Проблемы коммуникации. Применение официально-делового стиля письма в работе службы поддержки

1.

Проблемы коммуникации.
Применение официальноделового стиля письма в работе
службы поддержки

2.

Что такое коммуникация?
Коммуникация - это обмен сообщениями,
в процессе которого может меняться
состояние собеседников, их отношение
друг к другу, их взгляды и их поведение
Успех коммуникации зависит от того, как и
какие сообщения мы посылаем в процессе
общения, и как мы принимаем и
интерпретируем собеседника

3.

Коммуникация
Устная
Письменная
В работе, служба поддержки использует оба вида
коммуникации, однако письменный – тот вид,
который используется в общении с пользователем

4.

Общение через сервис игровой технической поддержки
между сотрудником и пользователем имеет свои
коммуникативные особенности, которые актуальны
преимущественно в рамках общения со службой
поддержки, и не актуальны в других речевых ситуациях.
Эти особенности определяются различными
переменными:
• Ситуациями (игровыми, аккаунтовыми, платежными)
• Лексикой (crash, jam, gamma, flea, Scav, PMC)
• Оборотами
• Аббревиатурами (BSOD, EOD, dc, CTD, ARP)

5.

Дискурс
Персональный
(личностноориентированный)
Формальный
(от лица компании)
Говорящий выступает
как личность во всем
богатстве своего
внутреннего мира
Говорящий выступает
как представитель
определенного
социального института.
В нашем случае от лица
компании

6.

Виды институционального дискурса
• политический
• дипломатический
• административный
• юридический
• военный
• педагогический
• религиозный
• мистический
• медицинский
• деловой

7.

Стиль, используемый в переписке
В коммуникации служба поддержки использует официально-деловой стиль
речи.
Основными чертами стиля являются:
• Строгость, устойчивость
• Информация передается максимально точно, однозначно, понятно и
стилистически нейтрально
• Объективность
• Официальность изложения
• Отсутствие образности и двусмысленности
• Безличность изложения информации

8.

Компоненты стиля
Дистанция
Позиция
Диспозиция
Акцент
Отношение
• Личностная
• Формальная
• Обозначение позиции
• Уклонение от позиции
• Сверху
• Наравне
• Снизу (ситуативно)
• Факты (логика)
• Отношения
• Позитивное (ситуативно)
• Нейтральное
• Негативное

9.

Стиль
письма
Личностный
Формальный
Прямое обращение
Констатация
Эмоциональноокрашенные выражения
Нейтральная лексика
Оценочные высказывания
Объективное изложение
фактов
Личные глаголы
Безличные обороты
Простые по значению
глаголы
Комплексные
лингвистические
конструкции
Упоминание чувств
Длинные предложения
Личное отношение
Канцеляризмы

10.

Что отличает стиль общения нашей службы поддержки от
официально-делового?
Специфика нашей работы, несмотря на строгость ведения
переписки, имеет ряд особенностей. В беседе с пользователем
применимы:
• «Дружелюбный (френдли)» - настрой в общении. К примеру, мы
можем отреагировать теплыми словами на благодарность или
поздравление
• Проявление эмпатии. Мы можем проявлять сочувствие,
улавливать настроение пользователя
• Борьба с негативом. Мы не отвечаем на подобные обращения
провокациями и жесткими сухими фразами. Мы стараемся
отойти от этих элементов официального стиля

11.

KISS-принцип
«Keep It Short and Simple» — «Придерживайтесь краткости и простоты».
Стараемся:
Избегаем:
• Вести беседу по сути рассматриваемого вопроса • Длинных слов, не понятных пользователю
• Не использовать слов-паразитов, лишней
«воды»
• Применять в письме конкретные слова, не
искажающие смысл
• Не забывать проявлять сочувствие там, где это
уместно
• Многословных, витиеватых выражений, не
свойственных официально-деловому стилю
письма
• Ненужных повторений
• Просторечных, разговорных фраз (опосля,
обождите, «ну, типа»)
• Непонятных пользователю сокращений и
аббревиатур (awol, asap etc.)

12.

Четыре принципа эффективной письменной
коммуникации
Актуальность
• должна подаваться актуальная информация
Лаконичность
• умеренная краткость, без лишней «воды», т.е.
избегаем предоставления информации, не
относящейся к сути вопроса.
Ясность
• информация в сообщении должна быть
доступно изложена и легка для восприятия
Убедительность
• логичность структуры и изложения

13.

