Отдел развития. Инструкция по работе с формами заявок в личном кабинете Партнера

1.

ОТДЕЛ Р АЗВИТИЯ
Инструкция по работе с формами заявок в личном кабинете Партнера.
Уважаемые Партнеры!
Хотим довести информацию по новому функционалу в личном кабинете.
Для Партнеров, самостоятельно принимающих заявки и передающих их нам через личный кабинет
партнера есть 2 кнопки:
Расскажем подробнее про них.
Нажатие кнопки выводит на экран Форму для заполнения заявки от клиента. Информация
по заполненной Форме попадает Заявкой непосредственно на сервер нашего Колл-центра.
Поля, обязательные для заполнения выделены красной звёздочкой.
ПЕРВАЯ КОМПЬЮТЕРНАЯ ПОМОШЬ
1
88005001604 FSS.SU [email protected]

2.

Это необходимо заполнять в случае принятия заявки на
«определенный» день, т.е. «дата», когда нашего инженера будет ожидать клиент. Если оставить
пустым, заявка будет принята на текущую дату.
То, как представился вам клиент. Если имени клиента не
получилось узнать по каким-либо причинам – можно указать «нет» или «не представился» и т.п.
В данном случае, выбираем регион образующий город,
город проживания клиента. Если ваш клиент проживает в пригороде, то необходимо указать Город
и в комментариях прописать сам населенный пункт (в рамках географического обслуживания – по
условиям нашего соглашения).
Телефон (телефоны) для связи. Как минимум один, что бы
наш Оператор колл-центра смог верифицировать заявку, согласовать заявку с клиентом и направить
специалиста. Причем, написание номера может быть в любом формате, но с указанием
необходимого минимума цифр в номере телефона (код города + телефон)!
Данное поле используем
для передачи информации о клиенте или об интересующих клиента услугах, скидках и прочей
информации. Поле адаптивное, при закреплении нижнего правого угла – можно растянуть до
необходимых размеров. Лимит по «знакам» - 250 символов.
! Если озвучены цены – мы об этом должны знать, особенно если озвучен пакет услуг на
определенную сумму. Было бы очень хорошо, чтобы партнеры озвучивали то же самое, что и мы
(прайс Операторов Колл-центра прилагается к инструкции). Самая идеальная схема – выезд и
диагностика бесплатно, далее мастер Вас сориентирует.
! Если есть какие – либо дополнительные комментарии к заказу их так же необходимо указывать
(прозвонить за полчаса до выезда, обязательно с собой паспорт, пропускная система, звонить по
приезду на местный номер и т.д.).
Данное поле не обязательно для заполнения. Тем не
менее, если вы хотите в будущем проанализировать, к примеру, конверсию по определенным
рекламным источникам или даже по ключевым словам – заполняйте! Вся информация в
последующем может быть вами выгружена в эксель для аналитической проработки.
Внимание! Используем данную форму для передачи информации в наш колл-центра для
последующего прозвона Операторами. Единственное исключение – когда не делается
предварительный звонок клиенту – достаточное количество информации для оформления
Заявки и направления нашего инженера для исполнения заказа.
! С учетом, того, что очень много случаев, когда клиенты пугаются нашего звонка, необходимо,
чтобы Партнер предупреждал клиента о предстоящем звонке из колл – центра для согласования
ПЕРВАЯ КОМПЬЮТЕРНАЯ ПОМОШЬ
2
88005001604 FSS.SU [email protected]

3.

времени выезда. В противном случае клиенты при звонке Оператора говорят, что уже вызвали
другую компанию и есть риск потерять заявку.
Не принимаются заявки если клиенту необходима работа с программами:
«Банк – Клиент»; любые действия с программой 1С: Бухгалтерия; программами типа Photoshop,
AutoCAD, CorelDRAW и т.д.
Исключение составляют случаи когда клиент говорит, что у него есть диск с лицензией, но не
получается установить эти программы. Во всех остальных случаях такие заявки не оформляются.
ТАК ЖЕ НЕ РЕМОНТИРУЕМ (МЕХАНИЧЕСКИ) ПРИНТЕРЫ -жует или не захватывает бумагу, полоса по
листу, замена комплектующих принтера.
Нажатие кнопки выводит на экран диалоговую форму для заполнения заявки по сценарию
«Частный мастер». Если по каким-либо причинам вы продвигаете свою рекламу как частный
мастер, то необходимо использовать данную форму! Корректное занесение данных и их полнота
позволит правильно выполнить переданную заявку, а также не потерять в качестве = деньгах.
! Если клиенту звонить нельзя (партнер позиционирует себя как частный мастер), то это должно
быть указано обязательно. В таком случае должны быть все контактные данные (имя, адрес,
телефон, проблема, озвучены ли цены) и точное время выезда.
Форма условно делиться на два логических блока: «Клиент» и «Заявка».
«Клиент»
То, как представился вам клиент. Если имени клиента не
получилось узнать по каким-либо причинам – можно указать «нет» или «не представился» и т.п.
В данном случае, выбираем регион образующий город,
город проживания клиента. Если ваш клиент проживает в пригороде, то необходимо указать Город
и в комментариях прописать сам населенный пункт (в рамках географического обслуживания – по
условиям нашего соглашения).
ПЕРВАЯ КОМПЬЮТЕРНАЯ ПОМОШЬ
3
88005001604 FSS.SU [email protected]

4.

