Секретарское дело

1.

Организационное обслуживание
руководителя и компании

2.

№
Тема
Всего
час.
Теор
ия
Практ
ика
8
6
2
8
6
2
8
6
2
18
6
Введение в профессию.
1
2
Профессиональные стандарты в системе административного управления
3
Эргономика рабочего места, организация работы приемной
4
Основы тайм-менеджмента, планирование рабочего дня
5
Организация приема посетителей
6
Организация командировки руководителя
7
Организация приема делегаций
8
Стандарты телефонного общения
9
Организация конферентных мероприятий
10
Организация корпоративных мероприятий
11
Основы офис-менеджмента, административно-хозяйственное обеспечение офиса
12
Зачет
ИТОГО: 24

3.

4.

Введение
Место секретаря в оргструктуре компании
Простая структура
Сложная (линейная, дивизионная) структура
Нормативно-законодательная база деятельности
Федеральный закон № 14-ФЗ от 08.02.1998 «Об обществах с
ограниченной ответственностью»,
Федеральный закон № 208-ФЗ от 26.12.1995 «Об
акционерных обществах»,
Трудовой, Гражданский и Административный кодексы
Система взаимодействия руководитель-секретарь
(профессиональная этика) – Корпоративные
стандарты

5.

Профессиональные стандарты
Профессиональный стандарт 07.003 «Специалист по
управлению персоналом»
Профессиональный стандарт 07.004 «Специалист по
управлению документацией организации» ( документовед,
руководитель службы ДОУ)
Профессиональный стандарт 07.005 «Специалист
административно-хозяйственной деятельности» (офисменеджер, специалист АХО, руководитель АХО)
Профессиональный стандарт 07.007 «Специалист по
процессному управлению» ( Аналитик, бизнес-консультант )
Профессиональный стандарт 07.009 «Специалист по
формированию электронного архива»
Профессиональный стандарт 07.010 «Специалист по
дистанционному информационно-справочному обслуживанию»
( оператор, специалист, руководитель центра дист.
обслуживания)

6.

Эргономика рабочего места
Эргономика – рациональное размещение рабочих зон
в пространстве офиса/производства, рабочего места
для наиболее эффективного и безопасного труда
работника .
Кабинет руководителя и приемная – функциональные
рабочие зоны
◦ Свобода перемещения
◦ Преграда для нежелательных
посетителей
◦ Организация рабочего места
секретаря

7.

Тайм-менеджмент в работе секретаря
Принцип АБВ – распределение дел по степени важности и
срочности
А1
А2
А3
Б2
Б3
Б1
А1 –важные, сверхсрочные – выполняются
немедленно
В1
В2
В3
А2 – важные, срочные – выполняются в течение
определенного времени (1-2 часа)
А3 – важные несрочные – могут быть отложены или выполнены в
свободные промежутки (лакуны времени)
Б1 – средней важности, срочные – выполняются после гр.А1
Б2 – средней важности, средней срочности – выполняются в течение
определенного периода времени ( 1-2 дня)
Б3 – средней важности, несрочные – могут быть начаты в свободные
промежутки (лакуны времени)
В1 – неважные, срочные – могут быть делегированы или
перепоручены другим специалистам
В2, В3 – неважные, несрочные – отложены, начат сбор информации,
могут быть перепоручены другим специалистам.

8.

Тайм-менеджмент в работе секретаря
Постановка цели (не что сделать, а зачем!)
Хронометраж рабочего дня
4
3
2
1
0
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
Делегирование полномочий (Отказ от навязанных
ЧУЖИХ дел, ВЗАИМОпомощь)
Планирование дел (эффект «10 мелочей», организация
рабочего места, корректировка планингов)

9.

10 заповедей тайм-менеджмента

10.

Корпоративные стандарты
Корпоративная символика и ее
использование
◦ Канцелярия, посуда, реклама
◦ Презентационные пакеты
◦ Одежда и др.
Сувениры и подарки партнерам. Нормы
делового этикета, антикоррупционная
политика
◦ Ценовой уровень
◦ Уместность
◦ Фен-шуй на пользу бизнеса
◦ Подарки за отдарки

11.

