Курс для директоров и администраторов. Улови эмоцию

1.

КУРС ДЛЯ ДИРЕКТОРОВ И АДМИНИСТРАТОРОВ
Улови эмоцию
Научись видеть эмоции гостей –
принимать правильные решения!
Начать курс

2.

Цели курса
1
Сформировать единое
понимание о правилах
бесконфликтного поведения
официанта, администратора с
гостем при обслуживании
2
Научиться распознавать
потребности и эмоции
гостей до конфликта
3
Освоить техники снижения
эмоционального напряжения в
коммуникациях
4
Рассмотреть условия, при которых
будет закрепляться правильное
поведение у официанта при
взаимодействии с гостем

3.

Почему важна эта тема сейчас?
Потому что, большинство конфликтов связано с
неудовлетворенностью ожиданий гостей
эмоционального характера
Гостеприимство – относятся
как к гостям,
доброжелательно
Уважения – признание
достоинств
Быстрого надежного
обслуживания – без сбоев,
без задержек, качества блюд
Ощущения собственной
значимости – мы вас
выбрали, мы эксперты
Комфорта – чтобы мы
подумали за них, надеются,
что мы позаботимся
Хотят быть узнаваемыми и
запоминаемыми -
Понимания – их точка зрения
принималась во внимание,
содействия

4.

Дополни этот список своими примерами..
Ситуации,
при которых
может возникать
негативные
эмоции и чувства
Предложили купить карту и не помогли/
не сказали как регистрировать /
неправильно проинформировали
Сообщили об акциях – не
содействовали в том, чтобы ею
воспользоваться
Подали меню- не предоставили
информации по характеристикам блюд и
напитков
И т.д..

5.

О правилах бесконфликтного
поведения официанта
1.Распознай
эмоции гостей и свои до
конфликта
2.Переключи внимание со своих эмоций
на эмоциональное состояние
гостей
3.Правильно распознай потребности/
мотив гостей
4.Распознай ситуации – интерпретируй
позитивно (по доброму) – прояви
соучастие в решении
Человек на 90% опирается на эмоциональные
мотивы и лишь на 10% - на рациональные

6.

Как официант и администратор влияют на
эмоции гостей от посещения ресторана?
Ситуация
Что чувствует
гость?
Мысли и действия
гостя
Особенности
коммуникаций
с гостями
Что нужно было
чтобы такого
впечатления не
было?
Гость согласился
на покупку карты,
но выяснил, что
баллы не
копились
Обиду на
официанта,
досаду,
недоверие к
компании
Мне навязали карту,
обманули, компания
не заботится о своих
гостях. Отказывается
от карты, от
последующих
посещений,
негативные отзывы
Давайте
попробуем
разобраться
вместе.
Официант –
помогает с
регистрацией
Администратор –
контролирует
количество
проданных –
зарегистрированных
карт

7.

Как официант и администратор влияют на
эмоции гостей от посещения ресторана?
Ситуация
Гость пришел в
ресторан, но
мест нет.
Что чувствует
гость?
Мысли и действия
гостя
Особенности
коммуникаций
с гостями
Что нужно было бы
сделать, чтобы
такого впечатления
не было?

8.

Как официант и администратор влияют на
эмоции гостей от посещения ресторана?
Ситуация
Что чувствует
гость?
Мысли и действия
гостя
Особенности
коммуникаций
с гостями
Что нужно было бы
сделать, чтобы
такого впечатления
не было?
Гость пришел в
ресторан, а мест
нет.
Разочарование,
непонимание,
недоверие,
досаду
Почему всем можно –
а мне отказали? Что за
система?
На данный
момент столов
нет, но я могу
Вам
предложить…»
Поинтересовать
ся – готов ли
человек ждать?
Рассказать, что
могли бы
сделать для
него
Про то, что
лимит столиков
на сегодня
исчерпан.
У команды есть
договоренности по
работе с очередью и
бронированием
столов, сотрудники
зала знают и умеют
применять речевые
модули

9.

