Л 11 КонфликтГрамотность 25 (1)

1. Л10 КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКАЯ ГРАМОТНОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЯ

Садвакасова З.М.
– к.п.н., доцент
КазНУ им.альФараби

2. План

1.
Природа конфликта/3
2.
Классификация конфликта/19
3. Причины и признаки конфликта/24
4. Конфликтологическая грамотность руководителя
/39
5. Подходы урегулирования и управление конфликта
на производстве/44
6. Технологии урегулирования конфликта на
производстве/59
7. Стили поведения в конфликте/64
8. Профилактика конфликта /68
9. Инструменты решения конфликта/75
10. Практика /86
План

3.

1. Природа конфликта

4. В.П.Шейнов

конфликтов возникает помимо желания их участников.

5. Исследования

Исследовани
я
• По данным отчета компании
CPP, 85% сотрудников хотя
бы раз в жизни вступали в
конфликты на работе, а 29%
из них являются постоянными
участниками разборок.
• Психологи считают
профессиональные
разногласия нормальной
практикой и уверяют:
аргументированный спор
помогает находить верные
решения.
• Но чтобы во время выяснения
отношений сохранить лицо,
нужно выбрать правильную
тактику общения.
https://testwork.io/blog/konflikty-na-rabote/

6. Слово «конфликт»

Слово
«конфлик
т»
происходит от
латинского
conflictus
первоначально
понимаемого как
«столкновение».

7. Понятие «Конфликт» («столкновение»)

«К» - это воспринимаемая несовместимость действий и целей
(Д.Майерс)
• «К» – это опасение хотя бы одной стороны,
• что её интересы нарушает, ущемляет, игнорирует
другая сторона» (Уильям Линкольн)

8.

Л.КОЗЕР
ЗДРАВОМЫСЛОВ А.Г
. [1,С. 32]
СТЕПАНОВ
Е.И. [2,
С.48]
ИВАНОВ В.Н. [3,
125]
АКЛАЕВ А.Р.[4, С.
16]
Социальный Социальный
Социальный Социальный
Конфликт – одно из
конфликт – конфликт —
конфликт – конфликт – это проявления социальн
это борь это форма
это разреш процесс,
ого
ба за
отношений между аемое
развитие
взаимодействия, кот
ценности, потенциальными
социальное действий сторон орое протекает в
власть и или актуальными противоречи на пути поиска форме
ресурсы, в субъектами
е.
средств
противостояния,
которой
социального
для сбалансиров столкновения,
целями
действия,
анности,
противоборства
противнико мотивация которых
достижения
личностей или
в являются обусловлена
согласия и
общественных сил,
нейтрализа противостоящими
сотрудничества. интересов,
ция,
ценностями и
взглядов, позиций,
нанесение нормами,
по меньшей мере,
ущерба и интересами и
двух сторон.
уничтожени потребностями.
е
соперника.
https://conflictmanagement.ru/opredelenie-ponyatiya-konflikt-pr
1/

9. Природа и механизм конфликта

• Конфликтоген — это обстоятельства, СЛОВА, ДЕЙСТВИЯ, ПОСТУПКИ,
которые могут привести к конфликту, вызывают возмущение, ярость, злость и другие отрицательные
эмоциональные состояния (Е.Г.Сорокина)
Нарушения этики
Прямое негативное отношение
Хвастовство
Нечестность и неискренность
Регрессивное поведение
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник для вузов. – М.: Юнити, 2001. - 551 с

10. Динамика конфликта

• https://as-tra.ru/tpost/7kh5ytmo61-proizvodstvennie-konflikti-kakiebivayut
Динамика
конфликта

11. Модель пять стадии конфликта (Ньюфельдт Р., Фаст Л.)

3. Полыхающее пламя
(морально и физически разрушать)
2. Загоревшие дрова/повод
1. Собранные дрова
«Латентный конфликт»
4. Угли пожарища
(новое топливо может вспыхнуть)
5. Потухший костер (польза)
Курбатов В.И. Конфликтология. – Изд-е 3. РнД Феникс, 2009.-445 с.

12. Пирамида конфликта

5.Враждебные
действия
4.Отрицательные эмоции
3.Ненормированные напряженные отношения
2.Противоречия сторон: интересы, позиции достижения цели
1.Причина
Этапы нарастания

13. Упражнение «Костер»

Точка кипения
Упражнение
«Костер»
• Нарисуйте костер.
• Напишите в каких случаях
конфликт может
разгораться и плавно,
• а может быстрее
переходить с одного
уровня на другой, более
масштабный?

14. Модель эскалации конфликта описал Фридрих Глазл:

https://huntflow.media/davaite-zhit-druzh

15. Конфликт нерешенный и ведущий эскалации (расширение)

Задание Упражнение «Открытие ворот +
Расширение»
Конфликт нерешенный и ведущий эскалации
(расширение)
обычно имеет последствия, которые напрямую
отражаются на физическом и психическом
самочувствии, а также в деятельности.
«Открытие ворот» могут быть разные причины в
возникновении конфликта.
• «…проблемы разрешаются, когда человек начинает понимать,
межличностные конфликты нередко возникают из-за различных
что
способов восприятия мира, а не в следствии эгоцентризма или злому
умыслу» ( Карл Густав Юнг)

16. Далай-Лама

Желание
выхода
«ЦЕПЛЯТЬСЯ»
МЫСЛЬ
ЦЕПНАЯ РЕАКЦИЯ
Обратить внимание
на непривлекательные
качества
ИСПРАВИТЬ/ УСТРАНИТЬ
ИСКАЖЕНИЕ
Рассудочная деятельность
Избавиться
от неправильного
восприятия

17. В организациях конфликт — это не обязательно негативное явление

Упражнение
«Полюса»

18. Упражнение Полюса»

Конфликт это хорошо!
Конфликт это плохо !

19.

2. Классификации конфликта

20.

21.

https://director-iv.ru/news/konflikty-vidy-prichiny-strategii-povedeniya/

22. Конфликты бывают открытыми и скрытыми

• Скрытые конфликты можно
распознать лишь по косвенным
проявлениям.
• Упражнение «Сигналы К»
споры,
отношений;
ухудшение
напряжение – излишние эмоции;
недоразумения;
инциденты;
дискомфорт – «что-то не так».
См. статью https://training-institute.ru/blog/profili-sotrudnichestva-kak-rukovoditelyu-primenyat-znaniya-na-praktike/

23. Сигналы конфликта

Методика
«Сигнал»
В:
Сигналы конфликта
ТЕЛЕ…
ЧУВСТВАХ …
ПОВЕДЕНИИ…
МЫСЛЯХ…
• Кризис
• Молчание
• Рвется связь
• Демонстративное удаление
• Напряжение
• Обиженный уход
• Недоразумения
• Затаенный гнев
• Отсутствие взаимопонимание
• Игнорирование
• Инциденты (каждая мелочь может
вызвать раздражение)
• Едкие замечания
• Дискомфорт (интуитивное
ощущение, что-то не так)
• Уход
• Подавление
• Индифферентное (безразличие)
отношение
• Полный отказ от отношений

24.

3. Причины и признаки конфликта

25. Спектр возможных причин конфликта (Бесемер Христофер)

ПРЕДМЕТНЫЙ
КОНФЛИКТ
Видимый конфликт
Скрытые причины
Интересы и потребности
Нарушенные отношения
Внутри личностные проблемы
Чувства
Проблемы отношений
Ценности
Недоразумения
Проблемы общения
Информация
Способы видения
Структурные условия
Бесемер Христоф Медиация в конфликтах / пер с нем. Н.В. Маловой – «Духовное познание», Калуга, 2004.-176 с.

