Регистрация обращений

1. Нормативные документы по рассмотрению обращений граждан

Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской
Федерации»;
приказ МЧС России от 02.09.2014 № 484 «Об утверждении регламента Министерства Российской
Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий
стихийных бедствий»;
приказ МЧС России от 03.12.2014 № 670 «О совершенствовании делопроизводства в
территориальных органах, учреждениях и организациях МЧС России);
приказ МЧС России от 29.12.2021 № 933 «Об организации работы по рассмотрению обращений
граждан в системе Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны,
предупреждения чрезвычайных ситуаций и ликвидации последствий стихийных бедствий»;
распоряжение МЧС России от 05.07.2021 № 550 «Об организации работы в информационной системе
«Система электронного документооборота МЧС России (далее – Распоряжение);
распоряжение МЧС России от 12.04.2022 № 300 «О внесении изменений в Регламент работы в
информационной системе «Система электронного документооборота МЧС России», утвержденный
распоряжением МЧС России от 05.07.2021 № 550 «Об организации работы в информационной
системе «Система электронного документооборота МЧС России»
приказ главного управления МЧС России по Нижегородской области от 02.02.2024 № 60 «О порядке
регистрации и подготовки ответов на обращения граждан территориальными отделами (отделениями)
надзорной деятельности и профилактической работы Главного управления МЧС России по
Нижегородской области»

2. Функционал в СЭД «Обращения граждан»

1. Все обращения, поступающие в территориальное подразделение и подпадающие
под действие (определение) 59-ФЗ, регистрируются в СЭД, в том числе:
- если обращение поступило в территориальное подразделение от гражданина, а позже то
же обращение было перенаправлено в ваш адрес из другого госоргана (ведомства), то
регистрируется и обращение от заявителя, и перенаправление;
- если перенаправление поступило из одного и того же госоргана (ведомства) с одним и тем
же обращением гражданина, но перенаправления имеют разные исходящие номера, то
регистрации в СЭД подлежит оба документа.
2. Вся переписка по рассмотрению обращений граждан (перенаправление, ответ заявителю,
информационное письмо и т.д.) ведется в разделе СЭД «Обращения граждан» и имеет вид
документа ИГ (исходящее для граждан).
ВАЖНО!!! Справки о пожарах, уведомления для граждан об отказе в возбуждении
уголовного дела – не регистрируем как переписку с гражданами (ИГ), это не подпадает под
действие (определение) 59-ФЗ!!!

3. Формирование регистрационного номера обращения

Регистрационный номер обращения состоит из, например:
№ ГИ-165-150-2-6
Буквенный
индекс
Индекс
ГУ
Поряд
ковый
номер
Индекс
ТОНД
Буквенный индекс:
Г – обращения граждан
ГИ – обращения, полученные по электронным каналам связи
ГП – обращения, поступившие из Администрации Президента РФ, Аппарата Правительства РФ, Счетной палаты и
Общественной палаты
ГД – запросы депутатов по обращениям граждан
ГВ – обращения из федеральных органов исполнительной власти и других ведомств
ГО – обращения организаций
ТД – телефон доверия
ДО – досудебные жалобы
ВАЖНО!!!
На сегодняшний день в связи с недоработками в СЭД автоматическое формирование номера
невозможно! Номер формируется вручную! Непосредственно перед регистрацией обращения
необходимо уточнить следующий порядковый номер в ОРГ!
ВАЖНО!!!
Формирование номера обращения гражданина (организации) - один из показателей критериев
оценки деятельности Главных управления МЧС России по субъектам РФ
по работе с обращениями граждан!!!
За несоблюдение требований АД МЧС России снижает баллы по данному направлению
деятельности, что влияет на общую оценку Главного управления!

