Service book

1.

“Название проекта”
SERVICE BOOK
ЛОГО

2.

содержание
откуда название
миссия и ценности
цвета в интерьере
личность бренда
наша команда
наше меню
наши мероприятия
идеальный официант
идеальный бариста
идеальный повар
как устроен проект
почему улыбка важна
рабочий инвентарь официанта
функционал наших сотрудников
распорядок дня официанта
распорядок дня бариста
распорядок дня повара
распорядок дня технического персонала
документы бара
документы кухня
статьи списания
как вести себя в зале
правила поведения в смену
сервисные цели
детки
предвосхищение ожидания
7 всемирных правил
чек-бэк
комплименты для гостей
вопросник
работа с конфликтами
как выучить меню
описываем технологию
вкусные слова
продавай
эффективно
9 инструментов продаж
карта увеличения среднего чека
4 точки активации продаж

3.

Привет, друг!
Мы рады, что ты в нашей команде,
Service book, это твой путеводитель в мир
“название проекта”. Здесь ты найдешь все, что
нужно, чтобы быстро влиться в команду, наши
ценности, стандарты работы и четкие инструкции.
Мы уверенны, что твой вклад сделает нас еще
лучше!
Фото команды

4.

ИСТОРИЯ НАЗВАНИЯ
ПРОЕКТА
Фото - фасады, интерьер,
собственники..

5.

МИССИЯ и ЦЕННОСТИ
Описать в чем миссия проекта

6.

ЦВЕТА В ИНТЕРЬЕРЕ
Этот цвет
HEX #D16D44
Теплый терракотовый
Этот насыщенный цвет
HEX #006B58
Глубокий нефритовый зеленый
Этот цвет символизирует
HEX #F4E3C1
Мягкий песочный бежевый

7.

ЛИЧНОСТЬ БРЕНДА

8.

НАША КОМАНДА
АГЕНТ ЧИСТОТЫ
Отвечает за порядок и уют, потому
что чистота – залог комфорта.
ОФИЦИАНТ
Лицо ресторана, тот, кто делает гостя
довольным с первой минуты.
ПОВАР
Творец вкусов, превращающий
ингредиенты в гастрономическое
удовольствие.
БАРИСТА
Мастер кофе и напитков, создающий
настроение в каждой чашке.
УПРАВЛЯЮЩИЙ
Стратег и лидер, который следит за
качеством работы всей команды.
МЕНЕДЖЕР
Организатор процессов, следит,
чтобы все системы в ресторане
работали как часы, команда была
мотивирована, а гости - довольны.
МЕНЕДЖЕР
ПО ДОСТАВКЕ
Тот, кто делает так, чтобы вкус
ресторана доходил до гостей в
любую точку.
ШЕФ-ПОВАР
Главный вдохновитель кухни,
который создает меню, задает
стандарты и качества блюд, обучает
поваров готовить, а также знает все
производственные задачи
СУ-ШЕФ
Правая рука шеф повара,
контролирует работу кухни, следит
за качеством блюд и организовывает
команду поваров

9.

НАШЕ МЕНЮ
Концепция нашей кухни специализируется …..
ТОП-10 БЛЮД
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

10.

НАШИ МЕРОПРИЯТИЯ
- Обучение вкусу,мероприятие на котором
шеф рассказывает всей команде о
принципах приготовления блюд и со всей
командой обсуждает вкус
Food-календарь
-Проводится при вводе новых блюд, или тех
блюд и напитков которые имеют сложности
в продажах, для активации
-Для чего это нужно? Задача данного
мероприятия в том, чтобы все сотрудники
зала знали, как правильно можно
предложить и рассказать о блюде, а повар
умел правильно его готовить. Нам важно,
чтобы каждый сотрудник понимал вкус
продукта и мог описывать гостю
Тренинги
-Обучающие тренинги, которые
проводятся согласно плану обучения, они
могут быть короткими ежедневно на
планерках, и длительными 1 раз в месяц.
- Тренинги проводятся на разные
темы:Типы гостей, безопасность пищи,
методы продаж, правило решения
конфликтных ситуаций и многое другое.
Наша цель - твое развитие и рост)
- Командная уборка, проводится 1 раз в
месяц на всех подразделениях..
Генеральная
уборка
- Это мероприятие на которое собираются
все сотрудники, с целью основательной
уборки, даже в самых труднодоступных
местах . Мы точно знаем, что совместные
мероприятия сближают команду

11.

ИДЕАЛЬНЫЙ
ОФИЦИАНТ
Парни
1. Ухоженная прическа и борода
2. Обаятельная улыбка
3. Горящие глаза
4. Брендированная чистая и выглаженная
форма
5. Запах нейтральный
6. Украшения допустимы только
обручальные кольца без камней
7. Маникюр - аккуратные, коротко
подстриженные ногти
8. Обувь кроксы или кроссовки
9. Запрещены наушники
Девушки
1. Волосы аккуратно сложены в хвост или
косу
2. Обаятельная улыбка
3. Горящие глаза
4. Брендированная чистая и выглаженная
форма
5. Макияж лёгкий, без ярких акцентов
6. Запах нейтральный
7. Украшения допустимы только
обручальные кольца без камней
8. Маникюр - аккуратный, лёгкие нюдовые
оттенки, размер ногтей 1
9. Обувь кроксы или кроссовки
10. Запрещены наушники

12.

