Коммуникации и деловое общение

1.

Коммуникации и деловое
общение
9.02.2022

2.

Коммуникация (лат. communicatio) — делать общим,
связываться, общаться.
На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу
информации от человека к человеку, как общение.
В менеджменте коммуникация — это обмен информацией между
людьми, на основе которого руководитель получает информацию,
необходимую для принятия решений, и доводит принятие решения
до работников организации.
Коммуникация может иметь место, если общающиеся люди
понимают друг друга, т. е. у них имеется общий социальный опыт или
они говорят на одном языке.

3.

Каналы коммуникаций – это то или иное средство,
используя которое, можно передать сообщение от
источника к получателю. Первый из них отправляет ту
или иную информацию, а второй получает ее.
При этом адресат может быть не один.

4.

Коммуникации в организации делятся на формальные
(официальные) и неформальные.
Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями
данной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных
коммуникаций выделяют:
— вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
— горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации
деятельности различных подразделений.
Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:
— восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип
коммуникаций содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки той сферы
деятельности, за которую они несут ответственность;
— нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с
руководством и контролем за работниками.

5.

Виды коммуникаций
Формальные
(официальные)
Неформальные
(неофициальные)
установлены административно
в соответствии с должностной
организационной структурой
коммуникации, которые не
совпадают с официально
установленными

6.

Формальные каналы коммуникаций — каналы, которые
определены, установлены руководством.
Линии, связывающие должностных лиц и подразделения
организационной структуры компании, обычно
представляют собой формальные каналы коммуникаций.

7.

Формальные каналы коммуникаций могут быть:
направлены вниз;
направлены вверх;
горизонтально направлены.

8.

Направленные вниз каналы коммуникации
представляют собой каналы коммуникаций, по
которым движется информация от руководителя к
подчиненным.

9.

Различают следующие направленные вниз
коммуникации:
Инструкции по выполнению работ;
Логическое обоснование работ;
Разъяснение политики и методики;
Обратная связь;
Внушающая коммуникация.

10.

Организации структурированы для облегчения нисходящей
передачи информации.
Такая информация обычно обладает особой точностью, так
как она исходит с верхних уровней организации.

11.

Направленные вверх каналы коммуникации
представляют собой каналы коммуникаций, по
которым движется информация от подчиненных к
руководителю.

12.

Снизу вверх по организационной структуре передаются
следующие виды информации:
что сделал данный служащий;
что сделали подчиненные данного служащего;
что сделали другие служащие, равные ему по статусу;
какие проблемы есть у конкретного служащего;
какие проблемы есть в отделе данного служащего;
что, по мнению служащего, необходимо предпринять;
каково восприятие служащим своих показателей работы;
какие аспекты политики и практики организации нуждаются в
корректировке.

13.

Каналы коммуникации, направленные вверх, очень важны,
поскольку они являются главным средством поступления
информации на более высокие уровни организаций, на
которых принимаются важные решения.

14.

Горизонтальные каналы коммуникации представляют
собой каналы коммуникаций, по которым
осуществляется обмен информацией между
служащими одного уровня.

15.

Главные цели использования горизонтальных каналов:
1) координация работ;
2) решение проблем;
3) разделение информации;
4) разрешение конфликтов.

16.

Горизонтальные коммуникации имеют тональность, стиль,
отличающийся от коммуникаций между подчиненными и
начальниками, потому что они происходят между
служащими практически одного уровня в иерархической
структуре.

17.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и осуществляются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных
отношений между членами организации.
С существованием неформальных коммуникаций связана
проблема слухов в организации.
Слухами называется любая информация, которая получена по
неофициальным каналам коммуникации. Слухи возникают, если
сотрудники испытывают недостаток информации,
предоставляемой по каналам формальных коммуникаций, если
информация поставляется нерегулярно, с запозданием.

18.

Типичная информация, передаваемая по каналам
неформальных коммуникаций:
• предстоящие сокращения работников;
• новые меры по наказаниям за опоздание;
• изменения в структуре организации;
• грядущие перемещения и повышения;
• подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по
сбыту;
• кто кому назначает свидания после работы.

19.

СТРУКТУРА КОММУНИКАЦИИ
источник (или отправитель);
сообщение;
канал;
получатель;
обратная связь.

20.

СТРУКТУРА КОММУНИКАЦИИ.
• Источник —лицо, которое сообщает
информацию и передает ее.
• Источником может быть:
• организация;
• индивид;
• группа индивидов.

21.

СТРУКТУРА КОММУНИКАЦИИ.
• Сообщение — информация, которую источник
передает получателю. Большинство сообщений
передается в вербальной (словесной) форме,
но сообщение может быть и невербальным
(жесты, мимика, графические изображения).
Идея, которую хочет отправитель передавать,
кодируется, т.е. преобразуется в слова, жесты,
интонацию. Кодирование превращает идею в
сообщение.

22.

СТРУКТУРА КОММУНИКАЦИИ.
• Канал — средство, с помощью которого сообщение
передается от источника к получателю.
Общеизвестные каналы — передача речи и
письменных материалов, электронная почта,
видеоленты и т.д. Важно правильно выбрать канал.
Чтобы обмен информацией был эффективным, канал должен соответствовать идее, зародившейся
на первом этапе, быть совместимым с типом
символов, используемых для кодирования.

