Топ 5 ошибок по тематикам

1.

Топ 5 ошибок по тематикам
План:
• Жалоба на сотрудников ПВЗ /ТП
• Отправка опросника удовлетворенности
• Отмена зависших заказов LME
• Отмена с нашей стороны - Недобросовестный клиент (СБ)
• Претензия к работе сотрудника колл-центра

2.

• Жалоба на сотрудников ПВЗ /ТП
При поступлении жалобы от клиента на работу ТП или сотрудника ПВЗ больше НЕ направляем запрос с жалобой.
При поступлении жалобы порядок действий следующий:
1. Извиняемся перед клиентом и сообщаем, что жалоба будет зафиксирована;
1.2. Если необходимо – выдаем купон (ориентируемся на политику выдачи купонов);
2. Выбираем подходящую тему в HDE
3. Указать в комментариях жалобу клиента;
4. Закрыть тикет (Операторы создают статистический тикет с жалобой и закрывают его).
Шаблон ответа клиенту:

3.

• Отправка опросника удовлетворенности
Не направляем опросник:
1. Клиент КБ
2. Статистический тикет;
3. «Спасибика», ранее клиенту опросник был направлен;
4. Дублированный тикет, вопрос клиента решается уже в другом тикете;
5. Требуется уточнение от клиента, направлен запрос, но ответ от клиента так и не получили.
(При этом если клиент возвращается - опросник отправляем, если это не входит в исключения.)
6. Вопрос клиента не решен:
▸ для решения нам нужна реализация от тех. специалистов/разработки/решение от другого подразделения;
▸ даем лишь отбивку клиенту в мессенджере о том, что его вопрос еще находится в работе (ранее по вопросу клиента был
создан тикет) и просим ожидать.
▸ если у клиента два вопроса и один из них решен, то отправляем опросник только по финальному решению второго
вопроса (даже если в рамках основного чата была первичная консультация и какие-то первичные ответы, по первому
вопросу опросник НЕ отправляется);
▸ информируем клиента по заказу B2B о необходимости обратиться за решением вопроса непосредственно в интернетмагазин, в котором оформлялся заказ, при этом не решая его вопрос;
7. В обращениях, которые проходят по коммуникации "Нормы с агрессивными клиентами" - клиент оскорбляет, угрожает,
эмоционально давит и т.д.
8. Запрос не связан с услугами компании: вопросы, не связанные с деятельностью Lamoda и Lamoda Tech (например,
вопросы по товарам или услугам других интернет-магазинов).

4.

ВАЖНО

5.

• Отмена зависших заказов LME
Признак заказа, который завис и не будет доставлен:
FBS заказы, зависшие в статусах
- Exportable - на 8й день
- Exported – на 8й день
- Left TWH/Arrived to TWH – на 7й день
не FBS заказы, зависшие в статусах
- Exportable – на 2 день
- Exported – на 8й день
- Left TWH/Arrived to TWH – на 7й день
● Дату отсчитываем без учета дня, когда заказ перешел в зависший статус.

6.

При обращении клиента с вопросом об отмене заказа проверяем статусы и дату. Причины могут быть разные, например,
поставщик не отгрузил товар, часть заказа не приехала/не была собрана на складе, часть товаров закончились в момент
сборки, заказ потерялся на этапе доставки и т.д. Такие заказы не будут доставлены клиентам. Данные причины
клиентам НЕ озвучиваем!
Если на момент обращения заказ еще не отменен, но по срокам должен быть отменен, самостоятельно специалист
заказ НЕ отменяет, а ориентирует клиента на то, что заказ не будет доставлен.
Если причина подходит под условия для выдачи купона - выдаем купон согласно с Политикой выдачи купонов (см. в
статье "3.9 Компенсационные купоны").
Если отмена заказа подходит под описание сообщаем следующее:
"Проверил(а) информацию, вижу, что заказ действительно отменен в системе. Простите,
что так произошло. Вероятнее всего, отмена произошла по технической причине, заказ не
смог бы быть вам доставлен."

7.

• Отмена с нашей стороны - Недобросовестный клиент
(СБ)
Кэшбекеры - недобросовестные клиенты, которые оформляют заказ с
предоплатой, выкупают его, после получения кэшбека оформляют возврат.
Шаблон ответа на жалобы клиентов, у которых были отменены
предоплаченные заказы службой безопасности Lamoda:
"На стороне компании возникли технические сложности с
формированием и доставкой вашего заказа. В связи с чем информация о
проведенных транзакциях будет передана в банк эмитент платежных
средств, которые использовались при оплате заказа, а также в банки,
платежные средства которых использовались при компенсации."

8.

• Претензия к работе сотрудника колл-центра
Специалист уточняет всю необходимую информацию для жалобы:
- проверяет историю обращений по HDE;
- приносит извинения и говорит о том что жалоба будет зафиксирована, ОС поступит от 2-48ч. При написании
тикета необходимо проставить галочку “Жалоба”;
- направляет тикет на департамент CRM_Quality.
Что пишем клиенту:
“Приношу извинения за сложившуюся ситуацию. Мне очень жаль,
что у вас возниклок подобное мнение о сервисе. Жалоба по работе
сотрудников зафиксирована и при возникновении ошибок проведем
внутреннюю работу.”

9.

Закрепляем пройденое:
Какую ошибку допустил специалист?
WUE-35904
QND-42270
CQR-56849
BKZ-24685