Памятка по расфишингу

1.

Расфишивание

2. Лайфхаки в диалоге

Используй софт, если клиент злится или вообще отказывается проходить подтверждение. Намекни, что спешка и
негатив вызывает больше подозрений. Именно поторопившись можно потерять деньги.
Читай с выражением. Речь должна быть живой и понятной, с паузами. Клиент должен понимать смысл
происходящего. Не пропускай шаги.
Упоминай законы, если клиент ругается, что мы нарушаем его права. Скажи, что существует 161 и 369 ФЗ, которые
обязывают банки проводить проверку расходных операций. Мы не можем не выполнять требования законов и
требования ЦБ. Упоминай УКБО.
Это неспроста. Объясняй, что система не блокирует операции просто так. Если это произошло, значит есть риск.
Смело утверждай, что система безопасности, ты или твои коллеги помогли многим клиентам спасти свои деньги.

3. Лайфхаки в диалоге

Не предлагай клиенту отключить камеру. Так мы будем видеть реакцию клиента и то, что происходит на
заднем фоне.
Не отпускай клиента уточнять информацию у получателя перевода. Он может попасться на новую схему
или ему создадут новую историю обмана для банка.
Углубляйся в детали. Задавай уточняющие вопросы. Так ты сможешь составить полную картину
ситуации и проверить, не врет ли клиент.
Задавай открытые вопросы. Они не должны содержать готового ответа для клиента, который он просто
подтвердит согласием. При открытых вопросах тяжелее придумать ответ.

4. Лайфхаки в диалоге

Раскрепости клиента. Объясни, что банк отправил операцию на проверку лишь в целях безопасности, что никаких других целей
мы не преследуем. Это успокаивает и помогает отвечать честнее.
Самостоятельно анализируй и оценивай ситуацию. Клиент может быть под влиянием, поэтому ты должен самостоятельно
оценить, насколько действия клиента последовательны, логичны и надежны. Если видишь несостыковки, озвучивай их клиенту
и спрашивай, с чем они связаны.
Озвучь предполагаемые схемы мошенничества. Если заметил, что ситуация клиента похожа на какой то из сценариев обмана, в
подробностях опиши этот сценарий.

5.

Фразы, которые помогают дожать
Система безопасности не останавливает операции просто так. Она работает на базе данных по уже
произошедшим случаям денежных потерь. Операции попадают на проверку только тогда, когда есть сходство со
случаями мошенничества и есть риск потери денег.
Помните, что перевод это безвозмездная передача денег. Больше за этим ничего не стоит.
Это не оплата, в переводе нет никаких гарантий или товарных чеков. После того, как вы переведете деньги
незнакомому человеку, все будет зависеть только от его совести.
У нас нет цели проверять ваш перевод юридически, эта информация никуда не передается.
Вы вправе пользоваться своими деньгами, как вы захотите. При этом сейчас мне важно понять,
что операция проходит не под влиянием. Эти вопросы я задаю только чтобы обезопасить вас, поэтому можете
мне ответить честно.

6.

Цели операций
и доп. вопросы к ним

7.

Возврат долга
1. Почему именно эта сумма? (если не круглая)
2. Кем приходится получатель? Как давно общаетесь/знакомы?
3. Когда вы вводили номер карты, какое имя получателя высвечивалось? Уверены, что средства дойдут до нужного
получателя?
4. Вас попросили вернуть средства или вы сами решили вернуть?
5. Почему не переводите по номеру телефона? (если перевод по карте)
6. Почему сразу не перевели всю сумму? (если операций несколько)
7. Почему сразу не перевели из другого банка? (если ранее было пополнение из др. банка)
8. Когда занимали?
9. Сколько занимали?
10. Занимали переводом или иначе? (проверяем пополнения)
11. На что занимали?
12. Получатель знает, что вы сейчас планируете вернуть долг? Где у вас протекал диалог по этому поводу?
13. Откуда/как получили реквизиты для перевода?
14. Как поступила просьба о возврате долга? ? (объясняем, что мессенджеры взламывают, нужно обсуждать только
при встрече или по сотовой связи)

8.

