Введение в фармацевтическое консультирование и информирование. Алгоритм беседы с покупателем

1.

Введение в фармацевтическое консультирование и
информирование. Роль провизора и фармацевта в
обеспечении «ответственного самолечения».
Алгоритм беседы с покупателем.

2.

План лекции:
Ответственное самолечение
Основные термины и понятия
Нормативно-правовая база оказания консультационных услуг
Виды деятельности провизоров и фармацевтов в системе
реализации ОТС препаратов
Фармацевтическая помощь. Алгоритм беседы с покупателем.

3.

Основные термины

4.

Основные термины
Фармацевтическое информирование - предоставление
потребителю справочной информации о лекарственном
препарате по ГОСТу
Фармацевтическое консультирование - оказание помощи
покупателю в подборе препарата безрецептурного отпуска с
предоставлением информации, ориентированной на
персональные потребности покупателя

5.

Основные термины
• Фармацевтическая опека - комплексная
программа взаимодействия врача/
провизора (фармацевта) и пациента
(потребителя) в течение всего периода
лекарственной терапии, начиная с момента
отпуска ЛП.

6.

Ответственное самолечение
- это «разумное»
применение самим
пациентом ЛС,
находящихся в свободной
продаже, с целью
профилактики или
лечения легких
расстройств здоровья
и устранения симптомов
(распознанных им самим)
до оказания
профессиональной
врачебной помощи.

7.

Предпосылки самолечения:
– наличие ОТС группы препаратов (over the
counter, что значит «без рецепта») -- средства
симптоматического лечения, не наносящие
вреда при ответственном самолечении;
– ограниченная пропускная способность
медицинских организаций;
– ограниченное бюджетное обеспечение и
необходимость использования платных
медицинских услуг

8.

Значение ОТС-препаратов для
симптоматического лечения:
• симптом может быть полностью устранен.
• безрецептурные лекарственные средства
могут облегчить состояние пациента для
того, чтобы он мог самостоятельно посетить
врача.
• пациент, как правило, знает о своем
заболевании и располагает указаниями
врача какие безрецептурные препараты
ему следует принимать в случае
обострения заболевания.

9.

Положительные аспекты самолечения
Экономия времени и средств
пациента
↓ нагрузки на медицинские
организации и врачей
Экономия бюджетных средств
↑ ответственности граждан за
сохранение своего здоровья
Внедрение в практику аптек
фармацевтической помощи

10.

Негативные стороны самолечения
Опасность несвоевременного обращения к врачу,
↑ риска осложнений течения заболевания
↑ риска развития побочных реакций из-за
неправильного применения лекарств
Рост безконтрольной полипрагмазии
Ввод на рынок ОТС-препаратов без доказанной
эффективности

11.

Наиболее популярные группы
лекарственных средств при самолечении
анальгетики и жаропонижающие
антибиотики !
витамины и стимулирующие препараты
против простуды, противокашлевые
ферменты
успокоительные
Зачастую респонденты использовали 3 и
более ЛС одновременно,
выявлена приверженность к
многокомпонентным препаратам.

12.

Согласно опросу, покупателями используются
следующие источники информации:
55% — советы
знакомых
40% — информация
в медицинских
изданиях
5% — реклама

13.

На вопрос: «О чём вас консультируют в аптеке?» — ответы
покупателей поделились следующим образом:
• 50% — ни о чём
• 30% —
«О необходимости
дополнительно
приобрести ЛС»
• 10% — «О схеме
приёма»
• 10% —
«О необходимости
прочитать инструкцию»

14.

Удовлетворенность
населения результатом самолечения
Удовлетворенность
самолечением в
большинстве
случаев была
положительной:
• 58% респондентов всегда довольны
результатами,
• 39 % - иногда
• 3% -- никогда
Между тем, 55%
респондентов
испытывают
необходимость в
• получении достоверной информации
по ответственному самолечению и
• заинтересованы в получении
дополнительных сведений

15.

Нормативно-правовая база оказания
консультационных услуг
ФЗ №61 от 12.04.2010 «Об обращении ЛС»
«Об утверждении правил надлежащей
аптечной практики лекарственных
препаратов для медицинского применения»,
Приказ МЗ РФ от 31.08.2016 г. N 647н.
Правила отпуска лекарственных препаратов
для медицинского применения,
утвержденные Приказом МЗ РФ от
11.07.2017 г. № 403н.
Профессиональный стандарт "ПРОВИЗОР",
утвержденный Приказом Минтруда от 09.03.
2016 г. № 91н
Постановление Правительства РФ от
19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил
продажи отдельных видов товаров…»

16.

