Организация работы жалобами и обращениями клиентов гостиничного предприятия

1.

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение
Новосибирской области
«Новосибирский колледж легкой промышленности и сервиса»
КУРСОВОЙ ПРОЕКТ НА ТЕМУ:
«Организация работы жалобами и обращениями клиентов гостиничного
предприятия»
Выполнила студентка
группы 3 Гд-11
Завьялова Дарья

2.

Цель курсвоого проекта:
Изучение и анализ процесса работы с жалобами и
обращениями клиентов в гостиничном бизнесе, а также
разработка рекомендаций по улучшению данного процесса
для повышения качества обслуживания и лояльности
гостей.
Задачи курсовой работы:
- Изучить роль работы с жалобами в гостиничном бизнесе.
- Рассмотреть основные подходы и методы работы с жалобами.
- Проанализировать связь между качеством работы с жалобами и уровнем
удовлетворенности гостей.
- На основе проведенного анализа предложить конкретные рекомендации
по улучшению процесса работы с жалобами в выбранном отеле.

3.

Теории и концепции
управления
клиентским опытом и
их связь с работой с
жалобами
Хороший сервис помогает гостям чувствовать себя важными и
ценными, побуждая вернуться в отель снова и снова.
Несомненно, каждая гостиница стремится к обслуживанию на
высоком уровне поскольку этот ключевой момент влияет на
удовлетворенность гостей, которые с большей вероятностью
вернуться в отель. Положительные отзывы способствуют
улучшению репутации отеля. Отличное обслуживание создает
привлекательный имидж.

4.

Основные модели
обработки жалоб
Каждая категория претензий сложна и уникальна по-своему, но
при соблюдении определенных правил решение конфликтных
ситуации будет проще и направлено на сохранение
положительного настроя с обеих сторон.

5.

Влияние работы с
жалобами на
перспективность
гостиницы
Работа с жалобами и обращениями гостей является критически
важной составляющей успешного функционирования гостиничного
бизнеса. Во-первых, правильно обработанные жалобы позволяют не
только удовлетворить клиента, но и создать положительное
впечатление о компании. Это может привести к повышению уровня
лояльности клиентов, которые, в свою очередь, могут рекомендовать
заведение другим. Во-вторых, анализ жалоб предоставляет ценную
информацию о потенциальных проблемах в обслуживании, которые
могут быть устранены.

6.

Общая
характеристика
отеля «Mirotel»

7.

Анализ отеля по
эффективности в
работе с
обращениями и
жалобами
Предприятие придает огромное значение каждому отзыву, который
поступает от гостей, независимо от того, является ли он
обоснованным или нет. Эта политика открытости и внимания к
мнению клиентов позволяет не только выявлять реальные проблемы
обслуживания, но и демонстрирует готовность отеля слушать своих
гостей. Каждый отзыв рассматривается как важный источник
информации, помогающий в последующем улучшении качества
услуг. В

8.

Практические
рекомендации по
улучшению работы
отеля с
обращениями гостей
1. Совершенствование системы обратной связи
2. Увеличение скорости реагирования
3. Обучение персонала
4. Активная работа с отзывами в социальных сетях.
5. Создание системы постоянного мониторинга.
6. Обратная связь после решения проблем

9.

В ходе изучения и анализа процесса работы с жалобами
и обращениями клиентов в гостиничном бизнесе,
особенно на примере отеля «Mirotel», была подчеркнута
важность стратегического подхода к управлению
клиентским опытом. Выявленные ключевые факторы,
Заключение
влияющие на качество обслуживания, включая
использование новых технологий, активное
взаимодействие с клиентами и обучение персонала,
показали, что эффективная работа с обращениями не
просто реагирует на проблемы, но и служит основой для
формирования положительного имиджа отеля.