Результаты_работы_Контактного_Центра_ЧУЗ_Волгоград_Ноябрь_2024

1.

Результаты
работы
Контактного
Центра
2024 ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина»
г. Волгоград»

2.

Операционные показатели
Причина отклонения
Не хватает операторов, особенно в период
больничных ( отпусков). Abs в Ноябре 50%
2
План действий
Набор 3 новых операторов
Сроки выполнения
До 31.12.2024

3.

Операционные показатели
Причина отклонения
Увеличился ACW на 18 сек
3
План действий
Контроль real-time за показателем и переход
на новую программу инфоклиника
Сроки выполнения
31.12.2024

4.

Операционные показатели
Причина отклонения
OCC и UTZ подросли из-за высокого абсентеизма
(50%), выросла нагрузка на операторов в линии
4
План действий
Real-time контроль непродуктивных статусов
Сроки выполнения
До 31.12.2024

5.

Показатели качества
Причина отклонения
5
План действий
Сроки выполнения
Высокий abs, примерно 50%, увеличилась
нагрузка в линии
Ввод новых сотрудников
31.12.2024
Отсутствие мотивации
Объяснить важность блоков МФ, ввести
KPI с QA
До конца января 2025

6.

Показатели качества
Причина отклонения
6
План действий
Сроки выполнения
Критические ошибки допущены по причине
отсутствия мотивации и демотивации. 50%
критических ошибок у одного оператора.
Запланированы мероприятия по повышению
качества, работа с идентификацией звонящего.
15.01.2025
50% абсентеизма в Ноябре, на оставшийся штат
резко возросла нагрузка
Ввод новых сотрудников на перекрытие abs и
разгрузки линии в пиковые периоды
31.12.2024

7.

Спасибо за
внимание!