Вирт асс (2)

1.

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ
ФГБОУ ВО «Чеченский государственный университет имени А.А.
Кадырова»
Институт математики, физики и информационных технологий
Кафедра «Бизнес-информатика»
Выпускная квалификационная работа на тему:
«Исследование виртуальных ассистентов как нового
канала продвижения товаров и услуг»
Студент: Евсултанов М.
Руководитель: Гузуева Э.Р.

2. АКТУАЛЬНОСТЬ ТЕМЫ ВКР

ИССЛЕДОВАНИЕ ВИРТУАЛЬНЫХ АССИСТЕНТОВ КАК НОВОГО КАНАЛА
ПРОДВИЖЕНИЯ ТОВАРОВ И УСЛУГ АКТУАЛЬНЫМ ПО СЛЕДУЮЩИМ ПРИЧИНАМ:
Ответ на смену парадигмы взаимодействия «человек-
машина»
Практическая необходимость в технологической оценке нового
канала коммуникации.
Комплексность исследуемой проблемы, выходящая за рамки
пользовательского интерфейса.

3.

ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ВКР
Цель работы:
углубленное исследование и структурирование технологических основ виртуальных ассистентов как
самостоятельного и эффективного канала для продвижения коммерческих продуктов и услуг на примере
экосистемы Сбера
Задачи работы:
1.Детальный анализ существующих архитектурных решений и классифицировать ассистентов по ряду технических критериев, таким как
используемые модели искусственного интеллекта, способы обработки запросов и тип интеграции с внешними сервисами.
2.Моделирование процессов их встраивания в общую экосистему взаимодействия с клиентом, что подразумевает анализ точек касания с
CRM-системами, базами знаний и платформами электронной коммерции.
3.Определение системы ключевых метрик, которые позволят количественно и качественно оценить производительность и коммерческую
отдачу.
4. Разработка и демонстрация практической реализации предложенной модели на примере конкретного сценария использования.
Научная новизна исследования заключается в разработке модели поэтапного внедрения виртуального ассистента в
операционную деятельность организации, которая обеспечивает синергию технологических и человеко-ориентированных факторов.

4. Модели интеграции виртуальных ассистентов в воронку продаж

МОДЕЛИ ИНТЕГРАЦИИ ВИРТУАЛЬНЫХ АССИСТЕНТОВ В
ВОРОНКУ ПРОДАЖ
Техника продаж AIDA

5. раскрытие информации о продукте в диалоговом формате

РАСКРЫТИЕ ИНФОРМАЦИИ О ПРОДУКТЕ В ДИАЛОГОВОМ
ФОРМАТЕ
Схема бесшовной транзакции в
интерфейсе виртуального
ассистента

6. Успешные кейсы

УСПЕШНЫЕ КЕЙСЫ

7. ИССЛЕДОВАНИЕ ВОСПРИЯТИЯ И ЭФФЕКТИВНОСТИ ВИРТУАЛЬНЫХ АССИСТЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ПАО «СБЕРБАНК»

SWOT-анализ цифрового маркетинга в ПАО «Сбербанк России»
PESTEL-анализ цифрового маркетинга в ПАО «Сбербанк России»

8. Сравнительный анализ эффективности каналов обслуживания в СберБанке показал:

СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ КАНАЛОВ
ОБСЛУЖИВАНИЯ В СБЕРБАНКЕ ПОКАЗАЛ:
Виртуальные ассистенты: 76% запросов решаются
автоматически
Кол-центр: среднее время решения проблемы - 8.7 минут
Платежи и переводы: 68% от общего объема операций
Информационные запросы: 94% автоматизации

9. Внедрение виртуальных ассистентов

ВНЕДРЕНИЕ ВИРТУАЛЬНЫХ АССИСТЕНТОВ
Сокращение операционных расходов на 12.3 млрд
рублей;
Уменьшение нагрузки на кол-центр на 35%;
Рост NPS цифровых каналов на 28 пунктов;
Увеличение кросс-селл показателей на 17%.

10. Расчет затрат на внедрение виртуального ассистента в рублях

РАСЧЕТ ЗАТРАТ НА ВНЕДРЕНИЕ ВИРТУАЛЬНОГО
АССИСТЕНТА В РУБЛЯХ
TCO = C₀ + ∑(Cᵢ × (1 + r)⁻ⁿ),
где:
C₀ - первоначальные инвестиции
Cᵢ - ежегодные операционные расходы
r - ставка дисконтирования (12% годовых)
n - период расчета (3 года)

11. Пример расчета ВНЕДРЕНИЯ ВА для компании среднего размера:

ПРИМЕР РАСЧЕТА ВНЕДРЕНИЯ ВА ДЛЯ КОМПАНИИ
СРЕДНЕГО РАЗМЕРА:
Первоначальные инвестиции (C₀):
Разработка: 3,2 млн руб.;
Инфраструктура: 0,9 млн руб.;
Лицензии: 1,1 млн руб.
Итого C₀ = 5,2 млн руб.*
Ежегодные операционные расходы (Cᵢ):
Дообучение моделей: 450 тыс. руб.;
Аренда инфраструктуры: 240 тыс. руб.;
Техподдержка: 320 тыс. руб.;
Контент: 280 тыс. руб.;
Административные: 200 тыс. руб.
*Итого Cᵢ = 1,49 млн руб./год*
Расчет TCO за 3 года:
TCO = 5,2 + 1,49/(1+0,12) + 1,49/(1+0,12)² + 1,49/(1+0,12)³ = 5,2 + 1,33 + 1,19 + 1,06 = 8,78 млн руб.

12.

Институт математики, физики и информационных технологий
Кафедра «Бизнес-информатика»
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!