Отделение квалификации

1.

Отделение квалификации
21.10.2021 - 27.10.2021

Проект Тайный Покупатель
ФИО
Замечания
Федорова Е.В
1.Врач НЕ комментировал ВСЕ свои действия во время осмотра/манипуляции
2.Врач НЕ уточнил будет ли комфортно на приеме в присутствии медсестры
3. Были ли какие-либо раздражающие факторы? –Да, Очень маленький кабинет, и столик с
инструментами врача стоял таким образом, что во время осмотра если доктору что то было нужно,
ей приходилось перегибаться через мою ногу. И доктору не комфортно, и пациенту ( КАБИНЕТ 211)
Кононенко И.С.
1.Врач НЕ уточнил будет ли комфортно на приеме в присутствии медсестры;
2.Были ли какие-либо раздражающие факторы?- Присутствие мед.сестер
3.Были какие-либо раздражающие Вас действия со стороны медсестры? – Да ,присутствие
4.Комфортно ли Вам на приеме в присутствие медсестры?- Не приятно присутствие третьих
лиц, когда обсуждаешь интимные вопросы с врачом.

3.

ФИО
Холодило Ирина
Постнова Юлия
Рой Ольга
Замечания
1.Не предупредил оператор колл-центра о том, что Клиника не располагает наличием собственных парковочных
мест
1.Не поинтересовался прошедшим визитом
2.Не уточнил, получены ли ответы на все интересующие вопросы
3.Не предложил оставить честный отзыв о EVACLINIC в чат-боте и в знак благодарности забрать EVABOX
4.Не предложил помочь загрузить мобильное приложение EVACLINIC
5. «Ожидала получить evaclinicbox, т.к слежу за вами в инстаграм и была насмотренность, что девушки довольные
выходят с боксом, но, к сожалению, не получила. Получился эффект «завышенных ожиданий» с боксом)»
1.Не предложил помочь загрузить мобильное приложение EVACLINIC?

4.

ФИО
Замечания
Глагола Марина
1.Не предложили одноразовые бахилы
2.Не предложили одноразовый халат
3.Не предложили салфетки влажные и сухие
Боброва Кристина
1.Не предложили одноразовый халат
2.Не предложили салфетки влажные и сухие

5.

Оценки выставленные Клиентами после приема
Совершено 14 звонков
586 Клиентов, которые прошли в форму и выставили оценки
• Клинике 4-2,
Врачу 4 - 7,
Медсестре 4 - 3,
Медицинскому координатору 4 - 6,

6.

Замечания от Клиентов
МК не уведомляли о задержках приема (Куликова В., Сосенкова М.)
Доктор медленно печатает на компьютере (Ракович Е.Д.)
Большинство Клиентов при выставлении оценки «4» комментируют, как
«общее впечатление», не могут выделить что-то конкретное, либо
аргументируют тем, что есть куда стремиться.

7.

Проект Лояльность
Кол-во обработанных заявок
3000
2250
2273
2286
2408
1500
07.10 - 13.10
14.10 - 20.10
21.10 - 27.10

8.

Проект Лояльность
Из них количество Клиентов, которые прослушивали IVR
3000
2250
2103
2113
2408
1500
Новая 1

9.

Проект Лояльность
Клиенты пожелавшие соединиться с оператором
250
200
170
173
198
150
Новая 1

10.

Проект Лояльность
Положительный/отрицательные отзывы
250
200
150
100
50
0
положительные 194
отрицательные 5

11.

Была на УЗИ молочных желез у Жилицкой Т.Б. Клиент была у
онколога, где ей сказали, что УЗИ выполнено не по международным
нормам.
Слишком навязчивые после приема
• Есть ощущение, что чего-то не хватило! Чего не может понять!
Возможно мало времени уделили (40 минут на ЖДК Standart)
Не хватило парковки
Остались вопросы после приема Лебедок А.В. По плану лечения

12.

Инструкции/Стандарты
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
«Инструкция по уходу за оборудованием EVACLINIC»
Редактирование инструкции по услуге «Стану Мамой»
Редактирование «Стандарта работы с опоздавшими Клиентами»
Редактирование «Стандарт работы по вводу новой услуги» + памят
Инструкция «Мобильное приложение»
«Стандарт работы с корпоративными Клиентами» (редактирование
«Стандарт по услуге Посткоитальный тест» (редактирование)
«Стандарт по услуге «Карьеристка»» (редактирование)

Отделение квалификации

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.