Сервистің логистикалық деңгейін бағалау әдістері

1.

Қазақстан Республикасы білім және ғылым министрлігі
Әл - Фараби атындағы Қазақ Ұлттық Университеті
Факультеті «____________ЭжБЖМ___________________»
Кафедрасы «__________Бизнес технология________________»
СӨЖ-3
Тақырыбы: Сервистің логистикалық деңгейін бағалау әдістері

2.

Алматы, 2021ж
Жоспар:
1. Кіріспе.
2. Негізгі бөлім.
2.1. Сервистің логистикалық деңгейін бағалаудың маңыздылығы.
2.2. Сервистің логистикалық деңгейін бағалау әдістерінің
элементтері.
2.3. Сервистің логистикалық деңгейін бағалау әдістері.
2.4. Менцер және оның әріптестері ұсынған логистикалық қызмет
компоненттері
2.5. Сервистің логистикалық деңгейін бағалау проблемалары.
3. Қорытынды.
4. Пайдаланылған әдебиеттер.

3.

1. Кіріспе.
Қазіргі логистикалық әлемде қызмет көрсету деңгейі компанияның өз
сегментіндегі қызметінің қаншалықты сәтті болуына, оның мүмкін болатын
логистикалық шығындарына және соның нәтижесінде нарықтағы
рентабельділігі мен беделіне әсер етеді, бұл тек қолданыстағы клиенттер мен
серіктестердің қатынасына ғана емес, сонымен қатар бәсекелестік ортада
компанияның қызметтерін пайдаланатын әлеуетті клиенттердің белгілі бір
пайызын анықтайды.
Осы СӨЖ-дің мақсаты - сервистің логистикалық деңгейін бағалау
әдістерін зерделеу, жүйелеу және ең оңтайлы өлшем бірлігін табу,
компанияның логистикалық қызметін жақсарту қажеттілігінің себебін түсіну
және түсіндіру.
Компания үшін қызметтердің логистикалық деңгейі қазіргі клиенттер
үшін де, әлеуетті клиенттер үшін де компанияның клиенттер базасына әсер
етуімен тікелей анықталады. Логистикалық қызметтің деңгейін ғылымипрактикалық ортада түсінуде біртектіліктің жоқтығын мойындау керек, бірақ
логистикалық қызмет деңгейін анықтау тәсілінде арнайы жүйелербар.
Компаниялардың клиенттерге дұрыс қызмет көрсету деңгейінің
стратегиялық рөлі мен маңыздылығы ғылыми және практикалық ортада
кеңінен танылды.
Рефератта клиенттерге қызмет көрсетуді қызметтерді ұсыну процесінің
элементтері мен компоненттеріне ыдыратудың екі тәсілі талқыланады,
іскери ортада қолдануға болатын логистикалық қызметтерді бағалаудың
бірнеше әдістері келтірілген, сонымен қатар қарастырылған материалды
интеграциялау негізінде логистикалық қызмет деңгейін бағалаудың
нақтыланған тәртібі ұсынылған.
Іскери ортадағы жоғары бәсекелестік компанияларды табысты «күрес
құралдарын» табуға көп күш жұмсауға мәжбүр етеді, бұл нарықтағы
позицияларды ұстап қана қоймай, оларды ұзақ уақыт бойы нығайтуға
мүмкіндік береді. Ұйым қызметінің осы мақсатқа жетуге көмектесетін
аспектілерінің бірі –қызметтің логистикалық деңгейі.

4.