ИДЕАЛЬНЫЙ
БАРИСТА
Парни
1. Ухоженная прическа и борода
2. Обаятельная улыбка
3. Горящие глаза
4. Брендированная чистая и выглаженная
форма
5. Запах нейтральный
6. Украшения допустимы только
обручальные кольца без камней
7. Маникюр - аккуратные, коротко
подстриженные ногти
8. Обувь кроксы или кроссовки
9. Запрещены наушники
Девушки
1. Волосы аккуратно сложены в хвост или
косу
2. Обаятельная улыбка
3. Горящие глаза
4. Брендированная чистая и выглаженная
форма
5. Макияж лёгкий, без ярких акцентов
6. Запах нейтральный
7. Украшения допустимы только
обручальные кольца без камней
8. Маникюр - аккуратный, лёгкие нюдовые
оттенки, размер ногтей 1
9. Обувь кроксы или кроссовки
10. Запрещены наушники

13.

ИДЕАЛЬНЫЙ
ПОВАР
Парни
1. Обязательно должен быть головной убор,
все волосы должны быть спрятаны под него
2. Украшения допустимы - только
обручальные кольца без камней
3. Запах нейтральный
4. Фартук должен быть ниже уровня колен
5. Китель и брюки чистые и отглаженные
6. Маникюр - аккуратный, без любого
покрытия
9. Обувь - кроксы, с закрытым носком и
пяткой
10. Запрещены наушники
Девушки
1. Обязательно должен быть головной убор,
все волосы должны быть спрятаны под него
2. Украшения допустимы - только
обручальные кольца без камней
3. Запах нейтральный
4. Фартук должен быть ниже уровня колен
5. Китель и брюки чистые и отглаженные
6. Маникюр - аккуратный, без любого
покрытия
7. Макияж лёгкий, без ярких акцентов
9. Обувь - кроксы, с закрытым носком и
пяткой
10. Запрещены наушники

14.

КАК УСТРОЕН
ПРОЕКТ?
Схематичное расположение
залов, столов, подразделений

15.

ПОЧЕМУ УЛЫБКА
ВАЖНА
1. Меньше конфликтов
Гость потенциально будет
расположен больше к
тому официанту, который
умеет искренне
улыбаться. Зачем ругаться
с тем, кто тебе улыбается?
Главное, чтобы улыбка
была искренняя и
радушная
2. Делает твою работу
легче
Доказано: улыбка
снижает стресс и
помогает легче
справляться с рабочими
задачами. Хорошее
настроение заразительно
- и для команды и для
гостей
3. Больше чаевых
Гости любят
дружелюбных
сотрудников. Когда
ты улыбаешься, они
чувствуют себя
комфортно и чаще
оставляют щедрые
чаевые
4. Твои гости станут
постоянными
Через улыбку, больше
шансов вернуть гостя снова,
только доброжелательные и
улыбающиеся сотрудники
завоюют внимание гостя
Все гости этого заведения
твои!
5. Карьерный рост
Открытые и
доброжелательные
сотрудники быстрее
продвигаются по
карьерной лестнице.
Улыбка это первый
признак
гостеприимства

16.

РАБОЧИЙ ИНВЕНТАРЬ
ОФИЦИАНТА
1. Самый главный инвентарь - это улыбка!
10. Щётка
для диванов
2. Поднос
9. Соль/перец
3. Ветошь для
чистой посуды
8. Карандаши
и раскраски
4. Ветошь для
столов
7. Подставка
для сумки
5. Бетадез
6. Телефон/блокнот

17.

ФУНКЦИОНАЛ НАШИХ
СОТРУДНИКОВ
Краткая памятка по
работе сотрудников
Бариста
- открыть бар по чек листу
- проверить товарный остаток
- бракераж заготовок
- подготовить рабочее место к
функционированию согласно чек
листу
- настроить эспрессо
- наполнить бар всем нужным
инвентарем и посудой
- в течении дня затирать бар после
каждого приготовления напитков
- своевременные составление
заявок согласно товарному остатку
- провести закрытие смены по чек
листу
- составить список списаний за день
и передать менеджеру
- выбросить мусор (и оставить баки
чистыми)
Менеджер
- открыть ресторан проверить все задачи
открытия по листу восьмерки
- контроль прихода сотрудников
- контроль открытия смены на всех
подразделениях
- выдача и контроль внутренних
расходов
- объявить информацию о стопах/стартах
- заполнения необходимых журналов
- контроль работы отдачи блюд и
напитков,
- принятие решения в конфликтных
ситуациях с гостями
- проверка чистоты зала и гостевых
туалетов с периодичностью в 1 час
- контроль расчета гостей в течении дня
и нести полную ответственность за
кассовую дисциплину
- прием входящий заказов на рабочем
телефоне
- контроль и помощь в организации
работы всех сотрудников в течении дня
- в конце дня закрытие кассовой смены
(сведение кассы и отправка
необходимых документов в
соответствующие группы) - контроль
подготовки смены на след день (зал, бар,
кухня, тех. пер.)
- проверив все, выключить везде свет,
закрыть все двери
Официант
- открыть зал по чек листу
- подготовить всю необходимую
посуду к работе
- разбиться на зоны между
коллегами для взаимодействия с
гостями
- комплексное обслуживание
гостей в течении дня
- провести закрытие по чек листу
- сдать свою зону на проверку
менеджеру
Технический
персонал
- подготовить зал к работе (чистый пол, чистые
гостевые туалеты)
- подготовить все расходники к работе (чистый
инвентарь, достаточное количество хозов, химии)
- каждый час проводить ревизию гостевых
туалетов (наполнение салфеток, жидкого мыла,
чистые мусорные баки и унитазы)
- каждый час проверять чистоту зала
- поддержание чистоты пола на зоне кухни и зоне
бара
- поддержание чистоты служебного туалета
- в конце дня: чистая посуда на всех станциях, все
на своих местах
Повар
- чистая форма
- обработка дез. растровом всех рабочих
поверхностей
- ревизия станций
- бракераж заготовок и проверка маркировок оглашение стопов/стартов
- в течении дня контроль задержек (и их
устранение)
- приготовление блюд по ТК, строго по весам
- поддержание чистоты рабочей зоны в течении
дня
- соблюдение ротации продуктов
- приготовление завтрака и обеда для
сотрудников согласно регламенту
- своевременное составление заявок в
установленные дни
- в конце рабочего дня: подготовить все станции к
передаче на след. день
- выбросить мусор (и оставить баки чистыми)

18.