Как официант и администратор влияют на
эмоции гостей от посещения ресторана?
Ситуация
Гость в
Филадельфии
нашла длинный
белый волос,
администратор
сказала, что на
кухне нет людей
с такими
волосами,
намекая, что
волос подкинула
гостья
Что чувствует
гость?
Мысли и действия
гостя
Особенности
коммуникаций с
гостями
Что нужно было
чтобы такого
впечатления не
было?

10.

Как официант и администратор влияют на
эмоции гостей от посещения ресторана?
Ситуация
Что чувствует
гость?
Мысли и действия
гостя
Особенности
коммуникаций с
гостями
Что нужно было
чтобы такого
впечатления не
было?
Гость в
Филадельфии
нашла длинный
белый волос,
администратор
сказала, что на
кухне нет людей
с такими
волосами,
намекая, что
волос подкинула
гостья
Отвращение к
блюду, досаду,
разочарование,
недоверие к
поварам,
злость к
администратору
Сами виноваты,
меня же еще и
обвиняют! Позор!
Отказывается от
блюда и от
последующих
посещений
Прошу прощения
за сложившуюся
ситуацию! Я
понимаю,
насколько это
неприятно. Могу
предложить Вам
удалить это блюдо
из счета,
переделать его
или заменить на
любое друге
блюдо – мы
постараемся
переделать его как
можно быстрее и
вне очереди.
Официант не
забирает блюдо,
если оно
некачественное.
Передает
информацию
админу.
Администратор
контролирует
качество отдачи
блюд и количество
возвратов

11.

Как официант и администратор влияют на
эмоции гостей от посещения ресторана?
Ситуация
Аргумент
официантов о
долгом
обслуживании,
что нас пришло 7
человек
совершенно не
уместен
Что чувствует
гость?
Мысли и действия
гостя
Особенности
коммуникаций
с гостями
Что нужно было
чтобы такого
впечатления не
было?

12.

Как официант и администратор влияют на
эмоции гостей от посещения ресторана?
Ситуация
Что чувствует
гость?
Мысли и действия
гостя
Особенности
коммуникаций
с гостями
Что нужно было
чтобы такого
впечатления не
было?
Аргумент
официантов о
долгом
обслуживании,
что нас пришло 7
человек
совершенно не
уместен
Разочарование,
отвращение,
досаду,
недоверие,
злость
Не знают стандартов,
не умеют работать.
Не ценят гостей и их
время, гости – помеха.
Официант –
извините,
пожалуйста, за
неоправданные
ожидания.
Уточняет и
сообщает время
подачи блюд.
Быстро
сообщает
администратору
о ситуации.
Администратор
контролирует время
и порядок отдачи
блюд и напитков
большим компаниям.
Сообщает директору
о задержке отдачи

13.

Эмоциональное взаимодействие
сотрудников с гостем
Предупреждение
При решении
Закрывают ситуацию на
конфликта
конфликта
позитив
•Сотрудник смотрит в глаза,
держит контакт глаз с
гостем, видит каждого
гостя, передвигаясь по залу.
•Все реагируют на то, что
гостю нужна помощь (не
игнорируют).
• Официанты чувствуют
зарождающийся
конфликт и не допускают
конфликтной ситуации.
•Своевременно передают
информацию администратору
•Эмоционально
присоединяются к гостю,
разговаривают подчеркнуто
вежливо.
• Используют технику LAST/
ВИСПА или LATTE/ КУСОК
ПИРОГА (Тотальное Да).
•Не используют словараздражители
•Официант и администратор не
бросают гостя
•Анализируют ситуацию и берут
чек-бек
•Администратор дает сразу ос
официанту, передает
информацию – директору
•Следит за реакцией официанта,
не поддерживает осуждение
гостей – переводит в принятие

14.

