циремония продаж

1.

Церемония продаж для
ОЛОВО

2.

1 Этап
Приветствие
клиента
Лучшее начало визита для клиента: искреннее приветствие
Вы - первый контакт в ОЛОВО для клиента! Клиент должен ощущать себя желанным
гостем, чувствовать себя комфортно и легко, приходя в наш бренд.
1.Вербальная коммуникация -7%
2.Невербальная коммуникация -55%
3.Паравербальная коммуникация -38%
Вербальная
коммуникация — это
взаимодействие людей,
которое
осуществляется при
помощи речи .
Невербальная
коммуникация — это
общение людей без
использования слов.
Это мимика и
жестикуляция, походка
человека,
принимаемые позы.
- Создайте позитивное первое впечатление
- Приветствуйте клиента незамедлительно
- Концентрируйтесь на клиенте
- Приветствуйте всех одинаково искренне
-Пробуждайте любопытство:...А вы знали?
Паравербальная
коммуникация — это
вся совокупность
звуковых сигналов,
сопровождающих
речь, иными
словами –
интонация человека
! Тон ,высота и
тембр голоса,

3.

1 Этап
Приветствие
клиента
ЭМПАТИЯ
Свойства эмпатийного человека
-Способен посмотреть на ситуацию с точки зрения своего собеседника
-Принимает\Понимает точку зрения своего собеседника
-Старается быть безоценочным
-Понимает эмоции своего собеседника
Инструменты Эмпатийного продавца
Вербальные: Фразы принятия и перефразирования
«Я понимаю, что Вы хотите лёгкий и теплый трикотаж»
«Я понимаю, почему это \эта (обстоятельсво/ покупка рубашки, сумки в подарок девушке)
имеет для Вас такое значение»
«Теперь я понимаю, почему Вы подбираете сумку именно такого размера»
«Представляю себе, как обрадовала) расстроила Вас эта новость»
«Могу представить себе, как сложно Вам было подобрать спортивный наряд для вашей дочери
на мероприятие»
«Вот что мы с Вами уже подобрали»
«Позвольте , разрешите мне спросить?»

4.

1 Этап
Приветствие
клиента
Вербальные: Смягчающие вопросы, которые мы употребляем:
«Позвольте Разрешите мне спросить...?»
«На что Вы сегодня настроены...?»
«Что является для Вас важным при выборе ...?»
«Какая модель ... будет для Вас наилучшей...?»
«Что Вы скажете, если я для Вас ...?»
«Расскажите мне чуть больше ...»
Невербальные: наши поза, жесты, мимика
• Профессиональному продавцу необходимо развивать способность
своими жестами, мимикой располагать клиента к себе.
Паравербальные: наш голос: интонация, скорость, звучание
• Профессиональному продавцу необходимо развивать способность
подстраиваться к громкости, тону, тембру голоса клиента.

5.

1 Этап
Приветствие
клиента
Приветствие
(Формирует впечатление о магазине и бренде)
• Зрительный контакт
Улыбка
• Добрый день/Добрый вечер
Улыбка
• Фраза
растапливающая
лёд.
* Комплимент клиенту
• Экскурс о новинках
Какая у Вас Красивая сумка?
Вы видели нашу новую модель ...
Какой у Вас замечательный
малыш, он всегда так всем
улыбается?
Какая у Вас милая собачка, а что
это за порода?.
Обратите внимание! Здесь у
нас представлены изделия из
коллекции Heritage. Основные
цвета даной коллекции
оттенки белого, серого,
зелёного, синего, а также
согревающий коричневый.
Обратите внимание! На этой
витрине представлена кол-ция
Динамо, которая приурочена к
столетию клуба "Динамо" и
посвящена Льву Яшину и
традициям, объединяющим
спорт и мировую винтажную
моду.

6.