4. Сроки регистрации обращения, перенаправления, подготовки ответа заявителю

1. Обращения граждан, поступающие в подразделения НД и ПР в письменной форме и в форме электронного документа
подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с даты поступления. У вас должен быть какой-либо документ,
подтверждающий дату поступления обращения (подпись заявителя с датой, штамп почты России на конверте,
расписка в получении с проставленной датой и т.д.).
2. Перенаправление обращения в другой государственный орган для рассмотрения по компетенции в течение 7
календарных дней со дня регистрации рекомендуется направлять по электронной почте, либо по МЭДО (в случае если
государственный орган является участником МЭДО). При этом заявитель в обязательном порядке уведомляется о том,
что его обращение перенаправлено.
3. Обращение гражданина, поступившее в подразделение НД и ПР, рассматривается в соответствии с их компетенцией в
течение 30 дней со дня регистрации. Если установленный срок рассмотрения обращения истекает в выходной или
праздничный день, контрольный срок рассмотрения обращения в СЭД устанавливается на предшествующий рабочий
день перед выходным или праздничным днем.
4. Срок направления ответа на запросы госорганов о предоставлении информации в рамках рассмотрения обращений
граждан – 15 дней (п.2 ст. 10 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ).
При подготовке ответа на обращение исполнитель (п. 1 ст. 10 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ):
1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с
участием гражданина, направившего обращение;
2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в
других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов,
органов дознания и органов предварительного следствия;
3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов
гражданина;
4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье
11 настоящего Федерального закона;
5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного
самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

5. Подготовка ответа на обращение гражданина (организации)

1. Ответ на обращение готовится на Шаблоне бланка ТОНД.
2. Для подготовки ответа открывается карточка обращения и выбирается кнопка «Подготовить ответ».
Вид документа: ИГ-исходящие для граждан.
3. В угловом штампе обязательно указывается номер и дата обращения, на который готовится ответ.
4. Исполнитель несет персональную ответственность за правильность написания ФИО заявителя,
названия государственного органа или организации и адреса отправления.
5. В реквизите «Адресат» указывается адрес отравления – почтовый адрес или адрес электронной почты
(только один адрес, по которому должен быть отправлен ответ).
6. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты,
указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или
должностному лицу в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу,
указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или
должностному лицу в письменной форме. (п. 4 ст. 10 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ).
7. Проект ответа на обращение гражданина, перенаправление обращения в обязательном порядке
согласовывается в СЭД с делопроизводителем ТОНД, заместителем начальника УНД и ПР,
начальником юридического отдела и начальником отделения по работе с обращениями граждан.

6. Продление срока рассмотрения обращения, решение о прекращении переписки с заявителем, снятие с контроля без ответа заявителю

ВАЖНО!!!
Решение в этих случаях принимается руководителем территориального органа (начальником
Главного управления, либо лицом его замещающим).
1.Обращение, на которое согласно действующему законодательству не дается ответ, снимается с
контроля Докладной запиской (вид документа - ДЗ) на имя начальника Главного управления,
либо лицо его замещающее.
2. Продление срока рассмотрения обращения допускается в исключительных случаях (не позднее,
чем за 3 дня до истечения срока рассмотрения обращения) Докладной запиской (вид документа ДЗ) на имя начальника Главного управления, либо лицо его замещающее с одновременным
уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.
3. Решение о прекращение переписки с гражданином принимается начальником Главного
управления, либо лицом его замещающим на основании представленной докладной записки (вид
документа – ДЗ) с одновременным уведомлением гражданина о прекращении с ним переписки по
данному вопросу.

