VMR новые стандарты (9)

1.

СТАНДАРТЫ ПРОДАЖ И
СЕРВИСА VMR
С 24.04.2025

2.

Для чего нужно проходить анкеты?
1)Продажи и качественное
обслуживание
2)Бонусы
3)Корректировка планов по сим

3.

Основные моменты работы с анкетой VMR.
1. В оценку берут любого клиента, который находится в
салоне более 30 секунд.
2. Отрабатываем каждого клиента до фразы «мне ничего
не нужно», далее клиент становится исключением из
оценки. Остальные исключение не стабильны и
субъективны.
3. Со всеми клиентами работаем в порядке очереди и по сценариям: индивидуальное решение-не
нужно предлагать дополнительные продукты; обслуживание и продажи – нужно предложить 1
дополнительный продукт исходя из потребности клиента (новая доп симка/комбо; другие продукты
для анкеты не используем)
4. Не отдаем клиенту паспорт/чек/товар – пока не закончили предлагать продукты (клиент в любой
момент может покинуть салон)

4.

Основные моменты работы с анкетой VMR.
5. Дополнительные продукты стараемся предлагать в процессе решения
вопроса клиента, на последний момент ничего не оставляем ( может
сломаться оборудование, клиент заторопится и др.)
6. Если клиент перебивает/ответил что ему «не нужно», чтобы засчитали
качественное предложение (вес 40%) – либо необходимо договорить
предложение, либо качественно предложить другой дополнительный
продукт.
7. Нарушения (вес 25%) – занятие посторонними делами; форма одежды.
8. Недопустимые события (полное обнуление анкеты без корректировки):
- При подключении не выдан бланк РФА/не озвучено клиенту, что договор поступит в смс
- Клиенту не выдан чек
- Отказ в обслуживании по необоснованным причинам (если не можем решить вопрос клиентавсегда предлагаем альтернативу)
- Оплата товара на карту сотрудника запрещена

5.

Основные моменты работы с анкетой VMR.
Анкета VMR - только часть обслуживания клиента – которую отслеживает Теле2.
Этапы работы с клиентом:
1. Отрабатываем анкету Т2
2. Работа с планами, задачами руководителя, компании - в свободной форме.

6.

СЦЕНАРИИ
Сценарий определяется по вопросу клиента
Дополнительные предложения сотрудников
не влияют на изменения сценария
Эмоциональный фон клиента не влияет на
изменение сценария
Если у клиента несколько вопросов по разным
сценариям, то в оценку будет взят сценарий
«Обслуживание и продажи»

7.

Сценарий «Индивидуальное решение»
Индивидуальное решение 100%:
●реши вопрос клиента, соблюдая
инструкции КМС
Если вопрос клиента не выполнен,
например, паспорт забыл,
сценарий меняется на
«обслуживание и продажи»
(исключение 13,14 пункт)
Вопросы клиентов:
1.Разъяснение счёта (вопросы связанные со списание денег у клиента, например "я вчера
пополнил баланс, сегодня у меня не работает интернет");
2.По проблемам, связанным с работой сети (голос/интернет/SMS/MMS) – если вопрос
решается через процедуру-сценарий «обслуживание и продажи»;
3.Возобновление заявки MNP;
4.Отключение подписки и операторских услуг;
5.Предоставление информации по номерам, оформленным на клиента;
6.Возврат и ремонт ранее купленного оборудования;
7.Переофорлении по смерти и на пользователя в отсутствии владельца;
8.Получение информации по ранее созданной заявке;
9. Расторжение договора
10.Расторжение / корректировка данных/переоформление в связи с переходом к другому
оператору
11.Актуализация ПД, если клиент сам без наводящих вопросов сообщает, что его
заблокировали
12.Пополнение счета, если у клиента нет паспорта/салон без приема платежей-если клиент
после предложения пополнить через лк/автоплатеж, отказался от пополнения
13.Иностранный гражданин по вопросу подключения SIMкарты/
корректировки/подтверждения/актуализации данных, в т.ч. когда она не состоялась по
причинам, не зависящим от продавца.
14.Подключение гражданина РФ, в случае если подключение не состоялось по причине
превышения лимита номеров или ответа от СМЭВ «проверка не пройдена»/самозапрет
регистрации симкарты через ГУ
15.Актуализация паспортных данных Ростелеком/замена сим Ростелеком

8.