26. Признаки конфликтных ситуаций в трудовых коллективах:

факты
унижения
достоинства
личности
в
официальной
или
неофициальной обстановке;
резкое
изменение
в
отношении
к
работе
(функциональным
обязанностям);
факты
уклонения
от
выполнения
указаний,
распоряжений
непосредственных
(вышестоящих)
начальников;
обоюдное или одностороннее
словесное, или физическое
оскорбление;
замкнутость,
подавленность
лиц;
уединение,
отдельных
формальная
работы
по
персоналом;
постановка
управлению
негативные
окружающей
жизни
и
сослуживцев
лиц.
суждения
об
обстановке,
о
деятельности
и должностных

27.

https://testwork.io/blog/konflikty-na-rabote/

28. Причины конфликтов и возможные вмешательства

Причины конфликтов
Варианты
конфликтов
C.Moore Медитативный процесс. – Сан-Франциско, 1
и возможные вмешательства
Вызываются
Предметные
конфликты
Конфликты
интересов
Недостаток информации
Различные оценки того, что важно
Различная интерпретация фактов
Различные подходы к оценке
Возможные вмешательства
Достигайте согласия о том, какие данные важны!
Договаривайтесь о процедуре получения информации!
Совместно разрабатывайте критерии для оценки данных!
Привлекайте независимых экспертов, чтобы услышать мнение со стороны или преодолеть мертвую
точку!
• Предполагаемой или действительной
конкуренцией
• Реальными/содержательными интересами
• Психологическими интересами
В фокусе должны стоять интересы, а не позиции!
Ищите объективные критерии!
Разрабатывайте всеобъемлющие решения, которые отвечают потребностям сторон!
Ищите другие варианты и ресурсы!
Учитесь договариваться, чтобы удовлетворить интересы различных сторон!
Конфликты
отношений
• Сильными чувствами
• Неверным восприятием или стереотипами
• Неоднократным негативным поведением
• Держите под контролем выражения чувств при помощи поведения, основных правил, индивидуальных
бесед
• Поощряйте выражение чувств, признавая их и предусматривая для этого приемы!
• Выясняйте восприятие и выстраивайте положительное восприятие!
• Повышайте качество и количество общения!
• Блокируйте негативное, повторяющееся поведение, изменяя структуру!
• Поощряйте положительное отношение к решению проблемы!
Конфликты
ценностей
• Различными критериями оценки идей или
поведения
• Исключающими целями, имеющими
внутреннюю ценность
• Различиями форм жизни, идеологии и религии
• Избегайте определения проблемы при помощи оценивающих понятий!
• Создавайте сферы влияния, в которых преобладает один набор ценностей!
• Ищите вышестоящие цели, которые все разделяют!
Структурные
конфликты
• Деструктивными моделями поведения или
взаимодействия
• Неодинаковым контролем, отношениями
собственности или распределением ресурсов
• Неравной властью или авторитетом
• Географическими, физическими или
связанными с окружающей средой факторами,
мешающими сотрудничеству; давление
факторами времени
Ясно определите роли и измените их!
Заменяйте деструктивные модели поведения!
Распределите имущество и контроль над ресурсами заново!
Введите честную процедуру поиска решения, которую смогут принять обе стороны!
Измените стиль переговоров: вместо ориентированного на позиции-ориентированный на интересы и
стиль!
Измените вид влияния сторон (больше убеждения)!
Измените физическую сферу и окружение сторон (близость и дистанция)!
Ослабьте давление извне.
Измените давление фактора времени (больше или меньше времени).

29. Упражнение

Ситуация
Что делать
Что говорить

30. Основными причинами конфликтов чаще всего оказываются факторы, коренящиеся в плохой организации труда и в ошибочном стиле

руководства людьми

31. У всех конфликтов есть несколько причин, которые объединяются в три направления:

32. Руководитель как субъект конфликта (Ревво О.Н.)

К нарушениям служебной этики относятся
такие негативные свойства:
Руководитель
как субъект
конфликта
(Ревво О.Н.)
как грубость, высокомерие и неуважение,
высказываемое людям;
невыполнение обещаний и любой обман;
злоупотребление своим положением, утаивание
невыгодной для себя информации,
нетерпимость к мнению других, отличающемуся
от собственного, и т.п.
https://works.doklad.ru/view/UzUEgF7khmA/all.htm

33.

• Диалог глухих
• Неудовлетворительные условия труда,
создающие угрозу безопасности и
психологической уверенности
• Неточное распределение заданий
• Плохая система информации
Причины
конфликта
• Перекладывание решение вопроса на другого
человека
• Злоупотребление служебным положением
• Отсутствие умение обращаться с людьми
• Наличие разногласий
• Нарушение этики, намеренные или
преднамеренные
• Обман или попытка обмана
• Напоминание о какой-то проигрышной для
собеседника ситуации
• Неосторожное высказывание
• Нарушение законодательства

34. Почему важно уметь разрешать конфликты на рабочем месте?

Конфликты на рабочем месте негативно влияют на
отношения в коллективе, продуктивность, отнимают
время и силы, которые можно потратить на более важные
дела.
Если сотрудники вовлечены в конфликт, они, как
правило, теряют концентрацию и плохо сосредоточены на
работе. Они вкладывают всю свою энергию в борьбу друг
с другом, и в результате цели организации остаются
вне приоритетов.
Конфликты также приводят к неуважению и ненужной
напряженности в коллективе. Когда сотрудники плохо
говорят друг о друге – это нарушает положительную
атмосферу внутри организации и мешает всем работать.
Независимо от типов конфликтов на рабочем месте,
игнорирование и надежда на то, что они исчезнут,
могут дорого обойтись компании.

35. Соматоформные расстройства

Н/р заикание cпортсменка
• Методика «Разбор по полочка».
• Подход точки на «i»
Соматоформные расстройства
• Соматоформное расстройство личности – это
множество заболеваний психогенного характера,
объединенные общим явлением, а именно в их
симптоматике нарушения психических процессов
прячутся за соматовегетативными проявлениями,
напоминающими соматический недуг.
• При этом никаких признаков органического характера,
относящихся к определенному заболеванию, не
обнаруживается.
• Другими словами, соматоформные психические
расстройства обнаруживаются в различных жалобах
пациентов
при
отсутствии
объективного
доказательства или лабораторно-инструментального
подтверждения наличия серьезного недуга.
https://psihomed.com/somatoformnoe-rasstroy

36. Ресурсное состояние

37. Дисфункциональные последствия

Дисфункциональны
е последствия
Если конфликтом не
управляли или управляли
неэффективно, то могут
возникнуть:
— неудовлетворенность
трудом;
— рост текучести кадров;
— снижение
производительности труда;
— уменьшается потенциал
сотрудничества в будущем;
— укрепляется преданность
своей группе и усиливается
непродуктивная конкуренция с
другими группами в
организации.

38. Социально-психологические предпосылки конфликта:

Неблагоприятный
социальнопсихологический климат
Конфликт поколений
связан
с
различиями
в
манере поведения и
жизненном опыте
Рассогласованность принятых и
соблюдаемых социальных норм
порождает двойные стандарты
Барьеры в общении
Несогласованность социальных
ожиданий
с
выполнением
функциональных обязанностей и
реализацией социальных ролей
Респондентная
агрессия

39.