Данные поля сделаны раздельно, для корректного
отображения «адресной» информации в программном модуле Оператора колл-центра. Особенно
важно корректно отображать эту информацию, если заявка вами принята без предварительного
прозона специалистами нашего колл-центра!
Телефон (телефоны) для связи. Как минимум один, что бы
наш Оператор колл-центра смог верифицировать заявку, согласовать заявку с клиентом и направить
специалиста. Причем, написание номера может быть в любом формате, но с указанием
необходимого минимума цифр в номере телефона (код города + телефон)!
Данный чек бокс по определению проставлен. Это
означает, что данную заявку специалисты нашего Колл-центра не прозванивают! Если вы считаете,
что заявку можно прозвонить, галку можно убрать.
«Заявка»
Необходимо заполнять для принятия заявки
на «определенный» день, т.е. «дата», когда нашего инженера будет ожидать клиент. Вариации
заполнения 06.09.2017 или 06.09
Время – указывать временной диапазон времени, в какой клиент будет ожидать нашего инженера.
Например, 15 – 16, означает, что специалист приедет с 15 до 16.
Чек бокс «Срочный заказ». Важно понимать, что использование данного параметра выделит эту
заявку среди прочих заявок по исполнению. Использовать только в тех случаях, когда это
обосновано! Вы должны понимать, что на каждый наш филиал есть лимитированное количество
компьютерных инженеров и, если принимать каждую заявку как срочную и не учитывать
временной диапазон с запасом по времени минимум 2 часа, будет создана логистическая пробка
по исполнению заявок, а это может привести к снижению качества исполнения заявок = потери
денег.
Данный параметр позволит нашему
специалисту правильно сориентироваться для исполнения Заявки. В любом случае, если вам клиент
задает вопросы касательно стоимости работ, называйте всегда стоимость по нашему прайс листу.
Избегайте ситуаций, когда вас заставляют назвать сколько это будет стоить ВСЕГО. Всегда можно
сказать клиенту, что выезд и диагностика у нас бесплатны, поэтому приеду и на месте с вами
договоримся!
! Если озвучены цены – мы об этом должны знать, особенно если озвучен пакет услуг на
определенную сумму. Было бы очень хорошо, чтобы партнеры озвучивали то же самое, что и мы
(прайс Операторов Колл-центра прилагается к инструкции). Самая идеальная схема – выезд и
диагностика бесплатно, далее мастер Вас сориентирует.
ПЕРВАЯ КОМПЬЮТЕРНАЯ ПОМОШЬ
4
88005001604 FSS.SU [email protected]

5.

Описательная часть для понимания типа
заявки. Если входе разговора с клиентом удалось идентифицировать тип проблемы – укажите это!
Данное поле используем
для передачи информации о клиенте или об интересующих клиента услугах, скидках и прочей
информации. Поле адаптивное, при закреплении нижнего правого угла – можно растянуть до
необходимых размеров. Лимит по «знакам» - 250 символов.
Если есть какие – либо дополнительные комментарии к заказу их так же необходимо указывать
(прозвонить за полчаса до выезда, обязательно с собой паспорт, пропускная система, звонить по
приезду на местный номер и т.д.).
Данное поле не обязательно для заполнения. Тем не
менее, если вы хотите в будущем проанализировать, к примеру, конверсию по определенным
рекламным источникам или даже по ключевым словам – заполняйте! Вся информация в
последующем может быть вами выгружена в эксель для аналитической проработки.
Не принимаются заявки если клиенту необходима работа с программами:
«Банк – Клиент»; любые действия с программой 1С: Бухгалтерия; программами типа Photoshop,
AutoCAD, CorelDRAW и т.д.
Исключение составляют случаи когда клиент говорит, что у него есть диск с лицензией, но не
получается установить эти программы. Во всех остальных случаях такие заявки не оформляются.
ТАК ЖЕ НЕ РЕМОНТИРУЕМ (МЕХАНИЧЕСКИ) ПРИНТЕРЫ -жует или не захватывает бумагу, полоса по
листу, замена комплектующих принтера.
Еще раз. Корректный прием и передача информации позволит нам вместе предоставлять
качественный сервис при этом получать должное и достойное вознаграждение за свои труды!
В надежде на взаимопонимание и плодотворное сотрудничество!
Отдел Развития ООО «ПКП»
При возникновении любых вопросов, пожеланий обращайтесь к вашему персональному
менеджеру, мы развиваемся и хотим, чтобы нам свами было по пути!
ПЕРВАЯ КОМПЬЮТЕРНАЯ ПОМОШЬ
5
88005001604 FSS.SU [email protected]

6.

Приложение к Инструкции
Короткий прайс лист колл-центра
Установка WINDOWS 450 руб.
Настройка роутера 480 руб.
Удаление вирусов 310 руб.
Чистка от пыли 490 руб.
Установка антивируса (1 год) – 390 руб.
Восстановление данных (1 гигабайт) – 470 руб.
Установка драйвера - 190 руб.
Настройка / установка программ – 320 руб.
Установка офиса (Word, Excel) – 690 руб.
Замена комплектующих (ОЗУ, коннектор, матрица и т.д.) – 595 руб. +
стоимость запчасти
Замена термопасты – 440 руб.
Настройка принтера – 420 руб.
Настройка почты – 450 руб.
Обучение работе с ПК (30 мин.) – 690 руб.
Настройка IP-TV – 560 руб.
Восстановление пароля Wi-Fi роутера – 690 руб.
ПЕРВАЯ КОМПЬЮТЕРНАЯ ПОМОШЬ
6
88005001604 FSS.SU [email protected]