Конфликты

1.

ПЕРВЫЙ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИМЕНИ АКАДЕМИКА И.П. ПАВЛОВА
КАФЕДРА ОБЩЕЙ И КЛИНИЧЕСКОЙ ПСИХОЛОГИИ
Конфликты
Исаева Елена Рудольфовна
Доктор психологических наук,
Заведующая кафедрой общей и клинической психологии

2.

Определение конфликта
«Conflictus» – столкновение
Противоречие, возникающее во внутренней
или внешней реальности человека,
связанное с противоборством
разноречивых явлений, тенденций, мнений и
т.п.
Конфликты закономерны и неизбежны

3.

Конфликт –
• это резкое обострение противоречий и
столкновение интересов двух или
более участников в процессе решения
проблемы, имеющей личную или
деловую значимость для каждой из
сторон.

4.

Конфликт происходит из-за:
•противоречивости позиций сторон
по какому-либо поводу;
•несовпадения интересов, желаний,
влечений;
•противоположности целей или
средств их достижения и др.

5.

Виды конфликтов:
1. Конструктивные –
конфликты,
способствующие
развитию системы и
приобретению новых
качеств
2. Деструктивные –
разрушительные
конфликты,
вызывающие регресс,
разрушают элементы
системы и систему в
целом.

6.

Конфликт
разрядка напряженности между
конфликтующими сторонами
получение новой информации об
оппоненте
сплочение коллектива организации при
противоборстве с внешним врагом
стимулирование к изменениям и
затраты на участие в конфликте
увольнение сотрудников, снижение
дисциплины, ухудшение социальнопсихологического климата в коллективе
представление о побежденных группах,
как о врагах
чрезмерное увлечение процессом
развитию
конфликтного взаимодействия в ущерб
снятие синдрома покорности у
работе
подчиненных
большие эмоциональные, материальные
диагностика возможностей оппонентов
после завершения конфликта уменьшение степени сотрудничества
между частью сотрудников
сложное восстановление деловых
отношений (“шлейф конфликта”)

7.

Виды конфликтов:
По длительности
По силе эмоционального вовлечения
По количеству участников

8.

Предпосылки конфликта
Факторы
возникновения
Условия
возникновения
(3 группы)
Конфликт

9.

Факторы
Информацион
ный
Структурны
й
Поведения
Конфликт
Отношений
Ценностный

10.

Условия возникновения
1. Наличие оппонента
Оппонент – активные участники конфликта, субъекты
конфликта взаимодействия
Сила оппонента – способность стороны влиять на
поведение другой стороны, на развитие и завершение
конфликта
Особенности восприятия
• Себя
• Ситуации
• Оппонента другой стороны
Социокультурные факторы

11.

Условия возникновения
2. Возникновение предконфликтной ситуации
Предконфликтная ситуация – ситуация, когда
сложились все характеристики противоречия, но
самого конфликта еще нет.
Характеристики:
Наличие взаимоисключающих
целей сторон
Интересы сторон
Объект или предмет конфликта –
то, из-за чего произошел конфликт

12.

Конфликтная ситуация
— это накопившиеся противоречия, связанные с
деятельностью субъектов социального
взаимодействия и создающие почву для
реального противоборства между ними.

13.

Условия возникновения
3. Инцидент
Инцидент – это столкновение сторон, направленное
на реализацию целей и удовлетворение интересов
Виды:
Объективный инцидент
Субъективный инцидент
Случайный инцидент

14.

Оппоненты
Предконфликтная
ситуация
Инцидент
Конфликт

15.

16.

Нереалистичн
ые
Реалистичные
Типы
конфликтов
Имеют четкий
предмет(
сломанная вещь,
нарушение правил
и т.д.)
Не имеют четкий
предмет( напр.
оскорбление
чувства
собственного
достоинства)

17.

Внутриличностный
Межгрупповые
Типы
конфликтов
Межличностный
Личность- группа

18.

