Twin_Casebook_2023

1.

сообщений
2023
Клиенты&кейсы
Наши клиенты используют продукты TWIN для повышения
эффективности обслуживания своих клиентов и автоматизации
общения с рынком.
Многие наши проекты для именитых заказчиков
поучительны и познавательны в качестве кейсов.
А возможно — и применимы у вас.
twin24.ai

2.

Содержание
Кейсбук 2024
Кейсы компании TWIN
04
АО «Компания ТрансТелеКом»
Как наладить общение с пассажирами без привлечения
операторов
09
Умназия
Как TWIN повысил конверсию детской школы «Умназия»
на 2%
12
OFFPRICE
Как TWIN помог снизить затраты на привлечение
кандидатов по вакансиям
16
ID Collect
Как TWIN помог автоматизировать обзвон должников
для коллекторского агентства
20
OZON Банк
Как TWIN помог крупному банку автоматизировать
получение обратной связи от клиентов
24
Dbrain
Как чат-боты TWIN интегрируются с сервисом
распознавания документов
28
«Синергия»
Как TWIN автоматизировал привлечение лидов для
крупнейшей образовательной организации России

3.

Содержание
Кейсбук 2024
Кейсы партнеров TWIN
32
БФЛ
Как TWIN помог юристам с массовым обзвоном крупной
базы данных контактов
37
НТЦ-Финанс
Как TWIN снизил стоимость лида финансовой компании
и сохранил кадры
41
«Коллекшн» / ЖКХ
Как TWIN повысили скорость обработки базы компании
«Коллекшен» в 10 раз
47
«Коллекшн» / ТКО
Как TWIN-боты сократили затраты и повысили конверсию
в 2 раза для компании «Коллекшен»
52
Додо Пицца
Как TWIN-боты сократили рутинную работу и на 100% автоматизировали процесс найма персонала в сети Додо Пицца

4.

TWIN & ТТК
Кейсбук 2024
Кейс компании
&
Как наладить
общение с
пассажирами без
привлечения
операторов
Автоматизировали 85% всех входящих типовых
обращений клиентов с помощью ботов
04

5.

TWIN & ТТК
Кейсбук 2024
Предыстория
АО «Компания ТрансТелеКом» занимается дистанционным
обслуживанием клиентов ОАО «РЖД» в рамках Центра поддержки
клиентов (ЦПК) для обслуживания грузового и пассажирского
трафика ОАО «РЖД».
Операторы ЦПК обрабатывают
десятки тысяч звонков в день.
До начала сотрудничества АО
«Компания ТрансТелеКом» и TWIN,
около 30% голосовых обращений в
ЕИСЦ обрабатывались с помощью
IVR без участия операторов.
Проблема
При этом большая часть типовых обращений клиентов
ОАО «РЖД», связанных с пассажирскими перевозками,
по-прежнему обрабатывалась операторами.
Во время сезонных пиков росло время ожидания на
линии, что влияло на скорость и качество проведения
консультаций клиентов.
Задача
Автоматизировать до 80% всех входящих типовых обращений
клиентов с помощью ботов.
05

6.

TWIN & ТТК
Кейсбук 2024
Как реализовали проект
По результатам конкурсного отбора для решения этой задачи АО
«Компания ТрансТелеКом» выбрала TWIN. Выбор сделан
благодаря нескольким ключевым факторам:
простота администрирования процесса создания сценариев
бота: сотрудники АО «Компания ТрансТелеКом» могут в
автономном режиме управлять сценариями и обучать бота
наличие собственной системы распознавания и синтеза
человеческой речи высокого уровня качества;
простота встраивания TWIN в существующее «дерево» IVR
ЦПК и другие системы.
Решение
Реализация проекта осуществлялась
в несколько этапов:
Бота поэтапно обучали распознавать
тематики обращения клиентов совместно
с экспертами АО «Компания ТрансТелеКом»,
загружая в систему TWIN реальные диалоги
операторов ЦПК и обучая бота.
В качестве пилотного региона для запуска бота был
выбран Санкт-Петербург как наиболее лояльный
город для общения с ботом.
06

7.

TWIN & ТТК
30%
Такой результат
дала первая
тестовая версия
бота по существу
ответов клиентов
Кейсбук 2024
Удалось добиться
от всех входящих
обращений
клиентов в голосе
уже через месяц
80%
Ещё через месяц,
после обучения
бота на реальных
диалогах, вышли на
целевой уровень
Немного о «фишках» бота
Бот умеет распознавать тематику обращения по вопросу
клиента в свободной форме. Если не хватает каких-то данных,
задаёт уточняющие вопросы. Если же всё в порядке, не грузит
звонящего ненужной информацией и даёт ответ сразу.
Одна из важных функций голосового бота, благодаря которой
удалось добиться целевого показателя — поиск маршрутов
поездов по расписанию в системах ОАО «РЖД». Для поиска
маршрута достаточно задать боту простой вопрос: «Откуда и
куда едем?».
Бот сам определяет, в какой системе ОАО «РЖД» необходимо
получить данные (пригородные поезда или поезда дальнего
следования). Если находится много поездов на указанную
дату, бот задаёт уточняющий вопрос о времени отправления:
утро, день, вечер, ночь.
Также бот понимает «народные» названия вокзалов и станций
(например, «Балты» вместо Балтийский вокзал в СПБ) и умеет
выполнять поиск с пересадками и по стоимости билета.
07

8.

