QA Scorecard

1.

Q UA L IT Y A SSUR A N CE FR A M EW O R K
QA Scorecard
Оценка эффективности чаттера
Комплексная система оценки качества и достижения высоких результатов
8
100
QA 95+
Категорий оценки
Балльная система
Целевой показатель

2.

PRESENTATION OVERVIEW
Содержание презентации
01
Обзор системы оценки
03
Коммуникативные навыки
05
Продажи
07
Закрытие и удержание
09
Классификация ошибок
Полная структура оценки и распределение категорий
Тон, персона, ведение диалога и эмпатия (30 баллов)
Эскалация, презентация, CTA и апселлинг (26 баллов)
Осознанное закрытие с открытыми циклами (5 баллов)
Категории HARD, Medium и LOW
02
Введение и вовлечение
04
Выявление потребностей
06
Работа с возражениями
08
Операционное совершенство
10
Бонусная структура
Стандарты приветствия и триггеры вовлечения (5 баллов)
Профилирование фанатов и карта предпочтений (10 баллов)
Обработка отказов и даунселлинг (10 баллов)
Управление заметками и SLA времени ответа (14 баллов)
Стимулы к эффективности и влияние оценки

3.

SCORING STRUCTURE
Структура оценки
Комплексная 100-балльная система оценки по 8 категориям эффективности
100
Общий балл
Максимально достижимый результат
Целевой показатель
QA 95+
Минимальный порог
QA 70
Качество вовлечения
Персонализированные
Эффективность
Результаты продаж
коммуникации
Естественная эскалация и
Документация и стандарты
эффективная презентация
времени ответа
взаимодействия на основе
Последовательный образ и
триггеров
проактивный диалог
Операционное соответствие

4.

КАТЕГОРИЯ 1
5 БАЛЛОВ
Введение и вовлечение
Первое впечатление определяет успех или провал разговора
2.5
Использование имени фаната
2.5
Триггеры вовлечения
Обращаться по имени в каждом приветствии. Это создаёт личную
Каждое приветствие должно содержать повод для ответа. Без этого
связь, а не ощущение массовой рассылки.
фанаты не имеют мотивации вовлекаться.
Плохо:
"Привет, как ты сегодня?"
Отлично:
"Привет, Марк, как ты сегодня?"
Вступительный крючок:
"Я видела, ты был онлайн допоздна вчера..."
Вводный вопрос: "Что ты обычно ищешь здесь?"
Контекстуальная беседа:
"Как тебе то видео, которое я отправила?"
Почему это важно
Если фан не отвечает на первое сообщение → разговор не начинается → нет эскалации → нет продаж. Наша задача - не просто поздороваться,
а дать фану причину вступить в разговор.

5.

КАТЕГОРИЯ 2A
8 БАЛЛОВ
Коммуникативные навыки: Тон и персона
Вы говорите от имени модели - каждое сообщение должно соответствовать её бренду
Соответствие профилю
2
Последовательность образа
Коммуникация в соответствии с
Никогда не выходить из образа во
Models Info
время чатов
Соблюдение правил OF
2
Следовать правилам платформы
Стиль коммуникации
2
Неправильный образ
Милая студентка-модель пишет:
"Давай трахаться прямо сейчас