Презентация ЧМ (2)(3)

1. Обучение сотрудника контактного центра

2. О компании

Наша компания – это аутсорсинговый
центр по приему входящего трафика.
Мы сотрудничаем с различными
юридическими лицами и ИП на
предоставление услуг по обработке
входящего трафика и заявок с сайтов.

3.

Наше направление
– это ремонт бытовой техники
Стиральные машины
Сушильный машины
Посудомоечные машины
Кофемашины
Холодильники
Духовые шкафы
Варочные панели
Водонагреватели
Кондиционеры
Паровые шкафы
Винные шкафы
Паровые гладильные системы
Массажные кресла

4.

Звонки от потенциальных клиентов
к нам поступают с территории
Российской Федерации

5.

Задачи компании
Создать максимально
комфортные условия для
продуктивной работы наших
сотрудников и благоприятного
роста внутри компании

6.

Чем наш контактный центр отличается от других КЦ?
• За работу в праздничные дни оклад в
двойном размере.
• Ежегодный отпуск 28 календарных дней.
• Заработная плата - своевременная
выплата на карту раз в месяц 10-15 числа
следующего месяца.
Перерывы нормированы только на обед,
остальные выходы ограничены по
времени, но жестко не зафиксированы,
зависят только от ваших соседей по
смене.
Карьерный рост внутри компании. На
вакантные места руководителей берем
только собственных сотрудников, не
рассматриваем внешних кандидатов.
Есть различные мотивационные
программы – «Сотрудник месяца»,
мотивация по принятым звонкам.

7.

График работы
График работы в нашей
компании – это 2/2 по 12 часов за
смену. В различных временных
промежутках

8. Наши сотрудники уважают друг друга, поэтому придерживаются определенных правил поведения:

ставим телефон на беззвучный режим
обеспечиваем тихое пространство для работы
не жуём во время общения с клиентом
не общаемся на повышенных тонах

9.

Базовые принципы общения
• Приветливость и желание помочь
• Улыбку всегда слышно
• Вопросы задает СКЦ
• Разговором управляет СКЦ
• Минимизация времени разговора
• Идём навстречу клиенту

10.

Навыки специалиста контактного центра
Чистая и грамотная русская речь
Уверенное и убедительное общение
Предотвращение возникновения
конфликтных ситуаций и контроль своего
эмоционального состояния
Работа с возражениями и базовые навыки
продаж
Деловой этикет в общении внутри компании

11.

Цель специалиста контактного центра
В случае целевого звонка –
выяснить у звонящего нам
клиента время, удобное для
приезда мастера и
оформить заявку в базе.

12.

Целевой звонок
Целевой звонок – это звонок от клиента, нуждающегося в ремонте той техники, на
которой мы специализируемся, в том населенном пункте, в котором мы работаем.

13.

В случае нецелевого звонка
–завершить звонок в течение
минимального времени без
потери качества обработки
вызова.

14.

Главный критерий оценки работы – конверсия
Конверсия – соотношение количества оформленных заявок
к количеству принятых целевых звонков.

15.

А как рассчитывается премия?
Независимо от показателя за первый полный месяц работы оклад + премия
составляет 30 000 р.
Мотивация после первого месяца рассчитывается по формуле.
Ставка 120 р/час
В 1-4 приоритетах оплата за каждую заявку составляет 55 рублей
В 5-9 приоритетах оплата за каждую заявку составляет - 40 рублей

16.

Основные термины
Заявка – корректная информация
о клиенте, ожидающем выезд
мастера, занесенная в Базу
Данных в соответствии с
правилами компании.
Контактный центр
(КЦ) – обеспечивает
прием и обработку
всех входящих
звонков.
Клиент – физическое
или юридическое лицо,
испытывающее
потребность в ремонте
техники.
Партнер (источник) –
физическое или юридическое
лицо, имеющее деловые
отношение с заказчиком,
взаимодействие с которым
является ценным для компаний.
Филиал (СЦ) – обособленное
подразделение, испытывает
потребность в получении заявки
от КЦ и обеспечивает
предоставление услуги клиенту.

17.

Программы, в которых мы работаем
Zoiper
База
Telegram
Браузер

18.

Клиенты
Физические лица
– клиент который оформляет заявку для
собственных нужд, не касаясь
сторонних организаций
Если возникает вопрос по оплате:
Есть оплата по наличному расчету
Есть безналичная
Какие документы мастер предоставит?
Мастер предоставит акт
о проделанной работе
* если клиенту нужны документы
с печатью – объясняем, что
документы будут без печати
Юридические лица
Заявки для юридических лиц
принимайте так же, как для
физических лиц, но указываем
название организации в нужной
графе и прописываем в
дополнении к заказу:
«Юридическое лицо»
Если у клиента возникает вопрос по оплате:
Есть оплата по наличному расчету
Есть безналичная (Выставляем счет)
Если у клиента не наличных или
дебетовой карты, и он может
оплатить только с кредитной карты
через терминал – не принимаем
заявку. Сами про способ оплаты не
спрашиваем!

