение

7.

Вопрос: при ТО выявлен дефект на гарантийной технике,
деталей в наличии нет, клиент просит документы о фиксации
выявленной неисправности. как правильно зафиксировать,
если автомобиль можно эксплуатировать на время
подтверждения гарантийности случая, доставки деталей и
дефект не влияет на эксплуатацию автомобиля?
Ответ: Срок устранения недостатка 45 дней начинается с
момента уведомления, а не с момента заезда ТС в СЦ.
Требование потребителя законно, фиксировать нужно.
Законный способ обезопасить компанию от просрока
ремонта, заключить с потребителем соглашение об
увеличении сроков ремонта сразу.

8.

Вопрос: Фиксация заезда клиента со своими запасными частями, ГСМ для
автомобилей в гарантийном периоде ( правильное отражение в первичных
документах, скрипт предупреждения клиента о последствиях), нужны ли
фото упаковок, чеки на покупку или другие варианты.
Ответ: Сведения о предоставленных Заказчиком запасных частях и
материалах фиксируем п.11 Акта приема передач

9.

Вопрос: При обращении клиента с поломкой
силовых агрегатов ДВС, КПП, правила взятия
образцов масел, топлива, проведение
экспертизы.
Ответ: Сливаем и опечатываем технические
жидкости – одну ёмкость клиенту, 2
оставляем себе.

10.

Вопрос: Каким документом фиксировать установку
нами дополнительного оборудования по заявке
Клиента, если автомобиль не предназначен для
переоборудования, н- р установка фаркопа.
Ответ: установка доп. оборудования обязательно по
письменному согласию/заявлению клиента.
Выполнение работ фиксируем ЗН. Если автомобиль
не предназначен для переоборудования вежливо
отказываем в услуге.

11.

Вопрос: Как юридически корректно оформить
условие о том, что окончательная стоимость может
измениться после разборки/диагностики, и получить
на это согласие клиента?
Ответ:
Акт о
принятии ТС
на
дефектовку-
дефектовка
ЗН
подписанный
клиентом
выполнение
работ

12.

Вопрос: Как правильно оформить отказ в
гарантийном ремонте, если поломка
произошла по вине клиента (например, после
неквалифицированного вмешательства в
другом месте)?
Ответ:
ПК в
присутствии
клиента
акт ПК
мотивированный
отказ

13.

Вопрос: Как законно взимать плату за хранение
невостребованного автомобиля после уведомления?
Какие сроки и процедуры уведомления необходимо
соблюсти?
Ответ: в условиях ЗН прописаны сроки и условия
хранения ТС сверх срока

14.

Вопрос : Какие действия мы можем
предпринимать законно, если клиент ведет
себя агрессивно, угрожает, отказывается
оплачивать работу? Можно ли задерживать
автомобиль в счет оплаты (право удержания)?
Ответ: Выполнять
работы после письменного
согласования стоимости.
Заполнять п. 4 ЗН

15.

Вопрос: Какой порядок действий и документооборота
должен быть, если автомобиль клиента был поврежден на
территории сервиса (угон, ДТП, падение с подъемника,
повреждение механиком)?
Для фиксации собираем следующие документы:
• проведенное внутреннее расследование(
фото/видео/показания свидетелей),
• оценка стоимости ущерба(экспертиза/счета на покупку
товара, оказания услуг по устранению),
• акт об ущербе (составленный комиссией и подписанный
сотрудником),
• объяснительная сотрудника( написанная от руки),
• приказ на удержание подписанный сотрудником( либо
соглашение на возмещение с графиком оплаты).

16. Дебиторская задолженность

• 1. Не допускать постаплату
• 2. заключат договор
• 3. проверять полномочия
представителя
• 4. подписывать ЗН/акты/УПД
Заказчиком
• 5. Запрашивать гарантийное
письмо об исполнении
обязательств