4. Конфликтологическая грамотность руководителя

40. Конфликтологическая грамотность руководителя

— это совокупность знаний,
навыков и умений, позволяющих
эффективно управлять
конфликтами в организации,
минимизировать их деструктивные
последствия и использовать в
качестве инструмента для
развития. Руководитель с такой
грамотностью способен выступать
посредником, снижать уровень
напряженности, предотвращать
конфликты и разрешать их так,
чтобы найти взаимовыгодное
решение.

41. Конфликтная компетентность руководителя включает:

№
Компетенции
1
знание
психологических
закономерностей
возникновения и развития конфликта;
2
развитую
способность
психологической рефлексии;
к
социально-
3
способность к эмпатии;
4
способность к децентрации – умение увидеть
ситуацию глазами партнера;
5
владение всем спектром стратегий разрешения
конфликта
и
умение
применять
соответствующую ситуации стратегию;
6
способность к эмоциональной саморегуляции.
Конфликтная
компетентност
ь
руководителя
включает:

42. Квадрат эмоций

Квадрат эмоций(В. Шиманская)
В желтом квадрате настроение и энергия на максимуме
В данном квадрате напряженное и настроение на ноле
В синем квадрате мало энергии и нет настроения
1
3
2
4
В зеленом квадрате у вас хорошее настроение, но мало эне
Три составляющие человеческой реакции
Намерение — смысл, истинная причина.
Действие — то, как человек реализуют причину.
Значение — то, какой смысл придает действию.

43. Квадрат управления эмоциями других (Шабанов С., Алешина А.)

Онлайн-методы
Офлайн-методы
«Создаем систему профилактики пожаров»
«Тушим пожар»
Снижение
интенсивности
«негативной»
эмоции
Повышение
интенсивности
«позитивной»
эмоции
Помощь другому осознать свое
эмоциональное состояние
Использование экспресс-методов
управления эмоциями
Техники управления чужими
ситуативными эмоциями
«Зажигаем искру»
Заражение эмоциями
Ритуалы самонастройки
Мотивирующая речь
«Дежурство по драйву»
Формирование командного духа и управление
конфликтами
Конструктивная обратная связь
Качественное внедрение изменений
«Поддерживаем огонь в очаге»
Поддержание позитивного баланса на
«эмоциональном счету»
Создание системы эмоциональной мотивации
Вера в сотрудников
Похвала
Внедрение эмоциональной компетентности в
организации
Шабанов С., Алешина А. Эмоциональный интеллект. Российская практика. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

44.

5. Подходы урегулирования и управления конфликта
на производстве

45. Понятие «Управление конфликтами»

- является целенаправленным
влиянием на процессы
конфликтных взаимодействий,
имеющее целью обеспечения
конструктивного решения
проблем, которые стали
предметом конфликта.
Лавернова А.Н. file:///C:/Users/Lenovo/Downloads/rol-rukovoditelya-organizatsii-vupravlenii-konfliktami.pdf

46. Суть процесса управления конфликтами

• Управление конфликтами – это
деятельность, направленная на
разрешение споров и устранение
разногласий между сторонами,
отстаивающими различные точки
зрения.
• Конечной целью такой деятельности
является полное урегулирование
конфликта, то есть достижение
взаимного согласия. Каждая сторона
должна выйти из ситуации с чувством
удовлетворенности и выгоды, которую
она получила для себя.

47. Модель отношений на пути разрешения конфликта (Стюарт Левин) с.36

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА
7.НОВОЕ СОГЛАШЕНИЕ:
ВОПЛОЩЕНИЕ ВИДЕНИЯ В
ЖИЗНЬ
1.КОНФЛИКТ
Путеводитель
6.ВИДЕНИЕ БУДУЩЕГО:
ДОСТИЖЕНИЯ СОГЛАШЕНИЯ В
ПРИНЦИПЕ
5.ПОДВЕСТИ ЧЕРТУ ПОД
ПРОШЛЫМ, ПОВЕРНУТЬСЯ К
НАСТОЯЩЕМУ
2.ПРИНЯТИЕ ОБЩЕЙ УСТАНОВКИ
НА РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА
4.ОБЗОР
ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫХ
ПРЕДСТАВЛЕНИЙ
3.ВЫГОВОРИТЕСЬ САМИ,
ВЫСЛУШАЙТЕ ДРУГИХ
Левин Стюарт Разрешение конфликта. От конфликта к сотрудничеству / Пер. с англ.-М.:Зао
«Олимп-Бизнес», 2008.-272 с.

48. Подход разрешения конфликта (Анцупов А.Я., Шипилов А.И.)

Этапы разрешения конфликта
1. Аналитический этап
(сбор и оценка информации):
1. Объект «К»
2. Оппонент (данные о нем)
3. Собственная позиция
4. Причины и повод
5. Социальная среда (как, кто, какова
реакция, что известно)
6. Вторичная рефлексия (как оппонент
представляет ситуацию )
Источники информации:
люди, наблюдения, беседы,
свидетели
2. Прогнозирующий этап
Варианты разрешения «К» и определение
способов его разрешения
Критерии
разрешения
«К»
(правовые,
нравственные, мнения, традиции)
3. Действующий этап
Коррекция ранее намеченного плана
Контроль эффективности собственных действий
(зачем, чего хочу…, какие действия)
4. Завершающий этап
Анализ ошибок поведения
Обобщение знаний и опыт решения
проблемы
Нормализация отношений
Снятие дискомфорта
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – 5-е изд. –СПб.: Питер, 2014.512 с. (с.411)

49. 7 этапов управления конфликтом (С.Азимов)

Технология
управления конфликтами можно описать как последовательность следующих этапов:
Этапы
Содержание
1. Признание факта
существования конфликта.
Увидеть ситуацию противостояния и вычислить ее участников, понять, какие цели преследует каждая сторона
конфликта и какими методами собирается действовать. Сделать это непросто, так как участники спора могут
скрывать свои разногласия и выбирать такие формы поведения, которые позволяют длительное время
противостоять друг другу, но при этом не пытаться найти выход из этой неблагоприятной для
производственного процесса ситуации.
2.Определить степень
вероятности переговоров
. Если выявленный конфликт нельзя решить в короткий промежуток времени, необходимо прибегнуть к методу
переговоров, которые могут быть организованы только с согласия сторон и на их условиях.
3. Проработать процедуру
переговоров
— определить дату и место встречи, количество участников, формат мероприятия, наличие посредников или
их отсутствие и т. д.
4. Точно сформулировать
вопросы, составляющие
суть конфликта.
Исключить возможность обсуждения того, что не имеет отношения к предмету противостояния. Уточнить
позиции конфликтующих сторон, найти возможные точки соприкосновения и определить моменты наиболее
острых разногласий. Разобрать варианты совместного решения проблемы
5. Разработать пути
совместного решения
проблемы
Предложить участникам конфликта представить свои варианты, обосновав возможные последствия их
реализации.
6.Принять общее решение
При необходимости фиксировать договоренности, достигнутые на каждом этапе. Итоговый результат оформить
в виде резолюции, соглашения или договора о сотрудничестве.
7. Приступить к реализации
принятого решения
Определить задачи по воплощению решений в жизнь для каждой стороны конфликта. Зафиксировать это в
итоговом документе.
https://academy-of-capital.ru/blog/upravle

50. Алгоритм управления конфликтами (Симонова Н. М.)

