“Старший Курьер”. Проект по настройке системы работы курьеров

1. “Старший Курьер”

Проект по настройке системы работы курьеров.

2. Наша цель: выстроить единую систему для всех пиццерий. Как следствие: повысить эффективность курьеров - скорость, рейтинги и

тп.
Блоки работы
01
02
03
ПЕРЕСМОТРЕТЬ СИСТЕМУ
РАБОТЫ КУРЬЕРОВ,
КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ
СОБОЙ И С УПРАВЛЕНИЕМ
СОСТАВИТЬ ЕДИНЫЙ ПЛАН
ОБУЧЕНИЯ И РАБОТЫ
КУРЬЕРОВ, ДОБАВИТЬ НОВЫЕ
ОБЯЗАННОСТИ И
НЕОБХОДИМЫЕ ДЕЙСТВИЯ
ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА
РАБОТЫ И РЕЗУЛЬТАТОВ
СТАРШИЙ КУРЬЕР СТАНЕТ
ОТВЕТСТВЕННЫМ ЗА ВСЕ
ПРОЦЕССЫ У КУРЬЕРОВ
УПРАВЛЯЮЩИЙ ЛЕГКО
СМОЖЕТ ОТСЛЕЖИВАТЬ И
КОНТРОЛИРОВАТЬ РАБОТУ
КУРЬЕРОВ, ВСЕ СЛАБЫЕ
СТОРОНЫ БУДУТ
ПОДСВЕЧЕНЫ

3. Текущие проблемы пиццерий

1.
Проблема: Набор некачественного персонала (не проговариваются условия, сроки, нюансы работы)
Решение: Налаживание системы отбора курьеров.
Набор сотрудников производится некачественно, кандидатам не рассказывается вся информация, нюансы
работы, полные обязанности (вынос мусора, шарики, уборка прилегающей территории), в ходе чего курьеры
отказываются от работы или частично от своих обязанностей.
Собеседования проводит исключительно управляющий/заместитель или старший курьер, полностью
обученный. Собеседования могут проводить исключительно понимающие люди, возможно ввести
универсальный шаблон:

4.

2. Проблема: Стажировка новых курьеров проходит некачественно, курьеры не знают базовых
правил работы на смене. Зачастую новый курьер изучает правила работы от другого во время
стажировки, хотя все обязательные правила и стандарты описаны в курсе для курьеров.
Решение: Всем работающим курьерам необходимо пройти курсы и отслеживать прохождение курсов
новыми курьерами.
Стажировать нового курьера должен исключительно опытный сотрудник, знающий и соблюдающий
все стандарты компании, способный качественно обучить стажера.
План стажировки:
1. Обучающий знакомится с кандидатом, даёт ему время пройти курсы, проводит экскурсию и
начинает объяснять тонкости работы.
2. Досканально изучить сборку заказов, сначала показать, потом попросить собрать
самостоятельно
3. На заказы ездят вместе минимум 3 поездки, 1- полностью обучающий делает все, показывает
пример идеального сервиса, 2 и 3 поездка ведет стажер, делает все по примеру обучающего,
получает ОС по сборке, выдаче
4. После стажировки следует разговор с управляющим, обсуждается стажировка, впечатление
5. На 3 самостоятельную смену также идёт разговор с управляющим, на которой упр может в
формате небольшой аттестации проверить знания, дать ОС по личным показателям сотрудника.

5.

3. Проблема: график курьеров делается несвоевременно, без учёта карты возможностей, из-за чего
курьеры недовольны условиями, на сменах не всегда достаточное кол-во сотрудников, страдают
показатели.
Решение: В пиццериях, где есть старший курьер, он всегда делает график, но это не всегда
проверяется управляющим и этот график не всегда корректный, нацеленный на результат.
Важно донести курьерам, что график возможности не всегда соблюдается досконально и опция
работает на усмотрение управляющего и потребностей пиццерии!
Необходимо обучить старшего курьера ориентироваться на прогноз производительности,
проводить анализ нагрузки по прошлым неделям, делать прогноз на пиковые дни при
составлении графика, также необходимо донести сотрудникам, что карта возможностей- не
гарант смен, выставленных сотрудником, от него отталкиваются при составлении графика, он
может меняться.
1. Каждую неделю до обеда субботы старший курьер доделывает график, предупреждая
управляющего о форс-мажорах, длительных выходных или коротких смен сотрудников и
причины
2. Управляющий проверяет его до конца дня, даёт ОС
3. После получения ОС старший вносит изменения и отписывается курьерам в беседу о

6.

4. Проблема: Курьеры не знают свою систему мотивации, показатели, что и как влияет на
доставку и как их можно улучшить, нет командного духа.
Нет системности в работе, универсальных правил (сборка заказа, очередь курьеров,
коммуникации), нет мотивации сотрудников и ответственности за результат
Решение: Курьеры должны быть в курсе показателей пиццерии.
Старший курьер должен иметь рычаги давления, качества управляющего.
За результат ответственность несет старший курьер и управляющий, также публикуя
итоги периода и ОС команде, мотивируя команду на выполнение целей.
Управляющему необходимо обучить старшего курьера полностью контролировать все
текущие показатели, ставить цели и делать отчеты в беседу курьеров по примеру:

7.

