Логика КК2+. Операционисты. Что из себя представляют тикеты Lavsup и Qualicheck

2.

Содержание
1
Что из себя представляют тикеты LAVSUP и QUALICHECK
2
Типы жалоб
3
Приоритетность проблем
4
Правила заполнения формы с несколькими проблемами
5
Примеры №1, №2
6
Примеры №3, №4
Завершение

Что из себя представляют тикеты LAVSUP и QUALICHECK
LAVSUP
QUALICHECK
LAVSUP
Тикеты, которые формируются
после заполнения формы и
попадают на склад
Данные тикеты создаются
только в том случае, если была
отмечена вина Лавки
Тикеты, которые формируются
после заполнения формы и
попадают в отдел контроля
качества продукции
Данные тикеты создаются по
всем проблемам с припиской
«Качество товара» в форме
инцидентов (КК)
1

4.

2
Типы жалоб
Проблемы с доставкой
Проблемы с качеством товаров
● Заказ неправильно собран: Не привезли товар — не
привезли товар, часть заказа.
● Заказ неправильно собран: Перепутали товар — перепутан
1 товар или часть заказа.
● Заказ неправильно собран: Полностью неверный заказ —
клиенту доставили чужой заказ вместо нужного.
● Не привезли весь заказ — клиенту ничего не привезли.
● Лишнее — лишний товар в пакете, лишний пакет с товарами
другого клиента (если клиенту привезли лишний
заказ/пакет, но он ничего не заказывал, то заполняем форму
на заказ с проблемой Не привезли заказ/товар, указывая в
дополнительной информации: «Заказ/пакет с товарами
получил другой клиент и написал об этом в поддержку»).
● Качество товаров: Товар повреждён — любое механическое
повреждение товара или посылки.
● Качество товаров: Продукт заморожен — товар с
температурой хранения выше 0 заморожен.
● Качество товаров: Продукт разморожен — товар с
температурой хранения -18 подтаял/растаял полностью.
● Качество товаров: Срок годности истёк — просроченный
товар на момент времени заказа.
● Качество товаров: Дефект маркировки —
стёртый/оторванный/отсутствующий СГ и описание товара
на этикетке.
● Качество товаров: Испорченный товар (ОФЯГ) — плесень,
гниль и прочее. Красная зона «БРАК» по паспорту качества
либо со слов клиента.
● Качество товаров: Испорченный товар (не ОФЯГ) —
плесень, гниль, прокисшая ГЕ и прочее, при отсутствии фото
— со слов клиента.
● Качество товаров: Продукция не соответствует описанию
— товар не соответствует заявленному на этикетке либо
отсутствует фото с этикеткой (кроме микрокухни и кофе,
подробнее в разделах Жалобы на кофе и Жалобы на
горячую еду (микрокухня).
● Качество товаров: Наличие в продукте посторонних
включений/насекомых — любой инородный предмет,
которого в нем не должно быть.
● Качество товаров: Производственный брак — невидимый
дефект, неработающая лампочка/зарядка и прочее.
● Качество товаров: Вкус и/или запах — пахнет не так, как
обычно/другой вкус, соли много/мало и прочее.
На каждый товар по данным проблемам заполняется
отдельная форма.
НО не забываем, что…
По одному заказу может быть заполнена только одна
форма с виной (исключение - кейсы с переготовками)

5.

3
Приоритетность проблем
Качество товаров: Срок годности истёк
Самый высокий приоритет для формы с виной
(если есть фото)
Проблемы с качеством товаров
Высокий приоритет
Качество товаров: Товар повреждён
Качество товаров: Продукт заморожен
Качество товаров: Продукт разморожен
Качество товаров: Дефект маркировки
Средний приоритет
Заказ неправильно собран: Не привезли товар
Заказ неправильно собран: Перепутали товар
Заказ неправильно собран: Полностью неверный заказ
Лишнее
Низкий приоритет

6.

Правила заполнения формы с несколькими проблемами
4
1. Определяем все товары по проблеме с заказом, которые должны заполняться с проставлением вины
2. Определяем приоритетность причины (стр. 3)
3. В поле «ПРОБЛЕМА» выбираем ту проблему, которая по выбранному заказу должна быть в приоритете
4. Все проблемы, которые должны быть заполнены в форме с виной описываем в дополнительной информации по каждому товару
5. Отправляем форму
6. Смотрим, остались ли у нас товары по заказу с проблемами по качеству(стр. 2), которые не указали в поле «ID товара»
7. На все оставшиеся продукты по проблеме с качеством( стр. 2) заполняем отдельную форму без вины
По проблеме с доставкой по всем продуктам из заказа можно заполнить одну форму. На каждый товар отдельно заполнять форму не нужно. В одну форму
можем поместить проблемы:
Качество товаров: Товар повреждён
Качество товаров: Продукт заморожен
Качество товаров: Продукт разморожен
Качество товаров: Дефект маркировки
Заказ неправильно собран: Не привезли товар
Заказ неправильно собран: Перепутали товар
Заказ неправильно собран: Полностью неверный заказ
Лишнее
Качество товаров: Срок годности истёк
Т.е если выбирать по какой проблеме заполнить форму, нужно выбрать более высокий приоритет жалобы. Например, если жалоба на поврежденный
товар с фото и на недоставленный товар, то будет заполнена форма с проблемой “Качество товаров: Товар повреждён”, т.к она выше приоритетом,
чем проблема Заказ неправильно собран: Не привезли товар. А если жалоба на поврежденный товар без фото и недоставленный товар, то нужно
заполнить две формы, т.к отделяем проблему с виной от проблемы без вины.
Если с проблемой по доставке и припиской “Качество товаров” есть два товара: один с фото, другой без фото - не нужно заполнять отдельную форму.
Т.е если будет один товар с повреждением(разморозкой, заморозкой, дефектом маркировки) и фото, а второй товар с повреждением(разморозкой,
заморозкой, дефектом маркировки)без фото, то будет заполнена одна форма.