таким образом,
• ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИЙ
СПЕЦИАЛИСТ НЕ МОЖЕТ
САМОСТОЯТЕЛЬНО
НАЗНАЧАТЬ ПОСЕТИТЕЛЮ
АПТЕКИ ПРЕПАРАТЫ
РЕЦЕПТУРНОГО ОТПУСКА.
• ОДНАКО ОН ДОЛЖЕН БЫТЬ
СПОСОБЕН ДАТЬ
ГРАМОТНУЮ
ФАРМАЦЕВТИЧЕСКУЮ
КОНСУЛЬТАЦИЮ

17.

Ответственность фармацевтов в оказании
консультативных услуг населению
Обязывает
проводить необходимые
объективные
профессиональные
консультации по ведению
самолечения ЛС,
разрешенными к
безрецептурному отпуску.
информировать руководящие и
контролирующие государственные
органы и производителей ЛС обо
всех нежелательных реакциях,
связанных с использованием
разрешенных к безрецептурному
отпуску ЛС

18.

препятствовать
самолечению тогда, когда
считает его проведение
недопустимым.
информировать
потребителя о правильном
хранении ЛС, о соблюдении
осторожности при их
использовании или
приобретении в чрезмерных
количествах.

19.

Фармацевт и клинический провизор
должны
• не только хорошо
ориентироваться
в номенклатуре
безрецептурных
препаратов, но и уметь
дифференцировать
симптомы основных
заболеваний и, задав 2–
3 ключевых вопроса,
принять решение
о возможности
самолечения.

20.

• давать рекомендации
по лечению, исходя
из симптомов заболеваний
и патологических состояний,
по выбору ЛП и по
их рациональному
применению, т. е. обеспечить
надлежащее качество
фармацевтической опеки
каждого больного.
Фармацевт зачастую становится
единственным
квалифицированным
консультантом потребителяпациента.

21.

ПО ВОПРОСАМ, КАСАЮЩИМСЯ:
режима приема: необходимости
непрерывного курсового приема
/ ограниченного;
подбора оптимальной фасовки
рецептурного препарата для
обеспечения непрерывного
приема;
механизма действия
рецептурного препарата (по
запросу покупателя);
особенностей действия,
побочных эффектов,
взаимодействий и
противопоказаний ЛП;

22.

ПО ВОПРОСАМ, КАСАЮЩИМСЯ:
информирования о способе
хранения препарата в домашних
условиях;
осуществления синонимической
замены (замены на
дженерическую форму)
выписанного в рецепте
препарата (МНН) с согласия
пациента или по согласованию с
врачом
предоставления информации о
ценах на выписанный препарат и
его аналоги;
предоставления документов,
подтверждающих качество и
подлинность рецептурного
препарата (по запросу
покупателя);

23.

Фармацевтическая помощь включает
в себя:
• обеспечение населения и
конкретно каждого человека
всеми товарами аптечного
ассортимента;
• оказание научноконсультационных услуг
медицинскому персоналу и
отдельным гражданам по
вопросу выбора наиболее
эффективных и безопасных ЛП
и других товаров аптечного
ассортимента, способов
хранения, использования,
порядка приобретения;

24.

обучение и воспитание
комплаентности* пациентов
* Комплаентность (от англ.
patient compliance),
приверженность лечению —
степень соответствия между
поведением пациента и
рекомендациями, полученными
от врача

25.

Для выполнения алгоритма
фармацевтической опеки фармацевт должен:
• инициировать диалог
с пациентом для получения
достаточных данных о его
заболевании;
• задавать ключевые вопросы
для выяснения состояния
пациента;
• быть подготовленным
к распознаванию
специфических состояний,
симптомов распространенных
заболеваний;
• направлять пациента в случае
необходимости к врачу;

26.

Для выполнения алгоритма
фармацевтической опеки фармацевт должен:
• обеспечивать
конфиденциальность сведений
о состоянии пациента;
• предоставлять пациенту
объективную информацию
о ЛП в доступной форме;
• оказывать помощь пациенту
в проведении ответственного
и адекватного самолечения;
• предоставлять консультации
потребителям
для осуществления
ими осознанной заботы
о здоровье

27.