Алгоритм управления конфликтами (Симонова Н. М.)
1.Изучение конфликтной
ситуации
Анализ происходящего.
Руководитель знакомится с сущностью конфликта, обстоятельствами, причинами и
поводами его возникновения, выслушивая конфликтующие стороны, наблюдая за
ситуацией.
2.Выбор стратегии.
Руководителю желательно соотнести ситуацию конфликта и её возможного решения с
собственными целями и задачами, предполагаемой пользой для организации и коллектива,
этикой образовательной среды, и наконец, своими профессиональными и
психологическими возможностями.
конкуренция,
сотрудничество,
компромисс,
уклонение,
приспособление.
Выбор и
методов
конфликтов
3.
реализация
решения
административные методы:
использование власти,
приказ с готовым решением вопроса,
санкции в отношении участников конфликта,
перераспределение должностей, обязанностей конфликтующих.
переговоры и медиация
4. Принятие решения
руководитель подводит итоги конфликта, оценивает
степень его исчерпанности, принимает дополнительные
решения, если этого требует ситуация
https://corp-univer.ru

51. Техника открытого разговора (А.Я. Анцупов)

1. Заявить, что конфликт невыгоден обоим
2. Предложить конфликт прекратить
3. Признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте
4. Сделать уступки, где это возможно
5. Высказать пожелания об уступках
6. Спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные
уступки, при необходимости скорректировать
7. Если удалось договориться, то как-то зафиксировать,
что конфликт исчерпан

52. «Жирафий язык». «Я-СООБЩЕНИЕ» Формула «Четыре составляющие процесса ННО» (ненасильственное общение)

Коммуникативная
культура
«Жирафий язык». «Я-СООБЩЕНИЕ»
Формула «Четыре составляющие процесса ННО» (ненасильственное общение)
Например, «Когда я вижу…и еще…, я чувствую…потому что…».
Розенберг Маршалл Важно грамотное самовыражение и выразить четыре информационные составляющие очень ясно
Элементы
Пояснения
Желательные действия
1.Наблюдение
без оценивания
Не
вдаваясь
в
оценки,
осуждения высказать какие
действия других людей нам не
нравятся
Конкретные наблюдаемые действия, которые влияют на
наше благополучие.
Что я наблюдаю (вижу, слышу, помню, представляю себе,
без примеси оценок) и как это способствует или
препятствует моему благополучию.
Слова «всегда», «никогда», «постоянно», «каждый
раз» могут выражать наблюдения
2.Чувства
Какие
чувства
мы
испытываем, когда видим это
действие
Наши чувства (скорее эмоция или
относительно того, что мы наблюдаем
«Я злюсь, когда ты…»
ощущение)
Чувства: «Я чувствую разочарование» (зажатый в
угол, загнанный, игнорируемый, использованный,
лишенный, невидимый, недооцененный, непонятный,
неуслышанный, неправильно понятный)
«Я ЧУВСТВУЮ…»
3.Потребности
Как наши потребности или
ценности
связаны
с
чувствами,
которые
мы
испытываем
В чем нуждаюсь. Потребности, ценности, желания и
все остальное, что формирует наши чувства
«Знаете, каково это…»
Если мы выражаем свои потребности, у нас больше
шансов, что они будут удовлетворены. Соединяйте
свои чувства с потребностями.
«Я чувствую…потому что мне нужно…»
«…ПОТОМУ ЧТО МНЕ НУЖНО/ДЛЯ МЕНЯ
ВАЖНО…»
4.Просьбы
Ясно
сформулировать
просьбу,
конкретные
действия.
Какие
действия
другого
человека
могут
обогатить
нашу жизнь и сделать ее
приятнее.
Чего я прошу, чтобы улучшить жизнь. Конкретные
действия, о которых мы просим, чтобы обогатить свою
жизнь.
«Я хотел, чтобы…» (КАКИХ КОНКРЕТНЫХ ДЕЙСТВИЙ
ХОТЯТ)
Формулируйте просьбы с помощью утвердительных
высказываний, которые демонстрируют наши
настоящие желания.
Что бы мы хотели попросить, чтобы стало лучше жить.
«НЕ МОГЛИ (НЕ ХОТИТЕ ЛИ) БЫ ВЫ…?»
Примечание
«Мне нужно, чтобы ты уделил мне внимание»
«КОГДА ВЫ…»
Розенберг Маршалл Ненасильственное общение: Язык жизни – М.: ООО Книжное изд-во
«София», 2021.-288 с.

53.

1. Время
2. Место
3.Человек

54. Возможности воздействия на конфликт (Кристофер Митчел)

Поведение
Ситуация
Позиция /восприятие
н/р, в ауле в школе линейка

55. Меры, которые можно использовать

1.Административные
меры
2. Педагогические меры
3. Психологические
меры

56. Подходы, решения конфликта на производстве (К. Томас)

Реорганизация. Если
дело в трудовом
порядке, то возможно
что-то действительно
стоит поменять;
Информирование.
Заключается в
навязывании сотрудникам
мирного разрешения
конфликтной ситуации;
Модифицирование.
Трансформация споров и
пререканий в мирные
переговоры;
Исключение. Радикальная
мера, заключающаяся в
отдалении конфликтующих
сторон. Делается это
путем перевода
работника в другой
отдел, офис или на
крайний случай –
увольнением;
Отвлечение. Сдвиг
центра внимания с
противостояния на более
существенные проблемы.
Однако если конфликт
сугубо личностный, то
этот метод будет
неэффективен.
Игнорирование. Далеко
не лучший вариант,
потому как конфликты
редко утихают сами по
себе.
https://blog.agrokebety.com/konflikt-i-puti-yego-resheniya

57. Пути сотрудничества (Н. Н. Обозов)

1.
Признайте
конфликта
наличие
Пути
сотрудничеств
а
(Н. Н.
Обозов)
2. Договоритесь о процедуре
3. Определите конфликт
4.
Исследуйте
решения
возможные
5. Добейтесь соглашения
6. Воплощайте план в жизнь
Оцените принятое решение
варианты

58. Правила минимизации конфликта

1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта.
2. Создавайте атмосферу сотрудничества.
3. Стремитесь к ясности в общении.
4. Будьте сдержанны.
5. Не переходите "на личности", не оскорбляйте чувство
собственного достоинства другой личности
6. Будьте открыты для новой информации.
7. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях
сторон.
Правила
минимизации
конфликта

59.

6.Технологии урегулирования конфликта на
производстве

60. Технологии регулирования конфликта (Верескун М.В.)

1.ИНФОРМАЦИОННАЯ
Ликвидация дефицита
информации,
2.КОММУНИКАТИВНА
Я
Исключение
неправдивой
информации,
Прекращение
распространения
неправдивых слухов
Организация общения
между
субъектами
конфликтного
взаимодействия и их
сторонниками
(совместное дело),
обеспечение
эффективного
общения
3.СОЦИАЛЬНОПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ
Работа с
неформальными
лидерами и
микрогруппами,
снижение социального
напряжения и
закрепление позитивного
социальнопсихологического
климата в коллективе
4.ОРГАНИЗАЦИОННА
Я
Решение кадровых
вопросов,
использование
методов
стимулирования и
наказания,
Изменение условий
взаимодействия
сотрудников

61. Подходы к управлению развитием конфликтов (Сорокина Е.Г.)

