1_Тайный_покупатель_Ипотека_банк_Сен24_

1.

ОТЧЕТ ПО ПРОЕКТУ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»
СЕНТЯБРЬ 2024
Подготовлено маркетинговым агентством WORKUP marketing

2.

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового
исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного
клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения
организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов
обслуживания клиентов сотрудниками в организации и другие.
ЦЕЛЬ ДОКУМЕНТА
Повышение качества обслуживания клиентов банка
ЗАДАЧИ
- Оценка сервиса в филиалах заказчика (выявление потребностей,
консультирование по банковским продуктам)
- Оценка исполнения стандартов обслуживания клиентов

3.

СРЕДНИЕ БАЛЛЫ
МЕТОДОЛОГИЯ
И ВЫБОРКА
МЕТОДОЛОГИЯ:
ДЛЯ СБОРА ИНФОРМАЦИИ ИСПОЛЬЗУЮТСЯ СПЕЦИАЛЬНО ПОДГОТОВЛЕННЫЕ ЛЮДИ (ТАЙНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ),
ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИЕ ПРОВЕРКИ ПОД ВИДОМ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ/РЕАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ И ДЕТАЛЬНО
РАССКАЗЫВАЮЩИЕ О РЕЗУЛЬТАТАХ ПРОВЕРОК
ПРОВЕРКА ФИЛИАЛОВ И ЦБУ ОСУЩЕСТВЛЯЛАСЬ ПО СЛЕДУЮЩИМ ПРОДУКТАМ:
В2В: «РАССЧЕТНО-КАССОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ»
В2С: «ВКЛАДЫ И ИПОТЕЧНЫЙ КРЕДИТ»
КОЛИЧЕСТВО ПРОВЕРЯЕМЫХ ТОЧЕК:
ФИЛИАЛОВ: 38
ЦБУ: 46
КАТЕГОРИИ ОЦЕНОК:
- 81 -100 БАЛЛОВ: «ОТЛИЧНО»
- 70-80 БАЛЛОВ: «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО»
- НИЖЕ 70 БАЛЛОВ: «НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО»
3

4.

ОЦЕНКА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

5.

СРЕДНИЕ БАЛЛЫ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
СРЕДНЯЯ ОЦЕНКА УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ФИЛИАЛЫ
ЦБУ
Направление
Ноябрь
2023
Май
2024
Сентябрь
2024
Направление
Ноябрь
2023
Май
2024
Сентябрь
2024
B2B+B2C
69,6
77,1
74,3
B2B+B2C
73,6
68,4
79,5
B2B
71,7
78,5
75,9
B2B
76,3
69,6
80,6
B2C
67,5
75,6
72,7
B2C
70,8
67,3
79,0
По сравнению с предыдущей проверкой в филиалах наблюдается снижение
оценки уровня обслуживания клиентов. Средняя оценка снизилась на -2,8 балла.
В то же время в ЦБУ рейтинг обслуживания вырос на +11,1 балла
5

6.

ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛОВ (B2B+B2C)
- 29%
- 39%
- 32%
Чирчикский филиал
ТОРФ
Зангиатинский филиал
Бекабадский филиал
Дустободский филиал
Ахангаранский филиал
Каракалпакстанский филиал
Сергелийский филиал
Сардор филиал
Ферганский филиал
Самаркандский филиал
Алмазарский филиал
Хорезмский филиал
Яккасарайский филиал
Алмалыкский филиал
Куксарой филиал
Чиназский филиал
Наманганский филиал
Мирабадский филиал
90
89
87
84
84
83
83
83
82
82
82
80
80
80
79
79
79
78
78
Кокандский филиал
Джизакский филиал
Бухарский филиал
Мехнат филиал
Юнусабадский филиал
Кашкадарьинский филиал
Ангренский филиал
ТГРФ
Сырдарьинский филиал
Шахрисабзский филиал
Андижанский филиал
Истиклол филиал
Шайхантахурский филиал
Чиланзарский филиал
Сурхандарьинский филиал
Тинчлик филиал
Навоийский филиал
Зарафшанский филиал
Яшнабадский филиал
76
74
73
72
71
70
70
69
69
68
68
67
67
66
65
64
64
61
39
29% филиалов набрали выше 81 балла, показав результат «Отлично». Оценки «Удовлетворительно» получили 39% филиалов.
«Неудовлетворительные» же оценки (ниже 70) получил 32% филиалов.
Лидером рейтинга стал «Чирчикский филиал», набрав по результатам проверки 90 баллов.
Самый низкий результат у «Яшнабадского филиала» – 39 баллов из 100
6

7.