ВЫСЛУШАТЬ
Что значит выслушать гостя?
Остановиться и переключить
внимание на гостя
Дать почувствовать гостю,
что вы искренне интересуетесь
тем, что он/она говорит
Не перебивать, позволить
гостю вести разговор
Дать гостю возможность вести
большую часть времени часть
беседы
Не спорить и не
противоречить

15.

ИЗВИНИТЬСЯ
Что значит извиниться?
Принять мнение гостя.
Признать, что гость имеет
право так думать.
Не обвиняем ни коллег, ни
гостя, ни себя, не
ссылаемся на
обстоятельства.
Искренне извиняемся за
ситуацию, которая возникла
в ресторане.

16.

РЕАГИРУЕМ
Что значит среагировать?
После того как выслушали,
посочувствовали и
извинились, необходимо
как
можно быстрее решить
проблему.
Предлагайте
альтернативы.
Нельзя предлагать один
вариант (гость хочет чтобы
у него было право выбора
иначе решит, что вы им
командуете).

17.

ПРОВЕРИТЬ ИСПОЛНЕНИЕ
РЕШЕНИЯ
Что это значит?
Контролируйте исполнение.
Если проблема не решена в течение
15 мин – доложить гостю о статусе
решения проблемы.
Критерием эффективности при
решении проблем является
степень
удовлетворенности гостя.
Поставьте в известность директора
для того, чтобы были устранены
недостатки в системе, в процессах.
Подумайте вместе, какое правило
нужно ввести в команде? Какую
инструкцию разработать?

18.

Какие фразы-раздражители говорить нельзя?
Ошибки в
коммуникациях с
гостями
Что чувствует гость?
Как по-другому
можем сказать
гостю? Главное тон!
«Вы невнимательно прочитали
информацию в меню…»
Ваше стремление к
превосходству. Вы иначе
говорите: «Я умею читать, а Вы
нет…»
«Обратите, пожалуйста,
внимание – в состав этого
блюда входит чеснок»
«Это не Medium прожарка, а
Well Done!...»
Ваше стремление к
превосходству. Вы иначе
говорите: «Мы понимаем, а Вы
нет…»
«Правильно я Вас понял(а),
что Вам бы хотелось другую
степень прожарки?»
«Не видите, я занята!
Обратитесь к кому-нибудь
другому!» или «Не видите, у
нас мало официантов, сейчас к
Вам подойдут!..»
Проявление агрессии, эгоизма
«Буквально минутку! Я сейчас
к Вам подойду» или «Я
сообщу о том, что Вам
требуется официант»

19.

Какие фразы говорить нельзя?
Ошибки в
коммуникациях с
гостями
Что чувствует гость?
Как по-другому
можем сказать
гостю? Главное тон!
«Ну ладно, так и быть, только
для Вас! … »
Снисходительный тон –
стремление к превосходству
В качестве исключения мы
сделаем это именно для Вас.
«А почему Вы раньше не
сказали?...»
Проявление агрессии, эгоизма
«Да конечно, сейчас принесем
раздельный счет! Обратите,
пожалуйста, внимание, в
следующий раз Вы можете
вначале обслуживания
попросить раздельный счет»

20.

Условия, при которых будет закрепляться
правильное поведение у официанта при
взаимодействии с гостем
• Администратор наблюдает и замечает эмоции гостей, а
также эмоции официанта, даёт ОС официанту сразу
• Сотрудники применяют правило лампочки
• В ресторане есть сервис-book
• Сформированная внутренняя среда
• Оформленная стафф- зоны:
(Правила, которые знают все, плакаты, просмотр фильмов
по теме, книги)
•Игра МЕМ
•Тренинг Смехотерапия

21.

Резюме курса
Кратко перечислите, что Вы узнали в этом курсе.
Сформулируйте, что вы измените в работе.
Как это поможет улучшить сервис в ресторане.