23.

СТРУКТУРА КОММУНИКАЦИИ.
Получатель — лицо, которому предназначена информация.
Ради получателя и происходит коммуникация. Получатель
декодирует сообщение. Декодирование — это перевод
символов отправителя в мысли получателя. Если символы,
выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для
получателя, то он будет знать, что именно имел в виду
отправитель.
Если получатель продемонстрировал понимание идеи,
произведя действия, которых ждал от него отправитель, обмен
информацией эффективен. Эти действия есть обратная связь.

24.

СТРУКТУРА КОММУНИКАЦИИ.
Обратная связь — реакция получателя на сообщение
источника. Это и учет источником реакции получателя на
сообщение. Обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем он
эффективнее.

25.

Коммуникационный процесс – это обмен
информацией между двумя и более людьми.
Коммуникационный процесс можно разложить также на
составляющие его взаимосвязанные этапы:
• 1. Зарождение идеи.
• 2. Кодирование и выбор канала,
• 3. Передача.
• 4. Декодирование.

26.

Коммуникационная сеть
— соединение определенным образом участников процесса с помощью
информационных потоков.
Если в коммуникации участвуют более двух человек, то способов коммуникаций
между ними может быть достаточно много.

27.

(рис. а). начальник дает
подчиненным распоряжения.
Подчиненные передают наверх
информацию о состоянии дела.
!!!Сообщения движутся строго по
вертикали
(нач.-заместитель-..-самый низкий
исполнительный уровень). Если на
каком-либо уровне сообщение
принято неправильно, оно в
искаженном виде передается вниз, в
рез-те задание выполнено
неправильно.

28.

(рис. б) мало отличается от первого
(каждый подчиненный «видит»
только своего непосредственного
начальника), будет способствовать
обнаружению и устранению ошибки
быстрее, потому что цепочка
подчинения здесь короче.

29.

3) все исполнители «видят» друг
друга, но левая и правая
«группировки» между собой
практически не связаны (рис. в).

30.

4) (рис. г) сотрудники практически
изолированы друг от друга. Все исходит
от начальника, вся деятельность
подчиненных контролируется им
непосредственно, сообщения
передаются по назначению очень
быстро. Этот способ коммуникаций
отражает предельно централизованную
организационную структуру
предприятия.

31.

5) (рис. д) — противоположен предыдущему и отражает демократизацию
управления организацией. На рисунке
видно, что все на равных участвуют в
выработке и получении сообщений.
При таком способе коммуникации
решения принимаются медленно,
поскольку они должны пройти
длительное согласование мнений
разных людей.

32.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ —
сложный многоплановый процесс установления
и развития контактов между людьми,
порождаемый потребностями совместной
деятельности и включающий в себя обмен
информацией, выработку единой стратегии
взаимодействия, восприятие и понимание
другого человека.

33.

ОСНОВНЫХ ЭТАПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика,
использование имеющейся психологической информации о конкретном
работнике организации и составление первичного психологического портрета
взаимодействующего лица.
• 2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание
благоприятных условий для межличностного контакта.
• 3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального
общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.
• 4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и
процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями,
подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

34.

ДИНАМИКА ОБЩЕНИЯ (ФАЗЫ)
1) возникновение потребности в общении
2) вход субъекта в коммуникативную ситуацию;
3) ориентировка в ситуации общения и личности собеседника;
4) планирование содержания и средств общения
5) пристройка к субъекту
6) фаза взаимоинформирования
7) восприятие и оценка ответных реакций собеседника,
контроль эффективности общения на основе установления
обратной связи;
8) корректировка направления, стиля, методов общения;
9) фаза взаимоотключения и выхода из контакта

35.

ЭЛЕМЕНТЫ,
СОСТАВЛЯЮЩИЕ
СИТУАЦИЮ ОБЩЕНИЯ
ВЗАИМОДЕЙТВУЮЩИЕ СУДЪЕКТЫ
ВРЕМЯ
МЕСТО
СРЕДА
КОНТЕКСТ ОБЩЕНИЯ
НОРМЫ, РЕГУЛИРУЮЩИЕ ОБЩЕНИЕ

36.

СТРУКТУРА ОБЩЕНИЯ
• Коммуникативные мотивы
• Цель общения
• Экспрессивная сторона общения
• Действия общения
• Содержание общения
• Средства общения (речь, паралингвическая и
экстралингвическая системы, оптико-когнитивная
система знаков, система организации пространства
и времени коммуникации, предметные
контактные, тактильные действия, ольфакторные)
• Продукт общения

37.

КЛАССИФИКАЦИИ ФОРМ ОБЩЕНИЯ
1.
Межличностное, массовое
2.
По критерию направленности общения: общение по
вертикали, общение по горизонтали
3.
По характеру целей общения: общение как самоцель,
общение как средство
4.
По составу участников общения: человек-природа, человеквещь, человек-человек

38.

КЛАССИФИКАЦИИ ВИДОВ ОБЩЕНИЯ
1.
По средствам: вербальное, невербальное
2.
По целям: биологическое, социальное
3.
По содержанию: материальное, когнитивное, кондиционное, деятельностное,
мотивационное
4.
По опосредованности: непосредственное, опосредованное, прямое, косвенное
5.
Другие виды общения: деловое, воспитательное, диагностическое, интимно-личностное