Конфликты: почему они возникают и как их разрешать?

1. Конфликты: почему они возникают и как их разрешать

2. Конфликт

Конфликт – это наиболее острый
способ развития и завершения
значимых
противоречий,
возникающих в процессе социального
взаимодействия, заключающийся в
противодействии
субъектов
конфликта и сопровождающийся их
негативными эмоциями по отношению
друг к другу ( А. Я. Анцупов, А. И.
Шипилов).

3. Классификация конфликтов (субъекты конфликтного взаимодействия)

Внутриличностные конфликты
Межличностные конфликты
Конфликты «личность-группа»
Межгрупповые конфликты

4. Классификация конфликтов по параметрам конфликтного взаимодействия (Н.В. Гришина)

Конфликт ценностей – возникающие разногласия касаются смысловых аспектов
взаимодействия.
Конфликты интересов:
а) ресурсный конфликт возникает тогда, когда участники конфликтной ситуации
претендуют на какие-то ограниченные ресурсы.
б) конфликт интересов – возникает, когда у партнеров разные интересы и они
противоречат друг другу.
Конфликт средств достижения цели. Способы реализации целей, выбранные одним
из участников, наносят ущерб общему взаимодействию или кому-то из его
участников, возникают разногласия.
Конфликты, связанные с потенциалом участников взаимодействия могут
принимать различные формы:
а) конфликт несоответствия;
б) конфликт разных потенциалов – общий результат деятельности складывается из
суммы индивидуальных усилий и «слабое» звено либо ухудшает общий
результат, либо становится помехой в каких-то действиях.
Конфликт правил взаимодействия связан с любым нарушением кем-либо из его
участников принятых норм, правил, если это наносит урон нормальному
взаимодействию или отношениям.
Конфликты из-за личностных особенностей людей.

5. Структурные характеристики конфликта

стороны (участники) конфликта – это субъекты социального
взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же
явно или неявно поддерживающие конфликтующих;
условия конфликта - объективные особенности внешней
ситуации, которые считаются существенными для
возникновения конфликта.
предмет конфликта – это именно то, из-за чего спорят, что
становится объектом переговоров или борьбы участников
взаимодействия;
действия участников конфликта (конфликтное взаимодействие);
исход (результат конфликта) – идеальный образ результата
завершения конфликта, имеющийся у участников конфликтного
взаимодействия и , в конечном счете, определяющий его
направленность.

6. Двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена

7.

«Горе горюй, а руками воюй»;
«Вот тебе раз, другой бабушка даст»;
«Бей своих – чужие будут бояться»;
«Бей жену к обеду, а к ужину опять»;
«Сам бей, а другим бить не давай».
«Что за шум, а драки нет?»;
«Я тебе покажу кузькину мать!»;
«Отольются кошке мышкины слезы»;
«Нашла коса на камень»;
«Начали гладко, а кончили гадко».

8.

«Замахнись, да не ударь»;
«Подними руку да опусти, а сердце скрепи»;
«Зла за зло не воздавай»;
«Не бей Фому за Еремину беду»;
«Ссора до добра не доводит»;
«Сделав другу добро, себе жди того же».

9. Основные стадии развития конфликта (Л.А. Петровская)

возникновение объективной
конфликтной ситуации
инцидента
конфликтных действий
исхода

10.

11.

Фаза
конфли
кта
Этап конфликта
Возможности
разрешения
конфликта (%)
Началь
ная
фаза
Возникновение и развитие
конфликтной ситуации;
осознание конфликтной
ситуации..
92%
Фаза
подъем
а
Начало открытого конфликтного
взаимодействия
46%
Пик
конфли
кта
Развитие открытого конфликта
Менее 5%
Фаза
спада
-
Около 20%

12. «Сигналы» конфликта (формы инцидента) (Х. Корнелиус, Ш. Фейр)

кризис – временный или окончательный разрыв
отношений;
напряжение – негативные установки и предвзятые
мнения, искажающие восприятие слов и поступков
партнера;
недоразумение – ложные выводы, которые возникают
при отсутствии взаимопонимания;
дискомфорт – интуитивное ощущение неудобства,
часто на физиологическом уровне;
стычки и ссоры – действия участников,
сигнализирующие о существовании конфликта.

13. Основные причины межличностных конфликтов

• неэффективная коммуникация;
• неумение оказывать и принимать поддержку;
• низкий уровень саморегуляции;
• различия в целях, в представлениях и ценностях;
• личностные и поведенческие особенности и
стереотипы поведения;
• различия в уровне знаний и жизненного опыта и
т.д.

14. Шаги беспроигрышного метода решения конфликта

Определить конфликт: сказать, что
конфликт существует и определить его
суть – в чем он состоит).
Найти совместно возможные варианты
решения.
Оценить эти варианты.
Прийти к выводу о наилучшем варианте.
Выработать пути воплощения в жизнь.
Проследить за выполнением решения.