12.

Организация командировки руководителя
Что-где-когда !
ЧТО: повод ( конференция, вышестоящие органы,
переговоры, филиалы)
ГДЕ: город/маршрут (по пунктам)
КОГДА: период, сроки поездки
!: Один или группой

13.

Организация командировки руководителя
Бронирование билетов (по паспортным данным)
- поезд (СВ, купе)
- самолет (эконом-класс, бизнес-класс)
электронный билет!!! НО для бухгалтерии пока
нужен и реальный
Трансфер (автомобиль в пункте прибытия) бронированиеоплата-ваучер
Бронирование отеля ( учет времени заезда-выезда!)
- ***, **** - уровень комфортабельности
- ВВ
Все включено
- номерной фонд
- дополнительные услуги (конференц-зал,
ресторан, спа-, бассейн и др.

14.

Организация командировки руководителя
Подготовка информационных материалов
- Речь/доклад, ( ! Тезисы заранее отправляются
организаторам конференции для включения в
сборник!)
- Информация о компании (для каталога выставки)
- Отчетные сведения
- Презентации
- Образцы документов (договоры и др.)
- Технические средства ( ноутбук, флешки,
использование облачных технологий)
- Визитные карточки руководителя

15.

Организация командировки руководителя
Документационное оформление командировки
- Приказ о направлении в командировку
- Служебное задание
- Командировочное удостоверение с отметкой о
выбытии
- Памятка (программа) для руководителя
- Планирование по времени месту, событиям
- Документы, которые необходимо забрать (от отеля,
конферентной организации, трансферной компании, отметки
на ком.удостоверении)
- Авансовый отчет по результатам командировки
- Перевод документов на рус.яз.и курсы валют (по зарубежной
командировке для банка)

16.

Организация приема
Виды приема:
- Граждан
- Сотрудников
- По производственным вопросам
- По личным вопросам
-
Делегаций
- Вышестоящих органов
- Партнеров ( в т.ч. потенциальных) российских
- Иностранных

17.

Организация приема граждан
в соответствии с Федеральным законом «О порядке
рассмотрения обращений граждан в РФ» № 59-ФЗ
Регистрационная форма
15 января
Дата
Время
ФИО
Контакты
17.00
Сергеев Николай Ул.парт.Германа,
Иванович
д.17, кв.13.
д.т.795-1215,
м.т.921-358-1225
17.30
Федорова
Петровна
Ольга Пр.Мориса Тореза
Д.42, к.1, кв.117
Д.т.595-1726
-Электронная запись или журнал
Цель
Документы
Установка
Проект (копия),
ограждения по предв.заключен
периметру
ие
КГИОП,
двора
Ленэнерго
квартал.45
Результат
Утвердить,
назначить
контр.ответст
в.
Капританова
О.М.,
зам.нач.МО
Отказано
в Копии справок, Направить в
проведении
закл.МСЭК,
горздрав СПб
лечения (б-знь
запрос
о
Альцгеймера)
наличии
путевок, отв.
Сахарова
О.Н.,
соц.ком.МО,
Доп.инф
.
Повт.
рассмотр.
15.04
Напр.запр
ос в полку № 115
о
причинах
отказа

18.

Организация приема граждан
Подготовительный этап:
- запись, регистрация документов (приложения к
обращению)
- резолюция руководителя по материалам
обращения
передача исполнителям
(специалистам, ведущим данные направления
деятельности)
- обзвон (SMS) накануне приема (напомнить
время, место)
- напоминание специалистам (исполнителям) о
необходимости их возможного присутствия

19.