Сценарий «Обслуживание и продажи»
Входят - все остальные вопросы от клиентов, которые
не относятся к сценарию «индивидуальное решение»
Я просто смотрю
телефоны…
Обслуживание и продажи 100%:
●реши вопрос клиента, соблюдая
инструкции КМС
●выяви потребность в дополнительном
продукте и предложи клиенту продукт
1го приоритета.
А у вас есть
зарядное
устройство c Type C,
сколько стоит?
Можно купить
симкарту…
А можно
пополнить
баланс?

9.

Пример 1
Здравствуйте,
можно заменить
симкарту…
Ммм…Замена симкартыэто сценарий
«обслуживание и
продажи», значит нужно
предлагать
дополнительные
продукты…

10.

Пример 2
Здравствуйте, я
вчера пополнила
деньги на баланс,
сегодня у меня
ничего не работает…
Помогите
пожалуйста!
Ммм…У клиента разъяснение по
счёту-это сценарий
«индивидуальное решение»,
значит предлагать
дополнительные продукты по
анкете Т2 - не нужно… Но можно
предложить, то что мне
необходимо для выполнения
планов, например защитную
пленку.

11.

Пример 3
Здравствуйте, мне нужно
отключить подписку
Микс, деньги
списывают…я ее не
подключала… И
подскажите пожалуйста у
вас есть защитное стекло
на Xiaomi
Ммм… Так как один из вопросов
клиента, относится к сценарию
«обслуживание и продажи»,
значит меня оценят именно по
нему, значит дополнительные
продукты предлагать нужно…

12.

Оценка VMR
Индивидуальное решение
Обслуживание и продажи
1. Решение вопроса клиента (вес 50%)
Оценивается соблюдение инструкции
КМС
1. Решение вопроса клиента (вес 20%)
Оценивается соблюдение инструкции
КМС
2. Корректная информация клиенту (вес 50%)
Оценивается предоставление корректной информацию
из КМС и сайта T2.
2. Корректная информация клиенту (вес 20%)
Оценивается предоставление корректной информацию
из КМС и сайта T2.
3. Выявление или формирование потребности в
дополнительном продукте (вес 20%)
4. Качественное предложение дополнительного
продукта (вес 40%)
Необходимо выбрать 1 продукт и качественно
предложить, соблюдая все критерии оценки,
отработка возражения-не оценивается.
Фокусные продукты 1го приоритета:
КОМБО/ «АБОНЕМЕНТ»/ «ЗОЛОТОЙ НОМЕР»/НОВАЯ
СИМКАРТА/ДИ Ростелеком

13.

Анкета VMR
Продукты анкеты VMR
Отрабатываем в анкете Т2, приоритет компании
НОВАЯ SIM
Критерии оценки качественного предложения:
Выявить потребность, озвучить название и параметры ТП, стоимость, сроки и условия
акции (золотой номер/абонемент), финансовую выгоду, сделать побуждающее
предложение.
КОМБО
Критерии оценки качественного предложения:
Выявить потребность, озвучить условия акции (размер скидки, про наличие в
комплекте симкарты оплаченной на 3 месяца), сделать побуждающее предложение.
Сценарии:
1.Индивидуальное решение 100%:
●реши вопрос клиента, соблюдая
инструкции КМС
2.Обслуживание и продажи 100%:
●реши вопрос клиента, соблюдая
инструкции КМС
●выяви потребность в дополнительном
продукте и предложи клиенту продукт
1го приоритета.
ДОМАШНИЙ ИНТЕРНЕТ ОТ РОСТЕЛЕКОМ
Критерии оценки качественного предложения:
выявить потребность, озвучить скорость интернета; технологию подключения
(частный дом/квартира); стоимость с учетом промопериодов (акционных
механик);состав услуг (ШПД/ШПД+ТВ), сделать побуждающее предложение.
Не используем в анкете т2, предлагаем в свободной форме, приоритет компании
Камера видеонаблюдения,
приставка Wink, Маруся, Sber

14.

Продукты анкеты VMR
Продукты 1го приоритета
●новая sim
●комбо
●домашний интернет от Ростелеком
●mixx
●смена mixх на более тяжелую подписку
●камера+подписка
Вес 40%-максимальный
результат по анкете 100%

15.