15. Элементы анализа конфликта

Элементы анализа конфликта
Участники: кто конфликтует, что они за
люди?
Каковы их требования друг к другу?
Какова их мотивация: зачем им все это
необходимо и насколько это важно?
Какими ресурсами, необходимыми для
достижения цели они обладают?

16. Этапы составления карты

Определение предмета конфликта. Опишите проблему в
общих чертах. Из-за чего возник спор? Например:
распределение работы, мытью полов.
Определение оппонентов, вовлеченных в конфликт.
Составьте список действующих лиц.
Определение подлинных интересов оппонентов. Графа
потребности может включать желания, ценности,
интересы и пр. в чем заключаются ваши главные интересы
(потребности) в этой ситуации? Чего бы вы добились, если
ваше предложение было принято? Добивайтесь ответа в
терминах позитивного результата: постоянная работа,
прибранный дом, понимание и признание.
Определение опасений оппонентов. Что произойдет,
если ваши предложения не будут приняты?
Поиск вариантов решения.

17. Предметом опасения часто бывают:

физическая безопасность;
финансовые потери, низкая зарплата;
отвержение, потеря любви, членства в группе,
одиночество;
потеря контроля (власти), нежелание попадать
под влияние, в зависимость от кого-либо;
потеря уважения, провал, критика, осуждение,
унижение, боязнь оплошать;
утрата возможности реализовать себя,
неинтересная работа.

18.

Потребности,
интересы
Я
Опасения
Требования к
оппоненту
Предмет
конфликта
Требования
к оппоненту
Потребности,
интересы
Он
Опасения

19. «Саботажники» общения

Угрозы
Приказы
Негативная критика
Оскорбительные прозвища
Слова «должники»
Диагноз мотивов поведения
Несвоевременные советы
Успокоение отрицанием

20. Модель «Я – сообщение»

20
Событие (Когда…, если… )
Ваша реакция (Я чувствую…)
Предпочитаемый вами исход
(Мне хотелось бы, чтобы…, я
предпочел…, я был бы рад…)
30.01.2024

21. Закрытые вопросы, предполагающие однозначный ответ или ответы «да» или «нет».

21
«Ты будешь мне помогать?»
«У тебя плохое настроение?»
30.01.2024

22. Открытые вопросы – это вопросы, предполагающие развернутый ответ. 

Открытые вопросы – это вопросы,
предполагающие развернутый ответ.
22
Начинайте вопрос со слов:
Что? Как? Каким образом? и т.п.
«Что следует предпринять, чтобы изменить
ситуацию?»
«Какой результат был бы приемлемым для тебя?»
«Если ты займешь эту позицию, то какими будут твои
первые действия?»
30.01.2024

23.

Пересказ - изложение своими словами того, что сказал собеседник, он
может быть более полным в начале, в дальнейшем - более кратким, с
выделением наиболее важного. Ключевые слова: "Ты говоришь...", "Как
я понимаю...", "Другим словами, ты считаешь".
«Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника («И тогда
мы пошли на дискотеку. На дискотеку?»)
Уточнение (выяснение) относится к непосредственному содержанию
того, что говорит другой человек. Уточнение может быть направленным
на конкретизацию и выяснение чего-либо ("Ты сказал, что это
происходит давно. Как давно это происходит?", "Ты именно в четверг
не хочешь идти в школу?"). Уточнение может также относится ко всему
высказыванию другого человека ("Объясни, пожалуйста, что это
значит?", "Не повторишь ли еще раз?", "Может быть расскажешь про
это поподробнее?").
Отражение чувств - проговаривание чувств, которые испытывает
другой человек ("Мне кажется, ты обижен", "Вероятно, ты чувствуешь
себя расстроенным"). Последствия: дети меньше боятся негативных
чувств; видят, что родители понимают их.
Проговаривание подтекста - проговаривание того, о чем хотел бы
сказать собеседник, дальнейшее развитие мыслей собеседника.
Резюмирование используется в продолжительных беседах или переговорах ("Итак, мы договорились с тобой, что ...", "Твоими основными
идеями являются...").

24.

Почему все девчонки в классе
передразнивают меня? Вроде я никого не
обижаю, даю списывать! Меня все это
бесит! Так и хочется что-нибудь эдакое им
сделать.

25. Техники регуляции напряжения

25
Подчеркивание общности с партнером.
Вербализация эмоционального состояния своего или
партнера.
Проявление интереса к проблемам партнера.
Предоставление партнеру возможности выговориться.
Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших
глазах.
В случае вашей неправоты, немедленное признание ее.
Предложение конкретного выхода из сложившейся
ситуации.
Обращение к фактам.
Спокойный уверенный темп речи.
30.01.2024

26. Техника вербализации своих чувств и чувств партнера

Один из партнеров говорит другому о своих собственных
чувствах или о тех чувствах, которые, как ему кажется,
испытывает партнер.
Примеры:
я согласен(а), что это может вызывать протест;
я согласен(а), что это вызывает дискомфорт;
согласен(а), что такой поворот дела вызывает неприятные
чувства;
да, это, конечно, огорчительно.

