Организация работы с жалобами и обращениями клиентов гостиничного предприятия

1.

Организация работы с
жалобами и обращениями
.
клиентов гостиничного
предприятия
Выполнила: студентка
группы 3ГД-11
Дыбченко Ирина

2.

АКТУАЛЬНОСТЬ
В современном гостиничном
предприятии очень важно уметь
работать с клиентами и их жалобами,
следить за тем, на что гости
акцентируют большее внимание и
попробовать устранить проблемы для
улучшения обслуживания, так как это
влияет на качество предоставляемых
услуг в гостинице, вследствие чего
повышается ее экономическое
состояние.

3.

Задачи
Цель
анализ технологии работы с
жалобами клиентов в гостинице
MIROTEL.
• Изучить технологию
обслуживания гостей в
гостиничных предприятиях,
• Изучить жалобы в гостиничном
деле и их категории,
• Провести анализ
взаимодействия работы с
жалобами клиентов в
гостинице MIROTEL,
• Разработать рекомендации по
совершенствованию системы
работы с жалобами клиентов в
гостинице.

4.

Объект исследования
процесс обслуживания гостей
Предмет исследования
жалобы гостей

5.

Жалоба гостя не повод
ВЫВОДЫ ПО ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ
реагировать
эмоционально, а нужно
искать способы решения
Дайте клиенту понять, что
проблемы.
расцениваете его отзыв как
Не всегда основания для
настоящий подарок.
жалобы являются виной
сотрудников.
Не обязательно называть
Если же ошибки со
послание потребителя
стороны отеля есть, то
ситуацию можно
жалобой, да и само это слово
постараться решить с
тоже лучше не употреблять.
помощью специальных
Называть это лучше обратной
услуг и предложений,
подобранных под
связью, информацией,
потребности гостя, и дать
отзывом или оценкой.
обратную связь.

6.

Виды жалоб

7.

Рекомендации из
практической части
В качестве рекомендаций можно
предложить для работы с жалобами и
просьбами включить в процесс единый
центр ответственности. Функционал
этого центра будет поддерживаться
одним сотрудником – менеджером по
работе с жалобами и просьбами
клиентов. Данный специалист должен
выполнять две скоординированные
функции: оперативную, т. е. ежедневно
реагировать на жалобы и просьбы; и
поддерживающую, т. е. выявлять и
устранять причины возникновения
проблем.

8.

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ
1
2
Жалобы клиентов выражают мнения и потребности
гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания
в отеле. Кроме того - это бесплатные контроль качества
обслуживания, аудит и маркетинговое исследование.
Комментарии гостей могут быть использованы при
оценке работы персонала и управленческого звена. Ведь
в итоге, если все претензии оперативно устранены,
клиенты будут довольны и воспользуются услугами ещё
раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.
Несмотря на то, что не всегда может быть возможность
подготовить сотрудника гостиницы к внештатным
ситуациям, он четко должен представлять, как себя
вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не
испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе.
Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы
должны решаться одинаково.

9.

СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