2. Негізгі бөлім.
2.1.
Сервистің
логистикалық
маңыздылығы.
деңгейін
бағалаудың
Логистика мен жабдықтау тізбегін басқару мәселелерін зерттейтін
зерттеушілер мен ғалымдар бірнеше рет логистикалық қызмет деңгейі
ұғымына әмбебап анықтама беруге тырысты.
Логистикалық кәсіпорындар ерекше қызметтерді ұсыну үшін алдымен
клиенттердің қажеттіліктері мен әлеуеттерін тануы қажет.
Логистикалық кәсіпорындардың қызметтік деңгей шкаласы бес негізгі
факторлармен негізделген:
сенімділік, эмпатия, сенімділік, жауаптылық және материалдық.
Осы маңызды элементтердің көмегімен сіз клиенттердің болжанған
мәндерін көрсететін және оларға неғұрлым жақсырақ немесе клиент ретінде
қалай қызмет ету керектігін жоспарлайтын нәтижелер күте аласыз..
Сондықтан жақсы нәтиже беру үшін осы факторларға көбірек назар аудару
керек.
Клиенттерге қызмет көрсетудің ұйымның кірістігіне әсері
Логистикалық қызмет деңгейін бағалау әдістері бірқатар авторлар
бағалайтын логистикалық қызмет сапасы тұжырымдамаларымен тығыз
байланысты.
Сонымен, логистикалық қызмет деңгейі мен оның сапасына қатысты әр
түрлі көзқарастарды ескере отырып, барлық пікірлер логистикалық
қызметтермен
байланысты
процестерді
өлшеу,
бақылау
және
бақылауқажеттілігіне айналады.
Логистикалық қызметтің бірқатар ерекшеліктері бұл процеске кедергі
келтіреді, олар бағалауға құлықсыздықпен көрінеді, олардың арасында
мынаны атап өткен жөн: «материалдық емес; қызметтерді ұсыну процесіне

5.

өндірушінің тікелей қатысуы; оларды өндіру кезінде қызметтерді тұтыну;
қызметті сатып алушы сатып алмас бұрын оны сынаудың мүмкін еместігі».
Бернард Ла Лондон мен Пол Зингер өткен ғасырдың 70-жылдарында
клиенттерге қызмет көрсету құрылымын ұсына отырып, бағалау процесіне
кері әсер ететін логистикалық қызметтің ерекшеленген сипаттамаларын
еңсеруге баға жетпес үлес қосты.
Клиенттерге қызмет көрсетудің логистикалық тұтқалар контексіндегі әсері - ұйымның
табыстылығының негізгі драйверлері
2.2.
Сервистің логистикалық
элементтері.
деңгейін
бағалау
әдістерінің
Кәсіпорын ішіндегі қарапайым өзара әрекеттесу схемасы логистикалық
қызметтің барлық тоғыз компоненттерін тапсырыстың уақыт бойынша
орындалуының логикалық реттілігі ретімен орналастыруға мүмкіндік берді.
Логистикалық қызмет компоненттерінің орналасу логикасының егжейтегжейлі сипаттамасы, сондай-ақ олардың өзара байланысы мен тәуелділігі
арқылы сервистің логистикалық деңгейін бағалау әдістерінің
элементтері төмендегі суреттен көре аламыз.

6.

7.

Бұл модель гипотетикалық түрде салынған. Зерттеу авторлары
кейіннен модельді экономиканың төрт саласында тексеріп, әр сектор үшін
логистикалық
қызмет
компоненттерінің
өзара
тәуелділігі
конфигурациясының бірегейлігін ашты.
Экономиканың әр түрлі секторларындағы тұтынушылар үшін маңызы
бар логистикалық қызмет компоненттерінің әлеуетті жиынтығын
анықтау, компоненттердің әрқайсысының маңыздылығын бағалау,
логистикалық қызметтерді процесс ретінде ұсыну - осының бәрі
компаниялардың логистикалық қызметтерді пайдалануға деген күш-жігеріне
ықпал етуі керек бәсекелестік нарықта өзін жеткізуші компания ретінде
саралау құралы ретінде пайдалы.
Сонымен, логистикалық қызмет кәсіпорынның қолындағы бәсекелестік
құралы бола отырып, тұтынушылардың логистикалық қызметке қойылатын
талаптарын нақты түсінуді, сондай-ақ логистиканың қажетті сапасын
қамтамасыз ету арқылы түпкілікті пайдаланушының күтуін басқаруды
болжайды. Профессор Сергеев өз кітабында «логистикалық қызметтерді
тиімді басқару үшін өлшемдер мен көрсеткіштер жүйесінің маңызы зор»
екенін атап өтті.
2.3.
Сервистің логистикалық деңгейін бағалау әдістері.
Жоғарыда көрсетілген олқылықтарды ескере отырып, әртүрлі авторлар
ұсынған логистикалық қызметтің аспектілерін өлшеу әдістерін зерттейік.
Логистикалық қызметтерді транзакцияға дейін, оның барысында және
одан кейін қалыптасқан қызмет элементтері бойынша бағалаудың мүмкін
болатын жиынтығын Сток пен Ламберт қарастырды, олардың көпшілігі
логистикалық қызметтің тиімділігін өлшейді.

