4.52M

Стандарты обслуживания_

1.

СТАНДАРТЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ
ПРИВИЛЕГИИ
ГРУППА ПРОДАЖ
СОСТОЯТЕЛЬНЫМ КЛИЕНТАМ
ВТБ КОНТАКТ-ЦЕНТР

План обучения
1
Исключительный клиентский сервис
и эмпатия
2
Профиль клиента и наши задачи
3
Голос сотрудника - как
профессиональный инструмент
4
Ведение диалога
5
Стандарты работы в иных ситуациях
6
4

3.

ПРАВИЛА РАБОТЫ
АКТИВНОСТЬ И
ВКЛЮЧЕННОСТЬ
ВЗАИМНАЯ
ПОДДЕРЖКА
ПУНКТУАЛЬНОСТЬ

4.

ВРЕМЯ ПРАКТИКИ
НАЙДИТЕ КАК МОЖНО БОЛЬШЕ ОТВЕТОВ НА
ВОПРОС:
В ЧЕМ УНИКАЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛЬНОГО МЕНЕДЖЕРА
ДЛЯ ПРИВИЛЕГИРОВАННОГО КЛИЕНТА ?
Время выполнения: 25 мин.

5.

Тема №1
Стандарты
обслуживания:
Исключительный Клиентский
Сервис
Эмпатия

6.

ЧТО ТАКОЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И
ЗАЧЕМ ОНИ?
Подсказывают, как говорить с клиентом
Определяют отношение компании и всех
сотрудников к клиенту в целом
Влияют на формирование впечатлений от
сервисного обслуживания
Стандарты обслуживания это то, как компания
относится к своим клиентам

7.

ФОРМУЛА ВПЕЧАТЛЕНИЙ
Ожидания>качество
сервиса=
неудовлетворенность
Ожидания=качество
сервиса=нейтральное
отношение
Ожидания<качество
сервиса=волна приятных
впечатлений

8.

ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ
СЕРВИС
Слушаем и понимаем эмоции
Проявляем эмпатию, ставим себя на
место клиента
Проявляем искренний интерес к клиенту
и его потребностям

9.

ВРЕМЯ ПРАКТИКИ
ЭМОЦИИ КЛИЕНТА:
1 КОМАНДА: «КАКИЕ ЭМОЦИИ МОГУТ ВОЗНИКНУТЬ
У КЛИЕНТА ВО ВРЕМЯ ДИАЛОГА С СОТРУДНИКОМ?»
2 КОМАНДА: «КАКИЕ ЭМОЦИИ ВАЖНО
ВЫЗВАТЬ У КЛИЕНТА ВО ВРЕМЯ ДИАЛОГА?»
Время выполнения: 15 мин.

10.

Тема №2
Профиль клиента и
наши задачи:
Кто наши клиенты
Цикл клиента в банке
На каком этапе
взаимодействуем с клиентом

11.

КЛИЕНТЫ УДАЛЕННОЙ МОДЕЛИ ПРОДАЖ
Руководители и владельцы
компаний (в т.ч. малого и среднего
бизнеса), менеджеры среднего
звена крупных компаний,
представители власти, публичные
люди
Высокий уровень жизни. Дети
учатся в престижных ВУЗах
Часто посещают различные
развлекательные заведения
(рестораны, клубы, театры, музеи),
ходят в кино, торговые центры и
салоны красоты/SPA
Подавляющее число (70%)
представителей сегмента имеют
семью и 1-2 детей
От 30 до 60 лет, обеспечены
жильем, есть личный авто, много
путешествуют, посещают курорты
Активная жизненная позиция,
ценят время и индивидуальный
подход к решению своих вопросов
Имеют опыт обслуживания в
разных банках с премиальным
сервисом, ценят экспертный
подход со стороны менеджера
Имеют опыт использования
банковский продуктов. Открыты и
более расположены к диалогу и к
новым продуктам, не боятся
риска, готовы оформить новые
для себя продукты
Используют digital-каналы, не
ходят в офис, предпочтительный
канал связи – дистанционный

12.

