Критерии передачи тикетов на департамент Купоны

1.

Критерии передачи тикетов на
департамент Купоны

2.

План
Когда восстанавливаем стоимость товара и переводим на департамент
Купоны
В каких случаях восстанавливаем купон
Когда восстановление купона НЕвозможно (то есть на департамент
Купоны такое переводить нельзя)
Как правильно направить запрос на департамент Купоны, в
зависимости от ситуации
2

3.

Когда восстанавливаем стоимость товара и
переводим на департамент Купоны
1. Была ошибка с товаром по нашей вине:
- брак
- пересорт
- недовложение
- отсутствие маркировки ДатаМатрикс
- потерян (lost)
- сторно
2. Была ошибка с заказом по нашей вине:
- адрес не входит в зону доставки
- потерян (lost)
- отмена доставки по нашей вине (ПВЗ,
ТП, робот отменили заказ случайно)
3. Если компенсационный купон, доступный клиенту в Leos Callcenter, не
покрывает разницу в стоимости.
Важно! Направлять тикет на рассмотрение, если он не попадает ни под один
критерий перечисленный выше, НЕЛЬЗЯ (даже в качестве исключения).
3

4.

В каких случаях восстанавливаем купон:
Заказ не был получен по нашей вине:
- заказ не получен, так как адрес не входит в зону доставки, купон повторно не применяется
- отмена доставки по нашей вине (ПВЗ, ТП, робот отменили заказ случайно), купон повторно не применяется
- ошибка со стороны службы доставки / сотрудника КЦ, из-за которой клиент не смог получить заказ, купон
повторно не применяется
- заказ завис в системе и статус не меняется, по итогу заказ не доставлен, купон повторно не применяется
- задержка доставки, из-за которой клиент не смог получить заказ, купон повторно не применяется
- не получил заказ из-за тех.проблем на ПВЗ / КС (например, не работает терминал и т.д.), купон повторно не
применяется
Заказ отменен до отгрузки со склада (до статуса ready_for_shipment), купон
повторно не применяется (в этом случае восстановление купона возможно только
в период действия предложения по данному купону).
4

5.

Когда восстановление купона НЕвозможно
(то есть на департамент Купоны такое переводить нельзя):
Заказ отменен клиентом после сборки товара, то есть, начиная
со статуса ready_for_shipment;
В заказе с купоном была зафиксирована ошибка с товаром (например,
брак, пересорт, неправильная комплектация заказа/товара и т.д.) - вне
зависимости от количества товаров в заказе. Клиент в полной мере
воспользовался купоном, поэтому тут мы можем восстановить только
стоимость товара, с которым была проблема.
Срок действия купона истек, и клиент не успел воспользоваться
данным купоном
Важно! Сумма скидки не может быть возвращена клиенту в
денежном эквиваленте.
5

6.

в случае, если у клиента была проблема с товаром / заказом из-за
технического сбоя или произошла задержка доставки заказа, то такие вопросы решаются
путем выдачи компенсационного купона в Leos Callcenter, согласно политике выдачи
купонов. В таких кейсах восстанавливать стоимость товаров не будем, поэтому
направлять тикеты на департамент Купоны НЕЛЬЗЯ, это будет считаться ошибкой.

7.

Как правильно направить запрос на департамент Купоны, в зависимости от
ситуации:
1. У клиента не применяется купон в корзине:
- запросить код купона, артикулы товаров и скриншот
- проверить, не входят ли данные товары в список исключений, к которым данный
купон не применяется
- проверить, не был ли использован данный купон в другом заказе.
Если, после этих действий, ошибки найдено не было, то нужно подробно описать всю ситуацию в комментарии +
СКРИНШОТ и направить тикет на департамент Купоны в статусе New.
7

8.

2. Была проблема с товаром / заказом и нужно восстановление стоимости:
- запросить артикулы товаров
- проверить, зафиксирована ли ошибка с нашей стороны (фото / скриншот от клиента также являются
подтверждением):
зафиксирована: прописываем комментарий в тикете
не зафиксирована: необходимо сделать запрос в доставку / на склад, чтобы получить
подтверждение ошибки
- проверить наличие товаров на сайте:
есть в наличии: создать заказ с нужными товарами и размерами, чтобы закрепить
позиции за клиентом
нет в наличии: сообщить клиенту о том, что товара нет в наличии, но он может
подписаться на нужный ему размер и когда товар появится в наличии, то он получит уведомление и
сможет обратиться к нам повторно за восстановлением стоимости
Когда собрали всю необходимую информацию, нужно подробно описать ситуацию в комментарии +
ФОТО/СКРИНШОТ (Если подтверждение было от КЛ) и направить тикет на департамент Купоны
в статусе New.

9.

3. Была проблема с заказом и нужно восстановление купона:
- запросить код купона и скриншот из личного кабинета, где будет видно,
что купон повторно не применяется
- проверить, не был ли использован данный купон в другом заказе
Если, после этих действий, ошибки найдено не было, то нужно подробно описать всю ситуацию в комментарии
+СКРИНШОТ и направить тикет на департамент Купоны в статусе New.
Важно! Мы не предлагаем клиентам схожие или аналогичные товары. Такое
восстановление рассматривается лишь при прямом запросе клиента.
срок решения вопроса на департаменте Купоны составляет 24 часа, поэтому
необходимо озвучивать клиентам именно этот срок, если передаете тикет на данный департамент.

10.

Примеры
10

11.

Создан тикет на деп. Купоны с таким комментарием:
Что сотрудник сделал не так?
При задержке доставки приведение к
стоимости заказа КЛ не предлагаем, только
восстановление купона, если он повторно не
применяется

12.

После диалога с КЛ, сотрудник создал подзаявку с таким
комментарием:
Что нужно было сделать, перед тем, как направить запрос на деп. Купоны?
Получить подтвержение со стороны
КС/ПВЗ/склада о фиксации брака

13.

Что сотрудник забыл прикрепить в комментарии перед тем,
как направить на деп. Купоны?
Сотрудник не прикрепил СКРИНШОТ с ЛК КЛ
в качестве подтверждения проблемы

14.

Повторно ознакомиться с данной темой можно в базе
знаний Wiki:
статья 3.5. Критерии передачи тикетов на департамент Купоны

15.

Спасибо!