РЕЙТИНГ ФИЛИАЛОВ (B2В)
- 39%
- 37%
- 24%
Хорезмский филиал
Шайхантахурский филиал
Джизакский филиал
Самаркандский филиал
ТОРФ
Ферганский филиал
Зангиатинский филиал
Чиланзарский филиал
Каракалпакстанский филиал
Сардор филиал
Чирчикский филиал
Ахангаранский филиал
Кокандский филиал
Бекабадский филиал
Чиназский филиал
Дустободский филиал
Истиклол филиал
Мирабадский филиал
Алмалыкский филиал
98
96
91
88
87
87
86
86
84
84
84
83
82
81
81
80
80
80
79
Куксарой филиал
Алмазарский филиал
Наманганский филиал
Юнусабадский филиал
Ангренский филиал
Сергелийский филиал
Бухарский филиал
Тинчлик филиал
Кашкадарьинский филиал
Мехнат филиал
ТГРФ
Яккасарайский филиал
Андижанский филиал
Навоийский филиал
Шахрисабзский филиал
Сурхандарьинский филиал
Зарафшанский филиал
Сырдарьинский филиал
Яшнабадский филиал
79
77
77
76
74
73
72
71
70
70
69
69
68
63
60
57
55
48
41
В категории обслуживания юридических лиц лидером стал «Хорезмский филиал» с результатом в 98 баллов.
Самые низкие оценки получили «Сырдарьинский филиал» - 48 баллов, и «Яшнабадский филиал» – 41 балл
7

8.

РЕЙТИНГ ФИЛИАЛОВ (B2C)
- 29%
- 37%
- 34%
Чирчикский филиал
Сергелийский филиал
ТОРФ
Яккасарайский филиал
Сырдарьинский филиал
Бекабадский филиал
Дустободский филиал
Зангиатинский филиал
Ахангаранский филиал
Алмазарский филиал
Каракалпакстанский филиал
Сардор филиал
Наманганский филиал
Алмалыкский филиал
Куксарой филиал
Ферганский филиал
Чиназский филиал
Шахрисабзский филиал
Мирабадский филиал
95
92
91
90
89
87
87
87
83
82
82
80
79
78
78
77
76
76
75
Самаркандский филиал
Бухарский филиал
Мехнат филиал
Сурхандарьинский филиал
Кашкадарьинский филиал
Кокандский филиал
ТГРФ
Андижанский филиал
Зарафшанский филиал
Юнусабадский филиал
Ангренский филиал
Навоийский филиал
Хорезмский филиал
Джизакский филиал
Тинчлик филиал
Истиклол филиал
Чиланзарский филиал
Шайхантахурский филиал
Яшнабадский филиал
75
73
73
72
70
70
69
67
66
66
65
64
61
57
57
53
46
37
37
В обслуживании физических лиц самую высокую оценку набрал «Чирчикский филиал» – 95 баллов.
Замыкают рейтинг филиалы «Шайхантахур» (37 баллов) и «Яшнабад» (37 баллов)
8

9.

СРАВНЕНИЕ РЕЙТИНГА ФИЛИАЛОВ (B2B+B2C)
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ПО МЕСЯЦАМ
90
80
89
78
87
80
84
76
84
79
83
66
Чирчикский филиал
ТОРФ
Зангиатинский
филиал
Бекабадский филиал
Май 2024
Дустободский
филиал
Ахангаранский
филиал
74
83
Каракалпакстанский
филиал
83
69
Сергелийский
филиал
Сентябрь 2024
9

10.

СРАВНЕНИЕ РЕЙТИНГА ФИЛИАЛОВ (B2B+B2C)
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ПО МЕСЯЦАМ
83
82
86
82
82
67
Сардор филиал
Ферганский филиал
Самаркандский
филиал
76
80
86
80
Алмазарский филиал Хорезмский филиал
Май 2024
81
80
Яккасарайский
филиал
73
79
Алмалыкский
филиал
70
79
Куксарой филиал
Сентябрь 2024
10

11.

СРАВНЕНИЕ РЕЙТИНГА ФИЛИАЛОВ (B2B+B2C)
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ПО МЕСЯЦАМ
91
79
71
78
74
78
73
76
74
81
73
61
Чиназский филиал
Наманганский
филиал
Мирабадский
филиал
Кокандский филиал Джизакский филиал Бухарский филиал
Май 2024
69
72
Мехнат филиал
68
71
Юнусабадский
филиал
Сентябрь 2024
11

12.