8.

Сондай-ақ, кейбір жағдайларда «аяқталған тапсырыстар» (Perfect Order
- PO) пайызын пайдалану ұсынылады. «Мінсіз тапсырыс» - «жөнелтілген
тапсырыстардың жалпы көлеміндегі бірінші сынақтан бастап өте жақсы
орындалатын тапсырыс берушілердің тапсырыстарының үлесі». Көрсеткішке
енгізу үшін Сток пен Ламберт ұсынған компоненттер жиынтығы «уақытылы, толық және қатесіз», профессор Сергеев толықтырды және
келесі тізімде жүзеге асырылды:
• «Жеткізудің уақтылығы»;
• «тапсырыстағы ассортимент саны»;
• «әр ассортимент бойынша көлем» атрибуттарына сәйкес
тапсырыстың орындалу дәлдігі,
• жүкті жеткізу орны;
• жеткізу құжаттарын рәсімдеудің дұрыстығы;
• транзиттік жүктің қауіпсіздігі.
Идеал қызметке сәйкес келетін «мінсіз тапсырыс» индикаторының
максималды мәні 100% құрайды. Бұл есептегішті пайдалану шығындар /
қызмет деңгейінің тепе-теңдігіне қол жеткізу тұжырымдамасымен тығыз
байланысты, өйткені ПО мәні неғұрлым жоғары болса, оған жету үшін

9.

соғұрлым көп шығындар қажет болады. Осы проблемаға байланысты
клиенттерге сапалы қызмет көрсетуді қолда бар ресурстармен салыстыру
қажет.
Профессор Сергеев логистикалық қызметтің талап етілетін күтілетін
деңгейін ұсынылған екі тәсілдің бірімен бағалауды ұсынады: не қызметті
немесе қызметтер жиынтығын модельдеу арқылы, не оларға түзетулер
енгізу үшін құжаттарды тексеру арқылы, мысалы, есеп айырысу кезінде.
Бірінші әдіс анкеталық сауалнамаға негізделген, екіншісі - кәсіпорын
логистикасының
құжат
айналымын
талдау.
Бірінші
әдістің
артықшылығықызметтерді пайдаланушымен тікелей байланыста,екіншісі
- мәліметтердің дәлдігі мен бейтараптылығында.
Лукинский мен Шулженко, ғалымдар тобы қосымша теориялықаналитикалық әдісті ұсынды, - логистикалық қызмет деңгейін бағалау үшін
ықтималдық, оңтайландыру және аралас сипаттағы экономикалықматематикалық модельдерді қолдану.
Қолданылатын модельдер мен әдістердізаманауи аналитикалық
аппаратпен жетілдіре отырып, авторлар ұсынған классификациядан
бірқатар модельдер тобы үшін қызмет деңгейін анықтауға арналған бірнеше
егжей-тегжейлі алгоритмдер ұсынылды. Тұтынушылар талап ететін
логистикалық қызмет деңгейінанықтаудың екінші әдісін қолдану жаңа
қызметтер үшін қабылданбайтынын атап өткен жөн.
Жиынтықта сапа менеджменті үшін сол немесе басқа индикаторды /
индикаторлар жүйесін таңдау және пайдалану компанияның қызметімен
және оның клиенттерге қызмет көрсету саясатымен анықталады.
Сонымен, Ковалков В.А. жоғары жылдамдықтағы тұтыну тауарлары
(FMCG) секторында кәсіпорынның логистикалық қызмет көрсету деңгейін
өлшеудің барлық жоғарыда аталған әдісіне балама «орындалған
тапсырыстардың пайызы» («Істерді толтыру») индикаторы арқылы
қарастырды. Клиент пен компанияның нақты қызмет көрсету деңгейінің
бағалары арасындағы айырмашылық, сондай-ақ өнімнің әр түрлі санаттары
үшін әртүрлі өлшем бірліктерін қолдану нәтижесінде туындаған түпкілікті
құнның шамамен сипаты, сайып келгенде, қолданыстағы рейтинг жүйесін
қайта қарау, т.б.