7. Тип ответа на обращение гражданина (организации)

п. 3.92 распоряжения МЧС России от 12.04.2022 № 300 «О внесении изменений в Регламент работы в
информационной системе «Система электронного документооборота МЧС России», утвержденный
распоряжением МЧС России от 05.07.2021 № 550 «Об организации работы в информационной системе
«Система электронного документооборота МЧС России»: Ответы на электронные обращения граждан
подписываются электронной подписью и в автоматическом режиме направляются заявителю на адрес
электронной почты после закрытия обращения гражданина в СЭД. Отчет об отправке отражается в РК
обращения, во вкладке «Сообщения заявителю».
п. 3.93 распоряжения МЧС России от 12.04.2022 № 300 «О внесении изменений в Регламент работы в
информационной системе «Система электронного документооборота МЧС России», утвержденный
распоряжением МЧС России от 05.07.2021 № 550 «Об организации работы в информационной системе
«Система электронного документооборота МЧС России»: Ответы на письменные обращения граждан
подписываются рукописной подписью, сканируются, загружаются в СЭД и направляются на
почтовый адрес заявителя Почтой России.

8. Помощь

Более подробная информация содержится в Рабочих тетрадях
«Обращения граждан» и «Контролер» в разделе «Помощь» в СЭД
Консультации по вопросам работы СЭД – служба техподдержки тел. 3404-9999
заявки по вопросам работы СЭД – e-mail: 999@mchs.ru
По возникающим вопросам можно обращаться в отделение по работе с обращениями граждан:
Начальник отделения по работе с обращениями граждан
Щербакова Анжелика Владимировна, тел.: (831) 200-12-25, вн. 12-25
Главный специалист-эксперт отделения по работе с обращениями граждан
Агафонова Лариса Васильевна, тел.: (831) 200-10-00 доб. 16-16
Ведущий специалист-эксперт отделения по работе с обращениями граждан
Мазанова Марина Евгеньевна, тел.: (831) 200-10-00 доб. 16-63

9. Регистрация обращения 1. Для того чтобы зарегистрировать обращение гражданина необходимо в правом верхнем углу нажать на кнопку

«Создать документ».

10. 2.В появившемся окне выбираем «Обращение гражданина», затем нажимаем «Создать документ».

11. 3. В разделе «Класс обращения» из выпадающего списка выбираем подходящий класс обращения.

12. 4. Заполняем поле «Входящий №» и «Вид обращения».

13. 5. В разделе «Заявитель» можно осуществить поиск данных заявителя, ранее подававшего обращение. Для этого необходимо нажать на

стрелку и в поле ниже ввести ФИО заявителя.

14. 6. В случае, если необходимые данные заявителя не найдены, вводим данные вручную. Для этого необходимо нажать на «+» и в

появившемся окне ввести все имеющиеся данные, затем нажимаем
«Добавить».

15. 7. Разделы «Исходящий №», «Исходящая дата», «Добавить корреспондента» заполняются только в случае, если обращение было

перенаправлено из других ведомств. В остальных случаях данные разделы
не заполняем.

16. 8. Затем КРАТКО заполняем разделы «Тема обращения» и «Текст обращения» Например: Тема обращения - О нарушении требований

пожарной безопасности
Текст обращения - От гражданина Иванова И.И. поступило обращение об захламлении путей эвакуации
по адресу г. Нижний Новгород, ул. Саврасова, д. 5, подъезд 2, 2й этаж.

17. 9. Заполняем раздел «Рубрикатор обращения», нажав на «Добавить рубрику».

18. 10. Вводим количество листов, количество приложений и количество листов приложений. Затем из выпадающего списка выбираем тип

обращения, нажав на стрелку.

19. 11. Если обращение было перенаправлено из других ведомств, снимаем галочку напротив поля «Личное обращение». При необходимости

выбираем тип обращения.

20. 12. Загружаем имеющиеся файлы (сопроводительное письмо, обращение, приложения, конверт – то есть весь пакет пришедших

документов, обращаем внимание на качество сканов!), нажав на «Обзор».
Затем нажимаем «Сохранить».