Оплата с целью работы/трудоустройства
1. Расскажите, как устроились на данную работу: Где/на какой платформе нашли данную вакансию?
Оставляли ли резюме? Как связались с работодателем - вы откликнулись на вакансию или вам сам написал
работодатель?
2. Каким образом общаетесь с работодателем?
3. Просили ли вас подключиться к видеосвязи, включить демонстрацию экрана, установить доп. программы?
4. Просили ли работодатель что-то купить, забронировать?
5. Подробнее расскажите про работу: Вы заключили договор с работодателем? Какую работу вам
предложили? 6. Какие условия? Как проходило обучение по функционалу работы?
7. Вы уже приступили к работе? Как давно? Какой доход вам обещали за проделанную работу? Получали ли
вы уже доход с выполненной работы?
8. Просили ли внести депозит/Делали ли ранее вложения в данную работу? Почему нужно тратить деньги,
чтобы заработать? Ранее встречали вакансии/работали, где для трудоустройства нужно вносить депозит?
9. Есть ли у вас гарантии, что вы получите доход? Какие гарантии, что человек связан с компании, ведь
перевод идет на физ. лицо? Рассказать о том, что перевод – это безвозмездное перечисление средств.

9.

Перевод по просьбе друга или родственника / в долг
1. Где/как получили просьбу о переводе? (объясняем, что мессенджеры взламывают, нужно обсуждать только
при встрече или по сотовой связи)
2. Кем приходится получатель? Как давно знаете друг друга?
3. Для чего понадобились деньги? Когда вам должны вернуть деньги?
4. Почему именно эта сумма? (если не круглая)
5. Почему не переводите по номеру телефона? (если перевод по карте). Когда вы вводили номер карты, какое
имя получателя высвечивалось? Уверены, что средства дойдут до нужного получателя?
6. Почему сразу не перевели всю сумму? (если операций несколько)
7. Почему сразу не перевели из другого банка? (если ранее было пополнение из др. банка)
8. Составляли с получателем расписку?
9. Вам объяснили на что требуются деньги? Когда должны вернуть сумму?

10.

Оплата товара или услуги
1. Что оплачиваете? Какая фирма/модель/пробег/адрес участка т.д. (сверяем стоимость товара в интернете
и сумму операции)
1. Это предоплата или полная сумма?
2. Где нашли продавца? (если в интернете, то как именно нашли? если посоветовали, то кто посоветовал?)
3. Где общались с продавцом?
4. Проверяли ли отзывы о продавце/сервисе?
5. Первый раз приобретаете у этого продавца? (если нет, то довольны ли сроками, качеством?)
6. Как получили реквизиты для перевода?
7. Получили товар?
8. Поступала ли ссылка для оплаты?
9. Почему оплачиваете переводом (Почему переводите физическому лицу)? (ведь по карте выгоднее из-за
кэшбэка)
10. Какие есть гарантии? Есть ли договор на оказание услуги/расписка?
11. Заключили ли договор-купли продажи?
12. Видели товар в живую? (если покупка с рук или в оффлайн магазине)
или это предоплата?
13. Поступало ли письмо на эл. почту с информацией о подарке/скидке/акции на товар? Какую информацию
сообщали продавцу/сервису?

11.

Открытие вклада / накопительного счета в другом банке
1. Когда примерно у вас появился счет в том банке?
2. Как узнали о выгодных условиях по вкладу?
3. Какая ставка будет по вкладу?
4. Вклад связан с тем, что вы хотите сберечь деньги от чего то?
5. Вклад с капитализацией процентов или нет?
6. Есть ли дополнительные условия по вкладу?
7. Есть ли возможность пополнять/изымать вклад на протяжении срока?

12.

Погашение кредита в другом банке
1. На какой срок оформляли кредит?
2. Каким способом ранее погашали? (если через нас, проверяем переводы)
3. Каков ежемесячные платеж?
4. Какая полная сумма долга на сегодня?
5. Для чего брали кредит?
6. Это полное погашение или частичное?
7. Успели воспользоваться деньгами, которые брали в кредит?

13.