Форма отчета в группу:
1. Приветствуем. Хвалим или пишем о чем то
позитивном.
2. Цели по курьерам:
- Цель по полке
- Цель по времени в пути
- Цель по времени в поездке
1.
1.
2.
Общие цели по показателям:
Среднее время доставки до клиента
Среднее время приготовления на доставку
Тепловая полка
Производительность
Рейтинг клиентов на доставку
Коэффициент проблесности на доставку
Выводы, корректирующая ОС.
План мероприятий

8. 5. Проблема: Атмосфера внутри коллектива курьеров не всегда позитивна, ОС не передается управляющему, проблемы курьеров не

решаются
Решение: Мы хотим стать ближе с курьерами, чтобы в каждой пиццерии действительно был
командный дух, команда работала на результат.
Ввести собрания курьеров на постоянной основе, раз в месяц в формате свободной беседы, делиться
успехами команды, ставить цели вместе, обсуждать все проблемы и успехи лично, например в
формате чаепития или просто открытого разговора.

9. Структура и требования ежемесячного собрания курьеров

Требования:
1. Ежемесяно до 5 числа, чтобы были
актуальны показатели и цели.
2. После каждого собрания писать в
беседу курьеров итоги, выводы и
план мероприятий..
3. Напоминать курьерам, что мы
делаем одно дело, они могут
говорить своё мнение, помогающее
со стороны видеть ситуацию.
Напоминать об Индексе счастья.
Структура:
1. Приветствуем курьеров.
2. Начинаем с показателей и итогов
прошлого месяца.
3. Даём ОС по скорости и ТП.
4. Обсуждаем основные ошибки по РК.
5. Составляем ПД по исправлению РК
каждого.
6. Интересуемся как прошел месяц для
сотрудников, что было трудно, какие
были успехи.
7. Задаём цели на следующий месяц.

10.

К пункту о плохой взаимосвязи с управляющим и потери контроля курьеров управлением
также стоит добавить необходимую процедуру: поездки с курьерами, контроль работы
курьеров по чек-листу.
1. Раз в неделю управляющему до среды необходимо анализировать показатели
курьеров за прошлую неделю и делать выборку отстающих по времени
поездки/полке/РК по курьерам и составлять антитоп по сотрудникам(МО Отчёты
Курьеры-рейтинг)
2. Вызов отстающих сотрудников на индивидуальные встречи, проговорить причины
плохих показателей, дать ОС и поставить цели
3. Совершать 2-3 поездки с каждым из отстающих по чек-листу (Чек-листы контроля курьеров) и
давать ОС с чт по сб.
4. По факту совершения поездок выписать топ ошибок и дать ОС всем курьерам в
беседе, на примере отстающих показать что и как мы можем исправить.
Пример антитопа, который необходимо выставлять
в беседу курьеров каждую неделю для
отслеживания персональных результатов каждого
сотрудника, по этой таблице и проводится анализ
для выявления слабых сторон сотрудников

11.

6. Проблема: Чистота в курьерской зоне не контролируется, дисциплины по уборке, контроля
шашек нет.
Решение: Наладить систему контроля за чистотой курьерской зоны, ввести фотоотчёт в беседе
курьеров на ежедневной основе, привить старшему курьеру и мнг проверку прилегающей
территории при обходе, также ввести контроль шашек на машинах во время смены.
Данные процессы контролируют менеджеры, обязательно давая ОС управляющему, при невыполнении
обязанностей возможно введение фотоотчета по уборке

12.

План действий, ответственные и сроки
Закрепить ответственного за собеседования сотрудника
(управляющий, зам или старший курьер). Список Кристине.
Управляющий
16 апреля
Всем курьерам необходимо пройти обучающие курсы в
личном кабинете
Управляющий, ст курьер
до 20 мая
Закрепить ответственных за стажировку курьеров (опытный,
знающий стандарты).
Список Кристине.
Старший курьер, Управляющий
16 апреля
Еженедельно до 12 часов субботы старший курьер составляет
график и дает управляющему ОС.
Старший курьер
с 19 апреля, еженедельно до 12 часов
субботы
Обучить старшего курьера выгружать все показатели и
метрики пиццерии и формировать из них отчет в группу.
Управляющий
До 22 апреля
Старший курьер еженедельно выгружает показатели и пишет
отчеты в группу курьеров.
Старший курьер
С 23 апреля, еженедельно
Проведение ежемесячных собраний курьеров.
Управляющий, старший курьер
До 5 числа каждого месяца
Внедрить и начать отслеживать контроль уборки курьерской
зоны, сумок, прилегающей территории и наличие шашек на
машинах
Старший курьер, менеджеры
16.04. спустить информацию с
примерами в беседы мнг и начать
работу
Управляющий проводит поездки с отстающими по
показателям курьерами по новому чек-листу.
Управляющий
с 16 апреля
Чек-листы контроля курьеров