TWIN & ТТК
Кейсбук 2024
Только факты
В завершение приведём ключевые показатели и возможности:
бот ТТК в 85% случаев от всех обращений даёт ответ по
существу вопроса (выше целевого показателя на 5%);
ежедневно ботом обрабатывается более 40 тысяч звонков;
бот успешно обрабатывает более 100 тематик;
реализована возможность голосового и текстового поиска
информации о маршруте следования поездов, дате и
стоимости поездки;
функции перебивания бота и запоминания ответов (фактов).
бесшовный (одновременный) поиск ботом различной
информации по нескольким системам РЖД.
08

9.

TWIN & Умназия
Кейсбук 2024
Кейс компании
&
Как TWIN повысил
конверсию детской
школы «Умназия»
на 2%
Автоматизировали процесс привлечения лидов и
понизили стоимость лида в 2 раза.
09

10.

TWIN & Умназия
Кейсбук 2024
Предыстория
Детская школа «Умназия» — это образовательный стартап, где
преподают английский язык, а также проводятся занятия по другим
предметам в игровой форме.
Проблема
В последнее время в детской школе
столкнулись с трудностями в
самостоятельном привлечении лидов,
а без помощи автоматизации это было
сложной задачей. Стоимость лида в
этом случае оказывалась достаточно
дорогой. Поэтому представители
школы обратились за помощью к TWIN
Что предложил TWIN
Задача
Изначально планировалось, что боты должны
были записывать на первое занятие с конверсией
не менее 0,4 %, при этом стоимость лида
планировалось уложить в 800 руб.
10

11.

TWIN & Умназия
Кейсбук 2024
Результаты
Решение
Было настроено 10 различных версий бота, которые работали по
различным сценариям. Тестирование длилось в течение месяца,
и в результате была выбрана одна, наиболее эффективная версия.
Конверсия в согласие на первое
занятие составила 2,52 %
против 0,4 % запланированных.
Стоимость лида составила от
225 до 320 руб. при работе по
нескольким базам данных.
11

12.

TWIN & OFFPRICE
Кейсбук 2024
Кейс компании
&
Как TWIN помог
снизить затраты
на привлечение
кандидатов по
вакансиям
Стоимость привлечения кандидата теперь всего 72
рублей, а база данных на 3500 резюме обрабатывается
всего за 10 минут
12

13.

TWIN & OFFPRICE
Кейсбук 2024
Как все начиналось
OFFPRICE — сеть аутлетов, предлагающих широкий ассортимент
одежды и аксессуаров. Компания реализует продукцию только
оригинальных брендов, что подтверждается сертификатами.
Проблема
Представители OFFPRICE обратились
в TWIN из-за большого количества
недозвонов по вакансиям, из-за чего
число откликов кандидатов постепенно
уменьшалось и снизилось с 60 до 5 %
за последние несколько лет. Это общая
тенденция в ритейле, и компании вынуждены обращать большее внимание
на холодный поиск.
При этом эйчары OFFPRICE совершали до 1000 звонков
в неделю, что отнимало значительное количество времени.
Что предложил TWIN
Решение
Специалисты TWIN разработали голосового бота для обзвона
новых и старых кандидатов с предложением интервью.
13

14.

TWIN & OFFPRICE
Кейсбук 2024
Робот TWIN умеет:
Автоматически завершать звонок в случае недоступности
абонента и делать соответствующую пометку в системе.
Обходить ИИ ассистентов или оставлять им сообщения для
заказчиков;
Перезванивать при недозвонах через определенный интервал
или в нужное для абонента время (это реализовано с помощью
системных переменных, которые вносятся в сценарий прямо
по ходу диалога).
В процессе тестирования было решено использовать
часть клиентской базы (3,5 тысячи абонентов) и дополнительно старую базу «отказников», то есть тех,
кто когда-то отказался от предложений по вакансии.
Результаты
На обработку базы данных в 3,5 тысячи абонентов бот затратил
всего 10 минут. У живого сотрудника на это бы ушло не менее 44
рабочих дней, если бы он занимался исключительно звонками.
Затраты на привлечение одного кандидата по итогам тестирования
оказались на уровне 72 рублей, при этом стоимость открытия
только одного резюме на HH (HeadHunter) составляет 100 рублей.
К тому же на обработку анкет тратится ценное время специалистов
(и деньги компании), а их конверсия при этом сопоставима с
конверсией бота.
14

15.

