Программа развития «Старт»

1. Программа развития «Старт»

ООО «РЕПРО-ПРЕМИУМ»
Программа развития «Старт»
Как повысить удовлетворенность клиентов и
получать больше удовольствия от работы
Ульяновск
08 июня 2024 г

2. Обо мне

Захаров Антон Николаевич
Руководитель службы по персоналу дистрибуционно-розничного бизнеса «Автостекло» АО «БСЗ»
Образование:
1990 – 1995 - Нижегородский Государственный Лингвистический Университет, преподаватель
французского и английского языков
Путь в компании:
2002 – 2003 - ОАО «Эй Джи Си Борский стекольный завод»
2003 – 2012 - ООО «Эй Джи Си Флэт Гласс Клин», г. Клин, Московская область
2012 – наст. время - АО «БСЗ», Бизнес-подразделение ARG
Специализация:
Сессии командного развития
Коучинг руководителей
Корпоративная культура
Профессиональный и личностный рост
Личная миссия:
Помогать людям развиваться и
находить смысл в работе
Сессии:
2019 – 2023 – 17 сессий с командами филиалов
https://t.me/HRD_1972
2020 – 2023 – 22 сессии с компаниями-партнерами (более 200 часов)
[email protected]
АО «БСЗ»

3. Ваши ожидания

•Вопрос: Что для каждого
из вас было бы важно
получить в результате
нашей работы СЕГОДНЯ?

4. Работа с целями

5. Цель

• Цель – это…
• осознанный идеальный образ
будущего, мысленная модель
результата, на достижение
которого направлено
действие человека

6. Зачем формулировать цель?

• Правильная формулировка цели:
• Уточняет и конкретизирует
конечный результат
• Позволяет представить конечный
результат в деталях
• Проясняет и открывает возможности
и ресурсы
• Способствует определению плана и
выбору действий
• Стимулирует желание и готовность
достигнуть цель

7. SMART

КОНКРЕТНОСТЬ
АО «БСЗ»
ИЗМЕРИМОСТЬ
ДОСТИЖИМОСТЬ
СВЯЗАННОСТЬ
СРОКИ
7

8. Как ставить цели? SMART

• ПОВЫСИТЬ (процент удовлетворенности клиентов) до 85% к декабрю 2024 года
• УВЕЛИЧИТЬ (количество обслуженных клиентов в день ) до 20 к декабрю 2024
года
• СОКРАТИТЬ (количество рекламаций по вклейке стекла) до 0 в 2024 году
• СОКРАТИТЬ (отклонение от установленного срока выдачи автомобиля клиенту)
до 0 дн в 2024 году
• ВЫПОЛНИТЬ (план продаж) на 114% в 2024 году
• ДОСТИЧЬ (уровень удовлетворенности клиентов) 8 к декабрю 2024 года
АО «БСЗ»
8

9. Конкретность

Specific – цель должна быть предельно
конкретна, ясна и однозначна.
• При постановке цели точно определен
результат, который мы хотим достичь
• Отвечает на вопрос: что сделать?
• Какого именно результата я хочу достичь за
счет выполнения цели и почему?
Одна цель — один результат!

10. Лучший способ съесть слона?

Если при постановке
цели выяснилось, что
в итоге требуется
достичь нескольких
результатов, то цель
должна быть
разделена на
несколько целей.
АО «БСЗ»

11. Измеримость

Measurable – цель должна быть измерима,
чтобы при оценке результата можно было
однозначно понять факт достижения (или не
достижения) цели.
• Отвечает на
результат?
вопрос:
как
измерить
• Как (по какому показателю) я буду знать, что
цель достигнута?
Цифры, проценты, объемы, четкие
критерии

12. Достижимость

Achievable – цель должна быть достижимой,
находиться в зоне нашего влияния.
• Отвечает на вопрос: смогу ли я достичь
цели?
• На что я реально могу повлиять, чтобы
достичь эту цель?
Важно ставить цели, содержащие
вызов.
Скромная цель дает скромный,
посредственный результат.

13. Зона влияния

• Как проверить Зону Влияния в Цели?
• ВОПРОС: «Что я могу сделать, чтобы
изменить результат для этой цели?»
• ОТВЕТ: Всё, что я сделаю, изменит
результат кардинально.
-
Цель - в Зоне контроля
• ОТВЕТ: Я могу сделать определенные
шаги, которые могут частично повлиять
на результат.
-
Круг влияния — это то,
что вы в силах
контролировать или
хотя бы частично
влиять на результат.
Центр
Круг
контроля
Круг забот — поток
тревожащих мыслей о
событиях, которые вы не
в силах изменить
Цель - в Зоне влияния
• ОТВЕТ: Чтобы я не делал, это совсем
незначительно повлияет на результат
(или совсем не повлияет)
-
Цель – вне Зоны влияния
Стивен Кови. 7 навыков высокоэффективных людей
Мощные инструменты развития личности

14. Связанность

Relevant (realistic) – цель должна быть
связана со стратегическими целями
компании, то есть работать на их
достижение.
• Отвечает на вопрос: какой вклад в
достижение
стратегических
целей
компании вносит результат моей работы?
• Как то, чего я хочу достичь, приближает меня к
реализации
высшей
(глобальной,
стратегической) цели?
Важно понимать, какая цель стоит
за целью.

