Интеллектуальные голосовые помощники для бизнеса iVoice Technology

1.

Интеллектуальные
голосовые помощники
для бизнеса

2.

iVoice Technology – резидент Новосибирского технопарка
Компания основана в апреле 2017 года.
Сегодня мы активно развиваем партнерскую сеть.
Наши партнеры работают в Красноярске, Казани, Барнауле, Перми, Калининграде
Проектные офисы находятся на территории России, республики Беларусь, Казахстана, Узбекистана и Украины
iVoice®
Авторские права и права на товарный знак защищены
В основе платформы iVoice объединены модули распознавания и генерации речи,
инструменты машинного обучения и нейросетей - что позволяет нам проектировать
интеллектуальных электронных голосовых ассистентов для бизнеса

3.

Изменилась скорость коммуникации
Если сравнить запросы клиентов 5-7 лет назад и сегодня, то основные изменения,
по данным Accenture, следующие:
64%
клиентов хотят,
чтобы их
обслуживали быстрее
84%
клиентов не жалуются на
сервис, а сразу уходят
к конкурентам
61%
клиентов, чью
лояльность стало
тяжелее заслужить
Компании будут все чаще использовать инструменты,
разработанные на AI, такие как чат боты и голосовые
роботы/помощники – для персонализации, ускорения
и повышения качества обслуживания клиентов

4.

АВТОМАТИЗАЦИИ ТЕЛЕФОННЫХ
ГОЛОСОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
это качественно новый подход
к взаимодействию с клиентами!
КЕЙСЫ

5.

94%
АВТОМАТИЗАЦИЯ
ВОДЯНАЯ
КОМПАНИЯ
Компания стремится автоматизировать все
внутренние процессы, поскольку любая ручная
работа снижает маржинальность
Средний показатель принимаемых звонков от
общего числа входящих (в месяц)
1 мин
Среднее время соединения с оператором
контакт-центра
3 500
100
Кол-во входящих звонков
(в сутки)
Кол-во исходящих
звонков (в сутки)
25
40
Операторов на смене
Телефонных линий
Операторы в свободное время звонят
клиентам с акционными предложениями и
проводят опросы по оценке качества
обслуживания
Самый распространенный запрос: клиент
заказывает тоже самое, что и в прошлом
месяце (в среднем 90% от общего количества
входящих)

6.

Маркетинговые
задачи
01
Увеличить объем продаж
акционных предложений
02
Обеспечить получение качественной
обратной связи о компании на постоянной
основе
БЫЛО:
Исходящие звонки операторами
СТАЛО:
Автоматизация исходящих звонков
100
2000
Акционные предложения
Автоматическое информирование об акциях/скидках
В компании ставили средний ежемесячный план:
40 продаж товара по акции ежедневно.
Поскольку операторы звонили только в свободное время количество исходящих звонков в среднем - до 100 в сутки.
Конверсия составляла 38%.
Количество исходящих звонков увеличилось в среднем до 500 в сутки.
Конверсия при автоматическом информировании составляет 24,6%.
После обзвона роботом за первый день мы получили 132 теплых лида.
В первый месяц отдел продаж перевыполнил план в 2 раза!!!
Оценка качества обслуживания
Автоматизированная оценка качества обслуживания (NPS)
Отток клиентов составлял – 3,4%.
Компания периодически пробовала разные методы оценки
качества обслуживания в поисках постоянного инструмента.
В основном ориентировались на поступающие жалобы
Ежедневно робот опрашивает около 1 000 клиентов. Компания отслеживает НПС в
реальном времени, что позволяет оперативно оптимизировать бизнес-процессы и
снизить отток клиентов до 2,5%
Напоминание о необходимости заказать воду
Количество напоминаний клиентам составляет около 500 звонков в день.
В результате напоминаний о приближающемся сроке заказа воды месячная выручка
увеличилась на 10%

7.