1 Этап
Приветствие
клиента
• + Открытый вопрос
Расскажите, Вы слышали о
нашем бренде?
Расскажите, Вы у нас в
бутике впервые?
• Предложить взять пакеты у
клиента,поставить чемодан
Добрый день! Позвольте, я
возьму Ваши пакеты, чтобы вы
свободно ознакомились с
нашим ассортиментом.
Сегодня очень жарко на улице,
могу я предложить Вам воды?

7.

2-ой Этап
Исследование желание
клиента
ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТА - ЭТО КЛЮЧ К:
-Предложению оптимального для клиента продукта
-Работе с возможными возражениями
-Правильному закрытию продажи
-Укреплению отношений с клиентом после его визита в магазин
Исследование клиента с целью собрать максимум информации для
формирования эффективной стратегии продажи.
Применение эмпатии и проактивности.
Активное слушание
Активное слушание делится на 3 элемента:
-Вопросы
-Перефразирование
-Молчание (Находимся рядом с посетителем и
слушаем,что говорит клиент)

8.

2-ой Этап
Активное слушание-вопросы
-Открытые вопросы
-Закрытые вопросы
-Уточняющие вопросы
Активное слушание-вопросы
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Это вопросы, ответы на которые не фиксированы и которые дают клиенту возможность выразить
мнение и чувства
«Что? Кто? Какой? Как? Зачем? Где? Расскажите мне...»
Например:
«Что Вы думаете об этом цвете?» «Какой у Вас стиль?»
«Что Вы хотите надеть на эту встречу?» «Из чего в основном состоит Ваш гардероб?»
«Какие цвета Вам нравится носить?», «Какой материал Вы предпочитаете?»
«Расскажите ,что Вы подбираете?»,«Расскажите ,что Вас привлекло?»
Преимущества:
-Позволяет продавцу-консультанту лучше понять желания клиента
-Более полные, точные и подробные ответы
-Клиент свободно развивает свои мысли
-Подчеркивает важность клиента

9.

2-ой Этап
Активное слушание-вопросы
ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Требуют конкретного ответа: Это...? Вы хотели бы...?
У Вас есть...?
Дифференцирующие ответы - это ответы,
предоставляющие выбор между 2 вариантами
Например:
«Вам показали одежду haritage? »
«Вы уже являетесь клиентом ОЛОВО?
«Вы хотели бы синий или красный цвет?»
Преимущества:
-Вынуждает клиента ответить на вопрос
-Обязывает клиента принять решение
-Позволяет проверить уровень обязательства клиента

10.

2-ой Этап
Активное слушание-вопросы
УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ
Они следуют за нитью диалога, в них нет указания на вопросы
То есть...? Например...? По сравнению с чем...?
В какой степени? По каким критериям? В каком смысле? В каком случае?
Пример:
Какой стиль предпочитаете?
У нас большой выбор лонгсливов, расскажите, что для
Вас главное при выборе?
Какие изделия уже есть у Вас нашего бренда?
Для какого события, Вы подбираете подарок...
Преимущества:
-Вынуждает клиента ответить на вопрос
-Обязывает клиента принять решение
-Позволяет проверить уровень обязательства клиента

11.

2-ой Этап
Активное слушание - перефразирование
Перефразирование - приём активного слушания, заключающийся в пересказе речи
собеседника с помощью других слов.
«Перефразирование помогает клиенту почувствовать, что его слушают. Если я в
состоянии повторить сказанное им, значит я слушаю...»
Преимущества перефразирования:
-Клиент чувствует, что его сообщение понято
-Продавец-консультант подтверждает правильность понимания, проявляя
интерес к клиенту
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ: ПОНИМАНИЕ И ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ
ДЕМОНСТРИРУЙТЕ ИНТЕРЕС
-Используйте вербальные, пара вербальные и невербальные сигналы
-Адаптируйтесь под клиента
-Концентрируйтесь на том, что говорит клиент
-Направляйте беседу
ПРОВЕРЯЙТЕ ПОНИМАНИЕ
Перефразируйте: «Я Вас правильно понял...?»
Подтверждайте выбор и уточняйте: «...Это так?»