Виды деятельности провизоров и фармацевтов в
системе реализации ОТС препаратов
• опрос пациента по схеме
Выявление и • сравнение выявленных симптомов
оценка
с перечнем симптомов и
недомоганий, при которых
симптомов
и недомоганий допустимо применение ОТС
препаратов

28.

Виды деятельности провизоров и фармацевтов в
системе реализации ОТС препаратов
• по выбору препарата
• по режиму дозирования и схеме
Индивидуальные приема
консультации по • по области показаний
и противопоказаний
правильному
• по взаимодействию ОТС препаратов с
применению ОТС выписанными пациенту рецептурными
препаратов
ЛС, алкоголем, пищей, БАД
• об ограничениях, связанных с приемом
определенных ЛС и др.

29.

Виды деятельности провизоров и фармацевтов в
системе реализации ОТС препаратов
Контроль за • Контроль изменений в
безопасностью и здоровье пациента для
мероприятиями своевременного
ответственного
направления в
самолечения
лечащему врачу

30.

Выявление и оценка симптомов
и недомоганий

31.

Для реализации ОТС-препаратов
В практике фармацевта чрезвычайно
важно уметь
отличать неопасные симптомы
от симптомов серьезных заболеваний,
требующих обязательного контроля
врача - «угрожающие симптомы»,
знать основные положения
фармацевтической опеки при отпуске
ОТС-препаратов для симптоматического
лечения
• эффективность / безопасность
лекарственной терапии;
• оптимальный
фармакоэкономический выбор ОТСпрепарата;
• конечный результат лекарственной
терапии.

32.

Для осуществления фармацевтической
опеки фармспециалист в аптеке должен:
выяснить у кого
возникла проблема
(чтобы иметь
возможность оценить
принадлежность
пациента к группе риска
и использовать эти
сведения при
дальнейшем
консультировании) -

33.

Группы риска при фармацевтическом
консультировании
• Дети, особенно в возрасте до года
• Беременные, кормящие
• Пожилые

34.

обеспечение индивидуального
подхода
к назначению лекарственного препарата с
учетом:
• возраста,
• пола,
• физиологических особенностей
(возможно, пациентка беременная или
кормящая женщина, есть нарушение
выведения и т. п.),
• наличия сопутствующих заболеваний

35.

Уточнение группы риска
• Вам нужен препарат для себя или для
другого человека?
Если пациент берет препарат для себя
(можно без уточняющего вопроса, визуально
определить возраст)
• Сколько лет?
Ребенку /Жене (уточнить наличие
беременности)/мужу /бабушке/дедушке

36.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ
КОНСУЛЬТАЦИИ ПО ПРАВИЛЬНОМУ
ПРИМЕНЕНИЮ ОТС ПРЕПАРАТОВ
Правильно оценить проблему пациента

37.

Выявление потребностей клиента
Если клиент НЕ ЗНАЕТ, какой
препарат ему необходим, то
следует установить, для
устранения какого симптома
приобретается ЛП
задать ему ряд открытых и/или
альтернативных вопросов,
требующих развернутых
ответов о симптомах:
“Какие у вас симптомы?”, “Что
беспокоит?”

38.

При необходимости задайте
уточняющие вопросы:
Когда заболели? Как давно
появился симптом?
Как часто у вас бывают
подобные жалобы?
На сколько выражен данный
симптом (Какой у вас кашель?)
Обращались ли вы с этим к
врачу?
Что вам назначил врач?
Эффективность терапии.
Предпринимали что-либо
самостоятельно? Что
самостоятельно пробовали
принимать? Был ли результат?

39.

На основании полученных ответов
фармацевт должен определить
не является ли данный
симптом проявлением
заболевания, требующего
обязательного обращения к
врачу → рекомендовать
пациенту в необходимости
обратиться к врачу, чтобы
он незамедлительно
получил его рекомендации
владеть навыками общения
для выявления
необходимости
обязательного обращения
пациента к врачу.

40.

Нет ли у Вас …? (выявить « угрожающие»
симптомы.
Если есть – Вам срочно необходимо
обратиться к врачу, ЛП
симптоматического действия могут
исказить клиническую картину заболевания,
что приведет к неправильной постановке
диагноза /если их нет, то далее)

41.

Ситуации, когда обязательно и срочно
нужно посоветовать обратиться к врачу!
• Ребенок до года!!!!
• Длительность заболевания более 3 дней
• Высокая температура (более 38°С) более 3
дней
• Неэффективная самостоятельная терапия
• Пожилой возраст старше 75 лет

42.

