Введение в профессию

1.

Введение в профессию
Введение в
профессию

2.

ПЛАН
1. Общая
информация о
Группе
оперативной
поддержки
4. Договор на
обслуживание
7. Группы и
подгруппы клиентов
2. База знаний и
корпоративный
портал
5. Алгоритмы
работы с
обращениями
8. Авторизация
3. Структура
Компании
6. Способы
взаимодействия с
клиентом
9. Тестирование

3.

СТРУКТУРА ДИРЕКЦИИ СЕРВИС
ДИРЕКЦИЯ
СЕРВИС
Центр Безопасности
Центр Клиентской
поддержки
Центр
мониторинга и
отчетности
Телемаркетинг

4.

Центр Клиентской
поддержки
Группа
оперативной
поддержки
Группа клиентской
лояльности
Группа удаленной
технической
поддержки
ГК Цезарь
Сателлит
Огарев Л.М.
Цезарь Сателлит
Каковкин Илья
Дирекция Сервис
Крючков Валерий
Площадка г. Владимир
Бедкина Ольга
Группа оперативной поддержки
Служба премиум
сервисов
Другова Алена
Кондаков Эдуард

5.

ГЕОГРАФИЯ ПРИСУТСТВИЯ

6.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
Задачи ГОП:
• Удержание Клиентов для обеспечения
успеха бизнеса;
• Повышение удовлетворенности
Клиентов;
• Достижение целей компании в
отношении эффективного
прогнозирования требований Клиентов.
Цель ГОП:
• Оказывать Клиентам максимальную
поддержку и решение их вопросов.

7.

КОРПОРАТИВНЫЙ ПОРТАЛ
Корпоративный портал

8.

СПОСОБЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
www.csat.ru
+74957855353
info@csat.ru
Сайт компании

9.

АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ
ПРИВЕТСТВИЕ
ВЫЯСНЕНИЕ
ВОПРОСА КЛИЕНТА
АВТОРИЗАЦИЯ + СВЕРКА ОБЪЕКТА
КОНСУЛЬТАЦИЯ
ДЕЙСТВИЯ
ПЕРЕВОД НА
ДРУГОЙ ОТДЕЛ
ЗАВЕРШЕНИЯ ДИАЛОГА
ФИКСАЦИЯ ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТА В ПО + ЗАМЕТКА

10.

ЭТАП: «ПРИВЕТСТВИЕ»
ПРИВЕТСТВИЕ
Входящий звонок:
«Компания Цезарь Сателлит, меня
зовут Екатерина, здравствуйте!»
Исходящий звонок:
«Добрый день. Иван Иванович? Меня
зовут Екатерина, Компания Цезарь
Сателлит».
Для BMW:
«Спутниковые противоугонные
системы BMW….»

11.

ЭТАП: «ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ»
ВЫЯСНЕНИЕ ВОПРОСА КЛИЕНТА
«Уточните, пожалуйста, чем могу
Вам помочь?»

12.

ЭТАП: «СОДЕРЖАТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ»
КОНСУЛЬТАЦИЯ
Способы оплаты и сумма к оплате
Адрес сервисных центров
Информация по услугам
Условия договора и действующие процедуры
Информация по тарифным планам и т.д.
ДЕЙСТВИЕ
Перевод в сервисный режим
Перевод в режим охраны
Запрос местоположения
Приостановление договора
Расторжение договора и т.д.
ПЕРЕВОД НА ДРУГОЙ ОТДЕЛ
Телемаркетинг
Центр Безопасности
Группа удаленной технической поддержки
Служба клиентской лояльности
Департамент сервиса недвижимости и т.д.

13.

ЭТАП: «ПОСТАНОВКА НА УДЕРЖАНИЕ»
ПОСТАНОВКА НА УДЕРЖАНИЕ
Требуется уточнить информацию:
«Ожидайте, пожалуйста, на линии, я уточню
для Вас информацию» – «Спасибо за
ожидание»
Требуется перевести клиента:
«Ожидайте, пожалуйста, на линии, я
соединю Вас с отделом Телемаркетинг»

14.

ЭТАП: «ПРОЩАНИЕ»
ЗАВЕРШЕНИЕ ДИАЛОГА
Входящий звонок:
«Спасибо за звонок, до свидания!»
Исходящий звонок:
«Спасибо за уделенное время, до свидания!»

15.

ЗАДАНИЕ
1. Прослушать 3 предложенных диалога
2. Проверить правильность соблюдения
структуры диалога и скриптов при
приветствии, удержании и прощании.

16. Работа с телефоном AVAYA

Удержание на
линии
Перевод
Отключение
микрофона
Ответ с помощью
гарнитуры

17.

Работа с телефоном AVAYA
Login
Logoff
Войти в систему
Выйти из системы
Enter
group
Coffe
brake
В работе
Перерыв
Other
Lunc
h
Беседа с
руководителем
Обед

18.

ДОГОВОР НА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Договор - документ на основании которого происходит
обслуживание клиента.
Физические лица
АВТО ∙
∙
Документ подтверждающий право
собственности ТС.
Документ удостоверяющий личность.
Юридические лица
∙
∙
∙
∙
∙
НДВ
∙
∙
Документ, подтверждающий право
собственности объекта.
Документ удостоверяющий личность.
Документ подтверждающий право собственности ТС.
Карточка организации заверенная печатью.
Печать организации.
Приказ о назначении – для генерального директора (если
заключать договор будет он).
Доверенность на право заключение договора (если
заключать договор будет не ген. директор).
∙
Документ удостоверяющий личность.
∙
∙
∙
∙
Документ, подтверждающий право собственности объекта.
Карточка организации заверенная печатью.
Печать организации.
Приказ о назначении – для генерального директора (если
заключать договор будет он).
Доверенность от организации на право заключение договора
(если заключать договор будет не ген. директор).
∙
∙
Документ удостоверяющий личность.

19.

ЗАДАНИЕ
Задание «Определи пакет документов»
1. Разделиться на 3 группы.
2. Ознакомиться со своей карточкой.
3. Подготовиться по сценарию: 1 сотрудник, 1
клиент.
4. Согласно кейсу, проиграть диалог с
консультацией по списку документов.
Помните о СКРИПТАХ!

20.

ГРУППЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
• INSTALL
• MAIN
• NOACTIVE
• GARANTIA
• STOPPED
• NOPAY
• NOSERV
• WAIT
• OLD
• RESERV
• PREMAIN

21.

ЗАДАНИЕ
1. Ознакомиться с карточками.
2. Разобрать карточки на соответствие:
История – Группа обслуживания.

22.

АВТОРИЗАЦИЯ
АВТОРИЗАЦИЯ

23.

СИСТЕМА ПАРОЛЕЙ
ИСТИННЫЙ
ПАРОЛЬ(ИП)
ЛОЖНЫЙ
ПАРОЛЬ(ЛП)
фраза
слово
цифры
фраза
слово
цифры

24.

ВОПРОС ПРОВЕРКА
ВОПРОС-ПРОВЕРКА
ВП: «Здравствуйте, я звоню по поводу объявления
о продаже BMW X6»
ИП: «Здравствуйте, я уже продал машину.»

25.

26.

27. АВТОРИЗАЦИЯ. ПАРАМЕТРЫ.

28.

ЗАДАНИЕ
1. Прослушать кейсы.
2. Ответить на вопросы тренера.