Диалоговый тренажер. Конструктивный отказ

1.

Диалоговый тренажер
конструктивный отказ

2.

Главные действующие лица
«Помоги мне, пожалуйста,
с оформлением слайдов к презентации.
Я очень плохо работаю в Power Point,
а по срокам уже совсем горю…
А ты у нас в команде
лучше всех в этом вопросе!»
Это Вы и у вас сейчас
цейтнот
А это Петя — ваш коллега,
обращающийся к вам
с просьбой о помощи
2

3.

«Помоги мне, пожалуйста, с оформлением слайдов к презентации.
Я очень плохо работаю в Power Point, а по срокам уже совсем
горю… А ты у нас в команде лучше всех в этом вопросе!»
Выберите, пожалуйста, тот вариант ответа коллеге,
который для вас самый оптимальный
1. Петя, отправляй, я как-нибудь посмотрю, когда у меня будет возможность
2. Я сейчас очень сильно занят, у самого жутко загруженный период и я очень сильно опасаюсь,
что не смогу тебе помочь. Если, конечно, у меня появится свободное время то я, наверное,
смогу тебе помочь, но я не уверен, сам захлебываюсь в цейтноте
3. Нет!
4. Петя, нет, к сожалению, я не смогу тебе помочь, у меня сейчас совсем нет свободного времени
5. Я не могу тебе помочь со слайдами. Ты что не видишь, что я сам в огне? К тому же это твоя
задача и тебе нужно научиться самому работать в Power Point, тем более что ты регулярно
проводишь презентации
6. К сожалению, я не смогу тебе помочь, я сейчас очень занят, обратить пожалуйста к Маше,
она вообще супер-профи в этом деле и загрузка у нее сейчас гораздо меньше
3

4.

Вариант отказа, содержащий в себе
распространенную ошибку «Дать надежду»
▎ Преимущества данного вида отказа
›
Нет неприятных чувств от отказа ни у просителя, ни у отказывающего
▎ Риски и негативные последствия данного вида отказа
›
У просящего формируется надежда и ожидания, что вы ему точно поможете
и, как правило, он не ищет другого варианта решения своей задачи
›
Неоправданные ожидания в дальнейшем вызовут более острые и негативные
эмоции и возможно даже претензии в ваш адрес: «Ведь ты же обещал мне помочь!»
›
Часто субъективно переживается гораздо острее, чем жесткий отказ
Возврат к вариантам
ответов
4

5.

Неуверенный вариант отказа
▎ Преимущества данного вида отказа
›
Избегание неприятных чувств от отказа, желание не обидеть ни себя, ни просящего
▎ Риски и негативные последствия данного вида отказа
›
Вероятность, что проситель в такой формулировке отказа услышит согласие (распространенная
ошибка отказа «Дать надежду») и будет ждать от вас помощи в решении своей задачи
›
Неуверенный отказ часто воспринимается как возможность получить желаемое,
но нужно чуть-чуть «дожать» до результата
Наиболее распространённые варианты «дожима»:
›
›
›
›
Уговаривать/умолять/упрашивать
Обращаться к аргументам и доводам
Апеллировать к авторитетам («наш руководитель сказал… )
Обращение к командному духу («мы же команда и должны
друг другу помогать»)
Возврат к вариантам
ответов
5

6.

Твердый отказ
Возможный вариант отказа. Но у него есть некоторые ограничения и риски в применении.
▎ Преимущества данного вида отказа
›
›
Экономия времени и энергии
Защита собственных границ
▎ Риски и негативные последствия данного вида отказа
›
Этот вид отказа сработает если у просителя есть четкое понимание, что у каждого
человека есть право на отказ без объяснения причин. Иначе такой вариант отказа
может восприниматься как жесткий, неуважительный, в некоторых случаях даже
тиранический
Возврат к вариантам
ответов
6

7.

Конструктивный вариант отказа
▎ Преимущества данного вида отказа
›
Сохранение своих интересов, при этом с уважением и сочувствием к просителю
▎ Рекомендации по улучшению
›
›
›
Произносить доброжелательно, без агрессивных и неуверенных интонаций
Проявить эмпатию и сочувствие к просителю
Предложить доступную для вас альтернативу, чтобы проситель ушел от вас
«не с пустыми руками»
Возврат к вариантам
ответов
7

8.

Вариант «жесткого» отказа
с предъявлением претензий
▎ Преимущества данного вида отказа
›
›
Высокая гарантия защиты своих интересов
Профилактика повторных обращения к вам с просьбой о помощи и одолжении
▎ Риски и негативные последствия данного вида отказа
›
›
›
Ответная агрессия со стороны просителя
Порча отношений
Формирование имиджа агрессивного, «токсичного» или «не командного игрока»
Возврат к вариантам
ответов
8

9.

Отказ с рикошетом
▎ Преимущества данного вида отказа
›
›
›
Забота о своих интересах
Экономия времени и энергии
Попытка сохранения отношений с просителем (прямого то отказа нет)
▎ Риски и негативные последствия данного вида отказа
›
Тот, на кого переадресовали может испытать ряд сильных и сложных чувств,
начиная от удивления завершая злостью и обидой
›
›
Проситель может испытывать сильный дискомфорт и ощущение, что его «отфутболили»
Если отказ с рикошетом осуществляется несколько раз разными людьми,
то он субъективно переживается сложнее, чем агрессивный и жесткий отказ
Возврат к вариантам
ответов
9