TWIN & OFFPRICE
Кейсбук 2024
Что дальше
На данный момент прорабатываются каналы для привлечения
кандидатов на вакансии и выполняется настройка ботов на каждый
канал с целью максимально быстрого закрытия вакансий.
В дальнейшем планируется подготовить решение по онбордингу
персонала с целью уменьшения текучки кадров. Для этого
специалисты TWIN разрабатывают специальный сценарий,
который включает опросы новых сотрудников.
37 руб/мин
у оператора
15

16.

TWIN & ID Collect
Кейсбук 2024
Кейс компании
&
Как TWIN помог
автоматизировать
обзвон должников для
коллекторского
агентства
Запустили 10 ботов, которые работают с превышением
заявленных заказчиком KPI
16

17.

TWIN & ID Collect
Кейсбук 2024
Предыстория
ID Collect — один из лидеров на профессиональном рынке услуг по
взысканию задолженности. Компания работает с должниками на
всех стадиях задолженности, начиная от досудебной и заканчивая
исполнительным производством, включая банкротство и ликвидацию юридических лиц. ID Collect является участником государственных проектов и структур, в том числе службы судебных приставов.
Цели ID Collect
Проблема
Глобальная цель компании — максимальная автоматизация
процессов обзвона должников. Причина проста: колл-центр
обходится дорого, а его эффективность не так высока.
Отсюда высокие расходы, если оценивать стоимость минуты
разговора специалистов с должниками.
Что предложил TWIN
Решение
Специалисты TWIN разработали для ID Collect голосовых ботов
с использованием технологии гибридного синтеза.
17

18.

TWIN & ID Collect
Кейсбук 2024
Гибридный синтез позволяет точно моделировать
голосовые характеристики конкретного человека,
при этом для создания бота не требуется большого
количества записанных данных.
В результате большинство абонентов просто не
в состоянии отличить бота от живого специалиста,
что положительно сказывается на конверсии.
На данный момент активно используются более
10 ботов
ботов,, которые полностью оправдывают себя
с точки зрения эффективности (превышают
заявленные KPI).
Это в том числе боты, которые обзванивают должников для
получения обещания и занимаются обзвоном судов с целью
уточнения статуса конкретного дела.
Также разработаны ещё несколько десятков ботов —
компания активно занимается автоматизацией работы
подразделений.
Результаты
Компания стала получать больше информации от судов, так как
операторам сложнее дозвониться в суд, бот же может набирать
номер с завидной регулярностью. Поэтому теперь обзвоном судов
полностью занимается бот.
18

19.

TWIN & ID Collect
Кейсбук 2024
Что дальше
В планах ID Collect и TWIN дальнейшее улучшение качества работы голосовых ботов.
Это, в том числе, повышение качества распознавания речи,
в особенности сложных слов, с восприятием которых у бота
могут возникать проблемы.
Планируется создание внутреннего чат-бота — аналога
Яндекс GPT и ChatGPT, но более узконаправленного с тем,
чтобы эффективность общения с клиентами была еще выше.
37 руб/мин
у оператора
19

20.

TWIN & OZON Банк
Кейсбук 2024
Кейс компании
&
Как TWIN помог
крупному банку
автоматизировать
получение обратной
связи от клиентов
Твин-боты сами заносят в базу данных оценки и
указывают причины выставления определенного балла
20

21.

TWIN & OZON Банк
Кейсбук 2024
OZON Банк — одна из передовых компаний в финансовой сфере,
предлагающая клиентам современные IT-решения. При этом все
наиболее сложные и важные системы OZON Банк реализует
самостоятельно: это в том числе, процессинг, финансовый
мониторинг, а также переводы через СБП. А клиенты банка
отмечают, что для выпуска карты не нужно специально выходить из
дома — это можно совместить с походом за заказом в пункт выдачи
ОЗОНа.
Цель обращения в TWIN
Проблема
Для выдачи карты клиенту сотрудник OZON
Банка должен выехать в определенный пункт.
Однако возникла проблема с обратной
связью от клиентов, ведь без последующего
звонка сотрудника отдела контроля качества
банка трудно понять, остался ли клиент
доволен сервисом.
Отдел же не справлялся с этой задачей,
поскольку база клиентов компании огромна,
и обзвонить всех невозможно чисто
физически.
Задача
Поэтому было решено автоматизировать получение обратной
связи от клиентов при помощи голосового бота.
21

22.