15. Срок

Time-bound
временнУю
результата.
–
цель
должна
иметь
соотнесенность
конечного
• Отвечает на вопрос: какие сроки?
• Что я могу сделать уже сегодня?
Отсутствие сроков при постановке
целей
НЕДОПУСТИМО!

16. Задание №1.

• Выберите главную приоритетную цель по вашему направлению
работы
• Уточните формулировку
• Проверьте формулировку по SMART
• Конкретность
• Измеримость
• Достижимость
• Связанность
• Сроки
АО «БСЗ»

17. Работа с приоритетной целью

• Вопросы для проработки и конкретизации цели
• Что сейчас происходит относительно заявленной задачи?
• Как, когда и как часто это происходит? Как это влияет на
нашу работу?
• Что еще оказывает влияние? Находятся ли эти факторы в
зоне нашего влияния?
• Что у нас уже есть для достижения цели?
• Что может нам помешать? Как это можно
нейтрализовать?
• Что еще мы можем предпринять? А еще?
• Какая помощь нам потребуется и от кого?
• Какой самый первый и самый простой шаг мы готовы
сделать? Шкала готовности? Когда?
• Кто возьмет на себя лидерство?
• Что дальше?
АО «БСЗ»
17

18. Декомпозиция (разделение цели на действия)

• Какие ТРИ дела нужно сделать,
чтобы достичь цели?
• И далее по схеме
ЦЕЛЬ
Дкло 1.1
Дело 1.2.1
ДЕЛО 1
Дело 1.2
Дело 1.2.2
ДЕЛО 2
Дело 1.3
Дело 1.2.3
ДЕЛО 3

19. Лояльность персонала

20. Задание №2

• ДО 30 ИЮНЯ
А. Отсканируйте QR-код и ответьте на
вопросы анкеты.
Б. Индивидуально поразмышляйте над тем, что вам дает
ощущение удовольствия на работе
Индекс Удовлетворенности Персонала
6,5
ИУП РЕПРО-ПРЕМИУМ
• Составьте список из 8 пунктов
Область
значение
A
8
• Используйте файл «ИУП РЕПРО-ПРЕМИУМ _ 2024 _
B
5
С
8
Индивидуальный файл»
D
5
E
8
• Внесите ваши пункты в столбец А, строки 3-10
F
5
G
8
• Оцените каждый пункт по шкале от 1 до 10, где 1 – «этогоH
5
совсем мало или почти нет» - 10 – «этого всегда в избытке,
то как должно быть»
• Сохраните ваши результаты и направьте файл на почту
[email protected] , в поле «Тема» укажите «РЕПРО»
A
8
H
B
5
5
G8
5
8С
5
F
D
8
АО «БСЗ»
20

21. Лояльность клиентов

22. Уровень индекса потребительской лояльности

• Экспертная оценка – «Как если бы
нашим клиентом был я…»
Ответы Оценка Количество по
%%%
на опрос NPS каждому рейтингу
8
9
8
10
9
8
1 8%
5 42%
5 42%
7
7
1
8%
8
6
0
0%
9
5
0
0%
9
4
0
0%
9
3
0
0%
10
2
0
0%
9
1
0
0%
8
0
0
0%
8
АО «БСЗ»
Сторонники
(10,9)
Критики
(0-6)
Нейтральные
(7,8)
Ваш NPS
6
0
6
50%
12
22

23. Уровень индекса потребительской лояльности

• Результаты предварительного измерения ИПЛ 08.06.2024
Индекс используется для оценки готовности клиентов к
повторным покупкам. Является одним из главных
индексов измерения клиентской лояльности.
50%
АО «БСЗ»
23

24. Задание №3

• Текущий ИПЛ
50%
1. Определите целевой ИПЛ на
сентябрь
2. План действий
• Какие 2 действия на вашем
рабочем месте позволят компании
улучшить показатель?
• Запишите
• По каждому действию
сформулируйте цель по SMART
• Согласуйте цели с ваши
руководителем
• Выполните намеченные действия
• Будьте готовы поделиться
результатами вашей работы с
коллегами в ходе Сессии 2