ПРОФИЛЬ КЛИЕНТА
Среднемесячная
сумма активов
Зарплатные
поступления
Сумма оборота
по картам
МиМО - от 2,5 млн руб.
Регионы - от 2 млн руб.
От 200 тыс. руб. в
месяц
От 125 тыс. руб. в
месяц
Объем сделок
по брокерскому
счету
Среднемесячные
активы
и оборот по картам
От 10 млн руб.
От 1,5 млн руб.
+ от 100 тыс. руб.

13.

ЧТО ЦЕНЯТ КЛИЕНТЫ?
Время
Выгоду/Комфорт/Сервис
Особенность/Статус
Забота/Внимание/WIN-WIN
Наши потенциальные
клиенты — это «теплая»
база

14.

ПРОФИЛЬ КЛИЕНТА
Задачи в oCRM
Оповещения
«Склонность к ПУ AuM»
0 приоритет в oCRM
Пакет услуг. Навигация из
розницы
1 приоритет в oCRM
Пакет услуг.
Реферальная программа
Описание
Клиент одновременно выполнил 2 условия: сбережения в Банке более 2/2,5 млн. руб. и поступление в
течение часа ден. ср. на счет. Клиенту сформировано в ВТБО (баннер) предложение по премиальному
обслуживанию. Менеджеру необходимо сделать акцент на наличие такого предложения в ВТБО и
предложить им воспользоваться для повышенных ставок по сбережения или повышенного кешбэка от
трат по карте
Навигацию клиента на консультацию осуществляет клиентский менеджер фронт-линии. Клиент
обратился в отделение Банка, в котором нет модуля «Привилегия» и заинтересован в премиальном
обслуживании. Клиенты с ДКО в Банке
Клиент получил ссылку на анкету реферальной программы от другого действующего клиента Банка и
оставил запрос на консультацию по премиальному обслуживанию. Клиент может не иметь ДКО в Банке
1 приоритет в oCRM
Пакет услуг (лиды)
1 приоритет в oCRM
Клиент оставил запрос на консультацию по премиальному обслуживанию в Банке на сайте, онлайн
или интернет Банке. Либо навигация на консультацию клиента поступила от сотрудника среднего или
малого бизнеса. Клиент может не иметь ДКО в Банке
Пакет услуг. Шаг в
Привилегию
Клиент включен в акцию «Шаг в Привилегию», в рамках которой автоматически на 12 месяцев
предоставляется ПУ «Привилегия» по квоте (бесплатно). Задача менеджера подписать с клиентом
документы на постоянное обслуживание по ПУ «Привилегия». Клиент соответствуют одному из
критериев бесплатности ПУ «Привилегия»
Продажа «Целевые
кампании (ЦК) – Пакет»
Клиенты соответствуют критериям бесплатности ПУ «Привилегия». Клиенты могут не соответствовать
критериям бесплатности, но по косвенным признакам являются состоятельными. Клиенты с ДКО в
Банке
2 приоритет в oCRM
2 приоритет в oCRM
«0» – самые приоритетные задачи, «5» – задачи с наименьшим приоритетом

15.

ЦИКЛ КЛИЕНТА В БАНКЕ
Наши потенциальные
клиенты — это «теплая»
база

16.

ФУНКЦИОНАЛ СПЕЦИАЛИСТА ПОДРАЗУМЕВАЕТ
ПРОДУКТОВЫЙ ОНБОРДИНГ
Накопительный «ВТБ-счет»
Карта Mir Supreme
Карта Аэрофлот
Брокерское обслуживание
Зарплата/Пенсия/Автопополнение
Консьерж-сервис
Mir Pass
ВЗР
Поездки на такси
Помощь на дорогах
Кешбэк
Реферальная программа
«Семейный Банк»
Доп. карты

17.