Покупка валюты / криптовалюты / инвестирование
1.
2.
3.
4.
Как называется платформа? (смотрим отзывы в интернете)
Как нашли этот сервис изначально?
Читали ли отзывы о платформе/продавце/обменнике? Есть ли там разные отзывы или только хорошие?
Есть ли у платформы лицензия? Проверяли лицензию на сайте ЦБ на ведение инвест. деятельности?
(проверяем вместе с клиентом)
5. Ранее пользовались? Как давно начали пользоваться?
Если уже пользовался: Сохранена ли ссылка у вас на сервис/сайт? Не могли ли попасть на зеркало?
6. Уже выводили деньги с платформы? Требуется ли комиссия за вывод? Как и когда выводили? (проверяем
пополнения)
7. Расскажите, пожалуйста, за счет чего должна появится прибыль? Какой доход обещали? Как быстро
обещали доход? (объяснить клиенту, что обещания сверхприбыли – это вероятнее всего
мошенничество)
8. Как вы получили реквизиты для совершения сделки?
9. Сколько валюты планировали получить? По какому курсу? (считаем, проверяем)
10. Поступали ли вам предложения по инвестированию в звонке/в телеграмме?
11. У вас есть личный менеджер для проведения сделок?
12. Вас просили установить программы удаленного доступа – Скайп, Энидеск? Просили запустить
демонстрацию экрана?
13. Просили ли вас взять кредит/вывести средства со вкладов, всех счетов?

14.

Личные цели
1. Вас кто-то просил перевести или вы самостоятельно решили совершить данный перевод?
2. Вам должны что-то предоставить за данный перевод? Обещали ли вам доход после перевода средств?
3. Уточните, пожалуйста, кому переводите? Вы сказали, что переводите знакомому/другу/родственнику,
почему затрудняетесь назвать его ФИО?
4. Переводили ли ранее по данным реквизитам? Когда был ранее перевод?(проверить в событиях).
5. Почему не хотите называть истинную цель перевода?
6. Почему переводите по номеру карты, а не по СБП, например?
7. Возможно вам давали инструкции, как отвечать в банке? Или говорили, что в банке мошенник, и чтобы
поймать мошенника, нельзя говорить правду сотруднику банка?

15.

Схемы мошенничества
и их признаки

16.

Схемы мошенничества
Гос. органы, служба безопасности
С клиентом связываются под видом гос. органов, службы безопасности, и т.д. и под разными
предлогами заставляют клиента поверить в то, что он и его деньги в опасности.
Чаще всего в этом случае клиент делает относительно крупные переводы
Ранее могли быть переводы между счетами внутри банка или межбанковские, чтобы
обмануть систему безопасности, а также до перевода могло быть пополнение наличными
Клиенты могут быть подавленными, нервными, озвучивать нелогичные показания, но при
этом отстаивать перевод до конца
Пожилые клиенты могут озвучивать нехарактерные для себя фразы
Могут иметься новые заявки на кредитные продукты (чаще кк)

17.

Как расфишить клиента,
если подозреваете схему с гос. органами?
• Проговорите, что государственные органы не ведут расследования и следствия в мессенджерах.
Росфинмониторинг / ЦБ не привлекает частных лиц для обеспечения безопасности. Никогда.
Центробанк вообще не звонит физ лицам по телефону. Чтобы отменить мошеннические заявки на
кредит, не нужно выводить деньги со своих счетов, не нужно общаться с гос. органами (так как у них
нет доступа к банковским заявкам). Для этого нужно просто самостоятельно позвонить в сам банк.
• Убеждайте, что сотрудников нашего банка бояться не стоит, ведь мы несем уголовную
ответственность за деньги клиента, в отличии от неизвестных людей, которые могут просто
позвонить ему по телефону.
• Не бойтесь повториться, даже если в начале диалога вы зачитывали эту информацию из
процедуры. Концентрация внимания клиента на тот момент могла быть ниже, чем сейчас,
когда вы уже обнаружили признаки схемы.

18.