25. Принципы обслуживания клиентов

• Что значит «обслуживание клиентов»?
• Последовательность действий, направленных на
удовлетворение потребности и увеличение уровня
удовлетворённости клиента
• Удовлетворенность – ощущение у клиента, что товар
или услуга соответствуют (или превосходят) его
ожиданиям
• Принцип обслуживания клиентов
• Основополагающая закономерность, положенная в
основу подхода компании к предоставлению сервиса
своим клиентам
• Принцип Миллера – «Магическое число семь плюсминус два» («кошелёк Миллера», «закон Миллера»)
— закономерность, обнаруженная американским
учёным-психологом Джорджем Миллером, согласно
которой кратковременная человеческая память, как
правило, не может запомнить и повторить более 7 ±
2 элементов.
АО «БСЗ»
25

26. Принципы обслуживания клиентов РЕПРО-ПРЕМИУМ

НОЛЬ
ЖАЛОБ
БЫСТРОТА
ОБСЛУЖИВАНИЯ
КАЧЕСТВО И
Дарить
ДОВЕРИЕ
людям
комфорт и
безопасность
ЧЕЛОВЕЧНОСТЬ
АО «БСЗ»
ЛИЧНОЕ
ЛИДЕРСТВО И
ПРОФЕССИОНА
ЛИЗМ
26

27. Задание №4

• Выберите Принцип, который, по вашему
мнению, находится в Зоне вашего
(максимального) влияния
• Вопрос: Что позволит вам лично повысить
эффективность действия этого Принципа?
• Какие 2 действия на вашем рабочем месте
позволят компании повысить уровень
обслуживания клиентов?
• По каждому действию сформулируйте цель
по SMART
• Согласуйте цели с ваши руководителем
• Выполните намеченные действия
• Будьте готовы поделиться результатами
вашей работы с коллегами в ходе Сессии 2
АО «Эй Джи Си Борский стекольный завод»
27

28. Бадди или Партнер по развитию

• Выбор пары
• Баддинг (англ. – budding, buddy system. Buddy –
приятель) - метод обучения (развития, помощи
и поддержки), основанный на предоставлении
друг другу информации и (или) установлении
объективной, честной и равноправной
обратной связи.
• Баддинг подразумевает поддержку
• в достижении целей
• в приобретении новых навыков
• в сложной ситуации, когда хочется с кем-то
поговорить
АО «БСЗ»

29. Технологии баддинга – П.О.И.С.К.

• Прояснение
• “Позадавай мне вопросы…”
• Опыт
• “Поделись своим опытом…”
• Идеи
• “Понабрасывай мне идей…”
• Слушание
• “Просто послушай меня.”
• Критика
• “Укажи мне на мои ошибки…”
АО «БСЗ»

30. 5 принципов успешного баддинга

1. Доверие и конфиденциальность
2. Понимание потребностей,
сложностей и ожиданий друг
друга
3. Уважение к позиции и мнению
друг друга
4. Регулярность на начальном
этапе
5. Вопросы важнее советов!
АО «БСЗ»

31. Прояснение. Вопросы для использования в разговоре с бадди

• Что сейчас происходит относительно заявленной
задачи?
• Как, когда и как часто это происходит? Как это влияет
на нашу работу?
• Что еще оказывает влияние? Находятся ли эти факторы
в зоне нашего влияния? (формулируем правильно!)
• Что у нас уже есть для достижения цели?
• Что может нам помешать? Как это можно
нейтрализовать?
• Что еще мы можем предпринять? А еще?
• Какая помощь нам потребуется и от кого?
• Какой самый первый и самый простой шаг я готов
сделать? Шкала готовности? Когда?
• Что дальше?
АО «БСЗ»
31

32. Задание №5. Работа с бадди

• Проведите 6 разговоров, о которых вы
договорились с вашим бадди
• Обсудите в ходе ваших встреч с вашим
бадди 2 цели вашего развития, над
которыми вы планируете (или уже начали)
поработать в этом году.
• Используйте вопросы со слайда
«Прояснение» при обсуждении целей
• Будьте готовы поделиться результатами
вашей работы с коллегами в ходе Сессии 2
АО «БСЗ»
32

33. Договоренности

• О второй сессии в сентябре
• Дата сессии - 07.09.2024
• Место сессии – г. Казань
• Обсудим ход и результаты выполнения
домашних заданий
• Обсудим, как работают принципы
обслуживания?
• Уточним Цели и Приоритеты до конца 2024
года
• Тематика
• Мотивация
• Личная ответственность
• Сотрудничество
АО «БСЗ»
Выше Цели. Выше Результаты. Ваши Победы
33

34. Действуем

• Книга
АО «БСЗ

35. Обратная связь

• 3 минуты
1.
2.
3.
АО «БСЗ»
Оцените по шкале от 1 до 10,
насколько сегодняшняя сессия
была полезной для вас?
Что было наиболее ценным?
Ключевое слово сессии – это…

36. Успешного развития, процветания и благополучия!

До встречи
в сентябре!
36