TWIN & OZON Банк
Кейсбук 2024
Почему выбрали TWIN
На выбор TWIN в качестве подрядчика решающим
фактором стало то, что твин-боты «умеют» говорить
естественным голосом.
Это стало возможным благодаря внедрению технологии
гибридного синтеза, позволяющей синтезировать голос,
фактически не отличимый от образцов естественной речи.
Результаты
Созданный для отдела контроля качества бот выполнил все
заявленные KPI, а также показал дополнительную эффективность в виде детализации отчётов по обратной связи.
Так, при выставлении оценки ниже 5 (максимальная оценка
качества работы сотрудников) твин-бот автоматически
заносил в базу данных причину постановки такой оценки.
Это даёт возможность специалистам отдела контроля
качества улучшать сервис, и при этом бот позволяет
экономить ценное время сотрудников.
Он совершает в десятки раз больше звонков за то же время
и делает это без привлечения специалистов банка.
22

23.

TWIN & OZON Банк
Кейсбук 2024
Что дальше
уже ведётся разработка новых ботов для других подразделений банка OZON, в частности департамента маркетинга.
планируется дальнейшая доработка бота для отдела контроля качества банка с упором на распознавание эмоций клиента, что поможет ещё более улучшить клиентский сервис.
37 руб/мин
у оператора
23

24.

TWIN & Dbrain
Кейсбук 2024
Кейс компании
&
Как чат-боты TWIN
интегрируются
с сервисом
распознавания
документов
Автоматизация распознавания и подготовки документов
при помощи технологии IDP и чат-ботов
24

25.

TWIN & Dbrain
Кейсбук 2024
Компания Dbrain на рынке с 2018 года и занимается технологиями
распознавания документов. Уровень распознавания у ПО Dbrain
достигает 99 %. При этом компания работает по технологии IDP,
созданной на основе нейросетей.
Преимущества в сравнении с «классической» OCR
IDP позволяет определять тип документа, выделять
важную информацию, «умеет» читать сканы и рукописные тексты и даже определяет подделки по ряду
критериев (в частности, может определять и поддельные паспорта).
Чем оказался полезен TWIN
Решение
Чат-боты TWIN прекрасно дополняют
технологии Dbrain, позволяя полностью
автоматизировать работу с документами.
Твины легко структурируют распознанную
информацию и передают сотрудникам для
дальнейшей разработки — например, анкеты соискателей или данные клиентов
банков либо других финансовых компаний.
При этом сотрудники HR и кредитные брокеры получают уже релевантные, целевые анкеты / карточки клиентов, предварительно отобранные ботом.
25

26.

TWIN & Dbrain
Кейсбук 2024
Подобная автоматизация сводит к минимуму рутинные
операции по предварительному отбору перспективных
кандидатов на вакансии или клиентов, готовых взять
одобренный кредит.
Сотрудники службы HR или кредитные брокеры получают
уже «подогретых» лидов, что позволяет им проводить
только целевые беседы.
Это не только высвобождает значительное количество
времени специалистов для более важных дел, но и снижает
вероятность эмоционального выгорания, которое тем выше,
чем больше у сотрудника непродуктивных контактов.
Где можно применять
интеграции IDP с ботами
Разумеется, HR и финансовая сфера не единственные, где могут
применяться описанные выше технологии: интеграции с чатботами и голосовыми ботами TWIN можно настроить везде, где
есть работа с документацией.
Поэтому у нас уже есть совместные кейсы
с Dbrain в таких областях, как, например,
бухгалтерия и юриспруденция
юриспруденция..
26

27.

TWIN & Dbrain
Кейсбук 2024
Более того
Одним из преимуществ таких интеграций является также и то, что
технология IDP расширяемая, то есть программа обучается
распознаванию любого типа документов, ведь она создана на
основе нейросетей.
И это значит, что можно автоматизировать обработку любой
корпоративной отчетности, что фактически снимает ограничения
наших совместный интеграций.
37 руб/мин
у оператора
27

28.

TWIN & «Синергия»
Кейсбук 2024
Кейс компании
&
Как TWIN
автоматизировал
привлечение лидов
для крупнейшей
образовательной
организации России
TWIN увеличил продажу курсов «Синергии» в 2 раза,
а HR-бот общается с кандидатами лучше, чем живые
сотрудники
28

29.

TWIN & «Синергия»
Кейсбук 2024
Предыстория
Корпорация «Синергия» — №1 по количеству обучающихся в России,
а также входит в топ-3 по трудоустройству студентов по версии
портала hh.ru.
Проблема
База данных клиентов «Синергии» превышает 1 млн человек,
поэтому остро стоял вопрос максимальной автоматизации в
процессе привлечения лидов (новых студентов).
Что предложил TWIN
Решение
Специалисты TWIN создали голосового бота,
который совершал обзвон базы абитуриентов
(ранее отказавшихся учиться в университетах
и на курсах «Синергии») с целью выяснить,
какое направление образования их интересует.
Заинтересованных людей твин-бот переключал
уже на специалистов — менеджеров компании,
которые «дожимали» клиентов.
29

30.