РАСПОРЯДОК ДНЯ
ОФИЦИАНТА
Время
Время
Время
Время
Время
К этому времени ты уже полностью готов/а к
работе, в чистой и выглаженной форме.
Открытие по чек-листу зала. Важно пройтись по
всем пунктам, убедиться что зал готов
принимать гостей.
Кстати, чек-лист тоже тут!
Проведение утреннего
собрания. Все актуальные
новости и нововедения ты
узнаешь тут. А так же мы
научим тебя чему-нибудь
новому.
Здесь добавляем
кликабельную
ссылку или QR
Рабочий день. Выполнение
всех этапов сервиса, и
общение с гостями
Закрытие зала по чек-листу.
Подготавливаем наше пространство
к новому дню!
* Переходи по ссылке через QR-код
и тебя перенесет в документ.

19.

РАСПОРЯДОК ДНЯ
БАРИСТА
Время
Время
Время
Время
Время
К этому времени ты уже полностью готов/а к
работе, в чистой и выглаженной форме.
Открытие по чек-листу бара. Важно всё
посмотреть и подготовить, чтобы наши гости
могли получать качественно и быстро все
напитки.
Кстати, чек-лист тоже тут!
Приходи на собрание. Мы
хотим услышать тебя и твоё
мнение. Расскажи нам про
стопы/повышения, новинки
бара или наоборот обратную
связь залу по работе. Будем
рады любой информации.
Основной Рабочий процесс.
Приготовление качественных
напитков и создание
дружелюбной атмосфера от
бармена.
Закрытие бара по чек-листу.
Подготавливаем наше
пространство к новому дню!
* Переходи по ссылке через QR-код
и тебя перенесет в документ.
Здесь
добавляем
кликабельную
ссылку или QR

20.

РАСПОРЯДОК ДНЯ
ПОВАРА
Время
Время
Время
Время
Время
К этому времени ты уже находишься на станции,
в чистой и выглаженной форме.
Открытие кухни по чек-листу . Важно убедиться,
что все заготовки сделаны, и рабочая станция
подготовлена и все готово для приготовления
блюд
Кстати, чек-лист тоже тут!
В это время проходит
собрание с сотрудниками
зала, обязательно посещай
его, если есть чем
поделиться какими либо
изменениями или просто
дать обратную связь
коллегам.
Рабочий день. Приготовление
блюд, соблюдение
стандартов отдачи и вкуса
Закрытие кухни по чеклисту. Подготавливаем
станцию к новому дню.
* Переходи по ссылке через QR-код
и тебя перенесет в документ.
Здесь
добавляем
кликабельную
ссылку или QR

21.

РАСПОРЯДОК ДНЯ
ТЕХНИЧЕСКОГО
ПЕРСОНАЛА
Время
Время
Время
Время
Время
Приходим на работу, переодеваемся в чистую
форму, подготавливаем весь необходимый
инвентарь для уборки
Наводим уборку в зале и в гостевых туалетных
комнатах, а так же проверяем чтобы в туалетах
были все необходимые расходники
Проверяем чистоту на
моечных цехах, наличие
чистой посуды, и
необходимого инвентаря для
мойки
Поддержание чистоты в течении
дня, обход по чек листу каждые 30
минут, мойка и натирка посуды
Финальная уборка, вся
посуда вымыта, гостевые
туалеты и залы вымыты

22.

ДОКУМЕНТЫ БАРА
Журналы бара
Чек листы бара
Станционные карты
Нормы заготовок
ЛУП продуктов
ЛУП посуды
*ссылки могут
дополняться

23.

ДОКУМЕНТЫ КУХНИ
Журналы кухни
Чек лист кухня
Луп продуктов
Нормы заготовок
Сроки годности
Станционные карты
*ссылки могут дополняться

24.

СТАТЬИ СПИСАНИЯ
В каждом заведении установлены свои статьи
списания. Мы рассмотрим основные из них:
БРАКЕРАЖ
Обычно, эта статья списания распространяется на
собственника и управляющего, которые в течении дня
могут заказать блюда, для проведения дегустации.
УГОЩЕНИЕ ГОСТЕЙ
Это может быть поздравление с днем рождения, либо
же угощение гостя, дабы сгладить неприятную
ситуацию (долгое ожидание блюда или
несоответствующее блюдо гостю).
МАРКЕТИНГОВЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ
К ним можно отнести различные акции, проводимые в
ресторане. Это может быть десерт за купон или
напиток за отзыв, а также фотосессия или SMM.
Официант пробивает блюдо, либо напиток на
отдельный стол и сообщает об этом
управляющему. Он же в свою очередь в конце
смены закрывает стол в соответствии со
статьей списания.

25.

СТАТЬИ СПИСАНИЯ
В каждом заведении установлены свои статьи
списания. Мы рассмотрим основные из них:
ОТМЕНА ПРЕЧЕКА
Отмену пречека, может осуществить только
менеджер, предварительно пишется объяснительная
по какой причине отмена, и после менеджер
оценивает и производит отмену
УДАЛЕНИЕ БЛЮДА
Блюда и заказы нельзя удалить. Все, что было
произведено – должно быть учтено и списано.
удаление возможно только в том случае, когда блюдо
или напиток не готовили, сообщая об этом менеджеру
УДАЛЕНИЕ ЧЕКА
если чек уже оплачен, его нельзя просто удалить. Для
корректировки нужно оформить возврат (полный или
частичный). Эта операция, как правило, доступна
только менеджеру или администратору и требует
указания причины возврата.
В IIKO отмена пречека, удаление чека, удаление
блюда, осуществляется только менеджером с
определенными правами доступа, по каждой из
операций необходима объяснительная с
описанием причины

26.