27. Формулы вербализации чувств

Менее уважительные
формулировки
Более уважительные формулировки
Вы не понимаете; я не
понимаю
Вы удивлены, я удивлен
Вам неприятно; мне
неприятно
Вам противно; мне
противно
Вы нервничаете; я
нервничаю
Вам неуютно; мне неуютно
Вам обидно; мне обидно
Меня задевает; вас задевает
27бесит; меня бесит
Вас
Вы возмущены; я возмущен
Вас беспокоит; меня беспокоит
тренинг межличностного
общения
Вызывает протест
30.01.2024

28. Правила самоконтроля эмоций

Спокойная реакция на эмоциональные действия
партнера.
Рационализация эмоций, обмен содержанием
эмоциональных переживаний в процессе
спокойного общения.
Поддержание высокой самооценки

29. РАБОЧЕЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры – это процесс адекватной
коммуникации, эффективного
просвещения и ответственного
использования власти с целью
взаимной выработки, обмена и
выполнения определенных обещаний,
которые приводят к реалистичным и
прочным соглашениям.
29
30.01.2024

30. Содержательная подготовка ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

ИНТЕРЕСЫ – рассматриваются как разнообразные
мотивирующие факторы.
ИНТЕРЕСЫ
ЗАЧЕМ? ПОЧЕМУ?
ПОВЕСТКА ПЕРЕГОВОРОВ - это вопрос или
вопросы, выдвинутые для обсуждения в процессе
переговоров и решение которых позволит
удовлетворить интересы сторон.
ПОВЕСТКА ПЕРЕГОВОРОВ
ЧТО?
ПРЕДЛОЖЕНИЯ – способы решения, создавшейся
ситуации, предлагаемые сторонами.
ПРЕДЛОЖЕНИЯ (ПОЗИЦИИ)
КАК?

31. Этапы переговоров

Подготовка переговоров.
Проведение переговоров.
Реализация договорного соглашения.

32. Этап подготовки разговора

На этапе подготовки необходимо решить три
основных вопроса:
1) о чем разговаривать;
2) с кем разговаривать;
3) когда разговаривать.

33. Содержательная подготовка ВИДЫ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Первое или начальное предложение. Как правило, это наиболее выгодное
для стороны предложение. Для того, чтобы противоположная сторона
согласилась это предложение обсуждать, а иногда и вообще вести переговоры,
необходимо чтобы оно было реалистичным и подкреплялось четкой
аргументацией с точки зрения законности и обоснованности.
Финальное или предельное предложение - это предел максимальных
уступок (“нижняя линяя”), то есть: наименьшее, что может принять сторона,
не поступаясь собственными интересами; наибольшее, что она может
уступить, не поступаясь собственными интересами. Оно помогает стороне
определить, когда следует прекратить обсуждение еще до начала переговоров.
Сигнальное предложение или предложение отступления играет роль
“предупредительного сигнала”. Оно чуть более выгодно, чем финальное
предложение. Выдвижение этого предложения предупреждает участника
переговоров, что он приближается к своему пределу максимальных уступок.
Этот момент в переговорах, когда стороны могут изменить стратегию и (или)
тактику, отложить обсуждение, заявить, что переговоры зашли в тупик и (или)
пригласить посредника.

34. Имейте наготове точные ответы на такие вопросы, как:

Чего я хочу? В чем суть моих предложений?
Кого я спрашиваю? Имею ли я дело с человеком, наиболее
компетентным в данном вопросе? Есть ли у этого человека
какие-то предпочтения, которые я должен учесть?
Какую пользу получит этот человек от переговоров?
Тщательно рассмотрите нужды и интересы другой стороны и то,
как вы можете откликнуться на них. Какого рода тактика или
стратегия способна повлиять на их позиции?
Чем мы можем обменяться? С чем я могу легко расстаться и что
представит ценность для них? Чем они могут легко поступиться
и что представит большую ценность для меня?

35. Содержательная подготовка Таблица подготовки к переговорам

Собственные
Интересы
(Зачем?)
1
Повестка
переговоров
(Что?)
2
Начальное
предлож.
2-е
предлож.
3-е и т.д.
Предложение
отступления
Финальное
предлож.
(Как?)
6
7
8
5
4
Последств.
сорванных
переговор.
3

36. Организационная подготовка КОМАНДНЫЕ РОЛИ

ЛИДЕР/РУКОВОДИТЕЛЬ ДЕЛЕГАЦИИ
ВЕДУЩИЙ ПЕРЕГОВОРЩИК
ЭКСПЕРТ
АНАЛИТИК
СЕКРЕТАРЬ
ГЕНЕРАТОР ИДЕЙ
ИССЛЕДОВАТЕЛЬ
ДЕЯТЕЛЬ
ГАРМОНИЗАТОР
ЗАВЕРШИТЕЛЬ