Работа с претензиями клиентов

1.

Коллеги, Привет!
Я, Марина Барабанова. Являюсь
старшим специалистом по работе с претензиями.
С 03.04.23 г. на базе "Отдела качества", мы запустили
функционал полного цикла работы с претензиями.
Регистрация претензионных обращений доступна сотрудникам
следующих подразделений:
Контактный центр. , 2ЛТП и 3ЛТП
P/S Подготовила для вас небольшую презентацию =)

2.

Немного статистики для
вас:
91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к
компании-обидчику.
Каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с
девятью другими людьми.
Недовольный клиент - это потеря репутации и доверия в глазах
существующих и потенциальных клиентов.
54-70% клиентов, обращающихся с претензиями, снова
воспользуются услугами компании, если их жалобы были
успешно удовлетворены.
Если же клиенты видят, что проблемы разрешаются быстро, эта
цифра возрастает до 95%.
Компания оценивается не потому, что не допускает ошибок, а
потому как она их исправляет.

3.

Большинство клиентов уходят безмолвно,
«по-английски».
Только десятая часть клиентов жалуется,
ругается, давая возможность компании
исправить ситуацию.
Клиенты, проблемы которых остались
нерешенными, идут прямо к конкурентам.

4.

Как правило, клиентов предъявляющих
претензии, называют сложными,
конфликтными, скандальными и т.д.
Большинство клиентов желает только
справедливости и не более. Они просто хотят
получить то, «за что заплатили», в самое
кратчайшее время.
Забота, уважение и решение проблемы
клиента это все что нужно, чтобы изменить
отношение клиента к компании.

5.

ВЫВОД:
Работа с претензиями клиентов – бесценный
источник информации по
усовершенствованию работы компании,
приобретению новых клиентов.

6.

ЧТО ТАКОЕ
ПРЕТЕНЗИЯ?

7.

Жалоба клиента;
Недовольство клиента;
Ругань и крик клиента;
Манипуляция клиента;
Характер клиента;
Недоверие клиента и т.д.

8.

Претензия – это всегда «заряженная»
отрицательными эмоциями ситуация.
Претензия – это ОБМАНУТЫЕ
ОЖИДАНИЯ клиента.
При этом клиент не обязательно ругается,
угрожает и кричит, он может говорить тихо и
спокойно.
Недовольство каждый клиент выражает поразному.

9.

ПРИЧИНЫ ПОЯВЛЕНИЯ
ПРЕТЕНЗИИ:
Плохое качество продукта и/или услуги;
Непонимание клиента;
Плохая консультация при продаже;
Нарушение договоренностей;
Слабый уровень обслуживания;
Грубость и некомпетентность сотрудников компании
Претензия представляет собой
неудовлетворенность сотрудничеством,
результат обманутых ожиданий.

10.

Ошибки сотрудников во время диалога с
претензионными обращениями:
Гасят конфликт исключительно за счет компании;
Делятся с клиентами своими проблемами;
Оправдываются, не задают вопросов;
Прячут проблему от коллег и руководства;
Не устанавливают контакта с клиентом.
Стараются решать все вопросы сами, превышая
свои полномочия.

11.

Общие рекомендации по работе с
претензионными обращениями:
Не реагируйте на враждебность враждебностью.
Дайте другой стороне высказаться, выразить эмоции.
Говорите только с позиций логики.
Не осуждайте никого.
Внимательно выслушайте клиента.
Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и
убедитесь, что вы поняли ее правильно.
Извинитесь
Признайте справедливость чувств, которые испытывает
клиент

12.

Расскажите, что вы собираетесь
предпринять, чтобы исправить
ситуацию. А именно,
зарегистрировать претензию для
дальнейшего подробного разбора
ситуации и решения ее.
Поблагодарите клиента за то, что он
обратил внимание на эту проблему.

13.

Примеры претензионных обращений для всех
подразделений.
ГДЕ ТОЧНО ТРЕБУЕТСЯ РЕГИСТАЦИЯ ПРЕТЕНЗИИ
(ВАЖНО: абонент может НЕ говорить слово ПРЕТЕНЗИЯ,
но ниже приведенные критерии являются призывом к
регистрации претензии):
Вопрос абонента не решается, есть 2 и более обращений в
течение недели в любое подразделение компании.
Абонент негативно настроен и требует звонок (перевод)
на старшего смены или директора.
Абонент демонстрирует явное недовольство качеством
услуг (без желания расторгнуть договор).
Абонент недоволен действиями любого сотрудника
компании.

14.

ВАЖНО!
Регистрация претензионного обращения абонента во всех точках контакта
абонента с компанией: КЦ, 2 ЛТП, 3 ЛТП, телемаркетинг.
• Оператор КЦ
- создает заявку в АРМ
• Инженер 2 ЛТП - создает заявку в АРМ (в разработке)
• Инженер 3 ЛТП – (в разработке)
ВНИМАНИЕ!
Сотрудникам 2 ЛТП и
3 ЛТП временно направлять претензионные обращения на
WhatsApp 7 913 727-54-86 .
В сообщении обязательно указать номер лицевого счета
абонента и краткую суть претензии.
Исполнение функционала возложено на Марину Барабанову, Марина работает в графике
5/2.

15.

Помни:
Если к тебе обращаются с претензией,
значит, именно у тебя просят помощи.