Отрабатываем в анкете Т2, приоритет компании
НОВАЯ SIM
Критерии оценки качественного предложения:
Выявить потребность, озвучить название и параметры ТП, стоимость,
сроки и условия акции (золотой номер/абонемент), финансовую
выгоду, сделать побуждающее предложение.
Золотой номер
Выявление потребности:
Подскажите пожалуйста, а хотели бы вы
иметь номер с красивым набором цифр?
Предложение:
У нас сейчас проходит акция , если
приобретаете ТП МО+, куда входит 30 гб
интернета и звонки по России, и сразу
оплачиваете на 3 месяца, вы получаете
золотой номер в подарок. Такой номер
стоит 3000 руб., вам он достанется
бесплатно. Давайте оформим новую
симкарту?
Абонемент
Выявление потребности:
Подскажите пожалуйста, сколько тратите
на связь каждый месяц?
Хватит
Выявление потребности:
На вашем тарифе хватает кол-ва
интернета?
Предложение:
У нас сейчас действует акция
«абонемент», при покупке и оплате ТП
МО+ на 6 месяцев, вы получаете скидку
на абонентскую плату 30%, вы
сэкономите до 1500 руб. , в данный тариф
входит 30 гб интернета и звонки по
России, давайте оформим новую
симкарту?
Предложение:
У нас сейчас по акции на 12 мес можно
приобрести ТП Хватит, с безлимитным
интернетом и звонками на Т2 по всей
России всего за 525 руб. Если на него
переходить со своего ТП это будет стоить
725 руб, при новом подключении вы
сэкономите 200 руб/мес. Давайте
оформим вам новую симкарту?
*«Золотой номер», «Абонемент», можно предлагать без выявления/формирования
потребности, через акцию, пункт будет засчитан автоматически.

16.

Отрабатываем в анкете Т2, приоритет компании
«Скидка на тариф за переход в T2 со
своим номером»
Выявление потребности:
Если ли у вас сим другого оператора?
Предложение:
Давайте подключим вам новую симкарту,
у нас сейчас проходит акция, если вы
переходите к нам со своим номером, вы
получаете бессрочную скидку на тариф в
размере 50%, например ТП МО+, куда
входит 30 гб интернета и 700 минут на
любые номера России, по акции будет
стоить вместо 800 руб - 400 руб/мес.
Оформим?

17.

Отрабатываем в анкете Т2, приоритет компании
КОМБО
Критерии оценки качественного предложения:
Выявить потребность, озвучить условия акции (размер
скидки, про наличие в комплекте симкарты оплаченной на 3
месяца), сделать побуждающее предложение.
Пример:
Выявление потребности: Каким телефоном пользуетесь? Как давно
приобретали?
Предложение: У нас сейчас действует акция «комбо», скидки на
смартфоны до 35%, в комплекте будет симкарта оплаченная на 3
месяца и гарантия на 2 года. Так же можно телефон оформить в
рассрочку без первоначального взноса, давайте обновим?
*«Комбо» можно предлагать без выявления/формирования потребности, через акцию,
пункт будет засчитан автоматически.

18.

Отрабатываем в анкете Т2, приоритет компании
Домашний интернет Ростелеком
Критерии оценки качественного предложения: выявить
потребность, озвучить скорость интернета; технологию
подключения (частный дом/квартира); стоимость с
учетом промопериодов (акционных механик);состав услуг
(ШПД/ШПД+ТВ), сделать побуждающее предложение.
Пример:
Выявление потребности: Домашним интернетом какого провайдера
пользуетесь? Проживаете в частном доме или в квартире?
Предложение: Давайте подключим домашний интернет от
Ростелеком, со скоростью от 100 мбит/сек, первые 30 дней
бесплатно далее 550 руб/мес , можем подключить в дом или в
квартиру. Давайте проверим адрес для подключения?

19.

Подключение
симкарты
1. Выяви потребности по тарифу ( 2 вопроса)
2. Озвучь клиенту полное описание тарифа, стоимость ТП и стоимость подключения по отдельности.
Если клиент отказался от покупки
1)Если нет паспорта/денег-предложи сим саморегистрации
2)Предложи Комбо или Домашний интернет от Ростелеком.
Пример: Так же симкарту можно приобрести вместе с телефоном, у нас сейчас действует акция Комбо,
скидки на телефоны до 35%, в комплекте у вас будет уже оплаченная симкарта на 3 месяца и 2 года
гарантии. Давайте оформим?
Сценарий:
Обслуживание и продажи 100%:
●реши вопрос клиента, соблюдая
инструкции КМС
●выяви потребность в дополнительном
продукте и предложи клиенту продукт
1го приоритета.
3. Если клиент согласился, выбираем номер.
По инструкции КМС, предложи МНП.
Пример: Пользуетесь симкартами других операторов? Сколько платите? Переходите к нам с
сохранением номера, вместо того, чтобы платить за 2 симкарты 1000 руб, будете пользоваться только
нашей и платить 500 руб, будете экономить.
Если клиент согласился-необходимо озвучить сроки и стоимость
Если клиент отказался-можно предложить доп задачу компании «золотой номер» в свободной форме.
4. Этап регистрации: в процессе оформления - предложи Комбо или Домашний интернет
от Ростелеком.
Пример: У нас сейчас действует акция Комбо, скидки на телефоны до 35%, в комплекте у
вас будет оплаченная симкарта на 3 месяца и 2 года гарантии. Давайте оформим?
5. По инструкции КМС, расскажи про Mixx; расскажи про преимущества ЛК и предложи установить.
Пример: Так же в ТП входит подписка Mixx, 1й месяц она предоставляется бесплатно, далее будет
стоить 399 руб, управлять ей можно в личном кабинете, давайте установим?
Если в ТП не входит Микс, предложи ЛК: Давайте скачаем вам личный кабинет, там вы сможете
следить за своими расходами и тарифом.
6. Подпиши с клиентом договор, озвучь: про активацию симкарты; что «договор поступит в смс»;
проведи оплату, отдай клиенту паспорт и чек.

