Оформление гарантийного случая

1.

Оформление
гарантийного
случая

2.

Ремонт (диагностика)
Заведение в систему RMS / 1C розница
Акт приема передачи
Прием
клиентского
оборудования
При отсутствии подменного фонда на ТТ создать
заявку в Bitrix в отдел Сервиса, доставляется в
течении 3х дней
Передача оборудования менеджеру по браку, передаем
с ближайшим объездом (в противном случае издержки
по ремонту данного оборудования перекладываются и
на сотрудника в том числе)
Ремонт оборудования в СЦ (45 дней)
Возврат оборудования
Передача оборудования клиенту (возврат подменного
фонда)

3.

Внешний осмотр
Гарантийный талон
(заполняем строки,
ставим печать )
Регистрационная
карточка
(с подписью
клиента)
Кассовый чек,
товарный чек
Сверить IMEI
оборудования
(*#06#)

4.

Заполнение регистрационной карточки
Тип изделия(разборчиво)
Серийный номер / IMEI
Срок гарантийного
обслуживания
Дата продажи
Подпись и Ф.И.О продавца
Печать
Подпись покупателя

5.

Гарантийный случай – выявление в товаре
недостатков, не оговоренным продавцом, в течение
гарантийного срока на товар.
Необходимо определить к какой группе относится
оборудование которое принес покупатель.
Гарантийный
случай
Выяснить какие недостатки являются причиной обращения.
При возможности решить возникшие трудности.
Например: «Клиент не умеет пользоваться оборудованием».
Визуально не выявляется повреждение оборудования,
трещины, сколы, вмятины, потертости, следы повреждения
водой или температурой.
При выявлении повреждения оборудования по вине
клиента, необходимо сообщить покупателю о не
гарантийном случае, и о том, что ремонт не
гарантийного оборудования будет произведен за счет
клиента.
Если возникшие неполадки определяются, как гарантийный
случай перейти к схеме соответствующей категории
товара.

6.

Клиент с гарантийным
РЕМОНТ
ОБМЕН
Перемещение в Офис
Перемещение в Офис
Сервисный Центр (СЦ)
Сервисный Центр (СЦ)
Ремонт
Возврат оборудования
на ТТ после СЦ
Уведомление клиента
и готовности
аппарата
оборудованием
Диагностика
Заключение от СЦ( max
45 дней без учёта
транспортировки)
Если, в техническом заключение
указана неисправность от
производителя, то возможно
произвести обмен, а если по
вине покупателя, то производим
возврат клиенту сданное
данное оборудование
Уведомление клиента о
готовности аппарата
Возврат денежных
средств (ДС)
Перемещение в Офис
Сервисный Центр (СЦ)
Заключение от СЦ
(max 21 день без
учёта
транспортировки)
Если в заключении указан
заводской дефект прошло не
более 14 дней, то возможно
произвести возврат ДС.
Если в заключении указана вина
покупателя, то производим
возврат клиенту данное
оборудование.

7.

Брак - Смартфоны
Возврат в
течении 14 дней
Более 2-х
недель
Куплен в кредит
Купленный со
страховкой
( не гарантийный
случай)
Купленный со
страховкой
( гарантийный
случай)
Куплен в кредит
(неремонтоприго
ден после СЦ)

8.

Может вернуть д/с
Возврат в
течении 14 дней
.
Нельзя вернуть д /с
Купленный со
страховкой
( гарантийный
случай)
Куплен в кредит
(неремонтоприго
ден после СЦ)
Купленный со
страховкой
( не гарантийный
случай)
Более 2-х
недель
Более 2-х
недель
Куплен в кредит
Куплен в кредит

9.

Может вернуть д/с
Возврат в
течении 14 дней
Более 2-х
недель
Продавец принимает заявление о
расторжение кредитного договора, скан
заявления и РКО (расчетно-кассовый
ордер) отправляем менеджеру банку
(Документы НД - банки) и
созваниваемся с данным менеджером
Куплен в кредит
банка. Если кредит был с
(неремонтоприго
первоначальным взносом, то при
возврате возвращаем д/с
ден после СЦ)
первоначального взноса из кассы
Продавец принимает данный
товар в СЦ на
диагностику/обмен/возврат
д/с на данный товар.
Ст.18.
Принимает товар
только в СЦ на
ремонт, не имеет
право на возврат
(искл: акт НРП, 3
раза один и тот же
дефект и более 45
дней в ремонте)
Куплен в кредит
Продавец принимает
данный товар в СЦ
(ремонт), после него
либо возвращает товар
клиенту, либо
обменивает данный товар
на аналогичный или с
доплатой наличными д/с
на любой другой товар.
При условии если 3 раза
один и тот же дефект.

10.

Нельзя вернуть д /с
Купленный со
страховкой
( гарантийный
случай)
Купленный со
страховкой
( не гарантийный
случай)
Продавец рекомендует
обратиться в страховую
компанию. Если клиент
отказывается обращаться в
страховую компанию, то
продавец принимает товар
в СЦ на гарантийный
ремонт. Ст.18.
Через сервисный центр,
что бы был акт осмотра.
Куплен в кредит
Более 2-х
недель
Принимает товар только
в СЦ на ремонт, не
имеет
право на возврат.Ст.18.
Продавец принимает
данный товар в СЦ
(ремонт), после него
либо возвращает товар
клиенту, либо обменивает
данный товар на
аналогичный или с
доплатой наличными д/с
на любой другой товар.
Ст.18.

