Потребительский экстремизм. Соллерс холдинг

1. Хахилева Елена Отдел по работе с клиентами «Потребительский экстремизм»

26/04/2016г.

2.

Ford Sollers- октябрь 2011г. зарегистрировано
Совместное Предприятие.
Завод Всеволожск (FOCUS/ MONDEO)
Завод Елабуга (KUGA/EXPLORER/TRANSIT)
Завод Набережные Челны (EcoSport/FIESTA)
120
Официальных дилеров от Калининграда до
Владивостока
2

3.

Потребительский Экстремизм
Принципы и цели:
ЗАКОН- восстановление нарушенного права.
( ГК РФ, ЗОЗПП)
ЭКСТРЕМИЗМ- обогащение, нажива.
3

4.

Потребительский Экстремизм
Общественные
объединения
ЗАКОН
Потребитель
Суд
Объединение
Эксперт
4

5.

Потребительский Экстремизм
15 дней- «ШУСТРЫЕ»
Технически сложный товар (автомобиль).
В случае обнаружения недостатков.
Наличие недостатка производственного
характера.
Производитель- Продавец (PDI)
ЛКП, Электрика, Эстетические дефекты и т.п.
5

6.

Потребительский Экстремизм
45 дней- «МОЛЧУНЫ»
Не выражает беспокойства;
Скоро окончание гарантии.
Письменное уведомление владельца об
окончании ремонта.
6

7.

Потребительский Экстремизм
«Существенный недостаток»- «ПРЫГУНЫ»
Недостатки выявленные
неоднократно/проявляющиеся после устранения/
различные 30 дней
От дилера к дилеру сменяя города и регионы
7

8.

Потребительский Экстремизм
Требования/ определяющие факторы:
Замена или Возврат/Расторжение ДКП
Завышенные требования по претензии
Перерасчет цены, Моральный вред,
представительские расходы и т.п.
Отказ предоставить реквизиты
Не идет на диалог/общается через
представителя
Скрывается и не передает авто
ЦЕЛЬ
СУД (штраф, неустойка и т.п.)
8

9.

Потребительский Экстремизм
FordSollers
Отдел досудебного урегулирования
Регламентировано уведомление дилерами
производителя.
Внутренние процедуры/ Дилерский договор
По рискам ( превентивно):
Ремонт более 15 дней
Техническая проблема
Повторные обращения
Процедура Возврат/ замена /Расторжение ДКП
( Политика и процедура для ДЦ)
9

10.

Потребительский Экстремизм
FordSollers
Отдел досудебного урегулирования
Помощь в принятии решения
Документальная помощь от производителя
Ремонты по программе Добрая воля
(лояльность,
избежание
возврата
авто,
законодательная
обоснованность
ремонта,
который в силу Политики Форд не может быть
произведен в рамках гарантийных обязательств )
10

11.

Потребительский Экстремизм
СОБЛЮДЕНИЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА РФ
ПРЕВЕНТИВНЫЕ МЕРЫ
БЫСТРОЕ РЕАГИРОВАНИЕ/ ПРИНЯТИЕ
РЕШЕНИЙ
11

12. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Хахилева Елена Отдел по работе с клиентами [email protected]

26/04/2016г.