19.

Пример оформленной заявки

20.

Контактные данные клиента
Имя
«Как я могу к Вам обращаться?»
Адрес
«Из какого населённого пункта Вы звоните?
Я выезжаю по городу и по пригороду»
Номер телефона
При каждом звонке, необходимо
сверить номер телефона клиента
полностью.
«Продиктуйте номер для связи»

21.

Дополнительный номер телефона клиента
Если клиент диктует номер телефон,
отличный от того, который
высвечивается, записываем номер
со слов клиента в поле «Основной»,
а тот с которого клиент позвонил в
«Дополнительный»
8(999) 888-7766
8(911) 111-2233

22.

Подсказки в базе
Большую часть информации не требуется заучивать наизусть, она всегда будет перед
глазами во время разговора с клиентом.
Обязательные
вопросы
Неисправности
и прайс
Работы,
которые не
выполняем

23.

Сервисные центры
СЦ (филиал) – обособленное подразделение, получающее заявки от КЦ и
обеспечивающее предоставление услуги по ремонту.
КЦ оформляет заявку в базе, договариваясь с клиентом в звонке, после чего
диспетчер СЦ назначает мастера на выезд и он выезжает к клиенту на указанный
адрес к указанному времени.
Уже на адресе мастер проводит диагностику, подробно консультирует клиента
по ремонту и с его согласия приступает к работе. По окончанию работ клиент
производит оплату, мастер выдаёт акт о проделанных работах и гарантию на
ремонт.

24.

Время/дата заявки
Рабочее время филиала:
10:00 – 21:00
Мастера выезжают на заявки с 10:00 до 21:00 ежедневно.
Заявки оформляются до 5 дней вперед.

25.

Как мы согласовываем время на выезд мастера?
Правильно сформулированный вопрос звучит так:
«Давайте подъеду с 19 до 21?»
При изменении филиала в
заявке – время в заявке меняется
автоматически:
Поэтому важно сначала выяснить
населённый пункт клиента, а после
этого предлагать время.
До заявки должно быть не менее
1,5 – 2 часов на дорогу мастеру!

26.

Звонок в рабочее время филиала:
Если звонок поступил до 17:00
по времени региона, по
умолчанию предлагайте
клиенту оформить заявку
сегодня.
Если звонок поступает после 17:00
по времени региона предлагаем
по умолчанию на следующий день
(на утро).
Если же клиент не согласен, то
ориентируемся на время, которое
удобно ему.
Самая ранняя заявка в рабочее время филиала может быть оформлена на
следующий день:
С 10:00 до 12:00 – в город
С 11:00 до 13:00 – в пригород
(отмечен желтым на картах)

27.

Звонок в не рабочее время филиала:
Если звонок поступает после 21:00 или до 10:00 по времени филиала,
то есть в нерабочее время филиала:
самая ранняя заявка в не рабочее время филиала может быть оформлена на
следующий день:
С 11:00 до 13:00 – в город
С 12:00 до 14:00 – в пригород

28.

Территориальные ограничения
При выборе города в базе снизу отображается актуальная карта
выездов по этому городу
Зеленый цвет – правила города
Желтый – правила пригорода

29.

Конец первого блока

30.

Второй день обучения

31.

Выезд и Диагностика:
СМ
ПМ
КМ
ВП
ДШ
ХД
ВН
КН
Выезд:
Диагностика:
- если клиент находится в городе и не
спрашивает про ВиД, то не озвучиваем
Пишем в заявке: ВиД не озвучен
- если спросили, то озвучиваем и
прописываем в заявке:
Пишем в заявке: ВиД 0/0
Диагностика бесплатная по всем
видам техники
Не озвучиваем - если не спрашивают!

32.

Типы заказов при оформлении заявок

33.

Впервые

34.

Повтор / гарантия
Повтор или Гарантия оформляются только на текущие
заявки в зависимости от типа заказа, статуса и даты
основной заявки

35.

Статусы заявок
Не закрытые:
Ждёт
В пути
В работе
· можно вносить
любые изменения
· можно отменять
с уведомлением филиала!
· изменения в заявку не вносим
· заявку не отменяем
Закрытые:
Готов
Отмена
· изменения в заявку не вносим
Отказ
· заявку не отменяем
Отмена СПб
проблема
создается только в
случае опоздания
мастера
работаем с
заявкой через
создание
проблемы и
перевод звонка
на мастера
работаем с
заявкой через
создание
новой заявки
или создание
проблемы,
РКС.