TWIN & «Синергия»
Кейсбук 2024
Второй бот
Работает уже как менеджер (с «подогретыми»
контактами) совместно с живыми специалистами и презентует клиентам программы
лояльности (например, «Приведи друга»).
Третий бот
Рассказывает соискателям о вакансиях (этот
бот был создан для HR подразделения).
Результаты
Результат по боту-оператору говорит сам за себя —
конверсия по привлечению студентов (переключение на
менеджера) увеличилась в 2 раза.
Бот, работающий в качестве менеджера, уже показывает
уровень конверсии 46 %, и планируется довести его до 61 %,
чтобы его конверсия была равна конверсии менеджеров по
продажам компании.
А бот-эйчар показал себя даже лучше живых специалистов,
поэтому «Синергия» проводит коммуникативный курс для
своих сотрудников подразделения HR, чтобы уже они
соответствовали уровню бота.
30

31.

TWIN & «Синергия»
Кейсбук 2024
Что дальше
В рамках концепции непрерывного образования планируется
запустить единый чат для студентов с использованием нового бота
TWIN. Твин-бот в разных ролях (например, менеджер и куратор)
будет сопровождать обучающегося при минимальном (и
бесшовном) привлечении живых специалистов «Синергии».
Также «Синергия» активно работает по выходу на международный
рынок: уже запущен пилотный проект с ботом на узбекском языке
и планируется создание ботов на разных языках Индии.
37 руб/мин
у оператора
31

32.

TWIN & БФЛ
Кейсбук 2024
Кейс партнера
&
Как TWIN помог
юристам с массовым
обзвоном крупной
базы данных
контактов
Автоматизировали процессы и обзвонили почти 20 тыс
контактов всего за пару часов.
32

33.

TWIN & БФЛ
Кейсбук 2024
Как все начиналось
К нашему партнеру (франчайзи Михаил Ваторопин) обратилась
компания БФЛ, занимающаяся банкротством физических лиц с
целью списания долгов. Компания генерировала лиды, получая их
из различных рекламных источников.
Проблема
Планируя обзвон нескольких тысяч потенциальных
клиентов, заказчик столкнулся с тем, что обзвонить
всю телефонную базу за короткий срок силами
собственного колл-центра оказалось невозможно.
Увеличение штата ради такой задачи оказалось
экономически невыгодно: пришлось бы тратить
деньги на аренду дополнительных помещений для
сотрудников колл-центра, оборудовать рабочие
места, платить сотрудникам зарплату.
Кроме того
Возникали сложности с набором сотрудников в колл-центр,
так как работать пришлось бы в две-три смены, поскольку
компания работает по всей территории РФ.
Решение использовать колл-центра на аутсорсе тоже не
оправдывало себя, так как стоимость обзвона увеличилась
бы до 30 руб/мин.
33

34.

TWIN & БФЛ
Кейсбук 2024
Что предложил TWIN
С целью снижения стоимости звонка
специалисты TWIN предложили создать
голосовых ботов. Для этого было
разработано два сценария, каждый из
которых учитывал положения
Федерального закона №127 ФЗ, который
регламентирует процедуру банкротства.
Решение
Первый бот
Был создан для выявления потребности
клиента в проведении процедуры банкротства.
Целевая аудитория этого твин-бота — это
холодная база.
Второй бот
Получил дополнительную функциональность:
он умел проводить опрос с выявлением суммы
и типа долга или долгов, включая, например,
наличие ипотеки, автокредитов, залогового
имущества. В конце опроса бот предлагал
клиентам консультацию юриста.
34

35.

TWIN & БФЛ
Кейсбук 2024
Результаты
По результатам обзвона клиентской базы:
Столько успешных диалогов
совершил первый бот — 2300
клиентов из 4500 согласились
продолжить общение
Стоимость звонка
ботов составила
всего 7 руб./мин.,
что в 4 раза меньше
чем на аутсорсе
80,43%
Обзвон по теплой базе из 1400
клиентов позволил получить
согласие на общение с юристом
от 1126 человек.
Пропускная
способность ботов
50–100 звонков в
минуту (или 1-2
звонка в секунду)
Боты работали 24/7
и звонили клиентам
по всей территории
РФ с учетом всех
временных зон.
В результате обзвон базы из 20 тысяч контактов занял всего
несколько часов, что не реально даже при привлечении коллцентра на аутсорсинге.
Конверсия в договор составила, на первый взгляд, скромные
0,016 %, однако она окупается всего лишь одним договором
на 120 тысяч рублей, и все затраты на создание и работу
ботов окупились уже на начальном этапе.
35

36.

TWIN & БФЛ
Кейсбук 2024
Что дальше
В ближайших планах дальнейшее совершенствование бота по
результатам телефонных диалогов и введение дополнительного
функционала. В частности:
Планируется добавить ответы на наиболее частые
вопросы клиентов, возникающие в процессе диалога, и
предоставлять им краткую информацию по различным
аспектам проведения процедуры банкротства.
Еще одна задача на ближайшее будущее — выявление
потребности клиентов в дополнительных юридических
услугах: это правовая защита от кредиторов и коллекторов,
а также защита имущества и работа с приставами.
36

37.