10.

Ковалков логистикалық қызметтерді бағалаудың белгілі бір
индикаторлар жиынтығына ие компанияға қызмет көрсету деңгейін өлшеу
жүйесін құрудың алгоритмін жасап, тәжірибеде қолдануға ұсынды.
Клиенттерге қызмет көрсету деңгейін бағалау құрылымы
2.4.
Менцер және оның әріптестері ұсынған логистикалық
қызмет компоненттері
Логистика бөлімінің алдын-ала талдауы негізінде сервистік саясатта
компанияның маркетинг бөлімі жоспарлайтын және белгілейтін
логистикалық қызмет деңгейлері транзакция кезінде және одан кейін тікелей
жүзеге асырылады.
Кәсіпорынның логистикалық қызметтерді ұсыну процесінің кроссфункционалды сипатының идеологиясын Менцер, Флинг және Хульт
ұстанады. Авторлардың айтуы бойынша логистикалық қызметтің
материалдық емес бөлігі маркетингтік қызметтің әсерінен қалыптасады,

11.

оның мақсаты тұтынушы үшін маңызы бар сервистік қосымшалардың
компоненттерін табу болып табылады. Осылайша, маркетингке
тұтынушының қалауын зерттеу рөлі ғана тағайындалады. Операциялық
қызметтің бақыланатын атрибуттары физикалық үлестіруге, яғни
логистикалық қызметке жүктеледі.
Mentzer, Fling and Hult логистикалық қызметтің үш маңызды
компоненттерін ұсынған, олар басқа авторлар бөліп көрсеткен
компоненттермен толықтырды. Нәтижесінде тұтынушылар тұрғысынан
логистикалық қызметтердің жалпы тұжырымдамасын құрайтын зерттеу
авторлары қолдайтын тоғыз аспект алынды.
Менцер және оның әріптестері ұсынған логистикалық қызмет компоненттері
Тұтынушыларды
қызықтыратын Логистикалық қызмет компоненттерінің
компоненттер
сипаттамалары
Жеткізуші компания қызметкерлерімен Тұтынушылармен
өзара
әрекеттесетін
өзара әрекеттесу сапасы
логистикалық қызмет қызметкерлерінің
тұтынушыларға бағытталуы:
нақты тапсырыс үшін тапсырыстың
орындалу барысы туралы толық білім
Тапсырыстың минималды мөлшері
Берілген ақпараттың сапасы
Тапсырыс беру тәртібі
Тапсырыстың дәлдігі
Тапсырыстың
жарамдылығы)
Тапсырыстағы
сипаттамалары
жағдайы
тауарлардың
туындаған клиенттің мәселелерін шешу
мүмкіндігі
Жеткізуші тарапынан тапсырыс көлеміне
қойылатын талаптардың болуы *
*
өнімнің
қол
жетімділігі
тұжырымдамасына жатады
Өнім туралы жеткізуші ұсынған ақпаратты
тұтынушылардың
қабылдауы,
әдетте,
кәсіпорын каталогтарынан
Тапсырыс беру процедурасының тиімділігі
мен өнімділігі, сондай-ақ оны қолданудың
қарапайымдылығы
Тапсырыс берушінің тапсырысы бойынша
жеткізілетін өнімнің дәлдігін, атап айтқанда
саны мен ассортименті бойынша бағалау
(жұмысқа Тапсырыста зақым жоқ
сапалық Өнімнің
функционалдық
сипаттамаларының
клиенттің
спецификациясына
[қажеттіліктеріне]
сәйкес келуі
Сәйкессіздіктерді тапсырыс бойынша өңдеу Тұтынушы тапсырыс алғаннан кейін кезкелген ауытқуларға жауап беру сапасы

12.