ПРОФИЛИ КЛИЕНТОВ
Склонность к сбережениям
Накопительный «ВТБ-счет»
Карта Mir Supreme
Карта Аэрофлот
Брокерское обслуживание
Зарплата/Пенсия/Автопополнение
Консьерж-сервис
Mir Pass
ВЗР
Поездки на такси
Помощь на дорогах
Кешбэк
Реферальная программа
«Семейный Банк»
Доп. карты
Интерес к премиальной карте
Накопительный «ВТБ-счет»
Карта Mir Supreme
Карта Аэрофлот
Брокерское обслуживание
Зарплата/Пенсия/Автопополнение
Консьерж-сервис
Mir Pass
ВЗР
Поездки на такси
Помощь на дорогах
Кешбэк
Реферальная программа
«Семейный Банк»
Доп. карты

18.

ВРЕМЯ ПРАКТИКИ
ПОДГОТОВЬТЕ КОЛЛЕГ С БУДУЩИМИ
ПРЕМИАЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ:
СОСТАВЬТЕ ПРЕЗЕНТАЦИЮ ДЛЯ НОВЫХ СОТРУДНИКОВ В
СВОБОДНОЙ ФОРМЕ:
● КТО НАШИ КЛИЕНТЫ
● КАК РАЗЛИЧАТЬ
● НА ЧТО ОБРАЩАТЬ ВНИМАНИЕ
● В ЧЕМ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ ФУНКЦИОНАЛ СПЕЦИАЛИСТА
● НА КАКОМ ЭТАПЕ ЦИКЛА СПЕЦИАЛИСТ
ВЗАИМОДЕЙСТВУЕТ С КЛИЕНТАМИ
Время выполнения: 25 мин.

19.

Тема №3
Голос сотрудника - как
профессиональный
инструмент

20.

ГОЛОС СОТРУДНИКА
Помогает проявить эмпатию
Партнерскую позицию
Показать заинтересованность в клиенте
Голос – это наш профессиональный
инструмент

21.

ХАРАКТЕРИСТИКИ ГОЛОСА
Интонация
Тембр
Скорость
Громкость
Акценты
Паузы

22.

КАК ПОМОЧЬ ГОЛОСУ ПРОЯВИТЬ
СЕБЯ?
На нашем сайте
Для лучшего восприятия важно сидеть прямо, не разваливаться в
кресле
Концентрироваться на диалоге – если мы переключаемся, клиент это
слышит и может переспросить слушаем мы или нет
Дыхание должно быть спокойным – если мы волнуемся дыхание может
выдавать это, учащаться, влиять на окончание слов
22

23.

НА ЧТО ОБРАТИТЬ
ВНИМАНИЕ
ГОЛОС И РЕЧЬ СОТРУДНИКА.
ЧТО ВАЖНО
1. Структурность и последовательность
2. Регулируем скорость речи
3. Подстраиваемся под разговорный стиль
клиента
4. Избегаем канцеляризмов и сложных
Оборотов
5. Работаем с интонацией

24.

ВРЕМЯ ПРАКТИКИ
Настройка характеристик речи:
ЗАДАЧИ:
1. «СПЕЦИАЛИСТ»: ПРОЧИТАТЬ КЕЙС С ХАРАКТЕРИСТИКАМИ РЕЧИ,
КОТОРЫЕ ВЫЗОВУТ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ЭМОЦИИ
2. НАБЛЮДАТЕЛИ: ОЦЕНИТЕ ПО ШКАЛЕ ОТ 1 ДО 10 РЕЧЕВЫЕ
ХАРАКТЕРИСТИКИ. АРГУМЕНТИРУЙТЕ:
● Акценты/Паузу/Скорость речи
● Выразительность/Интонация
Время выполнения: 25 мин.

25.

Тема №4
Ведение диалога:
Шаги для ведения диалога
Инструменты для ведения
диалога

26.

27.

ШАГИ ДИАЛОГА
Нулевой
Наши потенциальные
клиенты — это «теплая»
Это шаг, на котором мы изучаем описание к задаче в оCRM

28.