Стадии конфликта
• Возникновение конфликта (появление
противоречия)
• Осознание данной ситуации как
конфликтной хотя бы для одной из
сторон
• Конфликтное поведение
• Исход конфликта (конструктивный,
деструктивный, замораживание
конфликта)

19.

Основные элементы конфликта
• Кто?
• Из-за чего?
• Почему, ради чего?
• Что делают?
• Что чувствуют?
• О чем думают?

20.

Изучение
параметров
конфликта
Оценка
конфликта
• Определение стадии развития конфликта.
• Определение основных действующих сил.
• Выявление стереотипов восприятия и стратегий
конфликтного поведения.
• Установить участников, их характеристики и отношения
• Выявить главные различия интересов, которые привели к
конфликту;
• Узнать мотивы участников и приемлемые для них способы
преодоления конфликта;
• Составить план действий по его разрешению.
Воздействие
на конфликт
• Создание атмосферы диалога;
• Снижение психологической напряженности;
• Создание у оппонентов позитивных установок;
• Содание "договора" между сторонами
Оценка
результатов
воздействия
• Диалог с бывшими оппонентами по заключения договора.
• Оценка результатов воздействия.
• Принятие решения о новом изучении ситуации, если
поставленные цели не достигнуты

21.

Карта конфликта
Кто………………………………………………………………………...
Потребности ……………………………………………………………
Опасения ……………………………………………………………….
Проблема
…………………………
....................................
…………………………
Кто………………………………………………………………………...
Потребности ……………………………………………………………
Опасения ……………………………………………………………….

22.

Опасения (категории)
Провал и унижение
Боязнь оплошать
Финансовый крах
Возможность быть отвергнутым или нелюбимым
Потеря контроля
Одиночество
Быть подвергнутым критике или осуждению
Потеря работы
Низкая зарплата
Опасение, что вами будут командовать
Переплата за покупку
Опасение, что все придется начинать сначала

23.

Методы решения конфликта
1) Силовое решение
2) Физическое разведение сторон
3) Поиск решения устраивающее оппонентов

24.

Этапы развития конфликта
1. Инцидент - появление проблемы, интересующей двух или более
человек, одна сторона начинает ущемлять интересы другой;
2. Усиление конфликта – обострение противоречий, усиливается
взаимная критика, высказывания, повышение конфликтной
готовности;
3. Апогей – открытое столкновение конфликтующих сторон,
практические (конфликтные) действия, характеризуются
бескомпромиссностью поступков и направлены на обязательное
овладение объектом встречного интереса;
4. Затухание конфликта(или может быть углубление конфликта) –
постепенное затухание борьбы, гармонизация отношений.

25.

Когда возможно разрешить
конфликт?
- в начальной фазе, он разрешается на 92%;
- на фазе подъема – на 46%;
- на стадии пик – менее 5%;
- на стадии спада – около 20%.

26.

Стратегии поведения в
конфликте
• Тест Томаса

27.

Ориентация на собственные
интересы
Стратегии поведения в
конфликтной ситуации
Соперничество
Сотрудничество
Компромисс
Избегание
Приспособление
Ориентация на интересы партнера\соперника

28.

Стратегии поведения в
конфликте
соперничество (противоборство) - открытая
борьба за свои интересы
сотрудничество - поиск решения,
удовлетворяющего интересы всех сторон;
приспособление (уступка) - сглаживание
противоречия, поступаясь своими интересами;
компромисс - урегулирование разногласий через
взаимные уступки;
избегание (игнорирование, уход) - стремление
выйти из ситуации, не решая ее, не уступая
своего, но и не настаивания на своем

29.

Завершение конфликта
Завершение конфликта – окончание конфликта по
любым причинам и основаниям
Формы:
Разрешение конфликта
Урегулирование конфликта
Затухание конфликта
Устранение конфликта:
• Исключение из конфликта одного из оппонентов
• Исключение взаимодействия оппонентов на время
• Устранение объекта конфликта
• Устранение дефицита объекта конфликта
• Перерастание конфликта в другой конфликт

30.