Уақтылығы
Тар: өнімдердің уәде етілген уақытқа келуі
Жалпы: тапсырыс беру мен оны қабылдау
арасындағы уақыт ұзақтығы
Сонымен, Zeitgaml моделінде, сондай-ақ Mentzer, Flint және Hult
әзірлемелерінде логистикалық қызмет сапасын тұтынушының күтуімен
байланыстыра бағалау ұсынылады. Компания өз тұтынушыларының
қажеттіліктерін максималды қанағаттандыруға қол жеткізуге ұмтылған кезде
бұл тәсілді енгізу өте маңызды. Логистикалық қызметтің сапасын
жеткізушінің клиенттің алдындағы міндеттемелерді - оның ұсынысына
сәйкес орындалуын орындау тұрғысынан анықтауды мақсатқа сай деп
санаған жөн.
2.5.
Сервистің логистикалық деңгейін бағалау проблемалары.
Әртүрлі авторлар ұсынған тұтынушыларға қызмет көрсетуді өлшеу
әдістерін зерттеуге кіріспес бұрын, зерттелетін саладағы көрсеткіштер
жүйесін жасау кезінде кездесетін проблемаларды атап өткен жөн.
Қиындықтардың бірі сапаны соңғы пайдаланушылардың субъективті
көзқарасымен байланысты, бұл кейде индикаторларды бағалауды рәсімдеуді
қиындатады.
Логистикалық қызметтерді өлшеу жүйесін, оларды бағалау әдістерін,
сонымен қатар тұтынушыларға логистикалық қызметтерді өлшеу құралдарын
таңдауды анықтау өте қиын. Көптеген ұйымдарда логистикалық қызметтің
сатып алушының өзі тұрғысынан маңызды емес, «ыңғайлы» жақтарын
бағалау үрдісі байқалады.
Профессор Лукинский отандық және шетелдік дереккөздерде қызмет
көрсету деңгейін бағалаудың қосымша мәселелерін атап өтті:
• қызмет индикаторларының бірін өлшеу тенденциясы;
• логистикалық қызметті анықтауға арналған сипаттамалар мен
процедуралардың
сипаттамаларының
әртүрлілігі:
тәуелділіктердің
атаулары, оның компоненттерінің функциялары мен аргументтері;
• теориялық тәуелділікті нақты есептеу мысалымен мағыналық
сипаттамасын және сапалы иллюстрациясын көрсетусіз бекіту.

13.

3. Қорытынды.
Қорытындылай келе, логистикалық бизнес-процестерді жан-жақты
талдауға негізделген индикаторлар жүйесіне интеграцияланған тәсіл ғана
компанияға адекватты басқару жүйесін қалыптастыруға, атап айтқанда
логистикалық қызметтерді бағалауға мүмкіндік береді деп түсіну керек.
Осы СӨЖ-де орыс және шетелдік, логистика жөніндегі, авторлардың
әдебиеттерін пайдалана отырып, кәсіпорындағы сервистің логистикалық
деңгейін
бағалаудың
әдіснамасын,
оның
маңыздылығын
және
проблемаларын атап өттім.
Сонымен қатар, бірқатар авторлардың осы тақырыпқа байланысты
еңбектерін инфографика, сурет, кесте түрінде келтіріп, тақырыпты барынша
ашуға тырыстым.
СӨЖ-ді қорытындылайтын болсақ, сервистің логистикалық деңгейін
бағалау үшін алдымен кәсіпорын мақсатының негізгі индикаторларын
анықтап, алып жалпылама бағалау қажет. Ал детальді бағалау үшін сервистің
логистикалық деңгейін бағалаудың элементтерімен танысу қажет. Соның
арқасында, біз кәсіпорынның қызметін логистикалық бағалаудың нақты
әдістерін өз мақсатымызда қолдана аламыз.
4. Пайдаланылған әдебиеттер.
• Бауэрсокс Д., Клосс Д. Логистика: интегрированная цепь поставок. 2-е
изд. / [Пер. с англ. Н. Н. Барышниковой, Б. С. Пинскера]. — М.: ЗАО «Олимп
—Бизнес», 2008. — 640 c.
• Герасимова К. «Обнимите своих клиентов»: Подробная инструкция, как
превосходить
ожидания//
ООО
«Виадео
ИМ»
URL:
http://www.rb.ru/article/obnimite-svoih-klientov/7150317.html
• Гетта О. Бизнес проявляет инициативу: больше власти потребителям//
ООО «Виадео ИМ» URL: http://www.rb.ru/article/biznes-proyavlyaet-initsiativubolshe-vlasti-potrebitelyam/7231217.html
• Дыбская В.В., Иванова А.В. Формирование системы логистического
сервиса и управление качеством сервиса в сети распределения// Логистика и
управление цепями поставок, № 4, 2012. – с. 23-31