TWIN & НТЦ-ФИНАНС
Кейсбук 2024
Кейс партнера
&
НТЦ-ФИНАНС
Как TWIN снизил
стоимость лида
финансовой компании
и сохранил кадры
Сравняли конверсию операторов и ботов и сократили
стоимость обзвона в 4 раза.
37

38.

TWIN & НТЦ-ФИНАНС
Кейсбук 2024
Как все начиналось
Компания НТЦ-ФИНАНС занимается банкротством физических
лиц (с клиентом работает франчайзи TWIN Павел Шеметов).
Предыдущий партнер НТЦ-ФИНАНС оказался не в состоянии
привлечь качественных лидов, поэтому компания стала искать
нового.
Проблема
Главной проблемой компании была
высокая стоимость лида.
Также клиента не устраивала низкая
скорость обработки базы данных
контактов: один оператор за день, с
учетом неактивных номеров,
обрабатывает не более 170 контактов.
Ещё одна проблема — выгорание менеджеров по продажам,
так как при обработке холодной базы конверсии крайне
низки, и менеджеры сталкивались с огромным числом
отказов, что существенно снижало мотивацию.
Задача
Была поставлена задача автоматизировать
холодные звонки с сохранением текущей конверсии
(от 1 до 3 %), которую показывали менеджеры в
зависимости от типа обрабатываемой базы данных.
38

39.

TWIN & НТЦ-ФИНАНС
Кейсбук 2024
Что предложил TWIN
Решение
Было решено запустить пилотный проект.
Наши специалисты разработали
голосового бота, который звонит по
холодной базе потенциальных клиентов.
В случае положительного ответа твин-бот
отправляет письмо на корпоративную
почту клиента. После этого уже «теплым»
клиентом занимаются менеджеры по
продажам.
При внедрении бота использовались готовые
решения TWIN, поэтому настройка была
выполнена оперативно (процедура заняла не
более 5 часов), и бот начал обзвон в тот же день.
Результаты
Пилотный запуск разделили на 3 этапа, в сумме бот обзвонил
16298 абонентов, из которых удалось соединиться с 5022.
Уже во время пилотного запуска голосовой бот принес
компании 125 лидов.
39

40.

TWIN & НТЦ-ФИНАНС
Кейсбук 2024
Конверсия в заявки составила почти 2,5 % (2,49 %), то есть не
меньше, чем было у операторов колл-центра.
Стоимость обзвона клиентов снизилась почти в 4 раза и составила 8 руб./минута.
Параллельно с этим удалось добиться снижения оттока кадров,
поскольку менеджерам по продажам теперь нет необходимости
звонить по холодной базе.
40

41.

TWIN & Коллекшн / ЖКХ
Кейсбук 2024
Кейс партнера
& «Коллекшен»
Как TWIN повысили
скорость обработки
базы компании
«Коллекшен» в 10 раз
Сократили лишние траты на сотрудников КЦ и повысили
уровень качества обслуживания.
41

42.

TWIN & Коллекшн / ЖКХ
Как все начиналось
Кейсбук 2024
Компания «Коллекшен» помогает
управляющим компаниям в сфере ЖКХ
собирать платежи от абонентов за
жилищно-коммунальные услуги и
получать договоренности на оплату.
Если у абонента возникают сложности,
сотрудники вместе с абонентом находят
выход в каждой конкретной ситуации.
Также в обязанности сотрудников
«Коллекшен» входит информационноконсультационная поддержка по
вопросам задолженности и досудебное
решение вопросов.
Проблема
В связи с расширением сферы деятельности (компания начала
работать в нескольких новых городах) значительно увеличилось
количество заключенных договоров с управляющими компаниями.
Это привело к существенному увеличению нагрузки на контактцентр. Из-за кратно возросшей нагрузки возникла необходимость
использования голосовых ботов на исходящие и входящие звонки.
Дело в том, что увеличение штата сотрудников контакт-центра
оказалось нецелесообразно и экономически невыгодно из-за
необходимости аренды дополнительных помещений, расходов на
оборудование рабочих мест и заработную плату сотрудников.
Кроме того, у компаний всегда возникают сложности с
единовременным набором большого количества сотрудников в
контакт-центры.
42

43.

TWIN & Коллекшн / ЖКХ
Кейсбук 2024
Что предложил TWIN
Решение
Для информирования должников, в соответствии с требованиями
ФЗ 230 «О коллекторской деятельности», франчайзи TWIN Михаил
Ваторопин предложил создать голосового бота с тремя
различными сценариями:
Первый сценарий
При небольшой сумме долга и
просрочке не более 1-2 месяцев твинбот звонил с простым напоминанием
о задолженности.
Второй сценарий
При значительной сумме долга бот
сообщал о том, что управляющая
компания подаст на должника в суд в
случае непогашения долга в течении
7-дневного срока.
Третий сценарий
При заключении соглашения на
погашение долга в рассрочку бот
обзванивал должников с напоминанием о необходимости выполнения
достигнутых договоренностей.
43

44.