Организация приема граждан
Прием:
- очередность ( инв., ветер. ВОВ – без очереди)
- фиксация решения руководителя по каждому
обращению
-приглашение специалистов-консультантов в
случае необходимости и передача дела (обращения)
гражданина соответствующему исполнителю
- конкретизация сроков по обращению для
каждого гражданина
Завершающий этап:
- обработка всей документации
-передача на исполнение всех дел, Контроль!
- отчет по итогам приема

20.

Организация приема граждан
Письменные обращения
в соответствии с ФЗ-59 , Ст.12. Сроки рассмотрения письменного
обращения
1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган,
орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их
компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации
письменного обращения, за исключением случая, указанного в части
1.1 настоящей статьи.
1.1. Письменное обращение, поступившее высшему должностному
лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного
органа государственной власти субъекта Российской Федерации) и содержащее
информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской
Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня
регистрации письменного обращения.
2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса,
предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона,
руководитель государственного органа или органа местного самоуправления,
должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок
рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока
его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

21.

Организация приема партнеров
Партнеры:
- Потенциальные
- Действующие
Прием для проведения:
- Предварительных переговоров
- Заключения договора
- Текущего взаимодействия
Длительность:
- от 40 мин. до 2-х ч асов

22.

Проведение переговоров
Подготовка приема делегации:
- Число представителей компании, уровень
- Число представителей нашей организации, должности
- Период проведения переговоров (дата, время,
длительность)
- Место проведения переговоров (офис, отель, бизнесцентр), подготовка мультимедийного оборудования
- Организация буфетного обслуживания (кофе-брейк,
обед/ужин)
- Место проведения обеда/ужина, меню, стоимость
- Документационное обеспечение переговоров (типовой
контракт, прайсы, образцы товара/оборудования/услуг),

23.

Проведение переговоров
Презентационный пакет (ручка, блокнот/бумага, часть
информационных материалов), минеральная вода, стаканы
- Программа переговоров
- Приказы ( ответственные по видам деятельности, за
организационную и техническую подготовку)
- Представительские расходы (в соответствии с локальными
нормативными актами)
- Бронирование отеля для делегации (если необходимо)
- Трансфер ( наш транспорт, транспорт отеля, такси)
- Ведение протокола ( подготовленный вариант передать
руководителю)
- Для окончательных переговоров после заключения
(подписания) контракта – бокал шампанского
-

24.

Организация приема иностранных делегаций
Подготовка аналогична подготовке приема партнеров.
Особенности:
- Наличие переводчика ( сотрудник, приглашенный
специалист)
- Организация культурной программы (по Неве, в
музеи, пригороды, ночной Петербург, театр, выставка,
стадион - спорт. соревнования)
- Транспорт – только представительского класса
- Дресс-код – строгий, в случае приема делегации
мусульманских стран – особый
- Программа пребывания делегации в СПб
- Создание рабочей группы по приему делегации

25.

Программа приема иностранной делегации
Информационная матрица (осн. Сведения):
1) Делегация из Германии: 7 человек, руководитель –
Президент корпорации, члены группы – коммерческий
директор, директор по производству, директор по маркетингу
и рекламе, референт, технический специалист, переводчик.
Мужчин - 5 чел., женщин – 2 чел.
Дата прибытия – 12.11.2018, 14.30, Пулково-2
Дата выбытия 15.11.2018, 19.55, Пулково-2
2) Рабочая группа: 7 человек, генеральный директор,
коммерческий директор, главный инженер, руководитель
отдела МиР, директор по логистике, технический директор,
помощник генерального директора
3) Приглашенные специалисты: переводчик

26.

Программа приема иностранной делегации
1 день, 12.11.2018:
11.11.2018 – подготовка информационных материалов, конференцзала
12.11 – 14.00 – 3 а/м компании (Мицубиси Ланцер, Мерседес-600,
Тойота ), встречают: комм.директор, гл.инженер, переводчик.
12.11 – 14.30 прибытие самолета, водители – забирают и
укладывают багаж, дамам – бизнес-букеты.
14.45 – выезд из аэропорта
15.30 – прибытие в отель, предъявить ваучеры на вселение
(комм.директор)
16.30 – выезд на первый раунд переговоров в компанию
(ком.директор)
17.00 – встреча ( ген.директор, референт), знакомство,
корректировка плана переговоров, обсуждение
18.00 – окончание 1 дня, ужин (ген.директор, комм.директор,
гл.инженер, переводчик)

27.

