Алгоритм анализа конфликта

1.

Прог рамма раз работ ана специально для сек рет арей
и помощник ов ру к оводит елей, к от орые работ ают
в орг анах влас т и и подведомс т венных орг аниз ациях
Правит ельс т ва Мос к вы
Чт о делат ь,
если…
Управление конфликт ами
Спикер: Ксения Христ офорова

2.

Что всегда есть в конфликте?
Структурные элементы конфликта
Стороны конфликта – это те люди, которые находятся в состоянии
конф ликта или поддерживают конф ликтующих
Предмет конфликта – это то, из-за чего возникает конф ликт
Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы,
подталкивающие к конф ликту (потребности, интересы, цели,
идеалы, убеждения)
Позиции конфликтующих сторон – это то, о чём заявляют друг
другу оппоненты в ходе конф ликта или при обсуждении по его
разрешению
2

3.

Алгоритм анализа конфликта
1
2
3
С тороны
конфликта
Динамика протекания
конфликта
Образ конфликтной
ситуации
• кто является сторонами
конф ликта
• история
взаимоотношений сторон
конф ликта
• кто и как поддерживает
стороны конф ликта
• с чего начался
конф ликт
• основные причины
конф ликта, их
взаимосвязь
• кто инициатор и как
действовали оппоненты
• на каком этапе
находится конф ликт
сейчас
• описание сложившейся
ситуации каждой
стороной
• представления
оппонентов (я, другой,
предмет)
3

4.

Алгоритм анализа конфликта
4
5
Цели, мотивы,
интересы,
опасения, предмет
• цели конф ликта по
предмету
• цели, связанные с
взаимоотношениями
друг с другом
• мотивы, интересы,
опасения оппонентов
Оценка ресурсов,
выбор стратегии поведения
• сильные и слабые стороны
оппонентов
• ресурсы оппонентов
(материальные, ф изические,
психологические, временные,
поддержка...)
• выбор стратегии поведения в
конф ликте
• разработка предложения,
альтернатив по разрешению
конф ликта
4

5.

Карта конфликта
Интересы
Опасения
Я
Требования
Предмет
конф ликта
Другая
сторона
Требования
Интересы
Опасения
5

6.

На чем держать фокус
при составлении карты конфликта?
1. Ищите новую инф ормацию и новое понимание – что-то незамеченное или недопонятое вами
ранее
2. Ищите общую «точку опоры» – общие потребности или интересы
3. Ищите общую точку зрения и поддерживайте общие ценности или идеи, разделяемые всеми
участниками
4. Какие ценности и идеи могут стать частью общих взглядов, поскольку они важны для
одной из сторон?
5. Ищите скрытые устремления, такие как индивидуальные блага, получаемые одной стороной
при определенных вариантах решений. Очень часто это может быть всего лишь
стремлением спасти свою репутацию или престиж. Выведите эти скрытые устремления как
дополнительные нужды и опасения на карте
6. Ищите наиболее трудные участки, требующие неотложного внимания
7. Ищите основу для взаимного выигрыша всех сторон
8. Предлагайте решения, включающие элементы выигрыша для всех
6

7.

С тратегии поведения в конфликтах
Т.Тамас и Р.Килманн
Ориентация на свои интересы
Активные действия
Соперничество
Сотрудничество
Компромисс
Уступка
Избегание
Пассивные
действия
Ориентация на интересы другой стороны
7

8.

Как освободиться от состояния вертиго?
1. Осознайте симптомы:
- зацикленность на конф ликте
- сильные враждебные чувства
- зацикленность на негативных переживаниях
2. Возьмите паузу
3. Назовите захватившее состояние по имени
4. Вспомните о целях в конф ликте
5. Сломайте сценарий через проявление
внезапности (извинения/ комплимент / смена
темы и т.д.)
6. Пригласите на помощь авторитетного сотрудника
7. Работайте со временем: замедлитесь/ возьмите
паузу/ оцените ситуацию через призму времени
(прошлого и будущего)
8

9.

Как управлять эмоциями другого?
Важно замечать изменение состояния другого, понимать
потребности, которые стоят за эмоциями
• Определите, что он сейчас чувствует
• Создайте условия для проявления его эмоций
• Определите, какие потребности затронуты у
оппонента
• Предположите, какова цель
в проявлении его эмоций
• Покажите, как эмоции влияют
на ход нашего диалога
• Обсудите возможные варианты
решения ситуации
• Подведите итог
9

10.

Как работать с вербальной агрессией?
1. Метод «прогнозируемых последствий». Демонстративная тактика уверенности,
позволяющая поделить ответственность с собеседником за развитие ситуации. Вы
озвучиваете возможные сценарии развития ситуации, предлагаете выбор
2. «Уход в безэмоциональность». Вы ощутимо замедляете темп общения, общаетесь с
ровной, однотонной интонацией, смотрите слегка исподлобья, делаете четко
выраженные паузы в конце ф разы, убираете напряжение голоса
3. Метод «Доведение до абсурда». В ответ на заявления вы даете образ развития
ситуации, рационализацию последствий, которые явно неприемлемы для другой
стороны
10

11.

Как работать с вербальной агрессией?
4. «С иреневый туман». Демонстрация уверенного поведения, в ответ на
неконструктивную критику. Вместо реакции обиды или ответной агрессии сказать
ф разу, например: «Хорошо, я над этим подумаю»
5. «Вам важно». Фиксация той потребности, из-за которой оппонент пытается
развязать конф ликт. Важно получить подтверждение того, что потребность
заф иксирована верно
6. «Радости на гадости». Встречный комплимент, направленный на тему агрессии и
изменяющий стиль сообщения. «Спасибо, что вы обратили внимание на важную
деталь – мой внешний вид. Я постараюсь с этим поработать»
7. Метод «Зато». Подбираете позитивный противовес, который меняет общую оценку
ситуации. Неявно соглашаетесь с содержанием высказывания оппонента,
демонстрируете явное преимущество вашего положения: «Не слишком ли вы молоды,
чтобы работать с нами? » – «Зато мы энергичны и ориентированы на достижение
высоких результатов»
11