Вызвать бригаду СМП!!!
• Нарушение сознания
(заторможенность,
дезориентация)
• Нарушение координации
движений и артикуляции
речи
• Кровотечение различной
этиологии ( в том числе:
рвота кофейной гущей,
дегтеобразный черный
стул)

43.

Вызвать бригаду СМП!!!
• Кровохарканье
• Режущая, давящая или
сжимающая боль в
области сердца
• Нарушение ритма сердца
(пульс менее 50 ударов в
минуту и более 120 в
минуту)
• Внезапная одышка, в
сочетании с холодным
потом

44.

Выявление потребностей клиента
Если клиент ЗНАЕТ, какой препарат ему необходим,
идентифицировать ЛП на необходимость
рецептурного отпуска. / В решении вопросов о
необходимости и рациональном выборе
рецептурного препарата, участие врача просто
необходимо.
Сослаться на нормативный документ
• отпускается по рецепту (14.01.2019 4н; )
• подлежит ПКУ (22.04 2014 г. N 183н; от 11.07.
2012 г. N 403н.),
• имеет нормы отпуска на рецепт (14.01 2019 г. N
4н; )

45.

Нуждается ли пациент в данном препарате?
Имеются ли медицинские показания?
Соответствуют ли показания области применения
данного препарата? (Неизбежные побочные реакции?
Необходимая немедикаментозная терапия?
Дублирующая терапия?)
уместно задать вопрос- сочувствие:
• Вы простудились?
• Болят почки?
• У вас отравление?
Это позволит проконтролировать себя и покупателя и
отпустить необходимый препарат.
Введение таких вопросов в стандарт существенно
снижает вероятность продажи не тех препаратов
(например, Супрадин вместо Супрастина или
наоборот).

46.

Рациональное использование лекарственных
средств безрецептурного отпуска
• Предлагать пациенту альтернативные,
немедикаментозные способы устранения симптомов и
легких недомоганий.
• рекомендовать использование ЛС
следует только в случае реальной
необходимости;
• Удерживать пациента от
неконтролируемого использования ЛС;
• Предупреждать об опасности
экспериментов с оставшимися в
домашней аптечке ЛС - часто
просроченные.

47.

Рациональное использование лекарственных
средств безрецептурного отпуска
• Критически оценивать рекламные сообщения о ЛС
безрецептурного отпуска. Предупреждать
пациента о бдительности при сенсационной
рекламе, особенно по радио и телевидению.
• предупреждать о риске и побочных явлениях.
• консультировать его в отношении правильности
выбора и безопасного применения ЛС;
определить фармакологическую группу
препаратов для устранения данного симптома;
выбрать среди ЛП определенной группы
оптимальный для данного пациента препарат.

48.

Выявление потребностей клиента
• с учетом наличия других заболеваний
(хронических заболеваний) ?
Какие препараты принимаете постоянно ?
Есть ли обострение какого либо хронического
заболевания ?
• с учетом анамнеза (невосприимчивость,
аллергия / непереносимость)?

49.

«Имея точный список принимаемых пациентом
лекарств, фармацевт может выяснить наличие у
пациента лекарственной аллергии.
• Какие препараты Вы принимаете еще?
• Какие препараты Вы принимаете в
настоящее время(чтобы выбранное
средство соответствовало текущему
лечению).
• У вас когда-нибудь была непереносимость
препаратов?

50.

Выявление потребностей клиента
Важно также уточнить, в какой
лекарственной форме пациенту
удобнее принимать препарат является ли препарат/лекарственная
форма наиболее эффективным и
безопасным:
• в данной медицинской ситуации
(необходимости разового или
постоянного приема,
орального/местного
применения, возможных
побочных реакций)?
• для пациента (возраст)?

51.

Доза ЛП
Является ли данная дозировка
наиболее эффективной и безопасной?
Слишком низкой? Слишком высокой
или слишком часто изменяемой? (С
учетом массы тела, заболевания).
кратность применения ЛП.
Напомнить о важности непрерывного
лечения, рекомендованного врачом и
необходимости планирования
последующего приобретения
лекарственного препарата.

52.

Алгоритм формирования предложения
следует предложить
несколько (2-3 с
различной формой
выпуска и ценовым
диапазоном ) препаратов
по выявленной
потребности.
не просто предложить, но
и показать товар клиенту,
чтобы он мог его
потрогать - товар
приобретается чаще.

53.