Основные элементы письменного сообщения
• Цель (Иллокутивный акт - отражает
коммуникативную цель, для чего сообщение
создается)
• Основная мысль
• Структура
• Организация материала в соответствии со
структурой

14.

Основные элементы письменного сообщения
• Донесение мысли, подача информации и убеждение в
письменной коммуникации (Перлокутивный акт –
воздействие на пользователя, направленный на
получение какого-либо результата)
• Оформление сообщения (Локутивный акт –
непосредственно выражение самого сообщения)
• Коррекция сообщения

15.

Структура сообщения
Приветствие
• Уважительное обращение
Вводная
(дополнительная
часть)
• Ситуативная. Здесь мы можем
извиниться за задержку, упомянуть,
что коммуникация пойдет на другом
языке
Основная часть
• Ключевое сообщение. Раскрывает
основную идею
Прощание
• Благодарность за обращение к нам

16.

Ключевые тезисы (то, что мы
хотим донести до пользователя)
Обоснование:
Факты/ Аргументы
От частного к общему
От главного к второстепенному
Основной посыл сообщения
Детали/нюансы
При отправлении ответа пользователю
При рассмотрении заявки

17.

Донесение письменных сообщений
Для чего?
(определить цель (донести
информацию, собрать данные,
успокоить и т.д.)
Что донести?
(определить, что именно
должно быть в ответе, чтобы он
был корректным)
Ожидаемый
результат
Кому донести?
Как донести?
(определить, что за
пользователь перед нами, как
себя ведет, какой уровень
детализации нужен в ответе)
(спланировать ответ, создать
конструкцию – четкую,
логичную, полную)

18.

Построение письменных фраз
Лаконичность
(KISS-принцип)
Построение предложения
(принцип состава):
Правильный, грамотный
порядок слов в
предложении
Акцентуация
Начинайте с главного
Легкость для восприятия:
Грамотность
Единый стиль изложения
• Четкие, корректные
грамматические
конструкции
• Понятные слова
Логичность изложения и
связанность
Позитивная лексика
Язык пользы
(коммуникативное
намерение)
(не делаем акцент на
негативе)

19.

Создание связанности сообщений
Логическая структура
Параллельные конструкции
Слова-связки
Разделение по пунктам

20.

Виды аргументов
Используемые часто
Используемые реже
Логическая аргументация
(в ходе переписки мы должны
приводить доводы в пользу наших
предложений)
Собственный опыт
(можем воспроизвести проблему
самостоятельно, воссоздав условия,
и попробовать найти решение)
Убедительные факты
(приведение в пример достоверной,
общеизвестной информации,
подкрепленной доказательствами)
Предоставление гарантии
(мы, как представители компанииразработчика, можем заверить
пользователя в каких-то моментах)
Опыт других
(опираясь на полученные фидбеки от
других пользователей, мы даем
соответствующие рекомендации)
Ссылка на значимую фигуру
(редко, но можем опираться на слова
представителей компании)

21.

Технология преодоления возражений
Принять
• Проявлять открытость и спокойствие
• Условное согласие
Понять
• Выслушать, уточнить
• Переформулировать возражение в позитивное пожелание или вопрос
Преодолеть
• Коммуникативный мостик
• Дать положительный аргументированный ответ на возражение
Продвигаться к соглашению
• Получить подтверждение, что Вы справились с сомнением, возражением
• Продвигаться дальше к соглашению

22.

Ошибки в коммуникации
3 основные коммуникативные ошибки:
• Игнорирование. Это приводит к негативной реакции со
стороны пользователя
• Искажение. Важно корректно доносить информацию
пользователю, а так же верно толковать то, о чем сообщает
клиент
• Обобщение. Важно четко разделять информацию, которую
мы предоставляем пользователю. Бывают уникальные
случаи и, обобщая, вы рискуете допустить ошибку

23.

Рекомендации по написанию эффективного
сообщения
• Отдавайте предпочтение словам и мыслям, понятным
пользователю. Старайтесь объяснить сложные вещи
простыми словами
• Избегайте ненужных слов и выражений, содержащих
негативную коннотацию
• Старайтесь избегать высокопарного слога
• Старайтесь соотносить написанное с опытом читающего
• Пишите так, чтобы выразить мысли как можно яснее

24.

Положительные примеры
Пример 1.
Пример 2.
Пример 3.

25.

Негативные примеры
Пример 1.
Пример 2.
Пример 3.