Организация и контроль процесса выполнения заказов гостей в ресторане

1.

Правительство Санкт-Петербурга
Комитет по образованию
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
«РОССИЙСКИЙ КОЛЛЕДЖ ТРАДИЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ»
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
Организация и контроль процесса выполнения заказов гостей в ресторане
Выполнила:
Студентка группы 2-419О
Федотова С. А.
Руководитель:
Яскевич М. И.
Рецензент:
Пономарева О. В.

2.

Данная тема является актуальной, так как ресторан — это
особый тип предприятия, в котором организация производства
широкого ассортимента кулинарной продукции сложного
приготовления сочетается с организацией высокого уровня
обслуживания посетителей в торговых залах ресторана при
выполнении заказов гостей.
В производстве и потреблении услуг, предоставляемых
предприятиями общественного питания, в настоящее время
все более важную роль занимают вопросы качества. Это
можно объяснить тем, что качество обслуживания в настоящее
время становится важным конкурентным преимуществом.

3.

Проблема исследования заключается в практическом
изучении организации и контроля процесса выполнения
заказов гостей в ресторане, так от качества организации
процесса зависит конкурентоспособность предприятия.
Объект исследования – организация выполнений заказов
гостей в ресторане.
Предмет исследования - организация и контроль
процесса выполнения заказов гостей в ресторане.
Цель исследования – изучить процесс организации и
контроля выполнения заказов гостей в ресторане.

4.

Задачи
1) рассмотреть стандарты обслуживания в ресторане;
2) изучить особенности организации процесса выполнения
заказов гостей;
3) ознакомиться с подготовкой к контролю процесса
выполнения заказов гостей;
4) рассмотреть организационную характеристику ресторана
«Ялта»;
5) выявить основные элементы процесса выполнения заказов
гостей в ресторане;
6) проанализировать процесс контроля выполнения заказов
гостей в ресторане «Ялта».

5.

Методы исследования – в исследовании использовались,
такие методы как общенаучные (анализ и синтез, метод
сравнения, анализ учебной, специальной научной и
периодической литературы по заявленной теме, в том
числе анализ нормативно-правовых актов), так и
специальные (метод наблюдения, беседа, анкетирование,
тестирование, анализ документов).

6.

Структура
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП ОРГАНИЗАЦИИ И
КОНТРОЛЯ ПРОЦЕССА ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАКАЗОВ ГОСТЕЙ В
РЕСТОРАНЕ
ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИЯ И КОНТРОЛЬ ПРОЦЕССА
ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАКАЗОВ ГОСТЕЙ В РЕСТОРАНЕ «ЯЛТА»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ТЕЗАУРУС
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ

7.

ГЛАВА 1 ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП
ОРГАНИЗАЦИИ И КОНТРОЛЯ ПРОЦЕССА
ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАКАЗОВ ГОСТЕЙ В РЕСТОРАНЕ
1. Стандарты обслуживания в ресторане
2. Особенности организации процесса
выполнения заказов гостей
3. Подготовка к контролю процесса
выполнения заказов гостей

8.

Вывод
1. Задача организации торговой деятельности предприятий
общественного питания заключается в совершенствование
методов и форм обслуживания, повышение культуры
обслуживания, расширение услуг, обеспечение их безопасности
для жизни, и здоровья людей.
2. Подготовка торгового зала и обслуживающего персонала к
встрече гостей, одна из составляющих качества
предоставляемых услуг предприятием.
3. Для контроля выполнения заказов гостей, менеджер использует
определенные чек-листы для проверки готовность зала к
обслуживанию гостей и соответствия ресторана стандартам.

9.

ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИЯ И КОНТРОЛЬ ПРОЦЕССА
ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАКАЗОВ ГОСТЕЙ В РЕСТОРАНЕ
«ЯЛТА»
1. Организационная характеристика ресторана
«Ялта»
2. Основные элементы процесса выполнения
заказов гостей в ресторане
3. Анализ процесса контроля выполнения
заказов гостей в ресторане «Ялта»

10.

1. Организационная характеристика
ресторана «Ялта»

11.

Организационная структура ресторана
«Ялта»

12.

2. Основные элементы процесса
выполнения заказов гостей в ресторане
Внешний вид официантов

13.

Предварительная сервировка столов

14.

Сервировка столов на банкет

15.

Алгоритм принятия заказов
1) встреча гостей;
2) сопровождение их до столика;
3) предложение меню, постного меню, детского и карту
вин;
4) рекомендации по блюдам;
5) принятие заказа;
6) повторение заказа;
7) подача блюд и напитков;
8) расчет с гостями;
9) прощание с посетителями.

16.

Меню

17.

R-keeper

18.

3. Анализ процесса контроля выполнения заказов
гостей в ресторане «Ялта»
Чек-лист контроля зала ресторана

19.

Варианты правила «Восьмерки» контроля в течении
рабочего дня

20.

Проблемы и достоинства по выполнению работы
подготовки зала и принятия заказов у гостей в
ресторане «Ялта»
Достоинства
Проблемы
Официанты компетентны в своей
Официанты иногда забывают
работе и знают стандарты
улыбаться и здороваться с гостями
обслуживания, подготовку зала и
принятия заказов
Столы сервируют быстро и
Столы круглой формы и
качественно в соответствии
несоответствие размер скатертей
стандартами предприятия и
санитарными нормами
Мебель, столы и предметы декора
Столы круглой формы имеют
протирается и дезинфицируются
большие размеры, и зона
раствором и средством ежедневно
проходимости в зале уменьшается
Быстрая подготовка к
обслуживанию

21.

Рекомендаций для улучшения качества
обслуживания
1) Напоминать на брифинге официантам про
улыбку, так как улыбка важный критерий в
работе официанта и не забывать здороваться с
гостями;
2) Закупить скатерти нужного размера;
3) Заменить или отказаться от круглых столов из-за
того, что у них большие размеры, и зона
проходимости в зале уменьшается.

22.

Качество подготовки зала к обслуживанию и
сервировки столов
Диаграмма 1
6%
4%
35%
55%
5 баллов
4 балла
3 балла
2 балла

23.

Оценка качества принятия заказов гостей
Диаграмма 2
15%
2%
44%
39%
5 баллов
4 балла
3 балла
2 балла

24.

Вывод
1. Основная задача подготовить зал к обслуживанию – это создание
прекрасной, доброй, уютной атмосферы и обеспечить чистоту,
точность и быстроту в организации обслуживания.
2. Процесс обслуживания гостей начинается с приветствия официанта
и заканчивается прощанием с гостем, поэтому, необходимо знать
стандарты обслуживания и правильно принять заказ.
3. Менеджер-организатор всех работ в торговом зале. Он планирует,
организует и контролирует работу обслуживающего персонала и
ресторана в целом. Также он контролирует качество обслуживания
посетителей ресторана.
4. Анализ подготовки зала к обслуживанию и процесса принятия
заказов гостей в ресторане помогает выявить сильные и слабые
стороны предприятия, а также узнать степень соответствия высшему
уровню.

25.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
1) Подготовительный процесс - важный этап в подготовке к
обслуживанию гостей;
2) Важнейшую роль в обслуживании гостей играет ее грамотная
организация, так как в условиях жесткой конкуренции
необходимо постоянно искать новые пути привлечения и
удержания клиентов;
3) Качество продукции, сервиса и чёткой – слаженной организации
оставляют гостей довольными, поддерживая положительный
имидж и конкурентоспособность предприятия;
4) Необходимость обеспечения высокого качества продукции, услуг
и обслуживания на всех этапах производства формирует такое
понятие, как управление качеством.