Разработка комплекса мероприятий по развитию каналов коммуникаций с клиентами MD Medical Group Investment plc

1.

Тема: «Разработка комплекса
мероприятий по развитию каналов
коммуникаций с клиентами MD
Medical Group Investment plc.»
Выполнила: студентка Темирбаева Г.
Проверил: тьютор Жомов А.В.

2.

Актуальность темы выпускной работы
Трансформация
каналов
коммуникаций
Развитие оффлайн,
digital и phygitalформатов коммуникаций
Развитие омниканальных
инструментов
взаимодействия с
пациентами
Необходимость актуализации и
цифровизации модели коммуникаций
медицинских организаций с пациентами
Объект исследования: Группа компаний «Мать и дитя» (MD Medical Group
Investment plc.).

3.

Управленческая проблема
Управленческая проблема Группы компаний «Мать и дитя»: несоответствие
выбранного формата коммуникаций лучшим практикам, которые сегодня
существуют в отрасли
Гипотеза исследования:
Существующая
мультиканальная
модель взаимодействия
сети клиник MD Medical
Group Investment plc.
Омниканальная,
модель взаимодействия
(«бесшовное»
информационное
взаимодействие)
Повышение качества
взаимодействия с
пациентами и
максимизация
финансового
результата

4.

Цель, задачи исследования
Цель исследования: разработать комплекс мероприятий по развитию каналов
коммуникаций с клиентами MD Medical Group Investment plc.
Задачи:
аудит организации каналов коммуникаций;
анализ ключевых
пациентами;
метрик
эффективности
каналов
коммуникаций
с
выявить современные тенденции в развитии каналов коммуникаций с
пациентами;
осуществить целевое коммуникационное моделирование;
спланировать реализацию мероприятий;
разработать бюджет проекта;
оценить риски;
рассчитать экономическую эффективность проекта.

5.

Сущность эффективных коммуникаций с клиентами
Поведение потребителей
Цифровизация
каналов
коммуникаций
Сбор данных по различным каналам
Выявляются триггеры, когда клиент наиболее расположен к покупке
Эффективные коммуникации с клиентами

6.

Трансформация каналов коммуникаций с клиентами под
влиянием диджитализации
Стандартизация
Многоуровневая иерархическая организация коммуникаций
Мультиканальные коммуникации
Клиентский путь
Омниканальность
Кросс-канальность
Каким должен быть клиентский путь, чтобы оптимально решить
проблему клиента через покупку товара / услуги?

7.

Общая характеристика сети клиник «Мать и дитя»
MD Medical Group Investment plc./ группа
компаний «Мать и Дитя» - частный
медицинский холдинг с развитой
региональной сетью учреждений
здравоохранения
Миссия ГК «Мать и дитя»: предоставление пациентам медицинских услуг
наивысшего качества и обеспечение всех их потребностей в медицине от
рождения и на всю жизнь
В составе MD Medical Group Investment plc./
группа компаний «Мать и Дитя»:
43 амбулаторных клиники
10 госпиталей

8.

Общая характеристика сети клиник «Мать и дитя»

9.

Общая характеристика сети клиник «Мать и дитя»

10.

Общая характеристика сети клиник «Мать и дитя»

11.

Современные тенденции в развитии каналов
коммуникаций
Омниканальность
Big Data в
коммуникациях
Трансформация
систем управления
коммуникациями
Сетевой анализ
нарративов в
медиа
Развитие AdTech
Оцифровка портрета
потребителя
Интеграция
привлечения и
удержания клиентов
Автоматическое
управление репутацией
в Интернете
Современные тенденции в
развитии каналов
коммуникаций
Оцифровка
каналов
коммуникаций
Изменение
потребительского
поведения
Вопросы
прозрачности
данных
Защита данных
Применение AI
Автоматизация разработки
коммуникационных
стратегий
Интеграция
с поставщиками внешних
данных

12.

Выводы. Анализ действующих каналов коммуникаций с
клиентами MD Medical Group Investment plc.
Пациенты ГК «Мать и Дитя» готовы к отслеживанию своего цифрового пути
Таргетирование коммуникаций
Ускорение коммуникационного цикла
Сбор данных о пациентах осуществляется ГК «Мать и Дитя» несистсемно
Нельзя формировать персональные предложения, программы удержания
В MD Medical Group Investment plc. реализована мультиканальная модель
коммуникаций
Оценка эффективности
несистемно
по каждому каналу
Потеря данных, время на восстановление
коммуникаций
ведется

13.

Предлагаемый коммуникационный кибер-цикл на базе
омниканальной системы в MD Medical Group Investment plc.
Повторение
цикла
Определить адресатов
коммуникаций
Определить
триггеры
Определение ROI
Реализация
коммуникационного
сценария
Подбор правильного
канала/ каналов
Подбор
сообщений
Подбор продуктов/
продуктового набора

14.

Целевая архитектура системы управления коммуникациями

15.

Бюджет реализации
Статья расходов
Трудозатраты членов проектной команды
Сумма, тыс. руб.
8 800
Затраты на подбор 2 Data Scientists
130
Трудозатраты на дообучение 2 Data Scientists
280
Бюджет второго уровня на создание проектного офиса
2 000
Единовременные расходы на инсталляцию MindBox
360
Интеграция программатик платформы
528
Реализация DMP-функции
350
Обучение чат-ботов
280
Интеграция каналов коммуникации, IT-систем
800
Автоматизация директ-маркетинга
80
Услуги внешних тестировщиков
350
Прочие расходы
2 090
Итого совокупный бюджет реализации
16 048

16.

Описание риск-факторов
Оценка в
баллах
Риск
Вероятность
возникновения
риска
Вероятность обнаружения
риска
Тяжесть
последствий
Репутационные
Средняя
Риск плохо обнаруживается
Высокая
6,5
Управления
человеческими
ресурсами
Высокая
Риск обнаруживается умеренно
быстро
Критическая
7
Финансовоэкономические
Высокая
Риск обнаруживается сразу
Средняя
5
Управление
коммуникационной
IT-инфраструктурой
Средняя
Риск обнаруживается сразу
Высокая
6
Превышение сроков
внедрения
Высокая
Риск обнаруживается умеренно
быстро
Средняя
5,5
Низкая
эффективность
Средняя
Обнаружить риск можно быстро
Критическая
6,5

17.

Оценка индикаторов экономической эффективности
Наименование показателя
2023 г.
2024 г.
2025 г.
2026 г.
Net Present Value, тыс. руб.
Дисконтированный исходящий денежный
поток, тыс. руб.
17 883
15 528
9 742
5 776
5 394
Суммарный дисконтированный исходящий
денежный поток, тыс. руб.
Дисконтированный входящий денежный
поток, тыс. руб.
Суммарный дисконтированный входящий
денежный поток, тыс. руб.
Дисконтированный индекс доходности
Внутренняя норма доходности
2027 г.
5 038
41 478
0
10 400
15 249
16 294
17 418
59 361
1,431
45,85%

18.

Выводы. Оценка предложенного проекта
Предложен проект цифровой трансформации системы управления
коммуникациями с клиентами в MD Medical Group Investment plc. на базе
омниканальной системы
Массовые персональные коммуникации
Новый источник знаний для коммуникационных кампаний
Уровень рисков проекта достаточно высокий
Реализовать риск-менеджмент в формате «рука на пульсе»
При расчете показателей экономической эффективности получен
существенный NPV, дисконтированный индекс доходности, Индикатор
внутренней нормы доходности
Уровень финансовой прочности у проекта высокий

19.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!