Программа приема иностранной делегации
2 день, 13.11.2018:
9.15 – подача машин от отеля (отв. водитель Иванов)
9.30 – выезд в офис
10.00 – 12.00 – переговоры
12.00 – 12.30 – кофе-брейк
(секретарю – проветрить переговорную, обновить воду и
сладости)
12.30 – 14.00 – переговоры
14.00 – выезд на обед (ресторан русской кухни Теремок)
14.30 – 15.30 – обед
15.30 – культурная программа – посещение Эрмитажа/
Русского музея (заказ экскурсии)
17.50 -18.00 – выезд в отель, свободное время для гостей

28.

Программа приема иностранной делегации
3 день, 14.11.2018:
9.15 – подача машин от отеля (отв. водитель Иванов)
9.30 – выезд в офис
10.00 – 12.00 – переговоры
12.00 – 12.30 – кофе-брейк
(секретарю – проветрить переговорную, обновить воду и
сладости)
12.30 – 14.00 – переговоры
14.00 – выезд на обед, ресторан «Олень»
14.30 – 15.30 – обед
15.30 – 16.00 – возвращение в офис
16.00 – 17.45 – переговоры
18.00 – 18.45 – ужин ресторан «Кузнечик»
19.00 – культурная программа, посещение Мариинского театра
22.00 – возвращение в отель

29.

Организация приема
4 день, 15.11.2018:
9.00 – выезд в Пушкин ( Екатерининский дворец,
Янтарная комната)
10.30 – 12.30 – экскурсия
12.45 – обед, ресторан «Нордик»
13.30 – выезд в офис
14.30 – завершение переговоров, подписание контракта
15.30 – бокал шампанского, бизнес-сувениры гостям
15.45 - выезд в отель
16.50 – выезд из отеля в а/п Пулково-2
18.00 – прохождение регистрации на рейс, проводы.
19.55 – вылет гостей из Пулково-2

30.

Организация приема
По каждому пункту программы – ответственный
специалист
Подготовка документов- референт и секретарь
Техническая подготовка – IT-отдел
Транспорт (если нет своих машин – арендуем)
Услуги переводчика – договор и предоплата,
маленький сувенир за отличную работу
По завершении приема – отчет по представительским
расходам: собрать все чеки, счета, накладные и каты
выполненных работ за питание, бизнес-сувениры,
букеты, буфетное обслуживание, а также за аренду
транспорта и услуги переводчика
Отчет о приеме делегации, итоги –на сайт компании

31.

Организация конферентных мероприятий
Типы:
Совещание
Заседание
Собрание
Собрание акционеров
Конференция
Пресс-конференция
Симпозиум
Презентация
Съезд
Конгресс
Выставка
Виды:
Очередные и
чрезвычайные
Постоянные и переменные
Внутренние и внешние
Коллегиальные и
совещательные

32.

Речевые нормы:
◦ 1. Правильная фразеология, составление и использование
как общелитературных, так и специфических,
ведомственных фраз и слов.
◦ 2. Правильная лексика, словарный запас, краткость и
информационная насыщенность речи.
◦ 3. Правильная орфоэпия, произношение, диалект,
использование неологизмов, иноязычных слов
◦ 4. Грамматика, правильное использование приставок,
суффиксов, окончаний и падежей/склонений.

33.

Основные критерии телефонного общения:
◦ Вежливость
◦ Конкретность
◦ Аргументация
◦ Информативность
◦ Шумоизоляция
Голос, дикция, интонация
Черная и белая книги (кляссер)

34.

