Секреты низкого АНТ

1.

СЕКРЕТЫ
НИЗКОГО
ЦЕЛИ
ДЕНЬГИ
И ЗАЧЕМ
СОВЕТЫ ЛУЧШИХ!
MUST-HAVE!

2.

ЦЕЛИ
СТАЖЕР 1ГО МЕСЯЦА
СПЕЦИАЛИСТ И СТАРШИЙ СПЕЦИАЛИСТ
ЛИЧНОЙ ПОДДЕРЖКИ, СТАЖЕР 4ГО И
БОЛЕЕ МЕСЯЦЕВ
СТАЖЕР 2 И 3 МЕСЯЦЕВ
И в мире нет таких
вершин, что взять нельзя.
Высоцкий В.

3.

Время - деньги!
1
мин. разговора =
25
Звонок является бесплатным
для абонента,
но не для компании.
руб.
А ТЫ ЭКОНОМИШЬ
ДЕНЬГИ
КОМПАНИИ?

4.

ЧТО ТАКОЕ SERVICE LEVEL?
Service Level означает процент вызовов, принятых
специалистом в течение 40 секунд.
Чем ниже АНТ,
тем больше у тебя
запретов ;)
ТВОЙ ПРОФИТ:
•клиент, который ждет менее 40 секунд:
более лоялен к обслуживанию;
•подсознательно высоко оценивает уровень
профессионализма;
•охотней ставит отличные оценки после
завершения диалога;
•высокий уровень SL – больше обучения и
десанта.

5.

БЫСТРЫЙ ОТВЕТ –
ДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ
Для любого человека важно получить ответ
на свой вопрос быстро
ТВОЙ ПРОФИТ:
+ХОРОШИЕ ОЦЕНКИ И NPS
+ПРЕМИЯ

6.

ЛИЧНОЕ РАЗВИТИЕ
Можешь передавать знания другим:
• Наставничество АНТ
• Десант
• Отработки со стажерами
Низкое АНТ – это не только показатель
профессионализма, но и возможность
для карьерного роста в компании!

7.

ИСПОЛЬЗУЙ ЛАЙФХАКИ:
Открой все
необходимые
программы до
смены и удобно
их расположи

8.

ИСПОЛЬЗУЙ ЛАЙФХАКИ:
КОРОТКОЕ БОДРОЕ ПРИВЕТСТВИЕ:
Здравствуйте, меня зовут
Евлампия, слушаю ваш вопрос!
Добрый день, Оля, я вас
слушаю!
СОКРАЩАЙ ФРАЗЫ, УБИРАЙ ВОДУ:
Речь идет о номере, с
которого вы звоните?
На этом номере?

9.

ИСПОЛЬЗУЙ ЛАЙФХАКИ:
РАБОТАЙ БЕЗ ХОЛДА
HOLD = +10 CЕКУНД МИНИМУМ ЗА СЧЕТ
ФРАЗ-СВЯЗОК (Сейчас уточню инфо и тп)
НЕ ПРОВОЦИРУЙ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
Чем еще могу помочь?
Остались еще вопросы?
Был рад помочь, хорошего
дня!

10.

ИСПОЛЬЗУЙ ЛАЙФХАКИ:
Ожидание на линии –не более минуты. Не слышно – 5 секунд
Я буду ждать вас хоть 10
Я могу вас ожидать не более
минут, пока вы ищете
минуты, давайте через пару
паспорт, не торопитесь
минут вам сам перезвоню?
ИСПОЛЬЗУЙ ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ СОКРАЩЕНИЯ АНТ
Сейчас я вам весь КМС
расскажу!
Сейчас включу вам
информацию в
звуковой справке

11.

ИСПОЛЬЗУЙ ЛАЙФХАКИ:
Будь в меру тороплив и энергичен,
разговаривай быстро, четко и вежливо, не
растягивай консультацию тишиной.

12.

ПОЛУЧИ СНИЖЕНИЕ ЗА СЧЕТ СОСТАВЛЯЮЩИХ АНТ

13.

ИСПОЛЬЗУЙ СОВЕТЫ ОПЫТНЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ:
ACW
Делай все необходимые действия в звонке,
чтобы после консультации
ты сразу был готов принять следующий звонок:
администрирование, отправка смс, заметка

14.

ИСПОЛЬЗУЙ СОВЕТЫ ОПЫТНЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ:
С претензионными абонентами
лучше использовать закрытые вопросы
Если звонит претензионный абонент, старайся
задавать вопросы, на которые требуется
ответ: ДА или НЕТ.
Обращения претензионных абонентов часто
сопровождаются сильными эмоциями, поэтому
если ему задать открытый вопрос, это может
повлечь еще больше претензий со стороны
абонента
в сторону компании и сотрудника.

15.

И еще немного ЛАЙФХАКОВ:
Не придумывай ответы из головы
Рандомные вопросы
Структурированный ответ на
абоненту по смыслу вопроса
основе алгоритма КМС
Не бойся тех.проблем и массовых
Вежливо принеси абоненту извинения за сбой и
заверши разговор
Отправляй обратную связь в КМС и руководителю
Если не понятен алгоритм или продукт – попроси
руководителя провести обучение по теме.
Не забудь отправить отчет о работе своему
руководителю – для нас это важно.

16.

Не бойся ставить себе амбициозные цели!
Единственный способ стать умнее — играть с
более умным противником. — основы шахмат,
Загружайся рядом с лидерами АНТ своего
альянса и побеждай их