Алгоритм формирования предложения
четко объясните клиенту, чем
препараты различаются между
собой - о свойствах и различиях
(не ценовых) на основании
определенных потребностей
клиента.
• лекарство обладает большей
эффективностью;
• у этого препарата эффект
наступает быстрее;
• это более современный
препарат;
• этот препарат не вызывает
сонливости;
• цена курса лечения у этого
препарата получается ниже;
и т. д.

54.

Когда клиент определяет, какой
препарат он будет приобретать,
фармацевту следует без
дополнительного запроса со
стороны клиента вкратце
рассказать, как его принимать,
используя доступную
терминологию.
“Вы знаете, как принимать это
лекарство?”
Фармацевт обязан всегда по
умолчанию предлагать фасовку
на курс лечения. Недопустимо
спрашивать у покупателя о том,
какую фасовку он желает
приобрести: на курс лечения
или на часть его.

55.

Помните, что “клиент
всегда прав”.
“Впихивание” препарата
приводит к отказу от
покупки или
возникновению у
клиента ощущения
манипуляции и
дальнейшему снижению
лояльности.

56.

О чем обязательно нужно проинформировать
пациента при отпуске препарата
Вопросы фармакокинетики препарата:
• режим дозирования (кратность
приема)
• время приема
• условия приема (как принимать,
чем запивать, связь с едой)
• длительность курса лечения
• побочные эффекты
• взаимосвязь с другими
лекарственными препаратами
• Условия (где и как хранить) и
длительность хранения

57.

Контроль за безопасностью и мероприятиями
ответственного самолечения

58.

Меры предосторожности
Информировать о возможных побочных эффектах:
«Ваш врач, вероятно, предупредил Вас, что в первые
недели приема могут возникать такие побочные
эффекты, как головная боль, общая слабость,
тошнота, диарея, мышечные боли и боль в груди, не
требующие отмены препарата. Однако при
выраженных симптомах обязательно сообщите
врачу».
При неизбежности побочных эффектов необходима
ли дополнительная лекарственная терапия для их
коррекции?
Напомнить о немедикаментозных методах
поддержки лекарственной терапии: необходимости
соблюдения специальной диеты, поддержания
активного образа жизни.

59.

Меры предосторожности
возможные и опасные сочетания ЛП. Информировать о
возможных неблагоприятных взаимодействиях.
взаимодействие лекарство-лекарство? «Возможно
усиление побочных эффектов при совместном приеме
препарата с некоторыми лекарствами и продуктами.
Обязательно проконсультируйтесь с врачом, если
принимаете другие препараты».
взаимодействие лекарство-пища?
влияет ли лекарство на лабораторные показатели?
хранение ЛП в домашних условиях Может ли хранение
лекарства влиять на эффективность и безопасность?

60.

Безопасность зависит
• от правильного использования ОТС-препарата.
Лекарственные формы (например, быстро
высвобождающиеся и медленно
высвобождающиеся) могут иметь одно
торговое наименование
• Правильное использование в свою очередь
зависит от того, насколько правильно больной
поставил себе диагноз.
• Человек должен обладать обычным здравым
смыслом, чтобы определить, когда симптомы
являются легкими, а когда требуют внимания
врача!

61.

Доппродажа, терапевтическая цепочка
Терапевтическая цепочка –
последовательность рекомендации
препаратов, при которой
обеспечивается комплексное лечение
заболевания.
При реализации механизма
дополнительной продажи важно,
чтобы фармацевт в первую очередь
рекомендовал позиции, входящие в
ядро ассортимента.
• это выгодно аптеке, а потому,
• это обусловливает комплексное
лечение пациента (↑ эффективность лечения, ↓ побочные
эффекты, улучшается лекарственная
переносимость и т. д.). Например,
антибиотик + поливитаминный
комплекс + пробиотик.

62.

Доппродажа, терапевтическая цепочка
При осуществлении доппродажи
уместно задавать следующие
вопросы:
Знаете ли вы, что в вашем
случае необходимо принимать
еще и...?
Вы сейчас принимаете
препараты, стимулирующие
иммунитет?
Какие витамины вы сейчас
принимаете?
Вы знаете, что для быстрого
эффекта необходимо
одновременно принимать
препараты, стимулирующие. . ?

63.

Доппродажа, терапевтическая цепочка
если клиент отказался
от предлагаемых
фармацевтом товаров
2 раза подряд, то
терапевтическую
цепочку следует
прервать и отпустить
тот товар, который
клиент уже заказал.