Работа с мини-АТС (функции):
◦ 1. Разница в зуммере внешних и внутренних звонков
◦ 2. Перевод внешних и внутренних звонков
◦ 3. Использование кнопки «Hold», удержание вызова
◦ 4. Возврат вызова
◦ 5. Использование конференц-связи для нескольких
абонентов
◦ 6. Автодозвон, громкая связь
◦ 7. Автоответчик
◦ 8. Факс-модем.
◦ 9. Другие функции.

35.

36.

Правила поведения при телефонном разговоре:
• Голос д.б. не громким и не тихим. Если вы будете орать или шептать
в трубку, абонент неадекватно вас воспримет.
• Говорите не медленно и не быстро. Средний уровень говорящего
человека около 125 слов в минуту. Если у вас темп речи отличается
медленностью или наоборот высокой скоростью – тренируйтесь.
• Избегайте монотонности в речи. Голос м.б. приятного тембра, но все
слова сказаны на одной ноте. Это почти похоронная речь. После
такого общения вряд ли клиент останется с вашей компанией.
• Нельзя быть фамильярными. Легкость интонаций голоса дает
превратное представление о серьезности намерений как ваших
собственных, так и вашей компании.
• Будьте конкретными. Ответы должны быть четкими, быстрыми и
грамотными.
• Не производите лишнего шума, не делайте лишних движений.
Телефонная мембрана искажает звуки. Вы потерли подбородок –
собеседник услышал звук скребущихся мышей в проводах.

37.

Организация конферентных мероприятий
Этапы подготовки:
1 – тематика, период проведения
2 – повестка дня (программа)
3 – состав участников
4 – место проведения
5 – рабочая группа, приказ, основная документация
6 – оповещение участников, рассылка приглашений
7 – предварительная регистрация, корректировка списка
8 – подготовка информационно-аналитических
материалов для участников
9 – подготовка сборника мероприятия (получение
тезисов докладов, программы)

38.

Организация конферентных мероприятий
Этапы подготовки:
10 – определение регламента, спикера
11 – формирование презентационного пакета
участникам, подготовка дипломов/сертификатов участия
(по тематическим мероприятиям)
12 – бронирование отеля для участников (если
необходимо)
13 – регистрация участников, отметка командировочных
удостоверений
14 – обеспечение кофе-брейка, ланчей, фуршетов,
тиражирование недостающих материалов
15 – документирование мероприятия
16 – завершение мероприятия, документация для отчета

39.

Организация конферентных мероприятий
Для подготовки Собрания акционеров – соответствие
процедуры по ФЗ-208 «Об акционерных обществах»
- Реестр акционеров (с учетом типа и числа акций)
- Предварительная рассылка бюллетеней для заочного
голосования,
- Учет очных акционеров
- Ведение протокола
- Учет очного голосования

40.

Организация конферентных мероприятий
При подготовке симпозиумов, конгрессов, крупных
конференций:
• Определение докладчиков, спикеров круглых столов,
дискуссионных клубов
• Предварительный сбор тезисов докладов
• Реклама мероприятия в СМИ, тематических сайтах, в
проф.изданиях
• Организация культурной программы ( разнообразие
предложений)

41.

Организация конферентных мероприятий
Пресс-конференция:
Цель пресс-конференции (информационный повод)
Участники со стороны СМИ и организации
Место, время, продолжительность, порядок
проведения
Порядок уведомления участников
Организационно-техническое обеспечение
План:
Пресс-релиз:
Части
Вступительная
Буклет о компании
Имиджевые фото
Презентация компании
Основная
Деятельность
Краткое приветствие участников, порядок работы,
представление участников со стороны организации
Время
5-10 мин.
Выступление
ньюсмейкера.
заявление от имени компании
10-15 мин.
Официальное
Вопросы и ответы
20-60 мин.
Заключение
До 5 мин.

42.

Организация конферентных мероприятий
Выставка (частично конферентное мероприятие)
◦ Экспонент
◦ Посетитель
◦ Организатор
При участии как экспонент ( участник со стендом)
Информация
Оформление заявки
Бронирование отеля
Макет и стенд
Информационный пакет
Презентационный пакет
Оформление командировок
Оформление закрывающих документов

43.