ШАГИ ДИАЛОГА
Нулевой
Установление контакта
Наши потенциальные
клиенты — это «теплая»
база
а) Представляемся с помощью имени и фамилии.
б) Обозначаем цель звонка.Варианты повода для
звонка указаны в задаче oCRM
в) Уточняем, располагает ли клиент временем для
Разговора
г) Работаем с барьерами
Пример:
Иван Николаевич, добрый день!
Меня зовут Имя (пауза) Фамилия, я персональный менеджер Привилегии
ВТБ. Иван Иванович, это Вы?

29.

ШАГИ ДИАЛОГА
Нулевой
Установление контакта
Наши потенциальные
клиенты — это «теплая»
база
Выявление потребностей
Используем:
1. «Воронку вопросов»: открытые, закрытые, альтернативные
2. Техники активного слушания
Пример:
Иван Иванович, что важно для Вас и Вашей семьи? Предпочитаете личный транспорт или такси? Пользуетесь
авиаперелетами? Услышал, что часто пользуетесь такси, важен комфорт во время авиаперелетов..

30.

ШАГИ ДИАЛОГА
Нулевой
Установление контакта
Выявление потребностей
Презентация
Рассказываем о преференциях премиальной программы согласно профилю
клиента + о дополнительных сервисах/выгодах, на основании выявленных
потребностей
Пример:
Расскажу, чем вы можете пользоваться и что для этого нужно...

31.

ШАГИ ДИАЛОГА
Нулевой
Установление контакта
Выявление потребностей
Презентация
Оформление ПУ Привилегия + Выгоды
Наши потенциальные
клиенты — это «теплая»
база
а) Помогаем с навигацией в ВТБ Онлайн
б) Помогаем с подключением

32.

Работа с возражением
Уточняем причину
возражения
Почему клиент не согласен к повышению уровня обслуживания в банке до
премиального? Для клиента не интересны более выгодные условия по
продуктам и премиальные сервисы?
Даем пояснение на
причину
Предлагаем сравнить клиенту условия. Предлагаем не держать все
свои сбережения в одном банке с целью надежности и
диверсификации. Еще раз объясняем условия, если клиент не понял
Действуем согласно
ответной реакции.
Оставляем открытую
дверь
Клиент все равно не согласен. Говорим о том, что если что-то
изменится в будущем, то клиент может самостоятельно обратиться
для подключения премиального обслуживания
Благодарим
Всегда говорим слова благодарности за уделенное время,
независимо от результата

33.

ШАГИ ДИАЛОГА
Нулевой
Установление контакта
Выявление потребностей
Оформление ПУ Привилегия + Выгоды
Наши потенциальные
клиенты
— это «теплая»
Работа
с возражением
база
Резюме
Презентация
Подводим итог, отправляем смс, отвечаем на вопросы
клиента, помогаем, если требуется помощь

34.

ШАГИ ДИАЛОГА
Нулевой
Установление контакта
Оформление ПУ Привилегия + Выгоды
Наши потенциальные
клиенты
— это «теплая»
Работа
с возражением
база
Выявление потребностей
Резюме
Презентация
Завершение контакта
Желаем клиенту всего доброго. Отражаем полученную
информацию о клиенте в «Карточке состоятельного клиента».

35.

Перерыв

36.

Разминка

37.

ВРЕМЯ ПРАКТИКИ В ГРУППАХ
Проведи диалог с клиентом:
ЗАДАЧИ:
1. «СПЕЦИАЛИСТ»: ПРИВЕТСТВИЕ, ЗАДАТЬ ВОПРОСЫ ПО
ВОРОНКЕ, ПРИМЕНИТЬ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ,
ПРЕДЛОЖИТЬ ПРОДУКТОВЫЙ ОНБОРДИНГ, НА ОСНОВЕ
ПОТРЕБНОСТЕЙ
2. «КЛИЕНТ»: СЛЕДУЕТ ОПИСАНИЮ В КЕЙСЕ
3. НАБЛЮДАТЕЛИ: ДАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ СПЕЦИАЛИСТУ
● Как звучал голос
● Приветствие: имя, фамилия, паузы
● Открытые, альтернативные, закрытые вопросы
● Техники активного слушания
Время выполнения: 30 мин.