НАША СИСТЕМА
ЛОЯЛЬНОСТИ

27.

КАК ВЕСТИ СЕБЯ В ЗАЛЕ
- общаться с гостями
- спокойная, размеренная
походка
- улыбка - залог успеха
- опрятный внешний вид быть вежливым и любезным
- общаться с коллегами, но
лицом в зал, видя каждого
гостя
- если устал, выйди
передохни на бэк
Важно: курить разрешено в
обычной одежде (строго не в
форме!), в отдельном месте.
Место уточнять у менеджера.
Позаботься об исключение
запаха заранее.
- бегать
- громко разговаривать
- материться
- собираться в круг и не
обращать внимания на гостей
- садиться за стол к гостям
- сидеть в телефоне по личным
вопросам
- обсуждать гостей
- жевать жвачку
- выяснять отношение с кем-то
- ходить в грязной форме
- курить
- трогать волосы и лицо
- зевать на весь зал

28.

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ
ПРИ СИТУАЦИЯХ:
Ваша работа очень важна и мы вас ценим и любим. Хотим , чтобы
вы чувствовали себя свободно. Поэтому у нас нет жестких правил,
но есть важные требования. Пожалуйста соблюдайте.
1. Если хочешь выйти (в туалет, поесть и т.п.)
Если хочешь выйти, обязательно предупреди своего руководителя - менеджера,
шефа. Твой руководитель сможет оценить загруженность производства на данный
момент и понять, справятся они без тебя или нет. Помни, что здесь мы одна команда,
и если из команды уйдет один человек в большую загрузку буквально на 5-10 минут,
твоя команда может не справится. Мы - одно целое, и только вместе мы сильны!
2. Если есть нужда выйти из заведения (в магазин, за посылкой и т.п.)
Очень важно предупредить руководителя. Помни, что руководитель отвечает за тебя,
и, если с тобой что-то случится, он будет нести ответственность.
3. Если необходимо пообщаться по телефону
Помни одно, что для нас самое важное - это гости, и им уделяется всё наше
внимание. Да, ты заглянул в телефон буквально на секундочку, но в эту секундочку
гость увидел, что ты в телефоне, а не с ним. Не приятно. Лучше, предупреди
менеджера и выйди на зону бэка

29.

МЕТОДИКИ РАБОТЫ НА
СЕРВИСЕ
1. Пол/стол/глаза гостя
Стандарты чистоты и обслуживания
1. Пол
- под диванами, креслами и
стульями не должно быть
крошек и мусора
- при обнаружение грязи
нужно срочно сообщить об
этом агенту чистоты
- похоже ли это блюда на то
блюдо, которое показывал шеф
в Food-календаре? Повар мог и
забыть, как правильно должно
выглядеть это блюдо
- все ли ингредиенты добавил
повар. Может быть повар забыл
положить микрозелень? Бывает
же такое!
2. Стол
- на столах, где сидят гости,
не должно быть пустых
бокалов, грязной посуды и
одиноких приборов
- стол должен быть всегда
чистый и аккуратно за
сервирован. Если гость ел
что-то сыпучее, нужно
после уборки тарелок
протереть стол
- будь внимателен, если
гость за столом без меню
или стол не за сервирован,
подойди и уточни у гостя,
делал ли он заказ, уделили
ли ему внимания
- пустые столы должны
стоять ровно, сами столы
должны быть чистые
2. Визуальный бракераж
Прежде чем забирать блюдо с
раздачи - посмотри на него. На
что обращать внимание?
3. “Правило занятых рук”
3. Глаза гостя
- всегда будь на виду у
гостей. Только каждый
десятый будет кричать или
звать официанта, остальные
девять будут искать тебя
глазами
- будь внимателен и
реагируй на просьбу
каждого гостя.
Никогда не забывай
правило «Нет чужих столов»
- в правильной ли тарелке повар
отдает блюдо. От тарелки
зависит 50% успеха блюда
- соответствует ли размер
порции стандарту
- чистая ли тарелка/бокал, в
которой отдают блюдо
Наша команда придерживается важного правила — никто не заходит на кухню (или в мойку) и не выходит в зал с пустыми
руками. Поднос - наше основное орудие труда, которое позволяет эффективно использовать время.
4. Принцип «Нет чужих столов»
Мы придаем большое значение тому,
чтобы Гости нашего ресторана никогда
не чувствовали себя забытыми. Мы
приветствуем и провожаем гостей,
поддерживая контроль в зале. Если
один из нас временно покидает свое
рабочее место, коллега занимает его
место, чтобы ни один гость не
оставался без внимания.
5. Методика “Круговорот»
Все гости в пределах ресторана - это не клиенты определенного
официанта, а наши общие гости. Если вы видите грязную тарелку,
полную пепельницу или пустой бокал на столе своего коллеги, не
проходите мимо - просто уберите. Если гости нуждаются в заказе
или ищут официанта, обратите на них внимание. Помните, что
гость, которого вы обслужили, может прийти в ресторан в
следующий раз и запомнит не того, кто их обслуживал, а именно
вас. Работая в команде, важно не только предоставлять помощь,
когда это необходимо, но и уметь просить о помощи у своих
коллег.

30.