20.

Замена симкарты
Сценарий:
Обслуживание и продажи 100%
(даже если процедура не
проведена):
●реши вопрос клиента, соблюдая
инструкции КМС
●выяви потребность в дополнительном
продукте и предложи клиенту продукт
1го приоритета.
1.Выполни инструкции КМС, озвучь клиенту:
●стоимость 50 руб (бесплатно: при замене SIM на USIM; для абонентов участников t2 Selection)
Обнуляется автоматически: тех. проблема (обязательно проверяем неисправность на своем
устройстве); если на точке обслуживания нет возможности пополнить баланс наличными, и абонент
не может пополнить баланс безналичным способом.
●озвучь клиенту информацию, о том что контакты не переносятся
●перед выполнением операции предупреди абонента о блокировке всех входящих и исходящих SMS
на 24 часа после замены SIM-карты.
2. Анкета Т2
Сформируй потребность в доп продукте и предложи клиенту - товар 1го приоритета
(комбо; дополнительную симкарту; домашний интернет от Ростелеком)
Пример:
Выявление потребности: Домашним интернетом какого провайдера пользуетесь?
Проживаете в частном доме или в квартире?
Предложение: Давайте подключим домашний интернет от Ростелеком, со скоростью от
100 мбит/сек, первые 30 дней бесплатно далее 550 руб/мес , можем подключить в дом
или в квартиру. Давайте проверим адрес для подключения?
3. Дополнительные задачи компании:
Предложи в свободной форме симкарту, оборудование Ростелеком и т.д.
4. Выдай клиенту дубликат симкарты и отдай паспорт.

21.

Актуализация паспортных
данных гражданину РФ
Сценарий:
Обслуживание и продажи 100%
(даже если процедура не
проведена):
●реши вопрос клиента, соблюдая
инструкции КМС
●выяви потребность в дополнительном
продукте и предложи клиенту продукт
1го приоритета.
1.Инструкции КМС
●Проведи индефикацию клиента;
●Уточни номер и войди в карточку клиента по номеру паспорта;
●Внеси корректные паспортные данные клиента, нажми кнопку «скорректировать»
●Если проверка пройдена успешно, появится окно подтверждения операции с помощью ПЭП.
На номер клиента придет SMS с кодом, который он должен сообщить.
Попроси клиента назвать код, введи код в пустое поле и нажми кнопку "Отправить"
2. Анкета Т2
Сформируй потребность в доп продукте и предложи клиенту - товар 1го приоритета
(комбо; дополнительную симкарту; домашний интернет от Ростелеком)
Пример:
У нас сейчас действует акция «абонемент», при покупке и оплате ТП МО+ на 6 месяцев,
вы получаете скидку на абонентскую плату 30%, вы сможете сэкономить до 1500 руб. , в
данный тариф входит 30 гб интернета и звонки по России, давайте оформим новую
симкарту?
3. Дополнительные задачи компании:
Предложи в свободной форме симкарту, оборудование Ростелеком и т.д.
4. Проведи операцию, отдай клиенту паспорт

22.