Операционные
задачи
01
Сократить затраты контакт-центра на обработку однотипных обращений и обеспечить
качественное взаимодействие с клиентами в пиковое время без увеличения штата контактцентра
БЫЛО:
Входящие звонки,
кот. обрабатывают операторы
3500
СТАЛО:
Автоматизация входящих звонков
2000 + 1500
Прием заказа воды
Автоматизированный прием заказа воды
В среднем 90% от общего количества входящих обращений –
это повторение клиентом прошлого заказа.
Среднее время ожидания клиента на линии – 4 мин.
При этом стоимость одного звонка оператором составляет –
11,5 руб.
Робот обрабатывает более 70% поступающих запросов
Ожидание на линии сократилось до 5 сек.
Стоимость звонка снизилась до 5,5 руб. – а это почти в 2 раза!!!
Экономический эффект от внедрения робота на входящей линии:
В месяц – 128 333 руб.
В год – 1 540 000 руб.
КОМПАНИЯ МОЖЕТ СОКРАТИТЬ ШТАТ ОПЕРАТОРОВ
КОНТАКТ-ЦЕНТРА НА 30%

8.

11 000
АВТОМАТИЗАЦИЯ
МЕДИЦИНСКИЙ
ЦЕНТР
Ситуация на рынке частных медицинских
услуг изменилась. Изменилось и поведение
пациентов, которым врачи готовы и могут
помочь. Руководство медицинского центра
ищет маркетинговые инструменты, которые
смогут решить поставленную задачу
База контактов медицинского центра
1 500
Количество постоянных клиентов
300
10
Кол-во входящих звонков
(в сутки)
Кол-во исходящих
звонков (в сутки)
2
10
Операторов на смене
Телефонных линий
Пациентов становится все меньше. Приходят
только за самой необходимой помощью. Уходят
«подумать» и не возвращаются. Кроме того,
пациенты гораздо реже стали проходить полный
курс лечения и восстановления.
Врачи медицинского центра не загружены
полностью.

9.

Клиент поставил задачу:
Увеличить загрузку врачей центра ч/з повышение объема продаж медицинских услуг
Столкнулись с проблемой невозможности обработки операторами входящих звонков
Операторы медицинского центра помимо основной работы отвечают на входящие звонки,
основная тематика которых – консультации и предоставление справочной информации.
Количество входящих звонков – 300 в смену. При этом время ожидания на линии около 2,5 мин!!!!
Задачи
01
02
Снять с операторов однотипные
телефонные коммуникации
03
Увеличить загрузку врачей центра ч/з повышение
объема продаж медицинских услуг
04
Обеспечить получение достоверной обратной связи о
качестве услуг медицинского центра
Повысить лояльность нейтрально/отрицательно
настроенных клиентов

10.

Маркетинговые
задачи
01
БЫЛО:
Исходящие звонки операторами
10
Увеличить загрузку врачей центра ч/з повышение объема
продаж медицинских услуг
СТАЛО:
Автоматизация исходящих звонков
250
Перезапись клиентов
Автоматическое информирование об акциях/скидках
Операторы звонили клиентам не пришедшим на прием по
записи, уточняли причину и предлагали записаться на другое
время.
Сегодня количество исходящих звонков составляет в среднем до 100 в сутки.
Загрузка врачей увеличилась на 24%.
Данный формат работы также влиял на загрузку врачей –
поскольку звонок совершался уже после того, как клиент не
пришел, записать на это время другого клиента уже не было
возможности
Тот случай, когда робота пришлось остановить на старте!!!
Было 2 оператора, 11 000 контактов и 2 недели на то, чтобы заполнить загрузку
кабинета УЗИ.
Главная задача – привлечь 152 клиента за 12 дней.
Придумали стратегию и запустили обзвон.
В первый час медицинский центр остановил робота, потому что уже получил 194
клиента, согласившихся на предварительную запись.
И тогда стало ясно – впереди 2 недели непрерывных звонков и цель в 152 пришедших
клиента точно будет закрыта

11.

Маркетинговые
задачи
02
Обеспечить получение достоверной
обратной связи о качестве услуг
медицинского центра
БЫЛО:
Исходящие звонки операторами
10
03
Повысить лояльность
нейтрально/отрицательно настроенных
клиентов
СТАЛО:
Автоматизация исходящих звонков
250
Оценка качества услуг
Автоматизированная оценка качества обслуживания
Медицинский центр периодически предлагал клиентам
заполнять анкеты на входе для анализа работы мед.
персонала. При этом причины, по которым клиенты не
возвращаются в центр, не анализировались
Ежедневно робот опрашивает около 120 клиентов. Компания проводит оценку
качества обслуживания в реальном времени, поскольку строго следит за качеством
предоставляемых услуг со стороны медицинского персонала.
Мы рассчитываем в перспективе получить увеличение числа
постоянных клиентов!
Поздравление клиентов с днем рождения
Анализ показал значительное повышение лояльности клиентов, получивших голосовое
поздравление от медицинского центра (опрос о качестве услуг мед центра показал, что
отзывались о медицинском центре гораздо положительнее клиенты, ранее получившие
поздравление)

12.