СЕРВИСНЫЕ ЦЕЛИ
1. Вход
Одна из важных
сервисных целей
официанта.
Что тебе нужно делать?
Всё просто! Встречай всех
гостей, улыбайся,
провожай их за столы! Ни
один человек не должен
1. Встреча
остаться без внимания.
гостей
Помни впечатление о
визите начинает
формироваться со входа
2. Диваны
3. Заполнение стейшенов
Чистота - это важнейший
компонент в работе нашего
заведения, поэтому очень важно
следить за тем, чтобы гости, когда
приходили к нам отдыхать, не
протирали себе диваны сами, и
не натыкались на валяющиеся
зубочистки или крошки
Заполненность стейшена
влияет на скорость и
эффективность твоей
работы. Выполняя эту
сервисную цель - ты
убережешь себя и твоих
коллег от хаоса в работе,
когда , например , к тебе
пришли гости и вместо того,
чтобы больше уделить
времени общению с ними,
ты бегаешь и ищешь
натертые приборы или
бокалы
4. Входная
группа
Входные двери и стекла должны
быть чистыми, без разводов и
пятен.

31.

ДЕТКИ - физический сервис
Современный образ жизни стимулирует увеличение посещаемости ресторанов с
детьми. Во многих случаях выбор семьи, когда решается, в какой ресторан пойти с
ребенком, зависит не только от кухни, но также от качества обслуживания и наличия
дополнительных услуг для детей. Часто именно дети выражают предпочтение в
выборе ресторана.
Заранее обратим внимание на следующее
1. Удобства для детей: обеспечиваем наличие удобных детских стульев
2. Место для парковки "транспортных средств": Предусмотреть место для
парковки колясок, гироскутеров, самокатов и велосипедов
3. Для детей постарше: предложим слюнявчики
4. Перечень блюд из основного меню: подготовим перечень блюд из
основного меню, предназначенных для детей.
5. Развлекательные материалы: подготовим запас раскрасок и цветных
карандашей.
6. Приятные сюрпризы: дарим приятный сюрприз/комплимент каждому
ребенку до 12 лет
Главным приоритетом для родителей является безопасность
их детей. Главный критерий безопасность детской еды и
пространства, чтобы родители могли чувствовать себя
уверенно в выборе нашего заведения для посещения с
детьми.

32.

ДЕТКИ - эмоциональный
сервис
Важные рекомендации
1. Учет возраста:
учитывайте различные потребности
детей разного возраста. Совсем
маленьким гостям помогают родители с
заказом и кормлением, в то время как с
дошкольниками общение должно более
взрослым.
6. Аллергии:
уточните у родителей, есть ли у ребенка
аллергия, чтобы предостеречь от
возможных неприятностей.
2. Уважительно обращение:
общайтесь с детьми уважительно и
дружелюбно, избегая излишней
сентиментальности и переигрывания.
Дети чувствуют ложь, поэтому будьте
искренними.
7. Обращение к детям:
избегайте брать чужих детей на руки и
трогать их без согласия родителей. Если
ребенок проявляет интерес, спросите
разрешения у его родителей.
3. Знакомство:
познакомьтесь с каждым маленьким
гостем, узнайте его имя и используйте его
полное имя при обращении.
8. Деликатность при замечаниях:
не делайте замечания детям в
присутствии родителей. В случае
необходимости дать совет ребенку,
сделайте это деликатно, обращаясь к
нему как к взрослому.
4. Комплименты:
отметьте что-то положительное,
например, прическу, наряд или игрушку
ребенка.
5. Экскурсия:
проведите небольшую экскурсию,
расскажите о том, что интересного есть в
ресторане, и с удовольствием отвечайте
на вопросы детей.
Пример: - Саша, давай не будем бросать
тарелки, чтобы никто не пострадал.
9. Дипломатическое вмешательство:
Если ребенок находится в опасном месте,
дипломатично предложите родителям
принять меры.
Пример: - Извините, Саша находится в
опасной зоне у входа. Может быть
попросить его вернуться к столу?

33.

ДЕТКИ - работа с детским
стулом
Как работать с детским стулом
1. Вежливо спросите
у родителей малыша
«Необходим ли
детский стул для
удобства
кормления?».
При положительном
ответе действуем
дальше
3. Предложите родителям
свою помощь Снимите
столик для кормления и
попросите родителей
усадить малыша.
Объясните родителям
принцип работы со
стулом, как правильно
использовать ремешки и
крепления.
2. Принесите
детский стул
5. Сообщите
Гостям, что вы с
удовольствием
поможете им с
организацией
обратного
процесса (снятие
малыша со стула).
6. Снимите столик
для кормления и
попросите
родителей
придержать
малыша. В это
время расстегните
все ремешки.
4. Если необходимо,
предложите свою помощь
Гостю. Установите столик
для кормления и
убедитесь, что ребенок
закреплен надежно
(ремешки застегнутые).
7. После того как
мама или папа
снимут маленького
Гостя со стула –
установите столик
для кормления и
отнесите стул в
отведенное для
него место.
8. Приведите стол в
порядок,
обработайте все
поверхности
дезинфицирующим
раствором.

34.

ПРЕДВОСХИЩЕНИЕ
ОЖИДАНИЯ ГОСТЯ
Предвосхищение ожидания гостя - это способность предугадывать
желания гостя и потребности ещё до того, как он сам о них скажет. Это
высший уровень сервиса, который создает вау-эффект и заставляет
гостей возвращаться.
основная цель
каждого сотрудника:
Сделать гостя счастливым и лояльным другом
Чтобы считать потребность гостя, важно наблюдать за его внешним
видом, настроением и невербальными сигналами. Если гость
оглядывается – он ищет официанта, если долго листает меню – ему
сложно выбрать, и стоит предложить помощь. Постоянным гостям
приятно, когда их предпочтения запоминают и предлагают любимые
блюда. Важно учитывать порядок заказов: если человек взял только
напиток, он может захотеть еду позже. Главное – быть внимательным,
но ненавязчивым, предлагая помощь в нужный момент.
Примеры от опытных официантов:
1. Гость часто заказывает
капучино с миндальным молоком
– бариста может сразу уточнить:
«Как обычно, капучино на
миндальном?»
2. Гость намок под дождём –
официант может предложить ему
горячий чай согреться, прежде
чем он сам попросит.
3. Гость в ресторане с ребёнком –
принести детский стульчик и
предложить детское меню без
напоминания.
4. Гость выглядит спешащим –
предложить блюда, которые
готовятся быстрее, или заранее
принести счёт.