Подходы к завершению конфликта
Силовой или принудительный
«+» – быстрота
«-» – нет объективности, учета интересов сторон
Законодательный
«+» - неоспоримость, относительная объективность
«-» - длительность, неоспоримость
Аналитический
«+» - учет интересов, многовариантность
«-» - необязательность
Переговорный
«+» - мнение обеих сторон, учет интересов, новые
варианты решений
«-» - могут не договориться, необязательность

31.

ПЕРЕГОВОРЫ
Стороны пытаются добиться хотя бы части
желаемого, пойти на компромиссы.
Условия:
1. Стороны имеют значимые общие
интересы
2. Стороны считают возможным достижение понимания или
соглашение, которое для них более выгодно, чем другие
альтернативы
3. Они вступают в дискуссию в поисках взаимно
удовлетворяющего решения

32.

Правила переговоров
Признавать права друг друга
Выслушать партнера, не перебивая
Демонстрировать понимание точки зрения партнера
Выяснить, как партнер воспринимает конфликт
Четко формулировать предмет обсуждения
Констатировать общие точки зрения
Спокойно выяснить, что вас разъединяет
После этого снова обрисовать содержание конфликта
Искать общее решение
Принять общее «коммюнике», отметив согласие и
оставшиеся расхождения

33.

Типы решений в переговорах
1. Компромиссное решение: оппоненты готовы
идти на уступки
2. Асимметричное решение (консенсус): одна из
сторон идет на существенно большие уступки
по сравнению с другой
3. Нахождение принципиально нового решения
путем сотрудничества

34.

Правила и нормы общения в конфликте
• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
• Уточняйте, правильно ли вы поняли содержание информации.
• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой
информации.
• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте
советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на
подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее
уточнения.
• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте
последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности
принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.
• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте
эмпатию к собеседнику.
• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз;
кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к
конструктивному диалогу приемы.

35.

Техники снятия эмоционального напряжения
Снижающие напряжение
Повышающие напряжение
1. Предоставление партнеру возможности
выговориться
2. Вербализация эмоционального состояния:
своего
партнера
1. Перебивание партнера
2 Игнорирование эмоционального состояния:
своего
партнера
3. Подчеркивание общности с партнером 3. Подчеркивание различий между собой,
(сходство интересов, мнений, единство целей партнером, преуменьшение вклада партнера в
и др.)
общее дело и преувеличение своего.
4. Проявление
партнера.
интереса
к
проблемам 4.Демонстрация
незаинтересованности
проблеме партнера.
5. Подчеркивание значимости партнера, его
мнения в ваших глазах.
6. В случае вашей неправоты – немедленное
признание ее.
7. Предложение конструктивного выхода из
сложившейся ситуации.
8. Обращение к фактам.
9. Спокойный, уверенный темп речи.
10. Поддержание оптимальной дистанции,
угла поворота и контакта глаз.
в
5. Принижение партнера, негативная оценка
личности партнера.
6. Оттягивание момента признания своей
неправоты или отрицание ее.
7. Поиск виновных и обвинение партнера.
8. Переход на “личности”.
9. Резкое убыстрение темпа речи.
10. Избегание пространственной близости и
наклона тела.

36.

Психологическое самбо
Психологическое самбо
требует:
• использование четких
речевых формул;
• правильно продуманной
интонации
• основательности в ответе,
которая достигается:
•выдерживанием паузы перед ответом;
• неторопливость ответа;
•обращенностью ответа в пространство более глубокое и
обширное, нежели то, которое представляет собой
непосредственная зона столкновения.

37.

Психологическое самбо
• Техника бесконечного уточнения
• Техника внешнего согласия, или
наведения тумана
• Техника испорченной пластинки
• Техника «Английский профессор»

38.

СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ!