Бизнес-процесс работы с клиентом

1.

БИЗНЕС-ПРОЦЕСС
РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС | ЧАСТЬ 3
НАЧАТЬ

2.

|2
ТЕМА 1
СХЕМА БИЗНЕСПРОЦЕССА
Чтобы продолжить, нажмите кнопку «Вперед»
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

3.

|3
ТЕМА 1 | СХЕМА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА
ОСНОВНОЙ БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ КОМПАНИИ
Каждое
банкротство
требует
внимания
и
постоянного контроля. Именно поэтому мы работаем
в команде, и к решению ситуации подключаются
юристы различных профилей, а также другие
специалисты.
И все же банкротство – это один большой процесс,
по которому у клиентов возникает множество
вопросов.
Необходимо не только ответить на вопросы, но и
рассказать, как весь этот путь должник сможет
пройти при сотрудничестве с компанией «Банкрот
Консалт».
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
Нажмите на изображение, чтобы воспроизвести видео с комментариями
Константина Милантьева,
Финансового управляющего и соучредителя «Банкрот Консалт»

4.

|4
ТЕМА 1 | СХЕМА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА
ПОДАЧА
ЗАЯВЛЕНИЯ В
АРБИТРАЖНЫЙ
СУД
ШАГ 6
СБОР ЛИЧНЫХ
ДОКУМЕНТОВ
ПРОВЕДЕНИЕ
ПРОЦЕДУРЫ
БАНКРОТСТВА
ШАГ 4
ШАГ 3
ПОДПИСАНИЕ
ДОГОВОРА,
ПОЛУЧЕНИЕ
ПРЕДОПЛАТЫ
ЗНАКОМСТВО И
СОПРОВОЖДЕНИЕ
ШАГ 5
ПОЛУЧЕНИЕ И
ОБРАБОТКА ЛИДА
ШАГ 11
ВНЕСЕНИЕ
ДЕПОЗИТА,
ПОЛУЧЕНИЕ
РАСХОДОВ
ШАГ 2
СОЗДАНИЕ
КЛИЕНТОПОТОКА
ШАГ 7
ШАГ 8
ШАГ 1
ОСНОВНОЙ БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ КОМПАНИИ
ПОЛУЧЕНИЕ
ЕЖЕМЕСЯЧНЫХ
ПЛАТЕЖЕЙ С
КЛИЕНТА
РЕСТРУКТУРИЗАЦИИ ИЛИ
РЕАЛИЗАЦИИ
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
ЗАВЕРШЕНИЕ
РАБОТЫ С
КЛИЕНТОМ
ШАГ 12
ВВЕДЕНИЕ В
ПРОЦЕДУРУ
ШАГ 10
ШАГ 9
НАЖМИТЕ НА НУЖНЫЙ БЛОК,
ЧТОБЫ ИЗУЧИТЬ ШАГ БОЛЕЕ ПОДРОБНО
ПОЛУЧЕНИЕ
РЕКОМЕНДАЦИЙ
ОТ КЛИЕНТОВ
Общая структура работы с клиентами компании
«Банкрот Консалт» включает в себя полное
сопровождение на всех этапах сотрудничества.

5.

|5
ТЕМА 1 | СХЕМА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
ШАГ 4
ЗАВЕРШЕНИЕ
РАБОТЫ С
КЛИЕНТОМ
ШАГ 5
ШАГ 10
ПРОВЕДЕНИЕ
ПРОЦЕДУРЫ
БАНКРОТСТВА
РЕСТРУКТУРИЗАЦИИ ИЛИ
РЕАЛИЗАЦИИ
СБОР ЛИЧНЫХ
ДОКУМЕНТОВ
ЗНАКОМСТВО И
СОПРОВОЖДЕНИЕ
ПОЛУЧЕНИЕ
ЕЖЕМЕСЯЧНЫХ
ПЛАТЕЖЕЙ С
КЛИЕНТА
ШАГ 12
ВВЕДЕНИЕ В
ПРОЦЕДУРУ
ШАГ 3
ШАГ 7
ПОДАЧА
ЗАЯВЛЕНИЯ В
АРБИТРАЖНЫЙ
СУД
ПОДПИСАНИЕ
ДОГОВОРА,
ПОЛУЧЕНИЕ
ПРЕДОПЛАТЫ
ШАГ 6
ВНЕСЕНИЕ
ДЕПОЗИТА,
ПОЛУЧЕНИЕ
РАСХОДОВ
СОЗДАНИЕ
КЛИЕНТОПОТОКА
ШАГ 11
ШАГ 2
ШАГ 8
ШАГ 1
ПОЛУЧЕНИЕ И
ОБРАБОТКА ЛИДА
ШАГ 9
ОСНОВНОЙ БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ КОМПАНИИ
ПОЛУЧЕНИЕ
РЕКОМЕНДАЦИЙ
ОТ КЛИЕНТОВ
Общая структура работы с клиентами компании «Банкрот
Консалт» включает в себя полное сопровождение на всех
этапах сотрудничества

6.

|6
ТЕМА 2
СОЗДАНИЕ
КЛИЕНТОПОТОКА
Чтобы вернуться к схеме бизнес-процесса, нажмите на кнопку «Назад»
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
Чтобы продолжить, нажмите на кнопку «Вперед»

7.

ТЕМА 2 | СОЗДАНИЕ КЛИЕНТОПОТОКА
ОТВЕТСТВЕННОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ
Отдел маркетинга
ИСПОЛНИТЕЛИ
Менеджер отдела маркетинга / Координатор ЧАТов
СОЗДАНИЕ
КЛИЕНТОПОТОКА
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ
Получить контактную информацию для формирования лида
в CRM системе
РЕЗУЛЬТАТ ШАГА
Получен лид с автоматическим вводом CRM из сайтов компании
Получен лид от дополнительных источников (WhatsApp, Telegram,
Instagram, Tik Tok, ВКонтакте), с вводом в CRM координатором
ЧАТов
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
|7

8.

|8
ТЕМА 2 | СОЗДАНИЕ КЛИЕНТОПОТОКА
ИСТОЧНИКИ КЛИЕНТОПОТОКА
Каждый потенциальный контакт – лид, соответственно, клиентопоток – это постоянно пополняемая база
лидов. Основными источниками для клиентопотока являются:
РЕКЛАМА В РАЗЛИЧНЫХ ИСТОЧНИКАХ
Данную рекламу настраивает специалист отдела маркетинга, такие лиды автоматически добавляются в CRM систему.
ЛИДЫ ИЗ ЧАТОВ
Менеджер по работе с чатами самостоятельно вводит в CRM систему лиды, полученные из дополнительных
источников, в течение 10 минут после их поступления.
ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ
При поступлении входящего звонка в CRM систему менеджер по продажам должен сразу взять данный звонок и начать
диалог с клиентом, при этом сам менеджер дополняет информацию в карточке клиента.
РЕКОМЕНДАЦИИ
При поступлении рекомендации менеджер отдела продаж консультирует клиента и вводит его в CRM систему в течение
10 минут после консультации.
СЛЕДУЮЩИЙ
РАЗДЕЛ
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

9.

|9
ТЕМА 3
ПОЛУЧЕНИЕ И
ОБРАБОТКА ЛИДА
Чтобы вернуться к схеме бизнес-процесса, нажмите на кнопку «Назад»
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
Чтобы продолжить, нажмите на кнопку «Вперед»

10.

ТЕМА 3 | ПОЛУЧЕНИЕ И ОБРАБОТКА ЛИДА
ОТВЕТСТВЕННОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ
Департамент продаж
ИСПОЛНИТЕЛИ
Менеджер call-центра / Менеджер департамента продаж
ПОЛУЧЕНИЕ И
ОБРАБОТКА ЛИДА
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ
Соединить ЦЕЛЕВОГО клиента напрямую с юристом
РЕЗУЛЬТАТ ШАГА
Клиент, готовый подписать договор
Внесена информация о клиенте в СRM
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
| 10

11.

ТЕМА 3 | ПОЛУЧЕНИЕ И ОБРАБОТКА ЛИДА
РЕГЛАМЕНТ ПОЛУЧЕНИЯ И ОБРАБОТКИ ЛИДА
При поступлении лида менеджер отдела продаж обрабатывает лид по следующему алгоритму:
ПЕРВООЧЕРЕДНОСТЬ:
Моментальная обработка (5 мин)
Входящий вызов
Рекламный лид со статусом СРОЧНО
Срочная обработка (10 минут)
Рекламный лид
SEO лид
Квизы
ДИРЕКТ инстаграма
Несрочная обработка (1 час)
Лиды из инстаграма
Лиды DMP.one
Эфир инстаграма
Заявки, где сумма долга составляет более 2 млн. рублей (любой регион), или заявка с суммой долга более
500 тыс. рублей (регион - МСК или МО) перезваниваются в приоритете перед новыми заявками
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
| 11

12.

ТЕМА 3 | ПОЛУЧЕНИЕ И ОБРАБОТКА ЛИДА
РЕГЛАМЕНТ ПОЛУЧЕНИЯ И ОБРАБОТКИ ЛИДА
При поступлении лида менеджер отдела продаж обрабатывает лид по следующему алгоритму:
ПРИЕМ ЛИДА В РАБОТУ:
в рабочие дни в порядке приоритетности (min от 5 минут) с момента ее поступления
в выходные дни прием заявок на квалификацию проводится до 12:00 в понедельник
ПЕРЕЗВОН:
если клиент просит перезвонить в какое-то иное время, такое время указывается в комментарии
перезвон клиенту, с которым достигнута договорённость созвониться, происходит не позднее, чем через 5
минут от договоренного времени
ПОРЯДОК ЗАПОЛНЕНИЯ КОММЕНТАРИЯ В СRМ:
Результат звонка
Дата следующего перезвона
Цель следующего контакта
Если были договоренности с клиентом в WhatsApp или e-mail – указать данный результат
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
| 12

13.

| 13
ТЕМА 3 | ПОЛУЧЕНИЕ И ОБРАБОТКА ЛИДА
РЕГЛАМЕНТ ПОЛУЧЕНИЯ И ОБРАБОТКИ ЛИДА
В базу попадают лиды, с которыми по каким-либо причинам невозможно связаться в момент их взятия.
Такие лиды называются «НЕДОЗВОНАМИ».
Однако каждый сотрудник отдела продаж, который начинает работу с лидом, должен провести
полноценную его отработку, прежде чем оставить лид в покое:
РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ С «НЕДОЗВОНАМИ»:
День 1
a) Совершена 1-ая попытка дозвониться – на звонок не отвечают.
b) Направлена приветственная СМС о том, кто мы такие, в какое время будет совершен повторный звонок, и с
какого номера будет звонок, чтобы клиент не опасаясь взял трубку.
c) Поставлен статус «перезвон» и время перезвона (≈ 1 час). ИСКЛЮЧЕНИЕ: если данная ситуация возникла к
концу рабочего дня перезвон назначается на следующий день на утро.
d) Совершена 2-ая попытка дозвониться – в случае неответа снова статус «Перезвон» и дата следующего дня.
День 2
Перезвон в назначенное время – в случае неответа статус «Перезвон» и дата следующего дня.
День 3
Перезвон в назначенное время – в случае неответа статус «Автобот».
СЛЕДУЮЩИЙ
РАЗДЕЛ
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

14.

| 14
ТЕМА 4
ДОГОВОР И
ПРЕДОПЛАТА
Чтобы вернуться к схеме бизнес-процесса, нажмите на кнопку «Назад»
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
Чтобы продолжить, нажмите на кнопку «Вперед»

15.

ТЕМА 4 | ПОДПИСАНИЕ ДОГОВОРА И ПОЛУЧЕНИЕ ПРЕДОПЛАТЫ
ОТВЕТСТВЕННОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ
Департамент продаж
ИСПОЛНИТЕЛИ
Менеджер департамента продаж /Администратор департамента
продаж / Специалист финансового отдела / Офис-менеджер
ПОДПИСАНИЕ
ДОГОВОРА
и
ПОЛУЧЕНИЕ
ПРЕДОПЛАТЫ
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ
Подписать договор и получить предоплату в размере 13 000 / 16 000 ₽
РЕЗУЛЬТАТ ШАГА
Подписан договор
Подписан опросный лист клиента
Заполнен Чек-лист
Внесена предоплата
Внесена информация о договоре с клиентом
Сумма и дата внесенной клиентом предоплаты внесена в google-таблицу «Новая Казна»
Клиент передан в отдел КС
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
| 15

16.

ТЕМА 4 | ПОДПИСАНИЕ ДОГОВОРА И ПОЛУЧЕНИЕ ПРЕДОПЛАТЫ
| 16
РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ ДЕПАРТАМЕНТА ПРОДАЖ
До подписания договора каждый менеджер Департамента продаж изучает ситуацию клиента и возможные
отягощающие обстоятельства. Это возможно сделать либо в момент телефонных переговоров или при
личной встрече. В такой беседе обязательно используются следующие блоки техники продаж:
В МОМЕНТ ДИАЛОГА:
1. Доквалификация и заполнение всех обязательных полей (при личной встречи поля заполняются после беседы).
2. Проведена презентация компании клиенту.
3. Предложено решение для сотрудничества и начала процедуры БФЛ совместно с «Банкрот Консалт».
4. Возражения отработаны.
5. Клиент готов подписать договор.
ПОСЛЕ ДИАЛОГА:
1. Комментарии о результате переговоров внесены в CRM.
2. Поставлен соответствующий статус в CRM.
3. Поставлена задача по лиду согласно Smart-задачам, по результатам договорённости с клиентом.
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

17.

ТЕМА 4 | ПОДПИСАНИЕ ДОГОВОРА И ПОЛУЧЕНИЕ ПРЕДОПЛАТЫ
| 17
РЕГЛАМЕНТ ПРИ ПОДПИСАНИИ ДОГОВОРА
Подписать договор клиент может при личном присутствии в офисе или дистанционно. Каждый сотрудник
Департамента продаж руководствуется следующими алгоритмами при подписании и оплате договора:
В ОФИСЕ:
1. После получения лида менеджер назначает
клиенту дату и время встречи в офисе (не позднее
3 дней с даты звонка).
2. В день встречи менеджер в 10:00 утра звонит для
подтверждения встречи, а если встреча с утра, то
накануне вечером.
3. Менеджер проводит встречу не более 45 минут, на
которой заключает договор, заполняет опросный
лист, получает первую оплату, запрашивает
документы по чек-листу.
РЕЗУЛЬТАТ:
1. Клиент ознакомлен с договором и подписал его.
2. От клиента получен комплект документов согласно
чек-листу.
3. Менеджер внёс данные о новом договоре в CRM.
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
УДАЛЕННО:
1. Менеджер проводит телефонные переговоры в день получения
лида.
2. После беседы менеджер получает документы для составления
договора (max срок ожидания информации 3 дня).
3. Составляет договор в течении 10 минут после получения
документов. Отправляет его и опросный лист клиенту по эл. почте
или через мессенджеры WhatsАpp, Telegram, Viber.
4. Подписанный договор и заполненный опросный лист необходимо
получить от клиента в срок от 1 до 2 дней.
РЕЗУЛЬТАТ:
1. Клиент ознакомлен с договором и отправил подписанный
электронный экземпляр вместе с заполненным опросным листом.
2. От клиента получен комплект документов согласно чек-листу.
3. Менеджер внёс данные о новом договоре в CRM.

18.

| 18
ТЕМА 4 | ПОДПИСАНИЕ ДОГОВОРА И ПОЛУЧЕНИЕ ПРЕДОПЛАТЫ
ПРИМЕРЫ ДОКУМЕНТОВ
Шаблон договора, опросный лист и список документов по чек-листу – это то, что необходимо всегда иметь
под рукой любому менеджеру Департамента продаж:
ОПРОСНЫЙ ЛИСТ
ШАБЛОН ДОГОВОРА
Ознакомиться с данными документами можно будет позже в процессе работы с клиентами
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
ЧЕК-ЛИСТ

19.

ТЕМА 4 | ПОДПИСАНИЕ ДОГОВОРА И ПОЛУЧЕНИЕ ПРЕДОПЛАТЫ
| 19
РЕГЛАМЕНТ ПОЛУЧЕНИЯ ОПЛАТЫ
Внести оплату по договору клиент может при личном присутствии в офисе либо дистанционно. При данном
процессе используются следующие алгоритмы:
ОПЛАТА В ОФИСЕ:
1. Если клиент хочет оплатить наличными – оплата
через кассу.
2. Если клиент хочет оплатить безналичным путем –
оплата через терминал компании / по реквизитам
на счет компании / на карту «Сбербанк» (платёж
проводиться через сотрудников бухгалтерии/
офис-менеджера), а также с сайта компании.
РЕЗУЛЬТАТ:
1. Денежные средства поступили на счет или в кассу
компании.
2. После поступления денежных средств и по факту
получения чека об оплате, менеджер должен
передать данные Администратору департамента
продаж, который вносит данные в файл и CRM
«Юристов».
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
ОПЛАТА УДАЛЕННО:
1. Клиент оплачивает безналичным путем – по реквизитам на счет
компании / на карту «Сбербанк», а также с сайта компании.
2. Менеджер контролирует поступление оплаты, при необходимости
звонит клиенту (1 раз в день) для напоминания или совершает доп.
консультацию. Max срок для ожидания оплаты до 3 дней.
3. Если клиент совершил оплату, менеджер должен получить
платежное поручение, подтверждающее факт оплаты договора.
4. Платежное поручение менеджер отправляет бухгалтеру или офисменеджеру в течение 5-10 минут.
РЕЗУЛЬТАТ:
1. Денежные средства поступили на счет или в кассу компании.
2. После поступления денежных средств и по факту получения чека об
оплате, менеджер должен передать данные Администратору
департамента продаж, который вносит данные в файл и CRM
«Юристов».
СЛЕДУЮЩИЙ
РАЗДЕЛ

20.

| 20
ТЕМА 5
ЗНАКОМСТВО И
СОПРОВОЖДЕНИЕ
Чтобы вернуться к схеме бизнес-процесса, нажмите на кнопку «Назад»
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
Чтобы продолжить, нажмите на кнопку «Вперед»

21.

ТЕМА 5 | ЗНАКОМСТВО И СОПРОВОЖДЕНИЕ
ОТВЕТСТВЕННОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ
Клиентский сервис
ИСПОЛНИТЕЛИ
Специалист клиентского сервиса / Менеджер департамента продаж
ЗНАКОМСТВО
и
СОПРОВОЖДЕНИЕ
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ
Познакомить клиента с этапами процедуры и необходимым
взаимодействием между ним и ответственным сотрудником КС
РЕЗУЛЬТАТ ШАГА
Клиент внесен в СRM
Клиент ознакомлен с порядком сопровождения процедуры
банкротства
Клиенту переданы контакты менеджера отдела клиентского
сервиса
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
| 21

22.

ТЕМА 5 | ЗНАКОМСТВО И СОПРОВОЖДЕНИЕ
| 22
ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС В ДЕПАРТАМЕНТЕ ПРОДАЖ
Для передачи дела клиента из одного отдела в другой менеджер Департамента продаж должен
подготовить всю необходимую информацию:
1. Менеджер отдела продаж формирует пакет документов для передачи дела в Департамент клиентского сервиса
согласно чек-листу в течение 10 минут после закрытия сделки.
2. Менеджер заполняет чек-лист для Департамента клиентского сервиса в течение 5 минут после закрытия сделки.
3. В день поступления оплаты администратор Департамента продаж передает через CRM руководителю отдела
клиентского сервиса «нового клиента» и следующие документы:
• договор;
• опросный лист со ВСЕМИ заполненными графами;
• форму передачи клиента, заполненную менеджером по продажам;
• паспортные данные клиента минимум 2 разворота и все полученные от клиента документы на этапе
заключения договора.
РЕЗУЛЬТАТ:
Менеджер Департамента продаж передал дело по клиенту в течение 30 минут
Закрыл нужный статус данной сделки в CRM системе
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

23.

| 23
ТЕМА 5 | ЗНАКОМСТВО И СОПРОВОЖДЕНИЕ
МЕХАНИКА ПРОЦЕССА В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ
В момент передачи клиента очень важно, чтобы вся информация из одного отдела поступила в другой.
Это происходит следующим способом:
1
Администратор Департамента продаж (АДП) создает лид в
СRМ, заполняет необходимые поля и прикрепляет
документы:
2
подписанный договор, оплаченный на сумму не менее 12 000 рублей;
опросный лист со ВСЕМИ заполненными графами, подписанный клиентом;
чек-лист отдела продаж с комментариями по договоренностям с клиентом;
документы, предоставленные клиентом.
Паспорт (1-2 страница)
Специалист клиентского
документами:
сервиса
(СКС)
знакомится
3
СКС самостоятельно вносит клиента в СRМ-систему в течение 30 минут после получения
полного комплекта документов от менеджера по продажам.
4
с
в случае, если любого из вышеперечисленных документов не хватает, СКС сообщает
АДП, посредством нажатия кнопки в СRМ «Отказ! Не хватает информации»;
если все документы получены в полном объёме, менеджер приступает к работе.
Если клиента подписывала "франшиза", и документы были
предоставлены посредством почты:
СКС в течении 1 часа после принятия в работу :
запрашивает у клиента документы по чек-листу отдела КС;
уточняет о наличии имущества и сделок за последние 3 года, в том числе онлайн
переводы свыше 300000 рублей;
информирует клиента о графике платежей;
уточняет, на что брал кредиты клиент;
сообщает клиенту о необходимости закрыть все счета, за исключением счета на
который приходят денежные средства;
договаривается о дате предоставления документов;
добавляет подробный комментарий в СRМ о всех договоренностях с клиентом;
переносит задачу согласно договоренностям.
В СRМ в поле «Важные комментарии по текущей ситуации»
вносит нужную информацию. Изучить ее можно тут.
Ознакомиться с ПАМЯТКОЙ «ЗВОНОК ЗНАКОМСТВО С КЛИЕНТОМ» можно будет позже в процессе работы с клиентами
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

24.

ТЕМА 5 | ЗНАКОМСТВО И СОПРОВОЖДЕНИЕ
| 24
ИНФОРМАЦИЯ В ПОЛЕ «ВАЖНЫЕ КОММЕНТАРИИ»
В СRМ в поле "Важные комментарии по текущей ситуации" СКС вносит следующую информацию:
1. Наличие имущества под реализацию (обязательно указывается, если оно залоговое):
• Недвижимость, ее тип, рыночная стоимость (со слов клиента);
• Авто – марка, модель, год, рыночная стоимость (со слов клиента);
• Доля в ООО, акции, участие в фондах;
• Прочее имущество (самолет, вертолет, оружие, спец. техника, ценные бумаги, с описанием).
2. Договоренность с клиентом по реализации имущества (будет/не будет выкупать через 3-е лицо).
3. Информация по сохранению имущества до входа в процедуру, по нашей рекомендации. Описание ситуации.
Данные сделки не оспариваем. Пример: Есть договор купли-продажи авто по рыночной стоимости задним
числом, либо есть оценка авто .
4. Если клиент хочет реструктуризацию, то пишем «Реструктуризация». «Утвердить план реструктуризации».
Чтобы утвердить план реструктуризации, необходимо подтвердить доход клиента. СКС необходимо запросить
у клиента актуальные справки 2 НДФЛ, выписки со счетов, либо подтверждение иного дохода (например сдача в
аренду нежилого помещения).
5. Иные договоренности с клиентом.
ВАЖНО: все записи, вносимые в поле «важные комментарии», дублируются в обычных комментариях!
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

25.

| 25
ТЕМА 5 | ЗНАКОМСТВО И СОПРОВОЖДЕНИЕ
МЕХАНИКА ПРОЦЕССА В КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ
После того как клиент передан в Департамент клиентского сервиса и с ним совершен первый созвон (или
встреча, если клиент подписал договор и оплатил все в один день офисе), специалист клиентского сервиса
производит подготовку перед сбором личных документов:
5
6
СКС заполняет график платежей в google-таблицу
«Новая казна».
7
1.
2.
3.
4.
5.
В СRМ заполняются поля:
логин/ пароль на портале «ГОСУСЛУГИ»
НБКИ
ВАЖНО!
1.
2.
До заполнения данных полей СКС обязан проверить возможности входа в ЛК
«ГОСУСЛУГИ» и НБКИ (+ удостовериться, что учетная запись подтверждена).
Все записи, вносимые в поле логин / пароль, дублируются в обычных комментариях.
После получения полного комплекта документов СКС
8
Загружает документы, полученные в электронном виде, на Z:\Передача клиентов в
ДСП\!!!текущий месяц.
Создает воронку отдела подготовки путем нажатия кнопки «Создать сделку
Подготовка».
Меняет статус клиента.
Оставляет комментарий в СRМ о факте и способе передачи клиента.
Документы передаются в электронном виде (кроме доверенностей) путем
прикрепления их в карточку клиента в CRM. Информирует РКС путем передачи
«Листа передачи».
Руководитель КС передает дело клиента в отдел Досудебной
подготовки (ДСП).
Специалист клиентского сервиса связывается с клиентом и напоминает о необходимости внести оплату
каждый месяц за 7 дней до оплаты по SMS и за 1 день до даты внесения ежемесячного платежа – звонком.
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
СЛЕДУЮЩИЙ
РАЗДЕЛ

26.

| 26
ТЕМА 6
ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ
ПЛАТЕЖИ
Чтобы вернуться к схеме бизнес-процесса, нажмите на кнопку «Назад»
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
Чтобы продолжить, нажмите на кнопку «Вперед»

27.

ТЕМА 6 | ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ ПЛАТЕЖИ
ОТВЕТСТВЕННОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ
Клиентский сервис
ИСПОЛНИТЕЛИ
Специалист КС / Специалист финансового отдела / Офис-менеджер
ПОЛУЧЕНИЕ
ЕЖЕМЕСЯЧНЫХ
ПЛАТЕЖЕЙ ОТ
КЛИЕНТА
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ
Контроль за внесением ежемесячных платежей по заключенному
договору
РЕЗУЛЬТАТ ШАГА
Клиент своевременно и полностью вносит ежемесячные платежи
Получена оплата в соответствии с графиком платежей клиента
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
| 27

28.

ТЕМА 6 | АБОНЕНТСКИЕ ПЛАТЕЖИ
| 28
СТАНДАРТЫ ПОЛУЧЕНИЯ ЕЖЕМЕСЯЧНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ
По договору клиент имеет право выбрать вариант оплаты с разбивкой на несколько месяцев, в таком
случае есть стандарты, которые учитывает специалист клиентского сервиса (СКС) при работе с клиентом.
Каждый звонок сотрудника с напоминанием об оплате также сопровождается информированием о ходе
процедуры:
ЧАСТОТА СОЗВОНОВ/ ВСТРЕЧ С КЛИЕНТАМИ:
1. СКС общается с клиентом на этапе сопровождения не реже 2 раз в месяц с целью информирования о ходе дела и
напоминания о предстоящем платеже.
2. Не реже чем 1 раз в 2 месяца СКС спрашивает у клиента рекомендацию.
ПОЛУЧЕНИЕ ОПЛАТЫ ПЕРВОГО МЕСЯЦА:
СКС совершает звонок-поздравление с введением процедуры, рассказывает о дальнейшем ходе процедуры, информирует о
необходимости сдать банковские карты. Звонок совершается не позднее, чем на следующий день после получения информации о
введении клиента в процедуру от сотрудников СП. Попросить у клиента рекомендацию.
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

29.

| 30
ТЕМА 7
СБОР ЛИЧНЫХ
ДОКУМЕНТОВ
Чтобы вернуться к схеме бизнес-процесса, нажмите на кнопку «Назад»
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
Чтобы продолжить, нажмите на кнопку «Вперед»

30.

ТЕМА 7 | СБОР ЛИЧНЫХ ДОКУМЕНТОВ
ОТВЕТСТВЕННОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ
Клиентский сервис
ИСПОЛНИТЕЛИ
Менеджер КС / Курьер/ Юрист отдела подготовки
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ
Подготовить «пакет документов» от клиента для подачи заявления в
Арбитражный суд
СБОР ЛИЧНЫХ
ДОКУМЕНТОВ
РЕЗУЛЬТАТ ШАГА
Собран необходимый пакет личных документов в соответствии с
чек-листом для подачи заявления в Арбитражный суд
Информация о ходе сбора и собранных документах внесена в СRM
Клиент передан в отдел подготовки
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
| 31

31.

| 32
ТЕМА 7 | СБОР ЛИЧНЫХ ДОКУМЕНТОВ
СБОР ЛИЧНЫХ ДОКУМЕНТОВ
Собрать весь необходимый пакет документов перед подачей заявления в Арбитражный суд клиенту
непосредственно помогает специалист клиентского сервиса (СКС), а также юрист из отдела подготовки:
1
2
СКС собирает необходимые документы после общения с клиентом. По готовности руководитель Клиентского сервиса
передает дело клиента в отдел Досудебной подготовки (ДСП) – шаг 7,8 при «Знакомстве и сопровождении».
СКС отслеживает и исполняет задачи по запросу документов, поставленные в СRМ от сотрудников ДСП
(через личные обращение в Wats app).
РЕЗУЛЬТАТ:
Не позднее, чем на 14-ый день с момента получения клиента в работу СКС, документы должны
быть собраны в соответствии с чек-листом отдела КС и переданы в отдел подготовки.
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

32.

ТЕМА 7 | СБОР ЛИЧНЫХ ДОКУМЕНТОВ
| 33
СПИСОК ДОКУМЕНТОВ
Стандартный пакет документов, который собирается по каждому клиенту для подачи заявления в
Арбитражный суд:
ДОКУМЕНТЫ, КОТОРЫЕ ЗАПРАШИВАЮТСЯ У КЛИЕНТА:
• Копия паспорта (все страницы включая пустые)
• ИНН
• СНИЛС
• НБКИ (логин, пароль)
• Гос. услуги (логин, пароль)
• Справки 2НДФЛ за последние 3 года
• Документы, подтверждающие право
собственности на имущество
• Копия трудовой книжки (где есть подписи и печати,
пустую страницу заверенную работодателем)
• Свидетельство о заключении/расторжении брака
• Брачный договор (при наличии)
• Соглашение о разделе имущества
• Соглашение об уплате алиментов
• Свидетельство(а) о рождении ребенка (детей)
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
ДОКУМЕНТЫ, КОТОРЫЕ НУЖНО СОБРАТЬ ПО ЗАПРОСУ:
• Выписка из ПФР
• Справка о доходах
• Справка о задолженности по налогам и сборам
• Справка об отсутствии ИП из ФНС
• Кредитные договоры
• Справки о задолженности перед банками и МФО
• Выписки по всем счетам
• Справки об остатках на счетах
• Документы по сделкам с недвижимостью/
транспортными средствами
• Справка из Центра занятости населения

33.

ТЕМА 7 | СБОР ЛИЧНЫХ ДОКУМЕНТОВ
| 34
АЛГОРИТМ РАБОТЫ В ОТДЕЛЕ ДОСУДЕБНОЙ ПОДГОТОВКИ*
Так как над делом клиента работает сразу же команда экспертов, в отделе Досудебном подразделении
также выработан алгоритм для эффективного выполнения задачи:
1. Юрист-руководитель ДСП (в случае отсутствия – помощник Юриста ДСП) не позднее дня, следующего за днем
получения клиентов из КС, присваивает им соответствующие статусы в CRM.
2. В случае неготовности клиента ко «вбивке», юрист/помощник юриста ДСП распределяет поступивших клиентов по
следующим статусам в CRM:
а) «Не рекомендован к подаче. Неоплата подготовки» - т.е. работа по Клиенту не ведется отделом ДСП. Работа по клиенту в ДСП
начинается с момента приёма личной задачи от ответственного сотрудника КС, подтверждающей факт полной оплаты
подготовки, не позднее дня, следующего за днем постановки задачи о направлении заявления в связи с оплатой по договору.
б) «Досбор в КС» - означает, что юристом ДСП запрошены у СКС документы по клиенту, без которых невозможна подача заявления в
Арбитражный суд. Юрист ДСП оставляет комментарий в CRM, в котором указывает причину досбора документов + дублирует
причину в таблице "Вбивка 2021" во вкладке "Новые Клиенты", ставит личную задачу ответственному СКС о необходимости
предоставить дополнительные документы и дублирует в чат "КС-ДСП". После получения всех недостающих документов Юрист ДСП
действует в соответствии с п. 5 и т.д.
в) «Досбор в ДСП» - означает, что юристом ДСП осуществляется сбор иных документов, без которых невозможна подача заявления в
Арбитражный суд. Юрист ДСП оставляет комментарий в CRM, в котором указывает причину досбора документов + дублирует
причину в таблице "Вбивка 2021" во вкладке "Новые Клиенты", ставит личную задачу ответственному СКС о необходимости
предоставить дополнительные документы и дублирует в чат "КС-ДСП". После получения всех недостающих документов Юрист ДСП
действует в соответствии с п.5 и т.д.
* Продолжение алгоритма на следующем слайде
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

34.

ТЕМА 7 | СБОР ЛИЧНЫХ ДОКУМЕНТОВ
| 35
АЛГОРИТМ РАБОТЫ В ОТДЕЛЕ ДОСУДЕБНОЙ ПОДГОТОВКИ*
После присвоения статусов следуют дальнейшие действия:
3. Сотрудник ДСП принимает часть доверенностей от СКС, а также от курьера, полученные из почтовых отделений.
Сотрудник ДСП не позднее дня, следующего за днем получения проверяет на актуальность шаблон в доверенности,
заполняет поступившие доверенности в таблице "Вбивка 2021" во вкладке «Доверенности» + дублирует в чат "КСДСП" информацию о поступивших доверенностях. Сотрудниками ДСП ставится задача курьеру о необходимости
сбора доп. документов в таблице "Расчет загрузки курьера" не позднее дня, следующего за днем получения
доверенности, при наличии ФИО курьера в доверенности.
4. Для сбора необходимых документов курьеру (при наличии доверенности):
а) Ставится личная задача в таблице «Расчет загрузки курьера» и дублируется на бумажном носителе.
б) Передается доверенность.
! После сбора полного пакета курьер вместе с доверенностью передает его сотруднику ДСП, поставившему задачу.
! При получении доверенности по "VIP" клиенту моментально ставится личная задача на получение необходимых документов (при
необходимости) и присваивается максимальный приоритет.
5. В случае готовности клиента ко «вбивке» юрист ДСП устанавливает статус в CRM - "Рекомендован к подаче". Этот
статус означает, что юристом-руководителем ДСП проверены:
а) Чек-лист, договор, опросный лист по клиенту.
б) ГОСУСЛУГИ и НБКИ клиента (подтверждены).
в) Подтверждён необходимый долг для подачи заявления в Арбитражный суд.
г) Клиент проверен на наличие статуса прекращения деятельности в качестве Индивидуального предпринимателя.
* Продолжение алгоритма на следующем слайде
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

35.

ТЕМА 7 | СБОР ЛИЧНЫХ ДОКУМЕНТОВ
| 36
АЛГОРИТМ РАБОТЫ В ОТДЕЛЕ ДОСУДЕБНОЙ ПОДГОТОВКИ
Юрист-руководитель ДСП дублирует статус CRM "Рекомендован к подаче" по Клиенту в таблице "Вбивка
2021" во вкладке "Новые Клиенты" в поле «Статус», а также контролирует сроки подачи:
6. Сроки подачи:
а) "Рекомендован к подаче" - не позднее следующей выгрузки после постановки статуса. Выгрузка заявлений и
их направление в Арбитражный суд осуществляются еженедельно по пятницам.
б) "Досбор в КС", "Досбор в ДСП" - не позднее следующей выгрузки после устранения недостатков по
документам.
в) "Не рекомендован к подаче. Неоплата подготовки" - не позднее следующей выгрузки после постановки задачи
ответственного сотрудника КС об оплате подготовки.
7. «VIP» клиенты в CRM отмечены статусом «Принят в работу Юристом ДСП Нечаевым Г.С.». По клиенту ведется
параллельная работа одновременно со сбором документов из КС (Анализ, Запросы, Вбивка личной информации и
т.д.).
Срок исполнения данного алгоритма ежедневно (за исключением пятницы).
Сроки подачи указаны в п. 6 и 7.
СЛЕДУЮЩИЙ
РАЗДЕЛ
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

36.

| 37
ТЕМА 8
ПОДАЧА ЗАЯВЛЕНИЯ В
АРБИТРАЖНЫЙ СУД
Чтобы вернуться к схеме бизнес-процесса, нажмите на кнопку «Назад»
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
Чтобы продолжить, нажмите на кнопку «Вперед»

37.

ТЕМА 8 | ПОДАЧА ЗАЯВЛЕНИЯ В АРБИТРАЖНЫЙ СУД
ОТВЕТСТВЕННОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ
Клиентский сервис /Отдел подготовки
ИСПОЛНИТЕЛИ
Специалист КС / Юрист отдела подготовки / Специалист финансового
отдела / Офис-менеджер
ПОДАЧА
ЗАЯВЛЕНИЯ В
АРБИТРАЖНЫЙ
СУД
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ
Получить оплату первого месяца с клиента, подать заявление в
Арбитражный суд.
РЕЗУЛЬТАТ ШАГА
Дособраны документы в соответствии с чек-листом, необходимые для подачи в Арбитражный
суд
Компанией получена оплата первого месяца. Информация внесена в google-таблицу "Новая
Казна" и СRM
Заявление подано в Арбитражный суд
Назначено судебное заседание по рассмотрению обоснованности заявления о банкротстве
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
| 38

38.

ТЕМА 8 | ПОДАЧА ЗАЯВЛЕНИЯ В АРБИТРАЖНЫЙ СУД
| 39
ПОДАЧА ЗАЯВЛЕНИЯ В АРБИТРАЖНЫЙ СУД
Компания «Банкрот Консалт» берет на себя данное действие, тем самым клиенты из любых регионов
получают полное сопровождение на период всей процедуры. Однако специалист клиентского сервиса
(СКС) должен убедиться, что также внесена оплата первого месяца, поэтому алгоритм перед подачей
заявления выглядит так:
1.
2.
3.
Документы, необходимые для подачи в Арбитражный суд, дособраны в соответствии с чек-листом.
Компания получила оплату первого месяца. Информация внесена в google-таблицу "Новая Казна" и СRM.
Заявление подано в Арбитражный суд.
РЕЗУЛЬТАТ:
Объявлена дата первого судебного заседания, в ходе которого должника должны признать банкротом, ввести
процедуру реструктуризации или реализации и утвердить финансового управляющего.
Срок исполнения самого алгоритма подачи заявления еженедельно каждый четверг, начиная
не позднее 16.00 и до 18:30, а каждую пятницу, начиная не позднее 11:00 и до 17:30.
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

39.

ТЕМА 8 | ПОДАЧА ЗАЯВЛЕНИЯ В АРБИТРАЖНЫЙ СУД
| 42
ПЕРЕДАЧА КЛИЕНТА В ОТДЕЛ СУДЕБНОЙ ПОДГОТОВКИ
Как только заявление сформировано и направлено в Арбитражный суд с полным пакетом документов, дело
клиента переходит из Досудебного подразделения (ДСП) в Судебное подразделение (СП):
ПОРЯДОК ПРИНЯТИЯ В РАБОТУ КЛИЕНТА СУДЕБНЫМ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕМ ОТ ДОСУДЕБНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ и распределение
клиентов между ответственными сотрудниками судебного подразделения отдела подготовки:
1. В карточке клиента в СРМ (вкладка "Подготовка") изменены статус и ответственный юрист СП – срок не позднее рабочего дня,
следующего за днем добавления клиента в отчётную таблицу отдела подготовки "вкладка 2021" делопроизводителем
досудебного подразделения.
2. Клиент принят в работу в СРМ ответственным юристом Отдела подготовки (судебное подразделение) через вкладку
«Входящие» - «Принять в работу» – срок не позднее рабочего дня, следующего за днем добавления клиента в отчётную
таблицу отдела подготовки "вкладка 2021" делопроизводителем досудебного подразделения
3. В Отчетной таблице Отдела подготовки (вкладка "2021") ответственным делопроизводителем создана строка клиента и
заполнены соответствующие ячейки не позднее рабочего дня, следующего за днем отправки заявления о признании
банкротом:
1) ФИО клиента
2) дата подачи заявления
3) Ответственный сотрудник КС
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

40.

| 44
ТЕМА 9
ВНЕСЕНИЕ ДЕПОЗИТА,
ПОЛУЧЕНИЕ РАСХОДОВ
Чтобы вернуться к схеме бизнес-процесса, нажмите на кнопку «Назад»
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
Чтобы продолжить, нажмите на кнопку «Вперед»

41.

ТЕМА 9 | ВНЕСЕНИЕ ДЕПОЗИТА, ПОЛУЧЕНИЕ РАСХОДОВ
ОТВЕТСТВЕННОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ
Клиентский сервис
ИСПОЛНИТЕЛИ
Специалист КС / Юрист отдела судебной подготовки (СП)
ВНЕСЕНИЕ
ДЕПОЗИТА
и
ПОЛУЧЕНИЕ
РАСХОДОВ
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ
Получить от клиента оплату на внесение депозита и расходов (газета
«КоммерсантЪ», сайт ЕФРСБ)
РЕЗУЛЬТАТ ШАГА
Квитанция об оплате депозита приобщена к материалам дела в
установленный инструкцией к шагу срок
Расходы получены компанией в установленный инструкцией к
шагу срок
После получения оплаты направить сотруднику СП подтверждение
для оплаты в суд
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
| 45

42.

| 46
ТЕМА 9 | ВНЕСЕНИЕ ДЕПОЗИТА, ПОЛУЧЕНИЕ РАСХОДОВ
СТАНДАРТЫ ВНЕСЕНИЯ ДЕПОЗИТА И ПОЛУЧЕНИЯ РАСХОДОВ
Депозит – это обязательный государственный платеж в размере 25 000 рублей. На депозитный счет
Арбитражного суда вносятся денежные средства на выплату фиксированной суммы вознаграждения
финансового управляющего за одну процедуру, применяемую в деле о банкротстве гражданина.
1. СКС напоминает клиенту за 30 и 15 дней до даты заседания суда о необходимости оплаты депозита и расходов не
позднее чем за 10 дней до назначенной даты.
2. Если оплата депозита не получена за 10 до даты судебного заседания, то контакт с клиентом происходит в рамках
договоренности.
3. Если клиент хочет оплатить депозит самостоятельно, то СКС обращается к ответственному сотруднику отдела
сопровождения для подготовки платежного поручения, далее СКС направляет его клиенту. СКС обязан получить от
клиента квитанцию об оплате депозита в день оплаты и передать в этот же день ответственному сотруднику отдела
судебного подразделения.
4. СКС информирует отдел сопровождения через мессенджер WhatsApp в чате "КС СП" и личной задачи в СRМ об
оплате депозита клиентом.
СЛЕДУЮЩИЙ
РАЗДЕЛ
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

43.

| 47
ТЕМА 10
РЕСТРУКТУРИЗАЦИЯ
ИЛИ РЕАЛИЗАЦИЯ
Чтобы вернуться к схеме бизнес-процесса, нажмите на кнопку «Назад»
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
Чтобы продолжить, нажмите на кнопку «Вперед»

44.

ТЕМА 10 | РЕСТРУКТУРИЗАЦИЯ ИЛИ РЕАЛИЗАЦИЯ
ОТВЕТСТВЕННОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ
Отдел подготовки / Отдел сопровождения
ИСПОЛНИТЕЛИ
Юрист отдела подготовки / Юрист отдела сопровождения / Специалист КС
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ
Запустить первые шаги цикла мероприятий в рамках процедуры
ВВЕДЕНИЕ В
ПРОЦЕДУРУ
РЕСТРУКТУРИЗАЦИИ
или
РЕАЛИЗАЦИИ
РЕЗУЛЬТАТ ШАГА
Информация о признании клиента банкротом внесена в СRМ
Клиент передан Отделом подготовки и принят Отделом сопровождения процедуры
банкротства
Произведена смена статуса и ответственного в СRМ
Клиент уведомлен о введении процедуры банкротства
На ЕФРСБ, в газете «Коммерсантъ» и на kad.arbitr.ru есть информация о введении
клиента в процедуру банкротства
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
| 48

45.

ТЕМА 10 | РЕСТРУКТУРИЗАЦИЯ ИЛИ РЕАЛИЗАЦИЯ
| 49
ВВЕДЕНИЕ ПРОЦЕДУРЫ
Ответственный специалист судебного подразделения отслеживает результаты судебных заседаний по
закрепленным за ним клиентам, заседания которых проходят без участия ответственного специалиста.
Проверка результатов проводится при помощи сервиса «Картотека Арбитражных Дел» (КАД).
ПЕРВАЯ ПРОВЕРКА
проводится в конце рабочего дня, на который назначено судебное заседание. Если на момент первой проверки на
сайте КАД информация о результатах дела не отображена, то ответственный специалист обязан проводить повторные
проверки с интервалом в 1 день.
РЕЗУЛЬТАТЫ ДОЛГОЙ ПРОВЕРКИ
Если в течение двух недель с даты судебного заседания информация о результатах судебного заседания не отображена
на сайте КАД, ответственный сотрудник обязан связаться с аппаратом суда по вопросу опубликования результатов
заседания.
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

46.

ТЕМА 10 | РЕСТРУКТУРИЗАЦИЯ ИЛИ РЕАЛИЗАЦИЯ
УЧЕТ РЕЗУЛЬТАТОВ СУДЕБНЫХ ЗАСЕДАНИЙ
Далее происходит учет результатов судебных заседаний:
В СЛУЧАЕ, ЕСЛИ ЗАЯВЛЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕНО, НЕОБХОДИМО:
1. Отправить сообщение через WhatsApp в чаты «ТВ - Отдел подготовки» и «БК - Клиентский сервис», где необходимо указать
ФИО клиента (полностью), наименование введенной процедуры, фамилию управляющего, сведения о том, получена нами от
клиента сумма на расходы или нет.
2. Не позднее дня, когда ответственный сотрудник судебного подразделения узнал о результатах судебного заседания, сделать
рассылку по электронной почте на следующие адреса: [email protected], [email protected], [email protected], [email protected], [email protected],
[email protected], [email protected], [email protected], [email protected], [email protected], [email protected], [email protected], [email protected].
3.
4.
5.
6.
7.
В рассылке обязательно указать: ФИО клиента (полностью), наименование введенной процедуры, фамилию управляющего,
сведения о том, получена нами от клиента сумма на расходы или нет.
Не позднее следующего рабочего дня внести в карточку клиента в СRМ комментарий о дате введения процедуры,
наименовании процедуры.
После необходимо заполнить поля «Имя Фамилия Управляющего» и «Полное название СРО», «Дата введения процедуры».
После этого необходимо сменить текущий статус на «Передан в отдел сопровождения».
Не позднее следующего рабочего дня внести в таблицу «Судебные заседания и подготовка заявлений» в google-таблицах
информацию по клиенту, столбцы: «Дата введения процедуры» «Фамилия финансового управляющего», «Наименование
процедуры» и цвет в строке клиента.
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
| 50

47.

ТЕМА 10 | РЕСТРУКТУРИЗАЦИЯ ИЛИ РЕАЛИЗАЦИЯ
УЧЕТ РЕЗУЛЬТАТОВ СУДЕБНЫХ ЗАСЕДАНИЙ
Далее происходит учет результатов судебных заседаний:
В СЛУЧАЕ, ЕСЛИ ЗАЯВЛЕНИЕ ОТЛОЖЕНО, НЕОБХОДИМО:
1. Отправить сообщение через WhatsApp в чаты «ТВ - Отдел подготовки» и «БК - Клиентский сервис», в котором указать: ФИО
клиента (полностью), дату, на которую отложено судебное заседание, и кратко - причины отложения.
2. Не позднее следующего рабочего дня внести в карточку клиента в СRМ комментарий, в котором указать в поле «Дата и время
судебного заседания» актуальные данные, а также причину отложения. Перенести задачу по проверке готовности к
судебному заседанию, не позднее чем за две недели до даты судебного заседания.
3. Не позднее следующего рабочего дня внести в таблицу «Судебные заседания и подготовка заявлений» в google-таблицах
информацию по клиенту, столбцы: «Дата отложения» и «Причины отложения».
4. Изменить цвет строки клиента на соответствующий. Скопировать строку клиента и вставить ее вниз таблицы на
соответствующую дату.
5. Если отложение было из-за неоплаты клиентом депозита - поставить личную задачу в СRМ специалисту КС о необходимости
получить с клиента сумму для внесения ее на депозит Арбитражного суда.
6. Если отложение произошло из-за запроса судом дополнительных документов, то не позднее следующего рабочего дня
ответственный сотрудник судебного подразделения обязан поставить соответствующие задачи курьеру и/или Клиентскому
сервису и/или запросить необходимые документы самостоятельно.
7. Ответственный специалист судебного подразделения обязан проконтролировать процесс получения запрошенных
документов и обязан обеспечить их заблаговременную отправку в суд.
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
| 51

48.

ТЕМА 10 | РЕСТРУКТУРИЗАЦИЯ ИЛИ РЕАЛИЗАЦИЯ
| 52
УЧЕТ РЕЗУЛЬТАТОВ СУДЕБНЫХ ЗАСЕДАНИЙ
Далее происходит учет результатов судебных заседаний:
В СЛУЧАЕ, ЕСЛИ ОБЪЯВЛЕН ПЕРЕРЫВ, НЕОБХОДИМО:
1. Отправить сообщение через WhatsApp в чаты «ТВ - Отдел
подготовки» и «БК - Клиентский сервис», в котором указать:
ФИО клиента (полностью), дату, до которой объявлен
перерыв, и кратко причины перерыва.
2. Не позднее следующего рабочего дня внести в карточку
клиента в СRМ комментарий, в котором необходимо указать,
до какой даты объявлен перерыв, и причины перерыва.
3. Перенести задачу по проверке готовности к судебному
заседанию не позднее, чем за день до даты судебного
заседания.
4. Не позднее следующего рабочего дня внести в таблицу
«Судебные заседания и подготовка заявлений» в googleтаблицах информацию по клиенту, столбцы: «Дата
перерыва» и «Причины перерыва».
5. Изменить цвет строки клиента на соответствующий.
Скопировать строку клиента и вставить ее вниз таблицы на
соответствующую дату.
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
В СЛУЧАЕ, ЕСЛИ ПРЕКРАЩЕНО ПРОИЗВОДСТВО ПО ДЕЛУ:
1. Отправить сообщение через WhatsApp в чаты «ТВ - Отдел
подготовки» и «БК - Клиентский сервис», в котором указать:
ФИО клиента (полностью), запись о том, что производство по
делу прекращено, указать причины прекращения.
2. Если причиной прекращения были действия/бездействие
клиента (неоплата депозита, непредоставление документов,
клиент перестал выходить на связь), необходимо не позднее
следующего рабочего дня после даты прекращения
производства составить служебную записку на имя
Директора Юридического департамента о рассмотрении
вопроса о дальнейшей работе по клиенту.
3. Если причиной прекращения были действия/бездействие
ответственного сотрудника Отдела подготовки, после смены
статуса необходимо сменить ответственного на старшего
сотрудника досудебного подразделения для повторной
подготовки заявления и подачи в Арбитражный суд.

49.

| 53
ТЕМА 10 | РЕСТРУКТУРИЗАЦИЯ ИЛИ РЕАЛИЗАЦИЯ
ПЕРЕДАЧА КЛИЕНТА В ОТДЕЛ СОПРОВОЖДЕНИЯ
После того как на судебном заседании Арбитражным судом вынесен судебный акт о введении в
отношении должника процедуры банкротства, происходит передача клиента в отдел сопровождения (ОС)
где и происходит дальнейшее курирование клиента в момент БФЛ.
1. Не позднее следующего рабочего дня ответственный сотрудник СП обязан создать в СRМ карточку Отдела
сопровождения путем нажатия на кнопку «ТЕСТ создание сделки Процедура» в карточке отдела подготовки.
2. В следующем окне нужно выбрать ближайшую дату и время и нажать кнопку «Далее». В следующем окне
необходимо выполнить те же действия, что и в предыдущем шаге. После выполнения этих действий, карточка
клиента отобразится во вкладке «Входящие» и руководителя Отдела подготовки, который распределит клиента
между сотрудниками ОС.
3. Не позднее следующего рабочего дня после дня вынесения судебного акта о введении в отношении клиента
процедуры банкротства ответственный специалист обязан переместить папку клиента на стеллаж Отдела
сопровождения.
Клиент уведомлен о введении процедуры банкротства, а на ЕФРСБ, в газете «Коммерсантъ» и
на КАД опубликована соответствующая информация, подтверждающая данный факт.
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
СЛЕДУЮЩИЙ
РАЗДЕЛ

50.

| 54
ТЕМА 11
ПРОЦЕДУРА
БАНКРОТСТВА
Чтобы вернуться к схеме бизнес-процесса, нажмите на кнопку «Назад»
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
Чтобы продолжить, нажмите на кнопку «Вперед»

51.

ТЕМА 11 | ПРОЦЕДУРА БАНКРОТСТВА
ОТВЕТСТВЕННОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ
Отдел сопровождения
ИСПОЛНИТЕЛИ
Юрист отдела сопровождения
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ
Завершить цикл мероприятий по процедуре реализации имущества
или реструктуризации
ПРОВЕДЕНИЕ
ПРОЦЕДУРЫ
БАНКРОТСТВА
РЕЗУЛЬТАТ ШАГА
К судебному заседанию по рассмотрению вопроса о завершении
процедуры банкротства предоставлен полный комплект документов для
завершения процедуры
Судебный акт о завершении процедуры банкротства опубликован на сайте
kad.arbitr.ru
Сведения о завершении процедуры банкротства опубликованы на ЕФРСБ.
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
| 55

52.

ТЕМА 11 | ПРОЦЕДУРА БАНКРОТСТВА
| 56
АЛГОРИТМ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОЦЕДУРЫ
Когда в ходе первого заседания должнику присвоен статус банкрот, и назначена процедура реализации,
проходит следующий алгоритм по списанию долгов:
ПУБЛИКАЦИЯ:
1. Формируется заявка в газету «Коммерсантъ» , а также создается и публикуется сообщение о судебном акте на сайте ЕФРСБ.
2. Вносится оплата за публикации, данные счета прилагаются в карточку клиента.
3. Как только сообщение о судебном акте о признании банкротом опубликованы, данный факт приобщается к делу должника.
4. Действия по каждому этапу в ходе публикации фиксируются в CRM.
УВЕДОМЛЕНИЯ – ЗАПРОСЫ:
1. Сформированы уведомления-запросы в государственные органы. (Примечание: при формировании уведомления-запроса в
УФССП проверить сведения об открытых исполнительных производствах, в каких ОСП на сайте).
2. Сформированы в папке должника индивидуальные уведомления-запросы в кредитные организации и иным кредиторам, а
также, если должник состоит в браке, сформировать запрос в ГИБДД о наличии/отсутствии транспортных средств у супруга.
3. Сформированы и отправлены запросы на сайте Росреестр о правах на недвижимое имущество у должника, а также, если
должник состоит в браке, сформировать запрос и на супруга. (Примечание: Посмотреть инструкцию по составлению запроса
на сайте в папке Должники – «Образцы»).
4. Все запросы отправлены Почтой России – срок исполнения 15 дней.
5. Внесены сведения об отправке запросов в СRМ.
* Продолжение алгоритма на следующем слайде
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

53.

ТЕМА 11 | ПРОЦЕДУРА БАНКРОТСТВА
| 57
АЛГОРИТМ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОЦЕДУРЫ
Далее необходимо дождаться ответов по запросам и сформировать реестр требований кредиторов (РТК) :
ПОЛУЧЕНИЕ ОТВЕТОВ/ ВКЛЮЧЕНИЕ В РЕЕСТР:
1. Получена корреспонденция на Почте России и распределена между юристами отдела сопровождения банкротства.
2. Зарегистрированы в ПАУ ответы из государственных органов
3. Внесены сведения об имуществе в СRМ и установлен статус в СRМ: «Получение ответов/включение в реестр».
ФОРМИРОВАНИЕ РТК:
1. Полученные требования распределяют между юристами отдела сопровождения банкротства.
2. В личном кабинете арбитражного управляющего на ЕФРСБ создано и опубликовано в карточке должника сообщение о
получении требования кредитора.
3. Внесены сведения в СRМ о получении требований и дате публикации на ЕФРСБ.
4. Поставлена задача в СRМ: отследить дату рассмотрения судебного заседания.
5. Направлены в суд отзывы на требования кредиторов, приобщена копия публикации на ЕФРСБ о получении требования.
6. По результатам рассмотрения требования включены в реестр требований кредиторов в ПАУ и СRМ.
* Продолжение алгоритма на следующем слайде
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

54.