Информирование/Покупка
аксессуаров
Сценарий:
Обслуживание и продажи 100%
(даже если клиент не купил):
●реши вопрос клиента, соблюдая
инструкции КМС
●выяви потребность в дополнительном
продукте и предложи клиенту продукт
1го приоритета.
1.Сразу не отвечаем на вопрос клиента, необходимо увеличить время нахождения клиента в салоне
(если сразу ответить на вопрос клиента, он может развернуться и уйти, и не хватит времени на
предложение доп продукта, что приведет к результату анкеты на 40%)
Для это используем фразы «сейчас посмотрю в программе, на остатках и сориентирую вас по
стоимости….»
2. Анкета Т2
Сформируй потребность в доп продукте и предложи клиенту - товар 1го приоритета
(комбо; дополнительную симкарту; домашний интернет от Ростелеком)
Пример:
Выявление потребности: Каким телефоном пользуетесь? Как давно приобретали?
Предложение: У нас сейчас действует акция «комбо», скидки на смартфоны до 35%, в
комплекте будет симкарта оплаченная на 3 месяца и гарантия на 2 года. Давайте
обновим?
3. Дополнительные задачи компании:
Предложи в свободной форме симкарту, оборудование Ростелеком и т.д.
4. Ответь на вопрос клиента; проведи оплату, выдай товар и чек.

23.

Информирование (клиент отказался от покупки сим/не
состоялась процедура/нет паспорта)
Необходимо: быстро среагировать, предложить
комбо/сим/домашний интернет от Ростелеком
Информирование около витрины
Необходимо: поприветствовать клиента, предложить комбо,
и только потом задать вопросы «кому? какой?» и т.д.

24.

Пополнение счёта
Сценарии:
1.Индивидуальное решение 100%:
●реши вопрос клиента, соблюдая
инструкции КМС
2.Обслуживание и продажи 100%:
●реши вопрос клиента, соблюдая
инструкции КМС
●выяви потребность в дополнительном
продукте и предложи клиенту продукт
1го приоритета.
Выполни инструкции KMS
● Если у клиента есть наличные и паспорт, в салоне работает программа – сценарий «обслуживание
и продажи»: необходимо пополнить счет, предложить дополнительный продукт, выдать чек (если
не выполнено - обнуление анкеты без корректировки);
● Если не работает программа, на ТТ нет размена, у клиента нет паспорта:
-объясни клиенту по какой причине невозможно пополнить счёт
-предложи клиенту альтернативу пополнения в салоне – через ЛК или автоплатеж (если не
выполнено-обнуление анкеты без корректировки)
Если клиент согласился- сценарий «обслуживание и продажи»
Если отказался или в диалоге выявлено, что у клиента кнопочные телефон/нет интернета/нет
банковских карт – сценарий «индивидуальное решение»- расскажи про альтернативу пополнения
счёта в другом месте (банк, почта, родственники, карта оплаты, услуга "пополни мой счет" и т.д.)
(если не выполнено-обнуление анкеты без корректировки)
2. Анкета Т2
Сформируй потребность в доп продукте и предложи клиенту - товар 1го приоритета
(комбо; дополнительную симкарту; домашний интернет от Ростелеком)
Пример:
Выявление потребности: Каким телефоном пользуетесь? Как давно приобретали?
Предложение: У нас сейчас действует акция «комбо», скидки на смартфоны до 35%, в
комплекте будет симкарта оплаченная на 3 месяца и гарантия на 2 года. Давайте
обновим?
3. Дополнительные задачи компании:
Предложи в свободной форме симкарту, оборудование Ростелеком и т.д.
4. Проведи пополнение счёта, отдай клиенту паспорт и чек.

25.

Нарушение VMR (снимают 25%)
1. На рабочей стойке находятся документы, не относящиеся к консультации и содержат персональные данные
других клиентов или компании (рекомендация: держим документы в невидимом зоне/убираем документы, если
клиент заходит в салон)
2. Во время консультации сотрудник занимается делами, не относящимися к текущему визиту клиента
(разъяснение: к посторонним занятиям относится всё, что не относится к вопросу клиента: звонки, рабочие дела,
приложения и т.д. Если необходимо совершить звонок/написать по вопросу клиента обязательно озвучиваем
клиенту: " по вашему вопросу я сейчас позвоню/напишу"
3. Сотрудник общается с другим сотрудником на темы, не относящиеся к вопросу клиента
4. Сотрудник не предупреждает клиента о необходимости совершить/принять важный звонок или обратиться к
мессенджеру
5. Нарушение дисциплины (употребление пищи при клиенте, курение эл. сигарет в салоне и др.)
6.Сотрудник на отказ клиента на любой из продуктов/товаров/услуг говорит фразу «Это моя работа, я должен вам
предложить»/ «У меня камеры, я должен вам предложить» и т.п.
7. Открытие салона позже установленного времени (15 и более минут) и закрытие салона ранее установленного
времени (15 и более минут).

26.

Нарушение VMR (снимают 25%)
8. Нарушения по форме одежды.