Кемеровская область
МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
КОМПАНИЯ ПО
ПРОИЗВОДСТВУ СЫРА
Территория проведения исследования
от 30-45 лет
Возраст респондентов
100 000
Количество респондентов для проведения
исследования
3
Количество вопросов в анкете
Основная цель компании определить пилотный
продукт для захода на новый рынок, и кроме
того, понять основное направление
маркетинговой стратегии для выигрышного
позиционирования
ЗАДАЧИ:
1. Провести маркетинговое исследование,
по результатам которого определить
предпочтение потенциальных
потребителей в том или ином виде сыра

13. Вопросы в анкете:

128 620
Количество контактов, по которым
делали прозвон в рамках
маркетингового исследования
Вопросы в анкете:
1. Назовите марку сырка, которую вы чаще всего покупаете
2
Количество дней, за которые было
проведено маркетинговое
исследование
2. Какой вид сыра вы предпочитаете больше: мягкий, твердый,
плавленый
3. Назовите наиболее важный критерий при покупке сыра: цена или
качество
50 000
Количество опрашиваемых
респондентов в день
Компания выбрала продукт для выхода на новый рынок и запустила
рекламную компанию в регионе

14.

ПРЕДВЫБОРНАЯ КАМПАНИЯ
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ
ОПРОС
Алтайский край
Территория проведения опроса
от 18 лет
Возраст респондентов
3 сен – 6 сен
Период проведения социологического опроса
Во время проведения предвыборных кампаний,
для оценки общественного мнения по тем или
иным вопросам, оценки настроений и
предпочтений определенных слоев населения
широко используется метод проведения
социологических опросов
4
300 000
Количество
вопросов в анкете
Количество полных
анкет
ЗАДАЧИ:
1. Создать максимально точную картину
ситуации, мнений, интересующих на
данный момент групп населения
2. Замерить рейтинги влияющих на
данную ситуацию лиц

15.

РЕЗУЛЬТАТ
255 272
прослушали вступительное
обращение
196 472
сброс до 15 сек.
опроса
148 256
не дозвонились
300 000
полных анкет
930 000
4
1 000
Количество контактов, по которым делали
прозвон в рамках социологического опроса
Количество дней, за которые было
опрошено около 1 миллиона человек
Количество одновременно опрашиваемых
респондентов в минуту

16.

iVoice - маркетинговый инструмент с обратной связью!
ГДЕ МОЖНО ПРИМЕНЯТЬ
ПОИСК ЛИДОВ
НАПОМИНАНИЕ /
ИНФОРМИРОВАНИЕ
ОЦЕНКА
КАЧЕСТВА РАБОТЫ
ПОСЛУШАТЬ
ПОСЛУШАТЬ
ПОСЛУШАТЬ
ОПРОСЫ И
ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКА
ПОСЛУШАТЬ

17. AI и голосовые помощники становятся частью бизнеса

Бизнес рассматривает технологии искусственного интеллекта (AI) и голосовых помощников уже не как один из источников прибыли,
а как ключевой элемент общей стратегии своего развития.
Трлн, $
3,923
4
3,346
3
2,649
1,901
2
1,175
1
0
2018
2019
2020
2021
2022
*Прогноз по суммарной выручке компаний, полученной благодаря
искусственному интеллекту, данные Gartner

18. Структура решения

1. Мы предлагаем решение SAAS в форме подписки на сервис и пакеты распознавания/генерации речи
2. SDK для проектирования сценариев и решений
3. API для интеграции с CRM и телефонией
КЛИЕНТЫ
НАША ПЛАТФОРМА
КОМПАНИЯ
Модуль
генерации
речи
Machine
Learning
Протокол
API
Данные голосового сообщения
Модуль
распознавания
речи
Модуль
SIPтелефонии
Клиентский
интерфейс
Модуль
IVR
SIP-протокол
АТС
компании

19.

КОНТАКТЫ
Константин Георгиевич Соснин
Руководитель отдела продаж
+7 (923) 150-4455(рабочее время МСК +4)
[email protected]
www.ivoice.tech