Организация конферентных мероприятий
Конференц-пакет– комплексное обслуживание
мероприятия отелем или бизнес-центром, включает
аренду конференц-зала, предоставление технического
оборудования, кофе-брейки, ланчи и фуршеты.
В зависимости от зала, варианта питания – пакеты
различного уровня.
Презентационный пакет ( для участников) –
информационные материалы, бизнес-сувениры
спонсоров, канцелярия для записи мерпориятия

44.

45.

Виды КМ:
◦ Праздники (календарные даты, профессиональные, юбилей
фирмы)
◦ Тренинги (повышение квалификации, командообразование)
◦ MICE (M-встречи, I-инсентив C-конференции, E-выставки )
◦ Активный отдых ( программы здоровья, туризм)
◦ Имиджевые (благотворительные и спонсорские проекты)
Формы организации и проведения:
◦ Офис, зал, территория компании
◦ Городская площадка (ресторан, ДК, стадион)
◦ Загородная база
◦ Зарубежный тур

46.

Офис:
◦ Территория (зал, вестибюль, кафе)
◦ Формы размещения (рассадка, помещения для ведущих,
артистов)
◦ Кейтеринг (при отсутствии кафе на территории)
◦ Клининг ( дополнительная уборка по окончании мероприятия)
◦ Декор, спецэффекты, музыкальное сопровождение
◦ Сценарий, программа (сами, ведущие и артисты)

47.

Городская площадка:
◦ Территория (кафе, бары, рестораны, спорткомплексы, театр,
кинотеатр, ДК)
◦ Договор с администрацией о времени проведения и
спецусловиях
◦ Банкет (можно часть своего алкоголя)
◦ Сценарий, программа (сами, ведущие и артисты)

48.

Загородная база:
◦ Номерной фонд
◦ Уровень комфортабельности
◦ Трансфер
◦ Питание
◦ Банкет
◦ Доп.услуги
◦ Формы оплаты

49.

Зарубежный тур:
◦ Маршруты, туры.
◦ Наличие загранпаспортов и действующих виз (на момент
возврата в РФ действие визы должно быть не менее половины
срока!).
◦ Бронирование билетов, трансфер.
◦ Бронирование отелей.
◦ Культурная программа в странах/городах пребывания
(экскурсии, спортивные мероприятия, концерты, театры,
варьете, экзотика).
◦ Особенности страны пребывания (национальные,
исторические традиции, обычаи и т.д.).

50.

Информационная матрица:
◦ Список
◦ Дата/период
◦ Время
◦ Место
◦ Сумма/формы оплаты
◦ Документы

51.

Календарные даты: Новый год, 23 февраля, 8 марта,
9 мая, 12 июня, 4 ноября
Профессиональные праздники: в зависимости от
сферы деятельности компании: день строителя,
день работника торговли, день секретаря, день
программиста и т.д.
День рождения компании (по свидетельству о
регистрации), юбилей

52.

Цели: коммуникативная (сплочение коллектива,
психологическая совместимость) и
профессиональная (повышение квалификации)
Формы: офис, загородная база (чаще всего)

53.

Являются частично рекламными, частично
социальными проектами.
Благотворительность
Социальные программы

54.

Программы здоровья (бассейн, тренажерные
залы,спортсоревнования, командные игры,
выездные мероприятия)
Дни здоровья (стадион, выезд за город)
Корпоративный туризм (пешие туры, авторалли,
смешанные маршруты и палаточные городки)

55.

Действует в соответствии с Профстандартом 07.005
«Специалист административно-хозяйственной
деятельности»
Сферы деятельности:
◦ Организация офисного пространства (эргономика)
◦ Канцелярские и хозяйственные товары
◦ Вода, продукты
◦ Мебель, интерьер
◦ Аренда (арендатор, арендодатель)
◦ Транспорт
◦ Инженерно-техническая инфраструктура

56.