35.

ПРЕДВОСХИЩЕНИЕ
ОЖИДАНИЯ ГОСТЯ
Всегда нужно помнить 4
простых правила
1. Слышать,
чувствовать и
понимать
гостя
3. Думать, как
можно предвосхить
ожидание
2. Анализировать, когда
можно предвосхитить
ожидания гостя
4. И делать это!
А как же я могу предвосхитить его
ожидание?
Всё просто! Ниже приведён список ситуаций
и выходов из них!
ситуация
1. Официант видит, что к
заведению подходит мама с
коляской.
2. Сидят гости с ребёнком, и
рядом стоит сооружение из
бокалов, чтобы облокотить
телефон для просмотра
мультиков.
решение
Подойти и придержать дверь,
чтобы мама с коляской могли
зайти без каких либо проблем.
Официант видит эту ситуацию и
дает подставку под телефон
3. Гости пришли с ребёнком, и
ребёнок явно чем-то недоволен.
Предложить раскраску с
карандашами, чтобы родители
могли спокойно отдохнуть, пока
их ребенок рисует.
4. Приходит гость А.А., которого
все знают?
Провести его за стол, где потише
предложить его любимый
американо и пиццу пепперони

36.

7 ВСЕМИРНЫХ
ПРАВИЛ
1. Бокалы следует брать за ножки
2. Приборы следует брать за ручки
3. Напитки ставим и разливаем с
правой стороны
4. Используем правило открытой руки
5. Не разливаем напитки на весу
6. Тарелку держим следующим образом:
четыре пальца под под тарелкой, а большой
палец слегка возвышается над ее краем
7. Забирать посуду можно лишь
после уточнения - «Могу ли я
забрать?» (И не забываем спросить,
“как вам наша пицца с адыгейским
сыром”?

37.

ЧЕК - БЭК
Чек-бэк – это процесс получения обратной
связи от гостей относительно качества блюд,
напитков и обслуживания
Обратная связь играет ключевую роль
в понимании того, насколько наши
усилия соответствуют ожиданиям
гостя.
Но, пожалуй, самое важное
обратная связь способствует
предотвращению возможных
конфликтных ситуаций
Кроме того, она помогает выявить
дополнительные потребности гостя,
такие как необходимость салфеток,
соусов, хлеба, зарядного устройства и
так далее.
Эффективным методом проведения чек-бэка является задавание вопросов после
того, как гости ознакомились с блюдами или напитками.
Важно учитывать
контекст
1. В некоторых случаях, например,
при важных переговорах, лучше
отложить вопросы до более
удобного момента.
2. Подходящее время может
наступить в конце визита или при
возникновение паузы или
визуального контакта
3. После получения обратной
связи от гостя следует
незамедлительно записать
полученную информацию в
тетрадь "Гость Говорит".
- Все хорошо?
- Понравилось?
- Все в порядке?
- Окей?
- Нормальные
роллы?
- Как оно?
пример
- Вам понравилась
пицца?
- Как для Вас
приготовили говядину?
- Блюдо было вкусно
приготовлено?
- Лимонад был в меру
сладким?
-Какие пожелания для
шефу?

38.

КОМПЛИМЕНТЫ
ДЛЯ ГОСТЕЙ

39.

ВОПРОСНИК
Гости чаще всего задают сотрудникам одни и
те же вопросы. Чтобы тебе было легче
ориентироваться мы создали базу самых
популярных вопросов.
Переходи по ссылке и изучай ответы на них.
Если гость задаст вопрос, которого нет в
данном файле – обращайся к менеджеру, это
живой документ, который мы регулярно
обновляем.
Здесь вставить
ссылку или QR
на документ

40.

РАБОТА
С КОНФЛИКТАМИ
Зачем…
?
Решение конфликтной
ситуации с гостями – не самая
приятная часть работы, а
зачастую и самая сложная.
Однако, это еще одна
возможность завоевать гостя.
Задача каждого сотрудника
ресторана сделать так, чтобы
у гостя осталось
благоприятное впечатление
от посещения ресторана и
возникло желание прийти к
нам еще раз.
Мы стараемся предупреждать
возникновение проблем, но
уж если они появились, то
пользуемся возможностью
показать на что мы способны.
Всегда следует поступать
правильно в глазах гостя, чего
бы нам этого не стоило.

41.

ЛЕСТНИЦА АФФЕКТА
Лестница аффекта - это маршрут выхода из себя гостя. Важно
понимать, что вы можете нивелировать, то есть снизить ступень
в любой момент, важно считать уровень недовольства гостя,
если оно есть. И помните , если гость находится на ступени
раздражение уже с самого начала посещения ресторана,
возможно по личным причинами - его может разозлить любое
незначительное нарушение (холод, долго несут блюдо, вы не
улыбнулись и т.д.)

42.

КОНФЛИКТОГЕНЫ
Очень важно отслеживать в себе
провоцирующие факторы, которые могут
повлиять на зарождение конфликта. Будьте
внимательны к следующим аспектам:
проявления
слова-конфликтогены
- слова
- слова недоверия
- выражения лица
- сомнения
- жесты, движения
- оскорбления
- поза
- угрозы
- дистанция
- обвинения
- интонация
- громкость

43.