21. Постановка обращения на контроль

После того как обращение зарегистрировано, направляем его на рассмотрение руководителю ТОНД.
Когда руководитель ТОНД назначил исполнителя, ставим обращение на контроль.
1. Заходим во вкладку «Контроль», далее «Все документы»

22. 2. В открывшемся окне в поле «Номер документа» прописываем регистрационный номер обращения, которое ставим на контроль

23. 3. В открывшемся окне нажимаем плашку «Поставить на контроль»

24. 4.В открывшемся окне в календаре выбираем первый контрольный срок (3 календарных дня, включая день регистрации для

перенаправления, приказ Главного управления от 02.02.2024 № 60)

25. 5. Нажимаем плашку «Поставить на контроль»

26. 6. Чтобы поставить второй срок (срок ответа заявителю, 25 календарных дней со дня регистрации обращения, приказ Главного

управления от 02.02.2024 № 60), нажимаем знак «+» «Добавить
резолюцию»

27. 7. В открывшемся окне выбираем: - дату второго контрольного срока в календаре ; - автора резолюции (начальник ТОНД); -

ответственного исполнителя;
- прописываем резолюцию.
Нажимаем плашку «Создать резолюцию».
ВАЖНО!!! Будьте внимательны при выборе руководителя ТОНД и ответственного исполнителя,
чтобы ваша резолюция не ушла по СЭД на исполнение другому должностному лицу!

28. 8. Для снятия с контроля необходимо: войти во вкладку «Контроль», далее «Все документы». Прописать номер обращения. В

открывшемся окне выделить строку с контрольной датой. Через «+» «Добавить запись».

29.

В открывшемся окне «Добавление события» в поле «Комментарий» сделать запись и нажать плашку
«Сохранить запись».
Например: «Перенаправлено ч. 4 ст. 8 исх. №______ от _____» (для первого контрольного срока).
«Подготовлен ответ заявителю исх. № ____ от _____ (для второго контрольного срока).
На основании вашей записи сотрудники ОРГ снимут с вас контроль.

30. Подготовка ответа на обращение На что обратить внимание!

1.
Ответ готовится через вкладку «Подготовить ответ» для того, чтобы СЭД автоматически
«подтянула» реквизиты заявителя.

31.

2. В открывшемся окне заполняем поля: вид документа (ИГ), содержание (тема письма кратко), количество
листов, количество приложений (если есть), количество листов приложения (если есть), загружаем файлы
ответа и приложения (если есть), добавляем подписанта, выбираем способ отправки, добавляем
корреспондентов в адресаты. Данные заявителя «подтянулись». Нажимаем «Сохранить». Проверяем связи!
ВАЖНО!!! В плашке «Вид документа МЭДО» выбираете опцию «Ответ на письмо гражданина».
Если выбран способ отправки «Почта России» отметка «Документ с ЭП» снимается.

32.

3. После сохранения ответа на обращение направляете его на согласование (перечень согласовантов
определен приказом Главного управления от 02.02.2024 № 60)
4. Когда документ будет всеми согласован, он автоматически попадет на подпись руководителю ТОНД, а
после подписи руководителем – на регистрацию (в случае, если способ отправки e-mail или МЭДО. Если
способ отправки Почта России, то документ попадет на регистрацию сразу после его согласования).
5. Регистрируем документ и делаем соответствующую запись в контроле, например: «Подготовлен ответ
заявителю исх № _____ от _____» или «Перенаправлено по принадлежности ч. 4 ст. 8 исх. № ___ от ___».

33. Если вы делаете перенаправление по ч. 4 ст. 8 59-ФЗ и уведомляете заявителя об этом по электронной почте, то необходимо

прикрепить перенаправление в СЭД и отправить его заявителю!
1. Заходим во вкладку «Все обращения»
2. Нажимаем «Связаться с заявителем» (кнопка «наушники»)
3. В открывшемся окне заполняем поля «Тема», «Сообщение», прикрепляем документ (перенаправление),
нажимаем «Отправить».

34. Завершение работы с обращением

ВАЖНО!!!
Самостоятельно обращения не закрываем!!!!
Красная кнопка «Закрыть обращение» не для вас!