36.

Звонки от клиента после оформления по заявкам в
В пути
Ждёт
статусах
и
После сохранения заявки клиенты могут перезванивать на линию, когда мастера ещё не было на
адресе. Обычно это происходит по двум причинам:
• Для внесения изменений в заявку (дата, время, адрес и т.д.)
В данном случае просто вносим изменения в заявку и сохраняем их.
• Для отмены заявки.
В случае, если клиент хочет отменить заявку, наша задача уточнить
причину и при необходимости предложить перенос или ответить на
дополнительные вопрос от клиента.
клиент: «Здравствуйте, отмените заявку на вечер, пожалуйста»
дисп: «Подскажите, пожалуйста, почему отменяете?»
клиент: «Задержали на работе, вернусь после 22:00»
дисп: «Давайте перенесём заявку на завтра, например, на вечер, на то же время?»
клиент: «Да, давайте так»
дисп: «Перенесла на завтра с 18:00 до 19:00»

37.

Отмена текущей заявки
Удерживаем!
Удерживаем!
Если удержали и
внесли изменения:
Не Удерживаем!
Если не было
изменений, клиенту
не требуется
обратная связь:

38.

Звонки от клиента по заявкам в статусе
В работе
После сохранения заявки клиенты могут перезванивать на линию уже после визита мастера:
• Уточняющие вопросы по ремонту (когда мастер вернётся, сроки,
точная стоимость и т.д. без претензий)
В данном случае просто переводим звонок на мастера или создаём
проблему в заявке.
• Претензионные обращения
В данном случае создаём в заявке проблемы или проблему РКС.
Клиенту сообщаем, чтобы ожидал связи по его вопросу.
клиент: «Здравствуйте, вчера был мастер, сказал сегодня доделает, но его так и нет»
дисп: «Понял, видимо напарник был, по какому адресу вызывали?»
клиент: «Полевая 26, кв.15»
дисп: «Оставайтесь на линии, сейчас переведу звонок на напарника, всё с ним обсудите
клиент: «Хорошо, спасибо»

39.

Создание проблемы в заявках

40.

РКС
Решение конфликтных ситуаций
Проблему РКС – создаем:
-при любых конфликтных ситуациях, кроме «мастер
опаздывает», «скажите, когда мастер позвонит и
завершит ремонт?» и иные моменты, когда клиент
не настроен на конфликт и ему просто нужна
обратная связь по работе – в этом случае создаем
проблему.
Создаем проблему РКС по следующим критериям:
– Претензия по цене
– Претензия по качеству
– Текущая заявка, мастер на адресе, произошел конфликт
– Не вернули технику
– Не ответили на претензию
– Не согласен с ответом на претензию

41.

Алгоритм создания РКС
Когда создаёте проблему
РКС, вы можете сказать
клиенту, что с ним в течение
30 минут свяжутся
89996669966 –
с клиентом не связались
Конфликтного клиента или с
претензией по цене и качеству, а
также на возврат ДС, независимо
от кол-ва проблем в текущей
заявке, передаём в РКС, даже
если ранее созданных проблем
нет.

42.

Поиск текущих заявок
Клиент может звонить по уже оформленной заявке с другого номера телефона, в
таком случае необходимо её найти вручную.
1. По номеру телефона. Просим клиента продиктовать номер, с
которого он оформлял заявку ранее.
2. По адресу. Уточняем у клиента полный адрес (нас. пункт, улица,
дом, квартира)
3. По номеру заявки. Используется реже, если у клиента есть номер
договора.

43.

Поиск текущих заявок

44.

Работа с клиентами и ведение диалога

45.

Этапы диалога
1. Приветствие
2. Сбор информации
3. Предложение выезда мастера
4. Утонение адреса
5. Озвучка цен (при необходимости)
6. Отработка возражений (при
необходимости)
7. Сверка информации
8. Завершение диалога

46.

Сбор информации и определение
целевого звонка
Обязательная информация, которую нужно выяснить у клиента в начале диалога:
Вид техники
Марка
Неисправность
Возраст техники
Населённый пункт
С помощью подсказок из базы определяем, можем ли мы оформить данного клиента.
Задаём уточняющие вопросы, если нет чёткого понимания, что требуется клиенту.
В случае нецелевого звонка – завершить звонок в течение минимального времени
без потери качества обработки вызова.

47.

Озвучка цен на ремонт
При первом вопросе клиента о ценах обязательно уходим от
озвучивания.
- Подскажите, сколько будет стоить замена модуля?
❌Неверно: "Ремонт/замена модуля управления в районе
3000.«
✅Верно: «Я подъеду сделаю диагностику и после неё озвучу
все варианты по ремонту и их стоимость, ситуации разные
бывают, без вас ремонт не начну."
Если клиент после этого настаивает на ценах и без
них не оформится, переходим к озвучке по прайсу
из базы.