Возрастание насилия и вероятности
проигрыша в результате конфликта
10. Насилие
9.Ненасильственная акция
Узаконенное
решение,
принимаемое
«третьей стороной» и принуждающее
участников конфликта к его решению
8. Судебное решение
7.Законодательное решение
Юридические, авторитарные решения,
принимаемые «третьей стороной»
6. Арбитраж
5.Административное решение
Неофициальные решения, принимаемые
«третьей стороной»
4. Медиация
3. Переговоры
2. Неформальная дискуссия и
решение проблем
1. Избегание конфликта
Неофициальные решения, принимаемые
конфликтующими сторонами
Сорокина Е. Г. Конфликтология в социальной работе : учеб. пособие для студ. вузов/ — 2-е изд., стер. — М. : Издательский центр «Академия», 2010. — 208 с. (С.91)

62. Технология «Медиация»

• Проводить медиацию по следующей схеме:
Медиация — современная технология разрешения
конфликта, содействия в поиске соглашения в спорной
ситуации. Задача посредника – организовать процесс
переговоров таким образом, чтобы стороны действовали
эффективно в достижении своих интересов, нарушенных в
результате возникшего конфликта.
Но ответственность за результаты, соглашение, которое
принимают стороны, полностью принадлежит участникам
конфликта.
1.
знакомство участников с посредником;
2.
сообщение участникам правил переговоров;
3.
предоставление
по
очереди
участникам
возможности высказаться по поводу своего видения
конфликта;
4.
предложение сторонам обсудить услышанное и
назвать чувства, которые у них при этом возникают;
главная задача на этом этапе –
достижение
совместно принимаемой сторонами формулировки
проблем;
5.
выработка и обсуждение сторонами предложений
(посредник
обобщает
наиболее
удачные,
конструктивные предложения);
6.
подготовка соглашения и обсуждение мер, которые
могут быть предприняты в случае нарушения
соглашения.
• Посредник
при
работе
слушает,
повторяет
услышанное, не перебивает, проясняет спорные
моменты, стимулирует участников к расширению
информации, предлагает варианты решений, достигает
соглашения, не ищет правого, а ищет эффективное
решение.
Бесемер, Христоф Медиация. Посредничество в конфликтах./Перевод с нем. Н.В.Маловой – Калуга: Духовное познание, 2005 – 176 с.

63.

64.

7. Стили поведения в конфликте

65. Стили взаимодействия в конфликте

(Томас-Килман)
В интересах предотвращения
конфликтной ситуации может
отказаться от своей точки
зрения.
СВОИ
ИНТЕРЕСЫ
Соперничество,
принуждение
Приспособление
Уход,
избегание
Участники ситуации приходят к решению, полностью
удовлетворяющему интересы обеих сторон. Выработка
удобных способов ослабления напряжения.
Пути:
1. Важно сбор информации относительно существующих
разногласий и достижение соглашения.
2. «Прорисовка» проблем.
3. Выявление интересов.
4. Взаимные выгоды, взаимные уступки и договоренности.
Сотрудничество,
интеграция
Внимание
к интересам
другого
Уступка,
кооперация
Компромисс
В
случае
ненужности
группа/личность
стремится
избежать
конфликта,
покидая
«сцену»
экономически,
физически
или
психологически.
ИНТЕРЕСЫ
ДРУГОГО
Обмен уступками, торг в интересах достижения компромиссного решения.
Приемы: Установление правил поведения; Использование позитивных примеров
прошлого; Уклонение от разногласий от окружающих.

66. Понятие «Переговоры»

• Переговоры – по сути, это процесс
обмена мнениями между двумя и более
людьми, который осуществляется с
целью достижения какого-либо
конкретного результата.
• Цель переговоров - это достичь
разумного соглашения, отвечающего
интересам переговаривающихся
сторон.
• Сущность переговоров в принятии
совместных решений.

67. Процесс переговоров (Еникеев М.И.)

Еникеев М.И. Социальная психология. Учебник ля вузов. – М.: Изд-во ПРИОР, 2000.-160 с.
Процесс переговоров (Еникеев М.И.)
Этапы
Подготовка переговоров
Начало переговоров
На этапе переговоров
Содержание
Собрать и систематизировать информацию о проблеме переговоров
Четко определить интересы и интересы партнера, произвести их ранжирование
Выбрать оптимальный вариант переговоров (предусмотреть свое поведение)
Вежливая встреча партнера
Обстановка подчёркивать равенство и достоинства поговаривающих сторон
Коммуникативную инициативу берет на себя глава принимающей стороны, которое обеспечивает беспрерывное
развитие делового общения.
На начальной стадии переговоров:
Партнер должен осознать значимость предмета переговоров, почувствовать выгодные ля него перспективы.
Прогнозируйте и устраняйте сомнения партнера, реконструируйте его позицию раскрытием значимости ля него ваших
предложений.
На этапе взаимного уточнения позиций и интересов – выясняется, почему сторона предлагает такое, а не иное решение,
какие интересы могут быть реализованы.
Уяснение взаимных позиций.
Этап
внесение Важны своевременные перерывы, получение сторонами обсудить проблему в «своих командах», проведение сторонами
дополнительных консультаций
предложений
Этап
переговоров
– Целесообразно вначале зафиксировать общую формулу соглашения, определить рамки соглашения
согласование позиций, и затем переходить к его детализации.
определение
общего
контура
возможного
соглашения
Четко фиксируйте достигнутые успехи.
Завершение переговоров
Сохраняйте положительный контакт с партнером даже в тех случаях, когда ваши цели не достигнуты в полном объеме.
Анализируйте результаты переговоров (правильно поняты ли интересы партнера, мотивы его поведения, какие ошибки
были допущены на этапах подготовки и проведения переговоров, какие тактические преимущества были не
использованы).

68.

8. Профилактика конфликта на работе

69. Теория «Столпы компетенции»

ФОРМЫ:
Культура
Фундамент
ВСТРЕЧА
ЖИВАЯ КНИГА
МУЗЕЙ
ЭКСКУРСИЯ
ТЕМОцентрированные ТРЕНИНГИ

70. Т(темоцентированные)-групповой подход /Группы встреч (К.Роджерс)

Для достижения
взаимопонимания и
более эффективного
разрешения проблем
необходим более
глубокий опыт
научения.
Процедурно Тгрупповые методы
представляют из себя
серии семинаров для
представителей
конфликтующих сторон,
которые проводятся на
нейтральной
территории группами
посредников.

71. Профилактика конфликтов на работе

• Чтобы оздоровить обстановку и
минимизировать риски развития скандалов в
коллективе, руководству компании
необходимо сделать ряд простых шагов:
1.
обеспечить прозрачные схемы управления;
2.
своевременно информировать сотрудников
о предстоящих изменениях;
3.
тщательно проработать распорядительные
документы;
4.
четко обозначить правила, которым все
должны следовать;
5.
рассмотреть вопрос создания службы
психологической поддержки;
6.
обеспечить комфортные для работников
условия труда;
7.
оптимизировать систему вознаграждений;
8.
не забывать о проведении тимбилдингов и
корпоративов;
9.
одинаково относиться ко всем членам
команды, не выделять любимчиков.
https://testwork.io/blog/konflikty-na-

72. Меры по предупреждению конфликтов

1. четкость требований и задач, знакомство с
ними всех участников образовательного
процесса,
2. создание положительного микроклимата в
коллективе;
3. прогнозирование проблем, которые
неизбежно или с большой долей вероятности
могут спровоцировать конфликт;
4. заранее продуманная и организованная
система информирования, разъяснения
спорных моментов в образовательном
процессе, обсуждений, анализа проблемных
ситуаций с коллегами, родителями,
учениками;
5. занятия и тренинги, направленные на
развитие умений и навыков взаимодействия
в конфликтных ситуациях.
Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов / А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 490 с.