11.

Брак – Аксессуары
Не понравился
Услуги
( 14 дней)
Сломался
(в течении
гарантийного
срока)
Механическое
вмешательство
( порван провод,
треснута накладка
до 14 дней)

12.

Может вернуть д/с
Не понравился
( 14 дней)
Сломался
(в течении
гарантийного
срока)
Продавец может обменять данный
товар
на аналогичный, либо вернуть
д/с. Защита прав потребителей,
Ст. 25. если указанный товар не
был в употреблении, сохранены
его товарный вид,
потребительские свойства,
пломбы, фабричные ярлыки (как
новый), а также имеется товарный
чек или кассовый чек либо иной
подтверждающий оплату указанного
товара документ.
Клиент может обменять на
аналогичный товар,
либо вернуть д/с. Ст. 18.
Потребитель в случае
обнаружения в товаре
недостатков, если они не были
оговорены продавцом. В том
случае, если товар без
механических повреждений.
Обязательно проверить на
своем оборудовании.
Нельзя вернуть д/с
Услуги
Механическое
вмешательство
( порван провод,
треснута накладка
до 14 дней)
* Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного
подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на
свидетельские показания.(в ред. ФЗ от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Возвратов нет. Ст.32.
Потребитель вправе отказаться
от исполнения договора о
выполнении работ (оказании
услуг) в любое время при
условии оплаты исполнителю
фактически понесенных им
расходов, связанных с
исполнением обязательств по
данному договору. (расходы:
выплата аренды, з/п
сотрудников, налоги)
Продавец не может вернуть
д/с, либо произвести обмен,
ссылаясь на ст. 25. Обмен
непродовольственного товара
надлежащего качества
проводится, если указанный
товар не был в употреблении,
сохранены его товарный вид,
потребительские свойства,
пломбы, фабричные ярлыки, а
также имеется товарный чек
или кассовый чек либо иной
подтверждающий оплату
указанного товара документ.

13.

Брак – Модемы/роутеры
Возврат
модема /роутеры
после 14 дней
Гарантия по чеку
12 месяцев.
Продавец принимает
данный товар в СЦ на
обмен/возврат д/с
Возврат
модема/роутера
в течении 14
дней.
Проверяем модем/роутер
на работоспособность,
проверяем
комплектацию,
согласовываем возврат
с менеджером по браку,
после делаем обмен/
возврат д/с.
Возвращенное
оборудование
отправляем с ближайшим
перемещением в отдел
сервиса.
Механические
повреждения
Оборудование не
подлежит
бесплатному
гарантированному
обслуживанию в
случае повреждений
или дефектов,
вызванных
причинами
указанными в
гарантийном талоне.

14.

Претензии клиента
Яндекс
Диск
Документы
НД
Создать
заявку в
Bitrix и
прикрепить
скан
Гарантийное
обслуживание
Оригинал
отправить с
ближайшим
перемещением
Заявление /
Претензия
Получение
ответа от
Отдела Сервиса
в Bitrix(в
течении 10
дней)
*Полученный
ответ отдаем
клиенту
*Ответ на претензию необходимо распечатать в 2-х экземплярах.
Один отдаем клиенту, на втором экземпляре клиент ставит подпись,
расшифровку, дату. Подписанный экземпляр необходимо отправить в

15.

Ошибки при приеме
1. Нет клиентских данных ( ФИО,
номера телефона)
2. Нет описания внешнего вида
оборудования
3. Не указана комплектация

16.

1

17.

18.

19.

20.

2

21.

22.

23.

3

24.

25.

Заведение в РМС

26.

27.

Заведение в 1C Розницу

28.

29.

30.

Законы о защите прав потребителей
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или
третьим лицом;
Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет
потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего
качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора
купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки
(модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение
пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в
одном из следующих случаев:
Обнаружение существенного недостатка товара;
Нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие
неоднократного устранения его различных недостатков.
15%
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.(п. 1 в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N
234-ФЗ)

31.

Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или
уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.(в ред.
Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров
обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.(п. 1 в ред.
Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи
установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно
субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.
При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки
исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар
нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день
доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению,
определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212ФЗ)
Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой
товар пригоден к использованию.
Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара.(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
3. Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и
составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.
Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В
случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие,
потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на
основное изделие, если иное не предусмотрено договором.(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в
отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения
гарантийного срока на основной товар.
4. Сроки, указанные в настоящей статье, доводятся до сведения потребителя в информации о товаре, предоставляемой потребителю в соответствии со статьей 10
настоящего Закона.
5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении
гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет,
что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.(п. 5 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
6. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному
индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по
причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара
потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если
указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым,
потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные
предусмотренные пунктом 3 статьи 18 настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному
предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.(п. 6 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
15%

32.

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего
качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если
указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или
комплектации.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в
течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный
товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства,
пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной
подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного
чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает
его возможности ссылаться на свидетельские показания.
(в ред.
Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье,
утверждается Правительством Российской Федерации.
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения
потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора куплипродажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.
Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы
подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при
поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить
потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
(п. 2 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

33.

Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении
работ (оказании услуг
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ
(оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им
расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.