Осмотр квартиры и сдача уборки клиенту

1.

Осмотр квартиры
и сдача уборки

2.

Сегодня мы изучим:
Осмотр квартиры с клиентом
Сдача уборки с клиентом
Если клиента нет на уборке

3.

Осмотр квартиры

4.

Зачем делать осмотр квартиры?
❏ Оценить формат, объем и время уборки
❏ Задать все интересующие вопросы
❏ Обратить внимание клиента и сообщить в сервис о
повреждениях
Не нажимайте кнопку “Начать заказ”, пока не оцените формат уборки!

5.

1. Формат, объем и время уборки
“По правилам сервиса перед началом уборки,
мне необходимо провести осмотр помещения.”
“Могли бы мы с вами осмотреть комнаты, чтобы я
оценила объем работы и сразу учла места, на
которые стоит обратить особое внимание.”

6.

1. Формат, объем и время уборки
Почасовая уборка
Генеральная уборка
Поддерживающая уборка
Скажите клиенту: “Объем работы оказался
выше, чем предполагает
поддерживающая уборка, мне нужно
связаться со службой поддержки для
уточнения формата.”
Убедитесь, что осмотрели все
комнаты, сверьте количество
комнат, с/у и доп. опций с карточкой
заказа. Сориентируйте клиента по
времени.
Позвоните в службу поддержки!
Нажмите кнопку “Начать заказ”

7.

2. Задайте вопросы по уборке
● Уточните про дополнительный инвентарь и как им пользоваться
Для уборки мне понадобятся ваши стремянка и пылесос, если они
есть, где я могу их взять? Куда их поставить после уборки?
Расскажите как пользоваться/чистить ваш пылесос?
Если необходимо поменять постельное бельё, дайте, пожалуйста,
чистый комплект. Куда я могу сложить грязное бельё?
Если нет пылесоса или стремянки, то сообщите в Telegram чат!
“Так как у вас нет стремянки, уборка будет проводиться на уровне вытянутой руки.
К сожалению, по технике безопасности, я не могу использовать стул или другую мебель.”
“Так как у вас нет пылесоса, не могу гарантировать высокое качество уборки мягкой
мебели, ковров и полов.”

8.

2. Задайте вопросы по уборке
● Уточните про наличие домашних животных
У вас есть домашние животные? Для безопасности животного, вы не
могли бы не пускать котика в комнату, в которой я буду убираться?
Если есть, то
сообщите в
Telegram чат
● Уточните с какой комнаты начать уборку
Если у вас нет пожеланий по порядку уборки, то я начну с жилой комнаты.
● Клиент просит что-то не делать
Например, клиент просит не мыть посуду, потому что позже
самостоятельно загрузит все в посудомоечную машину
Обязательно
сообщите в
Telegram чат

9.

2. Задайте вопросы по уборке
● Уточните насчет дополнительных опций
- А микроволновка входит в уборку?
- Только снаружи, если вы хотите чтобы я вымыла и
внутри, то добавьте, пожалуйста, к заказу доп.
услугу “Внутри микроволновки”
Обязательно
сообщите в
Telegram чат

10.

2. Задайте вопросы по уборке
● Детская комната
Куда я могу сложить детские игрушки?
Можно ли в этой комнате пользоваться химией?
● Личные вещи клиента
Вы не могли бы убрать расчески, зубные щетки и другие предметы личной гигиены
на время уборки?
Могу ли я выполнить уборку на рабочем столе, сложить бумаги?
Куда могу сложить эту одежду?
● Дорогой и хрупкий декор - иконы, картины, декоративная посуда
Скажите, можно ли протирать эти картины/фигурки/иконы?
Я их протру аккуратно сухой салфеткой, так как они деликатные
Обязательно
сообщите в
Telegram чат

11.

2. Задайте вопросы по уборке
● Сложные загрязнения в зоне кухни и с/у, в том числе и доп. опции
Хотела бы сразу предупредить, что в
рамках поддерживающей уборки я
не смогу удалить эти загрязнения
полностью. Я буду наносить
средство 3-4 раза и удалю все, что
получится.
Обязательно
сообщите в
Telegram чат

12.