Функциональные зоны (приемная, кабинет
руководителя, рабочие зоны, свободные зоны, зоны
перемещения, зоны отдыха)
Типы офисов:
◦ Традиционный (кабинетная система)
◦ Открытый (единое пространство, деление зон
перегородками)
◦ Виртуальный (использование IT- технологий)

57.

Рабочий стол ср.размера, безугловой
Тумба под стол или выкатная
МФУ, тел/факс
Стеллаж для документов,
Папки-регистраторы М-400 и М-700
Файлы, бумага офисная
Органайзер с канц.принадлежностями
ПК с разрешенным доступом
Лотки для документов (вертикальные и
горизонтальные)

58.

Цветовая гамма ( север- теплый тон, юг-
прохладный тон)
Инсоляция (освещение) – 3 источника (окно,
верхний свет, локальное освещение –настольная
лампа)
Вентиляция – навесные и кассетные кондиционеры

59.

Контроль работы персонала
Зоны обслуживания
Инвентарь и расходные материалы (отдельное
помещение для хранения)
Санитарные требования
Спецобработка помещений (дератизация,
дезинсекция, дезинфекция)
Уборка территории вокруг зданий (15 метров – зона
ответственности компании на общественной
городской территории)

60.

Организация переезда компании
Организация ремонтных работ (мелкий текущий
ремонт, косметический ремонт)

61.

Анализ рынка услуг (выбор поставщика)
Формирование заказа на основе заявок от
подразделений
Периодичность заказа
Товарно-материальные ценности и их выдача и учет

62.

Канцелярия
Хоз.товары
Питьевая вода (+кулеры)
Продукты питания
Кейтеринг (заказ обедов для компании при
отсутствии кафе)
Связь (моб.тел., пейджеры)
Оргтехника (расходные, комплектующие, сервис)
Аптечка

63.

Виды К:
Деловой
Производственные
противоречия
Организация труда
Оплата труда
Стиль руководства
Эмоциональный
Личностное взаимодействие
Перенос производственного
противоречия в личную сферу

64.

Объективные
Ограничение ресурсов
Взаимозависимость
исполнителей
Различие уровня
образования
Различие манеры поведения
Субъективные
Особенности характера
Психологическая
несовместимость
Интриганство
Карьеризм
Потребность в
общественном признании
(жажда славы)

65.

Основные типы К:
◦ Внуриличностный (несоответствие достигнутых
результатов выдвинутым требованиям)
◦ Межличностный ( неформальные отношения)
◦ Между личностью и группой (паршивая овца, травля
одного; а также секретарь и сотрудники)
◦ Межгрупповой (отдел на отдел, стенка на стенку)

66.

1. Зарождение (латентная стадия)
2. Формирование (инцидент, определение интересов
сторон)
3. Зрелость (манифест, выдвижение требований)
4. Разрешение (устранение причины,
урегулирование

67.

Основные стили поведения:
◦ Уход (стараемся не попадать в К)
◦ Уступка (приспособление)
◦ Соперничество (заставим принять свою точку зрения)
◦ Компромисс (взаимные уступки)
◦ Сотрудничество ( признание множественности мнений и
выработка совместного решения)

68.

Конфликтоген – слова/действия (или бездействие),
которые могут привести к конфликту.
Основные типы конфликтогенов:
◦ Стремление к превосходству
◦ Проявление агрессии (природная, ситуационная)
◦ Проявление эгоизма
◦ Нарушение этикета
◦ Неблагоприятные обстоятельства
◦ «Ручьи и реки отдают свои воды морям потому, что те
ниже их» (Лао-Цзы)

69.

Агрессивные
◦ Танки
◦ Снайперы
◦ Взрыватели
Жалобщики
Нерешительные
Безответственные
Всезнайки
Демонстративные
Ригидные
(несгибаемые)
Неуправляемые
Сверхточные
Рационалисты
Безвольные