TWIN & Коллекшн / ЖКХ
Кейсбук 2024
Только цифры
В результате удалось достигнуть следующих результатов по
конверсии (подтверждение договоренности на оплату):
Оператор
Твин-бот
Первый сценарий
57%
43%
Второй сценарий
55%
45%
Третий сценарий
56%
44%
На первый взгляд у человека здесь небольшое преимущество,
однако если учесть стоимость оплаты минуты разговора, то бот
здесь выигрывает за явным преимуществом:
оператор
твин-бот
37 руб/мин
8 руб/мин
В результате затраты заказчика на разработку голосовых ботов
окупились уже на начальном этапе
44

45.

TWIN & Коллекшн / ЖКХ
Кейсбук 2024
Более того
Была достигнута полная автоматизация процесса обзвона
с автоматической фиксацией результатов в CRM
заказчика.
Удалось избежать привлечения дополнительных
сотрудников в колл-центр компании
Квалифицированные сотрудники получили возможность
сосредоточиться на обзвоне и консультациях только
должников, готовых решать свои проблемы с долгами.
В десятки раз выросла скорость обработки базы контактов:
оператор
твин-бот
1-2
звонка/мин
50-100
звонков/мин
45

46.

TWIN & Коллекшн / ЖКХ
Кейсбук 2024
Что дальше
Специалисты TWIN совместно с сотрудниками «Коллекшен» уже
проводят дальнейшее совершенствование сценариев бота по
результатам телефонных диалогов. А кроме того, запланировано
введение дополнительного функционала:
ответы на частые вопросы клиентов компании
предоставление краткой информации по способам оплаты
долга;
возможности погашения долга в рассрочку.
46

47.

TWIN & Коллекшн / ТКО
Кейсбук 2024
Кейс партнера
&
«Коллекшен»
Как TWIN-боты
сократили затраты и
повысили конверсию
в 2 раза для компании
«Коллекшен»
Снизили затраты на обучение персонала и сравняли
конверсию ботов и операторов.
47

48.

TWIN & Коллекшн / ТКО
Кейсбук 2024
Как все начиналось
Компания «Коллекшен» оказывает услуги
предприятиям ЖКХ по взысканию долгов с
юридических и физических лиц. Одно из
направлений — обращение с ТКО (твердыми
коммунальными отходами). Главными
задачами компании является получение
договоренности на оплату задолженности и
досудебное решение вопросов.
Проблема
Стоимость массового обзвона при помощи операторов колл-центра
достаточно высока, при этом на обзвон должников специалисты
«Коллекшен» затрачивали много времени.
Задача
Понятно, что решение задачи по снижению
дебиторской задолженности должно было включать
автоматизацию и унификацию процессов обзвона.
И заказчик обратился к франчайзи TWIN Михаилу Ваторопину
с задачей разработать более эффективное решение.
48

49.

TWIN & Коллекшн / ТКО
Кейсбук 2024
Что предложил TWIN
Заказчику было предложено создать голосового бота ТВИН для
информирования должников, который бы работал в соответствии с
требованиями ФЗ 230 «О коллекторской деятельности».
Решение
После создания твин-бота (были разработаны
две версии: отдельно для физических и
юридических лиц) запустили пилотный проект,
целью которого было достижение поставленных
заказчиком KPI по обещаниям погашения
долга со стороны клиентов компаний ЖКХ.
Результаты
В результате удалось достигнуть следующих результатов по
конверсии (подтверждение договоренности на оплату):
Оператор
Твин-бот
Юридические лица
52%
48%
Физические лица
54%
46%
49

50.

TWIN & Коллекшн / ТКО
Кейсбук 2024
И несмотря на то, что операторы показали несколько лучшие
результаты конверсии, это преимущество не оказалось
существенным, поскольку:
оператор
твин-бот
1-2
звонка/мин
30 руб/мин
50-100
звонков/мин
7 руб/мин
Использование голосовых ботов существенно снижает
затраты на обучение персонала и контроль качества
переговоров, что еще более удешевляет обзвон.
При этом состоящие в штате операторы стали более
рационально расходовать свое время, «дожимая»
проблемных клиентов.
К тому же снизился риск выгорания специалистов, ведь
такие обзвоны создают серьезную нагрузку на психику
даже подготовленных сотрудников.
37 руб/мин
у оператора
Таким образом, затраты на создание двух ботов окупились уже
на начальном этапе, то есть еще во время пилотного проекта.
Кроме того, заказчику не понадобилось расширять колл-центр.
50

51.