7.

5
Примеры
ПРИМЕР № 1
ПРИМЕР № 2
Не доставили “Лук красный”
Гнилой “Салат Айсберг”(есть фото)
Порвана упаковка “Сыр Чечил копчёный Из Лавки”(есть фото)
Не доставили “Капучино”
Разбиты “Яйцо СО Из Лавки” (есть фото)
Растаяло “Мороженое сорбет «Из Лавки»”(есть фото)
1. Определяем проблемы с товарами, которые заполним с виной:
Не привезли товар: Лук красный
Испорченный товар(ОФЯГ): Салат Айсберг
Поврежденный товар: Сыр Чечил копчёный Из Лавки
1. Определяем проблемы с товарами, которые заполним с виной:
Не привезли товар: Капучино
Поврежденный товар: Яйцо СО Из Лавки
Товар разморожен: Мороженое сорбет «Из Лавки»
2. Выбираем приоритетность проблемы (стр. 3):
Просроченного товара нет, поэтому выбираем жалобу по проблеме с
качеством (стр. 2): Испорченный товар(ОФЯГ) - Гнилой “Салат
Айсберг”(есть фото)
2. Выбираем приоритетность проблемы (стр. 3):
Просроченного товара нет, испорченного товара нет, поэтому
выбираем жалобу по проблеме с доставкой(средний приоритет)
3. Заполняем форму с проблемой “Испорченный товар(ОФЯГ)”,
указываем id товара “Салат Айсберг”
4. Описываем жалобу в доп. информации:
Гнилой Салат Айсберг
Порвана упаковка: Сыр Чечил копчёный Из Лавки
Не доставили:Лук красный
5. Отправляем форму
У размороженного товара и поврежденного товара одинаковый
приоритет, поэтому можно выбрать одну из этих проблем.
3. Заполняем форму с проблемой “Поврежденный товар”,
указываем id товара “Яйцо СО Из Лавки”
4. Описываем жалобу в доп. информации:
Разбиты яйца
Растаяло Мороженое сорбет «Из Лавки»
Не доставили Капучино
5. Отправляем форму
Отдельная форма по поврежденному и недоставленному товарам
не заполняется, т.к это проблема с доставкой, а не с качеством
В данном кейсе у нас есть только жалобы по проблеме с
доставкой. Поэтому можем уместить все проблемы в одной
форме.

8.

6
Примеры
ПРИМЕР № 3
ПРИМЕР № 4
Неприятный запах у “Филе грудки цыплёнка-бройлера «Наша
Птичка»”(нет фото)
Плесень на “Огурцы тепличные”(есть фото)
Кислый вкус у “Паста Карбонара”(есть фото)
1. Определяем проблемы с товарами, которые заполним с виной:
Испорченный товар: Филе грудки цыплёнка-бройлера «Наша Птичка»
Испорченный товар: Огурцы тепличные
Истёк срок годности у “Салат оливье с курицей Из Лавки”(есть фото)
Признаки увядания у “Помидоры черри”(есть фото)
1. Определяем проблемы с товарами, которые заполним с виной:
Срок годности истёк: Салат оливье с курицей Из Лавки
Испорченный товар(ОФЯГ): Помидоры черри
2. Пропускаем пункт с приоритетом, т.к все проблемы по
продуктам относятся к одному типу жалобы “Качество товара”
3. Заполняем форму по проблеме Испорченный товар(Не ОФЯГ),
указываем id товара “Филе грудки цыплёнка-бройлера «Наша
Птичка»”( в данном случае неважно, какой товар укажем в поле “ID
товара”, можно указать либо огурцы, либо филе)
4. Описываем жалобу в доп. информации:
Тухлое Филе грудки цыплёнка-бройлера «Наша Птичка»
Плесень на огурцах
5. Отправляем форму
6. Так как в форме с виной мы указали id филе, заполняем вторую
форму без проставления вины, по проблеме Испорченный
товар(ОФЯГ) на огурцы
7. Заполняем третью форму без проставления вины, по проблеме
Испорченный товар(Не ОФЯГ) на кислую пасту Карбонара
В итоге мы заполнили три формы на три товара с проблемой по
качеству. С виной заполнена одна форма, как и должно быть
2. Выбираем приоритетность проблемы (стр. 3):
СГ истёк - проблема с самым высоким приоритетом для формы с
виной
3. Заполняем форму по проблеме Срок годности истёк, указываем
id товара “Салат оливье с курицей Из Лавки”
4. Описываем жалобу в доп. информации:
Просрочен Салат оливье с курицей Из Лавки
Признаки увядания у Помидоров черри
5. Отправляем форму
6. Так как в форме с виной мы указали id салата и не указали в
поле “ID товара” id помидоров черри, отдельная форма по ним не
создалась. Поэтому нам нужно заполнить вторую форму без вины
по проблеме Испорченный товар(ОФЯГ) на Помидоры черри
В итоге мы заполнили форму с виной по проблеме с наивысшим
приоритетом - Срок годности истёк. И так как по каждому
товару с проблемой качества у нас должна заполняться
отдельная форма(чтобы создался отдельный тикет
QUALICHECK), мы заполнили вторую форму, но без проставления
вины(одна форма с виной по заказу у нас уже заполнена, вторую
форму с виной не заполняем)

9.

Спасибо за внимание!

English Русский Rules