73. Методы профилактики конфликтов в организации:

Методы
профилактики
конфликтов
в организации:
1. регулярные встречи;
2. чёткий механизм обратной
связи с руководителем;
3. прописанные стандарты
и процедуры;
4. коллективное принятие
стратегически важных
решений;
5. совместные мероприятия —
от стратегических сессий
до корпоративных выездов.

74. Умиротворяющие жесты

Культура невербального общения
Умиротворяющие жесты
извинения;
выражения сожаления
по поводу поведения
в прошлом;
уступки по спорному
вопросу;
предложения
компромисса;
выражение понимания
проблем Другого;
раскрытие
собственных
потребностей и
эмоций, лежащих в
основе
определенных
поступков;
раскрытие мыслей,
чувств, мотивов,
событий прошлого,
которые имеют
отношение к
конфликту;
просьба о честной
обратной связи;
выражение добрых
чувств по отношению
к Другому;
принятие личной
ответственности за
счет проблемы;
поиск
взаимовыгодных
решений.

75.

9. Инструменты решения конфликта

76. Стоит ли втягиваться в конфликт?

Цена конфликта состоит из:
1. Расходы…какие?
2. Потери…какие? (время, производство в деятельности)
3. Утраты…какие? (связи, контакты)
4. Эмоциональные цены? (болезненная фиксация)

77. Как не допустить разгорания конфликта:

Как не допустить разгорания
конфликта:
Метод прогнозируемых
последствий: примите тактику
уверенности, позволяющую
поделить ответственность
за развитие ситуации
с собеседником. Опишите
агрессору, что произойдет, если
он будет продолжать конфликт.
Например: «когда на меня кричат,
я часто совершаю ошибку, поэтому
ваш платеж может уйти
не по назначению».
Метод «свернутого контакта» —
на агрессию и неконструктивную
критику можно ответить: «хорошо,
я над этим подумаю».
Не показывайте агрессору, что
реагируете эмоционально.
Не меняйте интонации и слов,
даже если агрессор повторяется.
Метод «вам важно» — поймите
и зафиксируйте потребность
собеседника, из-за которой
он пытается развязать конфликт;
получите от него подтверждение,
что вы правы. Например:
«Правильно я понимаю — вам важно
получить услугу в течение
20 минут, а цена для вас
не критична?»
Метод «зато» — озвучьте
позитивный противовес, который
может изменить оценку ситуации.
Например: «Вы слишком молоды,
чтобы работать с нами» — «Зато
мы энергичны и ориентированы
на результат!»
Скажите комплимент. Он должен
быть в тему агрессии,
но изменяющий стиль общения.
«Вы замечательно умеете
проводить жесткие переговоры!»
https://mguu.ru/dom/upravlenie-konfliktami-2/

78. Методика «Сигнальный звонок» (Макс Люшер)

Задаем себе сразу вопрос:
• «Что я сам делаю неправильно, если создаю неправильное
чувство себя?»
«Что я сам делаю неправильно,
если злюсь,
если унижен,
если разочарован
или не удовлетворён?»
Макс Люшер Какого цвета ваша жизнь. Закон гармонии в нас: Практическое руководство. – М.: ИКРС, 2008.-252 с (с.61)

79. Методика «Я-высказывание» в конфликте (Панкратов В.Н.)

Структурно «Я-утверждение» можно представить в следующем виде:
1. Событие, т.е. описание нежелательной ситуации,
которая произошла или может произойти.
«Когда...»
2. Ваша реакция, т.е. описание ваших чувств и
переживаний
по
поводу
этой
ситуации.
«Я чувствую...»
3. Предпочтительный
исход,
т.е.
желательного варианта разрешения
«Мне бы хотелось, чтобы...»
описание
ситуации.

80. Формулы самоприказов и самоубеждения:

В процессе ходьбы можно
использовать формулы самоприказов
и самоубеждения:
• «Я успокаиваюсь»;
• «С каждым шагом все плохое уходит»;
• «Я владею собой и сдержан»;
• «Свобода и легкость во мне»;
• «Все безразлично»;
• «Я спокоен»;
• «Я владею собой»;
• «В повседневной жизни я весел и
спокоен»;
• «Я спокоен, уравновешен, сдержан».
Сорокина Е. Г. Конфликтология в социальной работе : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / — 2-е изд., стер. — М. : Издательский ц
«Академия», 2010. — 208 с. (с.80)

81. Метод «Открытый, сглаживающий разговор»

• Предлагается сесть за стол и на
листочке каждый индивидуально пишет,
что
способствует
разжиганию
конфликта на одной части листа.
• На второй части листа зачитывается
список и где согласен, взял на заметку
ставит галочку. Пишет, когда будет
исправлено, конкретно дата.
• Если не согласен с некоторыми
пунктами
может
выразить
свое
предложение и точку зрения, оспорив
факт.
1
Что не
Устраивает/
Раздражает,
Причины
2
Когда будет
Исправлено/
Скорректировано.
Взято на заметку

82. Метод ПРИСН

было предложено социальным психологом Ч. Осгудом и успешно
применяется в разрешении конфликтов разного уровня: международных,
межгрупповых, межличностных.
Метод ПРИСН осуществляется по следующим правилам:
• Делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет
остановить эскалацию конфликта
• Объяснять, что шаги к примирению обязательно будет осуществлено
• Сообщить, что, как и когда будет сделано
• Выполнять обещанное
• Побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия
выполнения собственных обещаний
• Уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том
случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Они не должны приводить к
увеличению уязвимости стороны, соглашается на них.
https://www.qui.help/ru/blog/sposoby-razreshenyia-konflykta-konstruktyvnyj-ynstrument-dlia-ra

83. Метод «Предание конфликта гласности»

• Если
вы
полностью
уверены в своей правоте,
то
можно
предать
конфликт гласности, то
есть
обратиться
за
помощью
к
общественности
и
руководству.

84. 4-шаговый метод улучшения взаимоотношений (Д.Дэна)

Шаги:
1. Найдите время для беседы.
2. Подготовьте условия (место встречи; удобство помещения; продолжительность
обговорите; конфиденциальность; договоритесь, что все звонки выключите; выберите
удобное время; ).
Правила :
1. Не прерывайте общения
2. Не применяйте силовых игр
3. Сформулируйте и обсудите проблему (выразите признательность, оптимизм,
напомните правила, приглашение к диалогу, прорыв). При диалоге полезно считать
себя стратегия «поглотителем стрел» реального вреда не будет, и особенно на них
не реагируете.
При диалоге важно внимательно слу/Ышать и применять приемы: поддерживать
контакт глаз; не прерывать; не давать советов; подводить итог тому, что вы
услышали; показывать, что вы понимаете, что чувствует другой.
4. Заключите договор (используйте жесты примирения).
Договор оформляется в письменном виде.
Прописываются взаимные уступки «Я сделаю то-то и то-то, если вы сделаете то-то и
то-то».
Проговаривается и прописывается личная ответственность.
Ограничение срока действия договора.
Д.Дэна Преодоление разногласий. Спб, 1994.