12.

3-й Этап
Знакомство со стилем
Воплощение желаний клиента с помощью предложения
изделий, отвечающих его запросам.
Создание связи клиента с продуктом. Реализация уникального запоминающегося опыта
во время профессиональной и информативной демонстрации изделий.
Как познакомить:
- Сторителлинг и интересная информация
- Убедительная презентация с озвучиванием выгод клиента!
- Задействование всех аспектов восприятия
- Применение правила 3
- Баланс
- Предложение total look и дополнительных изделий
ЧТО ДЕЛАТЬ?
- «Правило 3»
- Сохраняйте баланс
- Подумайте o total look и используйте возможности cross selling
- Оптимизируйте с помощью дополнительных продаж
ЧТО СКАЗАТЬ?
- Рассказывайте истории
- Используйте выразительные слова
- Апеллируйте к разным ощущениям
- Сначала представьте выгоды

13.

3-й Этап
Знакомство со стилем
СВОЙСТВА И ВЫГОДЫ:
СВОЙСТВА (ЧТО? Описание продукта) ВЕДУТ К ВЫГОДАМ
Пример:
Сумка имеет(что?) компактный размер, поэтому ее легко носить.
Выгоды (ПОЧЕМУ? Выгоды клиента)
ПОДЧЕРКИВАНИЕ ВЫГОД ПЕРЕД СВОЙСТВАМИ БОЛЕЕ ЭФФЕКТИВНО
Пример:
Вам будет легко носить эту сумку,(почему?) потому что она компактная!
ПОЗВОЛЬТЕ КЛИЕНТУ ВЫРАЗИТЬ СВОЮ УНИКАЛЬНОСТЬ И УДИВИТЕ ЕГО
ВДОХНОВЛЯЮЩЕЙ ИСТОРИЕЙ
Обеспечьте Клиенту запоминающийся опыт в магазине: предоставьте им возможность
экспериментировать, используйте интересные истории для вдохновения.
Клиент должен узнать себя в предложенных вами изделиях: они помогают
Клиенту выразить себя и свою индивидуальность.
"ПРАВИЛО З" Желаемое/Альтернатива/Неожиданное (Вдохновение)
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ИЗДЕЛИЯ
Story-telling о каждом уникальном изделии ОЛОВО

14.

3-й Этап
Знакомство со стилем
Факты, преимущества и выгода
Ф: для обозначения ФАКТОВ
Технические особенности товара. Факты.
Например: нейлоновый
П: для обозначения ПРЕИМУЩЕСТВ
Преимущество - это общий эффект от технической особенности.
Например: прочный
В: для обозначения ВЫГОДЫ
Выгода - это персональное преимущество исходя из требования клиента.
Например: для Вас, для использования в дороге...
Пример:
Эта сумка выполнена из практичной плащевой ткани и имеет контрастную
подкладку,идеально подходит под ваше описание.
Обратите внимание,в сумке одно большое отделение на молнии и два передних
кармана .Так же имеется съемный регулируемый плечевой ремень.
Для Вас важны эти преимущества.
Товар совмещает в себе различные особенности, каждая из которых имеет особое
преимущество для клиента. Эти элементы носят обобщенный характер и не
подогнаны под клиента.
Чтобы подвести клиента к покупке предлагаемого нами товара, необходимо
подчеркнуть персональную выгоду, которую принесет клиенту конкретный товар.
Есть только один способ создать персональную выгоду для Вашего клиента: уделить
много времени этапу исследования желаний клиента

15.

3-й Этап
Вовлекающая техника ПВО
или «Представьте себе....»
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ
суммируйте все что Вам сказали,и все что
Вы услышали.
ВИЗУАЛИЗИРУЙТЕ
нарисуйте картинку того,что хочет клиент.
ОЦЕНИТЕ РЕАКЦИЮ
узнайте то,о чем думает клиент.

16.

3-й Этап

17.

3-й Этап

18.

3-й Этап

19.

3-й Этап