ТЕМА 11 | ПРОЦЕДУРА БАНКРОТСТВА
| 58
АЛГОРИТМ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОЦЕДУРЫ
После формирования реестра требований кредиторов (РТК) необходимо сформировать также и
конкурсную массу:
ФОРМИРОВАНИЕ КОНКУРСНОЙ МАССЫ:
1. Проанализированы ответы из государственных органов.
2. Проанализированы доходы клиента.
3. Внесены сведения в СRМ по итогам анализа доходов клиента.
4. Получены сведения о договоренностях из СRМ (внесенных отделом продаж), в т.ч. о совместно нажитом имуществе.
5. Внесены сведения о конкурсной массе в отчет финансового управляющего.
ИСКЛЮЧЕНИЕ КОНКУРСНОЙ МАССЫ ЧЕРЕЗ СУД:
1. Получены сведения из СRМ в «графе договоренности с клиентом» от отдела продаж об исключении денежных средств
(аренда жилого помещения, образование и иные жизненно необходимые расходы).
2. Получены документы об исключении имущества из конкурсной массы от отдела подготовки.
3. Направлено в суд заявление об исключении имущества из конкурсной массы. Внесены сведения в СRМ о дате судебного
заседания.
4. Направлен отзыв от арбитражного управляющего после принятия заявления судом.
5. Судебный акт об исключении имущества из конкурсной массы вывешен на сайте kad.arbitr.ru.
* Продолжение алгоритма на следующем слайде
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

55.

ТЕМА 11 | ПРОЦЕДУРА БАНКРОТСТВА
| 59
АЛГОРИТМ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОЦЕДУРЫ
Далее следуют торги (реализация) имущества, в том числе залогового:
ТОРГИ СОБСТВЕННОГО ИМУЩЕСТВА:
1. Установлен статус в СRМ «Торги».
2. Направлено положение в суд: по прямому договору (имущество ниже 100 000 руб.) или аукцион
(Примечание: по недвижимому имуществу обязательно смотрится кадастровая стоимость).
1.
2.
3.
4.
5.
Получен судебный акт об утверждении Положения. Внести сведения в СРМ.
Передано Положение в отдел по работе с имуществом.
Открыт счет, опубликованы сведения на ЕФРСБ об открытии специального счета должника.
Опубликованы сведения о начале торгов на ЕФРСБ по реализации имущества (на электронной площадке).
Получены сведения об итогах реализации имущества (публикация или договор, акт-приема передачи имущества, выписка со
счета о размере поступления денежных средств).
ТОРГИ ЗАЛОГОВОГО ИМУЩЕТСВА:
1. Получено Положение от залогового кредитора по реализации имущества.
2. Далее алгоритм аналогичен предыдущему, начиная с п. 4
* Продолжение алгоритма на следующем слайде
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

56.

ТЕМА 11 | ПРОЦЕДУРА БАНКРОТСТВА
| 60
АЛГОРИТМ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОЦЕДУРЫ
Как только имущество реализовано, остается только три финальных действия:
ФИНАНСОВЫЙ АНАЛИЗ:
1. Установлен статус в СRМ «Финансовый анализ».
2. Проведен финансовый анализ. Анализ сделок и дебиторской задолженности проведен в соответствии с инструкцией. Результат
анализа передан Руководителю отдела сопровождения банкротства.
3. Руководителем отдела сопровождения банкротства поданы заявления об оспаривании сделок должника / иски о взыскании
дебиторской задолженности - в случае, если это требуется в соответствии с инструкцией.
4. Опубликованы сведения в ЕФРСБ об отсутствии признаков преднамеренности/фиктивности банкротства.
5. Внесены сведения в отчет финансового управляющего.
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ КОНКУРСНОЙ МАССЫ:
1. Подготовлены и направлены в отдел по работе с имуществом сведения о размере текущих расходов и требований, включённых в
реестр.
2. Распределены денежные средства на погашение текущих расходов и требований кредиторов, включённых в реестр.
3. Получены из отдела по работе с имуществом документы, подтверждающие погашение.
ОТЧЕТ О ПРОЦЕДУРЕ:
1. Установлен статус в СRМ «отчет».
2. Сформирован итоговый отчет финансового управляющего.
3. Направлен отчет в Арбитражный суд в дело о банкротстве клиента и кредиторам, включенным в реестр.
4. Опубликованы сведения о завершении процедуры банкротства в ЕФРСБ.
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

57.

| 61
ТЕМА 11 | ПРОЦЕДУРА БАНКРОТСТВА
АЛГОРИТМ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОЦЕДУРЫ
ШАГ 3
ШАГ 4
ФОРМИРОВАНИЕ И
ИСКЛЮЧЕНИЕ
КОНКУРСНОЙ
МАССЫ
ФИНАНСОВЫЙ
АНАЛИЗ
ШАГ 5
РАСПРЕДЛЕНИЕ
КОНКУРСНОЙ
МАССЫ
ФОРМИРОВАНИЕ
РЕЕСТРА
ТРЕБОВАНИЙ
КРЕДИТОРОВ
ШАГ 6
ШАГ 2
ОТЧЕТ О
ПРОЦЕДУРЕ
УВЕДОМЛЕНИЯ
ЗАПРОСЫ
КРЕДИТОРАМ
ШАГ 7
ШАГ 1
ПУБЛИКАЦИЯ
ШАГ 8
Если схематично изобразить весь алгоритм, то получится вот такой процесс:
ТОРГИ
СЛЕДУЮЩИЙ
РАЗДЕЛ
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

58.

| 62
ТЕМА 12
ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТЫ С
КЛИЕНТОМ
Чтобы вернуться к схеме бизнес-процесса, нажмите на кнопку «Назад»
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
Чтобы продолжить, нажмите на кнопку «Вперед»

59.

ТЕМА 12 | ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ
ОТВЕТСТВЕННОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ
Клиентский сервис
ИСПОЛНИТЕЛИ
Специалист КС /Специалист финансового отдела / Офис-менеджер /
Финансовый управляющий
ЗАВЕРШЕНИЕ
РАБОТЫ С
КЛИЕНТОМ
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ
Контроль за внесением ежемесячного платежа по заключенному
договору
РЕЗУЛЬТАТ ШАГА
Клиенту передана вступившая в силу копия определения о завершении
процедуры банкротства
Компанией получен депозит, внесенный клиентом на счет суда
Опубликованы положительные отзывы клиента о работе с компанией
Получены рекомендации от клиента (контакты друзей, знакомых)
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021
| 63

60.

| 64
ТЕМА 12 | ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ
СТАНДАРТЫ ЗАВЕРШЕНИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ
Даже в момент, когда процедура завершена, команда «Банкрот Консалт» стремится сделать так, чтобы
клиент мог прочувствовать, что тяжелый период окончен, и сейчас перед ним «новая жизнь»:
ИНФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТА:
1. СКС совершает звонок-поздравление после получения информации о завершении процедуры.
2. СКС приглашает клиента в офис (для жителей Центрального региона).
3. СКС утоняет возможность для проведения видеосвязи (для клиентов из других регионов).
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОЦЕДУРЫ ДЛЯ КЛИЕНТОВ МОСКВЫ
И МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
1. Торжественное поздравление с завершением
процедуры банкротства.
2. Подписание АКТА выполненных работ.
3. Написание положительных отзывов на сайтах, а
также получение рекомендаций.
4. Передача клиенту судебного акта с печатью суда
о завершении процедуры банкротства.
1.
2.
3.
4.
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОЦЕДУРЫ ДЛЯ КЛИЕНТОВ
ИЗ РЕГИОНОВ
Торжественное поздравление с завершением
процедуры банкротства в телефонном звонке (в
дальнейшем возможно по видеосвязи).
Отправление
копии
судебного
акта
о
завершении процедуры банкротства.
Получение рекомендаций.
Подписание закрывающих документы.
ЗАВЕРШИТЬ
ОБУЧЕНИЕ
АДАПТАЦИОННЫЙ КУРС. ЧАСТЬ 3 «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
МОСКВА | 2021

61.

СЕРТИФИКАТ
ОБ УСПЕШНОМ ПРОХОЖДЕНИИ
3-ЕЙ ЧАСТИ АДАПТАЦИОННОГО КУРСА
«БИЗНЕС-ПРОЦЕСС РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ»
Сообщите своему непосредственному руководителю или наставнику о том, что курс пройден, для получения доступа к 4-ей части