14.

• Иванов Д.А. Управление цепями поставок/ Д.А.Иванов – СПб.: Изд-во
Политехн. ун-та, 2009. – 660 с.
• Ковалков В. А. Система измерения уровня логистического сервиса //
Логистика и управление цепями поставок, 2009.- № 6.- С.33-39 [13]
• Корпоративная логистика в вопросах и ответах / Под общ. редакцией
проф. В.И. Сергеева.– М.: ИНФРА-М, 2013 – 634 с.
• Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / Под
общ.редакцией проф. В.И. Сергеева. (Дыбская В.В., Зайцев Е.И., Сергеев
В.И., Стерлигова А.Н. и др.) – М.: Инфра-М, 2004 – 976 с. [14]
• Логистика. Полный курс МВА, учебник. / Дыбская В.В., Зайцев Е.И.,
Сергеев В.И., Стерлигова А.Н. – М.: Изд. «Эксмо», 2008. – 944 с. [16]
• Логистика: Учеб.пособие / Б.А.Аникин [и др.]; под ред.Б.А.Аникина,
Т.А.Родкиной. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008. – 408 с. [17]
• Лукинский В.С., Шульженко Т.Г. Методы определения уровня
обслуживания в логистических системах // Логистика и управление цепями
поставок / №1. – 2011.– С.70-86. [18]
• Сергеев В.И. Управление качеством логистического сервиса// Логистика
сегодня. - №5. - 2008.- С.270-280
• Сергеев В.И. Управление цепями поставок. Учебник для бакалавров и
магистров. – М.: Юрайт, 2014. – 479с.
• Сток Дж.Р., Ламберт Д.М. Стратегическое управление логистикой. – М.:
Инфра-М, 2005. – 757 с. [20]
• Шрайбфедер Дж. Эффективное управление запасами./Пер. с англ., 3-е
изд. -М., 2008. – 304 с. [21]
• Byrne, Patrick M. and Markham, William J. (1991), Improving Quality and
Productivity in the Logistics Process. Oak Brook, IL: Council of Logistics
Management
• French, Tom, LaBerge, Laura, and Magill, Paul (2012), Five ‘no regrets’
moves for superior customer engagement, McKinsey Quarterly, URL:
http://www.mckinsey.com/insights/marketing_sales/five_no_regrets_moves_for_s
uperior_customer_engagement

15.

• Mentzer, John T; Flint, Daniel J. and Hult, Tomas M. (2001), Logistics
Service Quality as a Segment-Customized Process, The Journal of Marketing, 65
(4), pp. 82-104 URL: http://www.jstor.org/stable/3203500 [58]
• Mentzer, John T.; Flint, Daniel J. and Kent, John L. (1999), Developing a
Logistics Service Quality Scale, Journal of Business Logistics, 20 (1), pp.9-32 [59]
• Mentzer, John T.; Gomes, Roger and Krapfel Jr., Robert E. (1989), Physical
Distribution Service: A Fundamental Marketing Concept?, Journal of the Academy
of Marketing Science, 17 (Winter), pp.53-62
• Persson, Goiran (1995), Logistical Process Redesign: Some Useful Insights,
International Journal of Logistics Management, 6 (1), pp.13-26