КОММУНИКАЦИЯ В
СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ
Гнев, досада, раздражение:
как распознать это в госте?
• раздувающиеся ноздри
• затрудненное дыхание
• локти отставлены от тела, грудь
выпячена, подбородок приподнят,
ноги расставлены, вторгается в
личное пространство других
(устрашение, казаться больше)
• громко себя ведет, хлопает
дверями, приборами
• дрожащий или повышенный
голос
• демонстративные вздохи
• гримасы, язвительные усмешки
• трясет головой
• короткие рубленые фразы
• нахмуренные брови
• вызывающий тон, острые
вопросы
Беспомощность, беспокойство:
как распознать это в госте?
• нахмуренные брови
• покусывание губ, пружинит или притопывает, суетлив
• брови сведены у переносицы
• задает слишком много вопросов
• трогает или трет лицо
• бесцельные действия, теребление предметов
• старается казаться меньше — сведенные колени, скрещенные
руки-ноги, плохая осанка, смотрит вниз или на свои руки,
затрудняется сделать выбор

44.

LAST
L - Listen
A - Apologize
S - Solve
T - Thanks
Listen - выслушать
Apologize - извиниться
На этом этапе, важно раскрыть
гостя, чтобы он мог начать
делиться, а вы в этот момент
внимательно слушаете.
На этом этапе важно извиниться
перед гостем, чтобы
амортизировать ситуацию.
Пример:
- Я вас внимательно слушаю
- Поделитесь, что произошло
Пример:
- Мне очень жаль, что так
произошло
- Я прошу прощения
- Я сожалею о случившемся
Solve - решить проблему
Thanks - поблагодарить
На этом этапе необходимо гостю
дать понять, что вы сможете
решить его вопрос.
На этом этапе необходимо
поблагодарить гостя за его
обратную связь, ведь мы получили
ценную информацию, благодаря
которой сможем развиваться и
улучшаться.
Пример:
- Я займусь вашим вопросом
- Постараюсь вам помочь
- Сделаю все возможное
Пример:
- Спасибо вам большое, что
поделились
- Спасибо вам, нам очень важна
ваша обратная связь
- Благодарю вас за обратную
связь, вы помогаете стать нам
лучше

45.

РАБОТА
С КОНФЛИКТАМИ
ASAP
A - Apologize
S - Sympathize
A - Accept
responsibilities
P - Prepare to help
Apologize - извиниться
Sympathize - выразить сочувствие
На этом этапе очень важно
амортизировать негатив со
стороны гостя через извинения.
На этом этапе очень важно
проявить эмпатию к гостю, через
осознание и принятие его
проблемы.
Пример:
- Прошу прощения за неудобство.
- Очень сожалею.
- Сожалею
Пример:
- Я вас понимаю.
- На вашем месте, я бы
отреагировал также
Accept responsibilities - принять
ответственность
Prepare to help - стремиться
помочь
На этом этапе необходимо гостю
дать понять, что вы сможете
решить его вопрос.
На этом этапе гостю необходимо
предложить решение его вопроса,
нивелировать негативную
ситуацию через действия.
Пример:
- Я займусь вашим вопросом.
- Постараюсь вам помочь.
- Сделаю все возможное.
Пример:
- Сегодня обед будет за наш счет,
для нас важно сохранить вашу
лояльность

46.

ИНСТРУКЦИЯ: КАК ВЫУЧИТЬ
МЕНЮ БЫСТРО И КАЧЕСТВЕННО
Пицца
основные
ингредиенты
дополнительны
е ингредиенты
соусы
специи и
аллергены
украшение
ПРИМЕР ИГРЫ
Время выполнения – 10 минут
Формат – командный
Задача – сотрудники по очереди кидают мячик, называя блюдо, а тот
кому бросают перечисляет ингредиенты
блюдо
Какие?
ингредиенты

47.

ОПИСЫВАЕМ
ТЕХНОЛОГИЮ
Один из лучших способов красочно описать блюдо из меню - это рассказать
про технологию его приготовления. Способом приготовления можно так
описать блюдо, что гость сам поймёт текстуру и вкус продукта.
1.
жареный
2.
приготовленный
на пару
- способ
приготовления, при
котором продукт
жарится на сковородке
/теппане с
добавлением масла.
Такой продукт, чаще
всего, имеет
золотистую и
хрустящую корочку.
- способ приготовления
на пару заключается в
непрерывном кипячении
воды, в результате чего
она превращается в пар;
затем пар переносит
тепло к находящимся
поблизости продуктам,
таким образом готовя их.
Такой продукт сохраняет
в себе больше полезных
витаминов и идеальна
для диетического и
лечебного питания.
5.
тушенный
6.
маринованный
- способ
приготовления, при
котором продукт
сначала недолго
обжаривают, а потом
медленно тушат в
закрытой кастрюле. В
результате получается
сухая слегка хрустящая
оболочка c нежной
текстурой внутри.
- способ
приготовления, при
котором продукт
(обычно мясо),
тщательно вымачивают
в ароматном маринаде,
содержащем травы,
специи, уксус и масло.
3.
приготовленный
по технологии
су-вид
4.
бланшированный
- способ
приготовления, при
котором продукты
помещаются в
вакуумный пакет и
медленно готовится
при сравнительно
низкой и точно
контролируемой
температуре, обычно в
водяной бане. Такой
продукт имеет свой
яркий вкус, мягкую
текстуру и сохраняет
свои полезные свойства
- способ
приготовления, при
котором продукт,
варится в кипящей воде
и резко резко
помещается в
холодную воду. Такой
продукт имеет
смягченную текстуру и
яркий цвет.
7. взбитый
8. печенный
- способ
приготовления, при
котором ингредиенты
ускоренно
перемешиваются до
появления
воздушности. Приводит
к легкой, пышной
текстуре.
- способ приготовления,
при котором блюдо
готовят в духовом шкафу
при высокой температуре.
В результате чего, на
блюде часто возникает
хрустящая корочка.

48.