85. Группы давления

• Выделяются группы давления,
объединяющие людей по
определенным целям и культурным
интересам.
• Социальные силы, играющие
заметную роль в организации/группе
общественных протестов

86.

• Практика

87. Методика

Упражнение «Психологическое айкидо для разрешения конфликта»
Упражнение «Логика, действие, результат

88.

https://www.b17.ru/trainings/psihologicheskoe_aikido

89. Упражнение «Инструменты урегулирования конфликта»

90. Технология светофор (2022)

Сундучок «Конфликтологическая грамот

91. «Технология светофор» (Садвакасова З.М.)

Красный цвет (конфликт уже достиг пика и все горит
синим пламенем.
Ваша задача: как остановить, предотвратить, разрешить
мирным путем и не навредить себе и окружающим
людям).
Желтый цвет (Конфликт начался и уже сказывается на
взаимоотношениях с людьми.
Ваша задача: подобрать инструменты, помогающие мягко
сгладить острые углы и предотвратить его дальнейшего
процесса и перехода его в красную зону)
Зеленый цвет (задача: подобрать инструменты для
профилактики конфликта.
Задача: Подобрать инструменты, то есть какие действия
совершать человеку, чтобы не вступать вообще в конфликтные
взаимоотношения).

92. Домашнее задание. Изучить, выписать и апробировать на практике

• Модель «Рекапитуляция»
Е. Ван де Влиертом и М. Ейвема (Van de
Vliert, Euwema, 1994.)
Выделили ключевые личностные
черты, «управляющие» конфликтным
поведением
• 44 моделей реакций на конфликт
и описание 169 поведенческих
тактик.

93. См.видео

• Язык тела
(Эмоциональный
интеллект)
• https://www.faceb
ook.com/mirtalks/v
ideos/691693151368
259/
См.видео
• См. Методика А.
Сташенко «Веер
эмоций» (128 эмоций)

94. Упражнение «Я- сообщение»

Упражнение «Ясообщение»
https://huntflow.medi
a/davaite-zhitdruzhno/

95. Упражнение «КОНФЛИКТные типы ЛИЧНОСТИ»

Задание
1. Нарисовать и дать название типу личности
2. Описать психологический портрет
3. Рекомендации
как
с
ними
грамотно
выстраивать общение
Косвенный метод «Камешек в
огород»
ТУР ПО ГАЛЕРЕИ

96. Упражнение «Типы конфликтных сотрудников»

https://habr.com/ru/companies/regionsoft/articles/539432/
• Токсичный сотрудник не всегда открыто скандалит и грубит
окружающим, он может провоцировать конфликты иначе. Американский
психолог Роберт Брэмсон выделил несколько типов «сложных»
сотрудников:
1.
Агрессор. Открыто выплёскивает на окружающих негативные эмоции
и злобу. Может перебивать, громко спорить и провоцировать,
например грубо подшучивать над сменщиком и оправдываться
специфичным чувством юмора.
2.
Ворчун. Работа кажется ему плохой, задачи — скучными, а
начальник — слишком требовательным. Постоянные жалобы ворчуна
снижают мотивацию окружающих, и коллеги стараются его избегать.
3.
Тихоня. Действует изолированно, лишний раз не контактирует с
командой. С ним сложно договориться, он не даёт коллегам
обратную связь. Иногда кажется, что, попав к «тихоне», задачи
пропадают, как в Бермудском треугольнике.
4.
Услужливый. Обещает выполнить любое поручение, лишь бы
завоевать расположение коллег, — но ничего не успевает.
Замалчивает проблемы и говорит только то, что люди хотят
услышать.
5.
Негативист. Скептически относится к любым начинаниям команды,
при этом называет такой подход конструктивной критикой.
6.
Всезнайка. Может часами убеждать окружающих в своей правоте,
общается с коллегами свысока и не готов менять свою точку
зрения. Спорить и пытаться найти компромисс со всезнайкой
бесполезно.
7.
Нерешительный. Испытывает сильный стресс, принимая решения,
поэтому старается их избегать. В результате может бесконечно
откладывать выполнение задач — и этим нервирует коллег, которые
зависят от его работы.
https://seller.ozon.ru/media/team/kak-vesti-sebya-s-konfliktnymsotrudnikom/?__rr=1&abt_att=1&origin_referer=www.google.com

97.

• Анализ конфликта

98. СТРУКТУРА КОНФЛИКТА (Анцупов А.Я.)

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ
Предмет конфликта
Информационная модель
конфликтной ситуации
Объект
Мотивы
Мотивы
Группа
поддержки
Стратегия
Тактика
Оппонент
1
Другие
участники
Информационная модель
конфликтной ситуации
Стратегия
Группа
поддержки
Тактика
Оппонент
2
Микро – и
макросреда
Другие
участники
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник для вузов. – М.: Юнити, 2001. - 551 с

99. Система устремлений оппонентов в конфликте (Анцупов А.Я., Шипилов А.И.)

Фиксируемые, заявляемые
(декларированные) в ходе
взаимодействия
Позиции
Позиции
Цели
Ценности
Интересы
Потребности
Цели
Ценности
Интересы
Потребности
Мотивы (скрытые, глубинные)
Побуждение к вступлению конфликт
Оппонент 1
Оппонент 1
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник для вузов. – М.: Юнити, 2001. - 551 с

100. Упражнение «Картография, Анализ конфликта»

101. Структура конфликта (Садвакасова З.М.)

1. Объект- из-за чего возник
конфликт
2. Субъект- участники
3. Предмет конфликта (власть,
статус, ресурсы)
4. Размер конфликта масштабность
5. Линия поведения – действия,
планы стратегии
6. Мотивы конфликта
7. Установки
8. Позиции конфликта (о чем они
заявляют и добиваются в

102. КАРТОГРАФИЯ КОНФЛИКТА (Шошана Фейр, Хелена Корнелиус)

103. Этапы составления картографической карты

Этап I. Ответить на вопрос «В чем проблема ?»
1. Опишите проблему в общих чертах.
2. Сформулируйте ее в виде противоречия.
3. Выразите проблему одной общей фразой и запишите ее в карту.
Этап II. Определить, кто вовлечен?
1. Решите, кто является главными сторонами конфликта.
2. Уточните, что они собой представляют (индивиды и группы);
3. Обдумайте, какими чертами, свойствами, качествами обладают участники? Какие роли играют? Какой
ранг и статус имеют? Какое положение они занимают?
Этап III. Выяснить, каковы подлинные потребности сторон?
1. Перечислите потребности каждого из главных участников, связанные с проблемой. Четко
сформулируйте их и ранжируйте по значимости.
2. Установите, каковы их опасения. Отображение опасений на карте означает их признание.
3. Выясните мотивацию, стоящую за позицией участников в данном вопросе.
4. Установите законные нужды, скрываемые за ширмой требований.