TWIN & Коллекшн / ТКО
Кейсбук 2024
Что дальше
В ближайшее время мы продолжим совершенствовать сценарии
ботов, используя результаты телефонных диалогов. Кроме того,
планируется и введение дополнительного функционала:
Ответы на наиболее частые вопросы клиентов, возникающие
в процессе диалога.
Предоставление краткой информации по способам оплаты
долга.
Интеграция твин-ботов с CRM заказчика.
51

52.

TWIN & Додо Пицца
Кейсбук 2024
Кейс партнера
&
Как TWIN-боты
сократили рутинную
работу и на 100%
автоматизировали
процесс найма
персонала в сети
Додо Пицца
Повысили продуктивность работы эйчар отдела
и автоматизировали роботов с CRM-системой.
52

53.

TWIN & Додо Пицца
Кейсбук 2024
Предыстория
Додо Пицца — крупнейшая сеть пиццерий в
России, по данным на апрель 2024 года она
включает 1060 заведений в 23 странах мира,
кроме России. Найм персонала для франчайзи
происходит через различные каналы привлечения вакансий. Это реклама, размещение
вакансий на различных ресурсах, сайты
партнёров, входящая телефонная линия — всего
более 70 каналов. Все отклики на вакансии
попадают в CRM-систему, где с ними уже
работают рекрутёры «Додо» и партнёров.
Проблема
Сотрудники компании находятся в 9
часовых поясах, а входящие звонки
необходимо принимать круглосуточно.
Но из-за занятости рекрутёров, в
рабочее время входящие звонки могли
оставаться неотвеченными.
Кроме того
В ряде случаев необходимо оперативно давать
соискателям обратную связь на отклик, пока они не
откликнулись на вакансии конкурентов, но рекрутёр не
всегда может это сделать вовремя.
53

54.

TWIN & Додо Пицца
Кейсбук 2024
Что предложил TWIN
Перед TWIN (франчайзи Анатолий Ещенко) была поставлена
задача по исключению этих слабых мест с помощью роботов. В
результате нашими специалистами были разработаны:
Решение
Бот для входящих звонков
Принимает входящие звонков и задаёт вопросы и собирает
необходимую рекрутёрам информацию круглосуточно.
Чат-бот для «Авито»
Ведёт диалог с соискателем сразу после отклика и собирает
необходимую для рекрутеров информацию. В случае
несоответствия соискателя требованиям вакансии, робот
предлагает другую вакансию (при её наличии) в этой же или
в другой пиццерии города, либо в другом городе.
Бот для исходящих звонков
Уточняет актуальность вакансии для соискателя,
и в случае, если вакансия ещё актуальна, переводит вызов на
рекрутёра, который записывает соискателя на собеседование.
54

55.

TWIN & Додо Пицца
Кейсбук 2024
Немного о «фишках» ботов
Информация обо всех диалогах отражается в CRM-системе.
Робот обращается к информационным системам «Додо»,
откуда получает требования к кандидатам и в случае
несоответствия кандидатов требованиям, принимает решение
о собеседовании.
В случае соответствия кандидату сообщается информация о
том, что с ним свяжется рекрутёр для записи на собеседование.
Статусы (причина отказа или соответствие требованиям)
проставляются в CRM-системе.
На сегодня роботы принимают и
совершают десятки тысяч звонков,
освобождая людей от рутинной работы
и повышая продуктивность их труда.
37 руб/мин
у оператора
55

56.

TWIN & Додо Пицца
Кейсбук 2024
Дальнейшие планы
В ближайшее время работаем над решением следующих задач:
доработка внутренних систем «Додо» для того, чтобы бот
сам мог осуществлять запись на собеседование;
разработка бота, который сможет вести диалог
самостоятельно без привлечения рекрутёров и в конце
записывать на собеседование;
реализация отработанной схемы для Казахстана и других
стран.
56

57.

TWIN
Кейсбук 2024
Полезные ссылки
Продукты
Голосовой бот / TWIN.VoiceBot
Говорит как человек, обучается, понимает эмоции и
речь при шумах и ведёт тысячи звонков одновременно
Чат бот / TWIN.ChatBot
Общается на естественном языке в мессенджерах,
понимает намерения и контекст, обменивается файлами
Рассылка сообщений / TWIN.Message
Позволяет рассылать миллионы сообщений клиентам по
разным каналам — мессенджеры, соцсети, СМС и email
Чат-платформа / TWIN.Chat
Объединяет тысячи диалогов операторов с клиентами
по разным каналам в единой удобной панели управления
Виджет для сайта / TWIN.Site
Соединяет оператора или бота с посетителями сайта
-
юбые мессенджеры
через онлайн чат или л
Интеграции
Узнайте больше об интеграции
с мессенджерами, социальными сетями,
CRM, чат-платформами, телефонией