ВКУСНЫЕ СЛОВА
Кофе
- ароматный
- бодрящий
- крепкий
- элитный
- классический
свежесваренный
Салат
- из свежих овощей
- с сочной телятиной
- витаминный
/ полезный
- сытный / легкий
- сезонное
предложение
- легендарный
Чай
- знаменитый
- ароматный
- согревающий
- с цитрусовой
ноткой
- терпкий
расслабляющий
Мясо
- сочное
- маринованное
- с хрустящей /
золотистой корочкой
- ароматное
- томленое в
собственном соку
- приготовленное на
гриле
Лимонад / сок /
- освежающий
- тропический
- цитрусовый
- свежевыжатый
- фирменный
- витаминный
Десерт
- тонкое рисовое тесто
- тающий во рту
- нежное пористое
суфле
- насыщенный вкус
- воздушная масса
- без добавления муки

49.

ПРОДАВАЙ ЭФФЕКТИВНО
3. Сегодня гости хвалят
нашу авторскую пиццу с
адыгейским сыром — он
просто великолепен.
1. Обратите внимание, у
нас появились новые
пиццы.
2. Снаружи холодно,
может, я приготовлю вам
горячий чай, чтобы
согреться?
7. Если вы еще не
пробовали наш салат
цезарь, то это отличный
выбор!
6. А может, начнем вечер с
наших сезонных
напитков?
8. Какое блюдо вы
предпочли бы в
это время дня?
15. А вот вам
ароматный
американо. Хотите
его с молоком или
корицей?
9. Если это ваш первый
визит, обязательно
попробуйте наше
фирменное блюдо —
Авторская пицца с
адыгейским сыром.
14. Отлично. Основные блюда
будут готовиться 20-25 минут.
Позвольте предложить чай или
кофе пока готовятся основные
блюда.
4. Не упустите
возможность попробовать
наш новый десерт —
нежный наполеон с
заварным кремом. Очень
рекомендую!
5. Могу предложить
чашечку ароматного
кофе для вас.
10. Знаете уже, что хотите
заказать, или нужна помощь
в выборе?
11. Предлагаю начать с закусок,
которые можно разделить, пока
готовятся основные блюда.
Например, фирменные...
16. Добавить лимон,
мед или мяту к чаю?
13. Этому блюду прекрасно
подойдет освежающий
лимонад
17. Благодарим за ваш заказ.
Не забывайте оставить место
для десерта, особенно если
это наш “Фирменный
наполеон” — он просто
попадание в самое сердце!
12. У нас есть отличный
выбор

50.

9 ИНСТРУМЕНТОВ
АКТИВИЗАЦИИ ПРОДАЖ
1. ПОЗИТИВНАЯ АЛЬТЕРНАТИВА
6. КРАСОЧНОЕ ОПИСАНИЕ
В ответ на возражения гостя
предлагайте альтернативу
В описании блюда используйте
“вкусные” прилагательные,
описывайте преимущества, метод
приготовления
- Если вы не любите кофейные
напитки, могу вам предложить
лимонад собственного
приготовления.
- Рекомендую хрустящую брускетту
с вялеными томатами и сочными
баклажанами
2. УДОЧКА
7. ПРАВИЛО ДВУХ ПАЛЬЦЕВ
При подаче меню рекомендуйте
обратить внимание на
определенные блюда/напитки
Когда в бокале остается напитка на
2 пальца, предлагайте повторить
- Рекомендую вам обратить
внимание на сезонные напитки
(специальное предложение по
напиткам)
- Вам повторить клубничный
лимонад?
3. КИВОК «САЛЛИВАНА»
8. ВОПРОС БЕЗ СОМНЕНИЯ
Предложение того блюда, которое
вы хотите продать кивком головы
Не спрашивайте, хочет ли гость
десерт/ салат/суп/лепешку и т.д.
ПРЕДЛАГАЙТЕ!
- Рекомендую попробовать теплый
ролл с креветкой и манго “КИВОК”
- Какую лепешку для вас
приготовить, с сыром или
шпинатом?
4. ЛИДЕРЫ МНЕНИЙ
9. ЗАКАЗЫ С СОБОЙ
Рекомендуя блюдо сослаться на
мнение других гостей
Перед расчетом, гостю с собой
можно предложить блюдо/напиток
- Кстати у нас была шеф-повар
французского ресторана и он
отметил это блюдо
- У нас ароматный кофе из Эфиопии,
вам сделать с собой в дорогу?
5. ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА
Предлагайте гостю выбрать из 2-х
альтернатив, обе из которых вас
устраивают
- Суп? Отлично, вы желаете с
морепродуктами или цыпленком?

51.

4 ТОЧКИ АКТИВАЦИИ
ПРОДАЖ
ВСТРЕЧА
Добрый день, для вас меню, кстати, у
нас появились новинки, особенно
рекомендую пиццу с адыгейским сыром
ЗАКАЗ
СЕРВИС
Я вижу вы допили лимонад,
вам повторить или попробуете
освежающий клубничный?
Суп с телятиной отличный
выбор, рекомендую к нему
взять лепешку с сыром
ФИНАЛ
Вам приготовить с
собой медовик с кофе ?

52.

КАРТА УВЕЛИЧЕНИЯ
СРЕДНЕГО ЧЕКА
Предлагай напитки как
только вынесешь
меню
Рассказывай о
новинках
1.
2.
Конкретное
предложение,
капучино,
лимонад, фреш
О сезонном
меню, об акциях,
о напитках
Повторяй напиток
Рассказывай о
новинках
4.
3.
Предлагай
повторить
когда напиток
заканчивается
1. Хлеб, лепешка
2. соус
3. гарнир
Предлагай десерты
Предлагай напиток
5.
6.
Предлагай
горячие напитки,
кофе, чай,
десертные вина
Делай конкретные
предложения,
вкусно описывай
Предлагай на вынос
7.
Десерты, кофе