48.

Озвучка цен
Как озвучиваем?
Все цены “В районе/примерно/около”
Если у клиента "не крутит
барабан" и он не говорит о
конкретных работах,
озвучиваем общую цену на
категорию, т.е. то, что
выделено зелёным слева
внизу.
Если клиент звонит по
конкретной работе,
например, по замене
подшипников, озвучиваем
то, что выделено красным
по центру снизу.
Копируем всю строку,
которую озвучили и
вставляем в дополнение.

49.

Классификация отмен

50.

Целевые отмены (влияют на конверсию)
• Другое
• Нет 18 лет
• Клиент пьян
• Дали адрес СЦ
• Обратный звонок
• Целевой
• Перезвонит позже
• Не устроила цена
• Точная цена
• Не подходит время
• Хотел консультацию по телефону
• Звонок от партнера
• Сброс звонка со стороны клиента

51.

Нецелевые отмены (не влияют на конверсию)
• Не выполняем такие работы
• Не выезжаем в регион
• Спам
• Все звонки по текущим заявкам
(претензии, проблемы, перевод на
мастера и тд)
• Отмены по текущим заявкам
(передумал, сделал сам и тд)
• Трудоустройство
• Дублирующая заявка
• Не актуально (ЛИД)

52.

Передача информации

53.

Не делаем по всем видам техники
Любой вид корпусных работ
Техника 1999 г и старше,
кроме премиальных марок
Не отключаем
без работ
Не производим
сборку/разборку без работ

54.

Не выполняем такие работы
По каждому виду техники есть свой
непрофиль.
Определённые марки или виды работ, на
которые не оформляются заявки: знать
сразу наизусть не требуется,
ориентируемся на подсказки в базе.

55.

Битрикс
Если клиент звонит по ремонту,
который мы не выполняем
(непрофиль) наша задача:
Выбираем филиал
(город клиента) и
пишем имя
Говорим клиенту - “Не могу помочь, но
напарник занимается этим”
(Фразу “Не могу помочь” обязательно говорим клиенту всегда,
если клиент нецелевой)
Уточнить у клиента город и имя, записав их
Нажимаем галочку Адрес не найден и вместо
адреса подставляем точки
Выбираем завтрашнюю дату, затем любое время
Нажать кнопку Отправить в битрикс

56.

Что передаём в битрикс
Нажав в подсказках на Битрикс (общее), затем
Битрикс БТ, мы поймем, сможем ли мы помочь
клиенту или нет
Сверяем город клиента с
городами из данного списка
Если город клиента есть в списке,
смотрим следующую колонку,
там указаны работы, которые мы
передаем
Если есть сомнения, передаем
или нет, можно обратиться к
файлу, ссылку к которому
пришлет супервайзер

57.

Заявки партнёров (лиды)

58.

«Перезвонить позже» Лиды
Если в начале разговора клиенту неудобно говорить
Во время разговора клиента отвлекли посторонние
обстоятельства
Если звонок поступил с 21:00 до 09:00, просит
связаться утром для назначения времени выезда и
сейчас не готов определиться
Клиента с самого начала не слышно, недоступен,
автоответчик, сброс, занят копируем номер и
перезваниваем

59.

«Перезвонить позже» Лиды
Выбираем соответствующее время перезвона
Оставляем короткий
комментарий о причине
перезвона.

60.

Голубой ЛИД
Такой цвет означает, что по номеру клиента есть история в базе, нужно с ней ознакомиться.

61.

Кнопка история
Ждёт
В пути
В работе
Лид отменяем как дублирующую заявку
Отмена
Отказ
Отмена СПб
Лид оформляем с типом заказа «Впервые»
Готов
Проверяем сроки гарантии по заявке в истории:
* если по срокам «Повтор», оформляем
сам ЛИД с типом «Впервые»
* если по срокам «Гарантия», оформляем
заявку через текущие, сам ЛИД отменяем как дубль

62.

Несмотря на то, что объём информации кажется большим,
основная работа СКЦ заключается в следующем.
При звонке от нового клиента
– определить целевой клиент
или нет.
- с целевым договориться о
выезде мастера и внести
данные в базу.
- с нецелевым завершить
разговор как можно
быстрее.
При звонке от текущего
клиента – определить суть
проблемы и передать
информацию одним из
способов:
- перевод звонка на мастера
- создание проблемы
- создание РКС
Благодаря помощи супервайзеров и наставников, уже через 2 недели вы
адаптируетесь и будете чувствовать себя уверенно на линии.

63.

Спасибо за внимание!

64.

Успехов в работе!