104. РЕСУРСНЫЙ АНАЛИЗ КОНФЛИКТОВ (В.Н. Ковалев) (Балансный лист ресурсов)

№
Проблемные вопросы
1 Проблема
2 Потребности, цели, интересы
3 Препятствия
4 Опасения
5 Слабые стороны
6 Сильные стороны
7 Возможность поддержки
8 Эмоции
9 Недостающая информация
10 Личностные ресурсы
11 Ресурсы, которые подлежат обмену
Мои
Оппонента

105. Диаграмма Исикавы («рыбья кость») /Токио Каору Исикава

— метод для поиска и визуализации причин, которые приводят к проблеме.

106. Упражнение Тест на проработку личностного конфликта

Тест на
проработк
у
личностно
го
конфликта
1.
Подумайте о конфликте, который у вас сейчас есть. Возьмите лист
бумаги и нарисуйте линию посередине.
2.
В одной колонке запишите все, что вас не устраивает. Все чувства,
мысли, суждения, ярлыки, выводы, которые приходят в голову.
3.
В другой колонке запишите все реальные факты. Факты
наблюдаемые, объективные, конкретные действия и информация.
4.
Затем запишите, как ваши реакции или действия могли повлиять на
ситуацию.
5.
Чтобы различать факты и личные суждения, используйте простой
пример: небо голубое – это факт, небо красивого цвета – это личное
суждение.
6.
Просматривая список, вы можете обнаружить, что ваши претензии не
подтверждаются фактами. Что вы сделали много предположений и
толкований о том, что может значить поведение другого человека, но
не факт, что значит.
Это упражнение предназначено для того, чтобы стать более объективным
в сложившейся ситуации.

107. Упражнение «Качества личности»

Задание.
Напишите список качеств человека, которые влияют на:
2. СУЖЕНИЕ,
ПРЕОДОЛЕНИЕ,
ПРЕКРАЩЕНИЕ
конфликта
1. РАСШИРЕНИЕ
конфликта.

108. Список личностных качеств влияющих на РАСШИРЕНИЕ конфликта

1. Вспыльчивость.
2. Прямолинейность.
3. Торопливость.
4. Резкость.
5. Себялюбие.
6. Упрямство.
7. Обидчивость.
8. Мстительность.
9. Сухость.
10. Педантичность.
11. Медлительность.
12. Необязательность.
13. Забывчивость.
14. Нерешительность.
15. Пристрастность
16. Придирчивость.
17. Бестактность.
18. Лживость.
19. Беспринципность.
20. Двуличие.
21. Неискренность.
22. Раздражительность.
23. Благодушие.
24. Амбициозность.
25. Злобность.
26. Агрессивность.
27. Подозрительность.
28. Злопамятство.
29. Притворство
30. Равнодушие.

109. Список личностных качеств влияющих на СУЖЕНИЕ, ПРЕОДОЛЕНИЕ, ПРЕКРАЩЕНИЕ конфликта

1. Справедливость.
2. Терпимость.
3. Тактичность.
4. Ответственность.
5. Оптимизм.
6. Принципиальность.
7. Требовательность к себе.
8. Требовательность к ребенку.
9. Самоуважение.
10. Уважение личности ребенка.
11. Доброжелательность.
12. Эмоциональность.
13. Самообладание.
14. Уравновешенность.
10. Демократичность.
16. Уверенность в себе.
17. Инициативность.
18. Импровизационность.
19. Решительность.
20. Доброжелательность.
21. Терпеливость.
22. Артистизм.
23. Эмпатийность.
24. Целеустремленность.
25. Любовь к детям.
26. Аккуратность.
27. Энергичность.
28. Деловитость.
29. Альтруизм.
30. Великодушие.

110. Упражнение «Средства урегулирования конфликта»

1. Притчи
2. Байки
3. Сказки
4. Истории
5. Анекдоты
6. Легенды

111. Притча об оскорблении

На востоке жил мудрец, который так учил своих учеников:
«Люди оскорбляют тремя способами:
они могут сказать что ты глуп,
• могут назвать тебя рабом,
• могут назвать тебя бездарным.
Если такое случилось с вами, вспомните простую истину:
• только дурак назовет дураком другого,
только раб ищет раба в другом,
• только бездарь чужим безумием оправдает то, что не понимает
сам».
Метод «ЗD»,
Дай Дорогу Дураку
Мораль: «Чем ниже интеллект, тем громче оскорбления!»

112.

https://www.facebook.com/whatisgood.ru/photos/a.689883647774375/3452972414798804/

113. Упражнение «Приемы решения конфликта »

• 10 самых эффективных приемов урегулирования конфликта в трудовом
коллективе.
• Прием №1- Определить, какие цели в конфликте преследуют
конфликтующие. Зачем им надо конфликтовать? Нуждаются ли они в вашей
помощи или могут решить конфликт самостоятельно.
Упражнение
«Приемы
решения
конфликта »
• Прием №2- Никогда не принимать решение за участников конфликта. Вы
рискуете принять непопулярное решение, и тогда конфликтующие
объединятся против вас. У вас всегда есть пути разрешения конфликтов в
коллективе, которые они могут придумать сами.
• Прием №3-Не выслушивайте отдельно конфликтующие стороны. Сводите
их вместе и только тогда получайте информацию. В противном случае
каждая из конфликтующих сторон будет думать, что другая привлекла вас
на свою сторону. И, как следствие, конфликт будет разгораться.
• Прием №4- Переводите конфликтующих от эмоций к логике. Не
допускайте личностных, обидных высказываний друг о друге. Разрешение
конфликтов в трудовом коллективе – это не эмоции, это наука управления.
• Прием №5- Переводите участников конфликта от общих суждений к более
конкретным фактам. Задавайте уточняющие вопросы. Эти методы помогут
им более полно понять ситуацию и уйти от излишних эмоций.
Психология управления: Курс лекций / отв. ред. Удальцова М. В. — М.:
ИНФРА-М, 1997. — 150 с.

114.

• Прием №6- Задавайте вопросы для выяснения мотива каждого из конфликтующих.
Выяснив мотивы вы выясните пути решения конфликта. Пользуйтесь техникой «5 почему». На
каждый ответ конфликтующих задавайте следующий вопрос «Почему?». Таких вопросов
должно быть 5.
• Прием №7- Уводите конфликтующих от спора по поводу деятельности к выводам по поводу
ценностей. Вам важно не то, что каждый из них делал в конфликте, а то, как это повлияло или
повлияет на ваш отдел/других сотрудников/компанию.
• Прием №8 Передавайте конфликтующим ответственность за принятие решения по
улаживанию конфликта. Но их предложения должны быть реальным разрешением возникшей
ситуации, а не отговорками.
• Прием№9- Если конфликтующие не хотят брать ответственность на себя по разрешению
конфликта, то заключите с ними договор – вы принимаете решение, но они уже не смогут его
оспорить и должны будут беспрекословно выполнить. Ваши способы и методы разрешения
конфликтов в коллективе могут быть не комфортными для сотрудников, но зато в следующий
раз они начнут искать варианты компромиссных решений самостоятельно.
• Прием№10- Учитывайте выводы из конфликтных ситуаций, чтобы не повторять их в
будущем. Учите этому своих сотрудников.

115. Что посмотреть?

Сундучок «Конфликтологическая грамотность»:
методические карточки – 87 карточек

116. Литература

1. Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов.
М., 2010
2. Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. Киев,
2011
3.Ладанов И.Д. Практический менеджмент (Психотехники
управления и самотренировки). Москва, 2004
4. Островский С.Н. Психология управления. Учебнометодическое пособие для студентов технических вузов.
Минск, 2009

117. Благодарим за внимание!