Схемы мошенничества
Инвестиции, криптовалюта, биржи
Клиенту предлагают заработок на инвестициях через разные каналы, внушают перспективу
заработка
и просят перевести деньги на счет физ. лицу под видом вложений, оплаты налогов и комиссий.
Эмоционально заряженные, настойчивые клиенты. Иногда могут быть потерянными.
Часто говорят, что знают все и даже больше
Переводятся как правило крупные суммы
Клиенты больше взрослые или пожилые
Могут быть новые кредитные продукты

19.

Как расфишить клиента,
если подозреваете схему с инвестициями?
• Подчеркните, что информация, которую мы спрашиваем, не передаётся ни в налоговую, ни в какие
либо другие инстанции. Объясните, что инвестировать – это законно, и никто не будет блокировать
счета из-за инвестиций, нет нужды скрывать это, можно сказать, как есть. Блокировка счетов от
налоговой – это лишь манипуляция, которую выдумали мошенники, чтобы вы держали свои
переводы в секрете и никто вас не остановил от потерь.
• Расскажите, что вы можете помочь клиенту проверить наличие лицензии ЦБ у разных
инвестиционных платформ, чтобы он вкладывал деньги только в надежные источники.
• Не бойтесь повториться, даже если в начале диалога вы зачитывали эту информацию из
процедуры.

20.

Схемы мошенничества
Оплата интим услуг или шантаж фотографиями
Клиент находит сервис по заказу интим услуг. Оплачивает заранее переводом, но позже с ним
связываются и под разными предлогами просят перевести деньги еще и еще. Когда клиент
перестает переводить, начинаются угрозы различного характера и аргументы для еще одного
перевода.
При шантаже интимными фотографиями клиент как правило ранее познакомился с кем то в
сети, отправил свои фото/видео, а после у него стали вымогать деньги под угрозой
компрометации этих материалов.
Переводы могут совершаться глубокой ночью, в выходные
Клиенты чаще мужчины
В голосе может быть нервозность
Переводов как правило несколько, начинаются с небольшой суммы, а после
увеличиваются.

21.

Как расфишить клиента,
если подозреваете схему с интим услугами или шантажом?
• Расскажите о самой схеме мошенничества – в красках опишите сценарий, по которому она протекает.
• Подчеркните, что информация, которую мы спрашиваем, никогда и никуда не передаётся, для
решения вопроса по карте нам можно сказать правду не стесняясь.
• Сообщите, что, если при оплате интим услуг приходится переводить деньги несколько раз
под разными предлогами, то это явный признак мошенничества. Когда заказ услуг
происходит при таких обстоятельствах (а также при шантаже фотографиями), это значит, что
деньги будут просить до тех пор, пока они у вас не закончатся. После будут продолжаться
просьбы и угрозы, чтобы вы оформили кредиты и снова отправили деньги. Мошенники
никогда не останавливаются на одном – двух переводах.
• Убеждайте, что перевод, который хочет сделать клиент, не дает вообще никакой гарантии на
то, что злоумышленники сдержат слово и сделают так, как вы договорились.

22.

Признаки схем мошенничества, где клиента вводят
в заблуждение без оказания влияния
Взлом соц.
сетей у
близких
Говорит, что переводит другу/родственнику, но по номеру карты. Просьба поступила в
переписке. Чаще всего в диалоге с близким есть даже «объяснение», почему нужно перевести
деньги на определенную карту. Просьба часто срочная, а вернуть деньги клиенту обещают в
ближайшее время.
Также нельзя забывать, что предлог «возвращаю долг/ даю в долг» - это может быть
отговорка, которую клиент придумал сам или его проинструктировали.
Выигрыш,
ставки
Может быть несколько переводов одному и тому же получателю. Чаще переводы небольшими
суммами. Клиенты чаще молодые. В ответах можно услышать слова «удвоение, ставки,
телеграмм, комиссия, выигрыш».
Казино
Часто некруглые суммы переводов. За день/за несколько дней может быть несколько
переводов разным получателям. Из данных получателя клиент знает только имя и первую
букву фамилии.

23.

Как расфишить клиента, если подозреваете эти схемы?
Если есть признаки схем, в которых
на клиента обычно не оказывают эмоционального
влияния, чаще всего достаточно в красках описать
сценарий схемы, по которой в конечном итоге клиент
сильно рискует остаться без денег.