2. Задайте вопросы по уборке
● Химия клиента
Обязательно прочитайте инструкция на этикетке, чтобы
узнать как и на чем правильно использовать средство.
Обязательно
сообщите в
Telegram чат
● Деликатные поверхности
Подскажите, это натуральный камень в душевой?
Это очень деликатная/нежная поверхность, может у вас есть
специальное средство для камня?
Обязательно
сообщите в
Telegram чат

13.

3. Повреждения в квартире
● При обнаружении сообщите клиенту и обязательно в Telegram чат!
Подскажите, вы видели, что тут царапина/трещина? Хотела убедиться,что вы
знаете, что это было до уборки.
Я обнаружила повреждение/ царапину/ трещину на _______, знаете ли вы о нём?
Хотела уточнить, что это было до уборки.
На какие поверхности обратить внимание:
мрамор, дерево, глянцевые (блестящие)
поверхности - стеклокерамика, зеркала,
металлы, акрил, пластик.
Что писать в Telegram чат:
1. Кухня, фасады, царапины
2. Плохо уходит вода в ванной
3. Вся мебель в потертостях

14.

Сдача уборки

15.

Как сдавать уборку?
❏ Если в квартире много жильцов, то вы можете
сдавать каждую комнату сразу, как уберетесь в ней
❏ Если будете сдавать в конце, то сначала сделайте
самопроверку с фонариком. Убедитесь, что вы вернули все
предметы на свои места - коврики, стулья, шторы.
❏ “Я закончила уборку. Давайте я покажу результат это не займёт много времени”

16.

Что сообщить клиенту?
● Результат уборки
“Смотрите, фартук и плиту отмыть получилось
хорошо, но в раковине оказались слишком
сложные загрязнения. Я наносила средство
несколько раз, но пятна остались.”
● Укажите клиенту на
повреждения, которые вы
обнаружили в процессе уборки
“После удаления налета с крана я увидела
царапины, хотела обратить ваше внимание.”
● Расскажите куда вы вернули
вещи клиента: пылесос,
стремянка, химия
“Пылесос и стремянку я оставила в углу в
гостиной, а средство для плиты стоит у
раковины на кухне.”
● Уточните на счет мусора
“Подскажите, что из этого можно выкинуть?
Скажите, у вас мусоропровод или бак?”

17.

Если клиента нет

18.

Осмотр квартиры и сдача уборки
по телефону
● Сделайте самостоятельно полный осмотр помещения, позвоните
клиенту через кнопку “Позвонить клиенту” в карточке заказа и
задайте все интересующие вопросы.
“Здравствуйте, это ___ (имя), я клинер сервиса Qlean, у вас есть пару минут?
Хотела задать несколько вопросов по уборке.”
● Сделайте самостоятельно полную проверку уборки, позвоните
клиенту через кнопку “Позвонить клиенту” в карточке заказа и
вкратце расскажите о результате.
“Здравствуйте, это ___ (имя), клинер. Я закончила уборку. Во всех комнатах я
пропылесосила, провела влажную уборку всех открытых поверхностей,
расставила предметы и помыла полы. Могу собираться и уходить?”

19.

Что проверить перед уходом?
Убедитесь, что в квартире:
● Все вещи на своих местах
● Выключен свет во всех комнатах
● Плита не включена
● Закрыты окна в комнатах
● Из кранов на кухне и в с/у не течет вода
● У домашних животных есть доступ мискам и лотку
● Не забудьте личные вещи и мусор :)
● Нажмите кнопку “Завершить заказ”

20.

Что делать с ключами?
● Если клиент не успел приехать на конец уборки, то через кнопку
“Позвонить клиенту” в карточке заказа уточните, куда или кому их надо
отдать.
Чаще всего клиенты просят передать ключи соседу/консьержу, тогда просто
передайте эту информацию в Telegram чат!
Но если клиент просит оставить ключи в почтовом ящике или под ковриком, то
помимо сообщения, также необходимо сфотографировать место и отправить в
Telegram чат!
Ни при каких обстоятельствах не уезжайте с ключами клиента домой!

21.

Ваши вопросы