СРАВНЕНИЕ РЕЙТИНГА ФИЛИАЛОВ (B2B+B2C)
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ПО МЕСЯЦАМ
86
83
70
Кашкадарьинский
филиал
84
81
70
Ангренский филиал
69
ТГРФ
69
78
84
68
Сырдарьинский
филиал
Шахрисабзский
филиал
Май 2024
Сентябрь 2024
67
68
Андижанский
филиал
68
67
Истиклол филиал
67
Шайхантахурский
филиал
12

13.

СРАВНЕНИЕ РЕЙТИНГА ФИЛИАЛОВ (B2B+B2C)
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ПО МЕСЯЦАМ
89
82
66
65
82
79
79
75
64
64
61
39
Чиланзарский филиал
Сурхандарьинский филиал
Тинчлик филиал
Май 2024
Навоийский филиал
Зарафшанский филиал
Яшнабадский филиал
Сентябрь 2024
13

14.

ОЦЕНКА ПО КРИТЕРИЯМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
-
Внешний/внутренний вид и содержание офиса
-
Служба ресепшен, оценка обслуживания консультанта менеджера
-
Оценка качества консультаций по продукту и внешний вид сотрудника фронт офиса
-
Культура обслуживания

15.

ФИЛИАЛЫ. ОЦЕНКА ПО КРИТЕРИЯМ
УРОВЕНЬ СОБЛЮДЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА
КАЖДОМ ЭТАПЕ
B2B+B2C
B2B
B2C
Блок 1. Внешний/внутренний вид и содержание офиса
94%
93%
95%
Блок 2. Служба ресепшен, оценка обслуживания консультанта менеджера
71%
70%
71%
Блок 3. Оценка качества консультаций и заинтересованность в продаже
57%
61%
54%
Блок 4. Культура обслуживания
93%
92%
93%
Блок 5. Соблюдение требований Инструкции 3030
62%
-
62%
Максимальная оценка – 100%
15

16.

ВНЕШНИЙ/ВНУТРЕННИЙ ВИД И СОДЕРЖАНИЕ ОФИСА
НАИМЕНОВАНИЕ КРИТЕРИЯ
СРЕДНИЙ БАЛЛ (B2B+B2C)
Внешний вид отделения
95%
Внутренний вид отделения
94%
Были ли рекламные материалы банка в отделении
В кулере есть вода, есть одноразовые стаканы возле кулера,есть урна
95%
88%
Освещение работает исправно
99%
Внешний и внутренний вид отделений содержится в чистоте. Кулеры не всегда заметны для клиентов, в
некоторых не хватает одноразовых стаканчиков
Филиалы
16

17.

СЛУЖБА РЕСЕПШЕН, ОЦЕНКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КОНСУЛЬТАНТА МЕНЕДЖЕРА
НАИМЕНОВАНИЕ КРИТЕРИЯ
СРЕДНИЙ БАЛЛ (B2B+B2C)
Первым меня встретил сотрудник ресепшен, улыбается
68%
Спрашивает цель посещения банка, отвечает на все интересующие
клиента вопросы
74%
Организация процесса обслуживания
Провожает клиента согласно стандартам
Банковский дресс-код
82%
22%
83%
На стойке нет лишних предметов, рекламных материалов других банков
96%
Сотрудницы ресепшн первыми встретили клиента только в 68% визитов. Клиентов не провожают по
стандартам. Однако стойки ресепшен содержатся в чистоте, порядке, нет ничего лишнего
Филиалы
17

18.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА КОНСУЛЬТАЦИЙ И ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ В ПРОДАЖЕ
НАИМЕНОВАНИЕ КРИТЕРИЯ
СРЕДНИЙ БАЛЛ (B2B+B2C)
Сотрудник первым установил зрительный контакт
35%
Сотрудник предложил присесть использовал фразу "Пожалуйста…
27%
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие…
81%
Сотрудник полностью знает условия продукта
92%
Сотрудник озвучил премущества продукта
65%
Сотрудник аргументированно работает с возражениями клиента
Сотрудник спросил контактные данные клиента
90%
16%
Сотрудник предложил клиенту альтернативные каналы обслуживания
54%
Сотрудник предложил другие продукты банка
Сотрудник провожает клиента по стандартам
Целостная оценка заинтересованности сотрудника в продаже продукта
50%
41%
76%
В данном блоке основные несоответствия наблюдались на этапах установления первого зрительного
контакта с клиентами, предложения присесть, используя соответствующие обязательные фразы. Сотрудники
не запрашивают контактные данные клиента. Фраза прощания не соответствует стандартам. Альтернативные
каналы обслуживания предложены только в 54% визитов, не проводятся кросс продажи
Филиалы
18

19.

КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ
НАИМЕНОВАНИЕ КРИТЕРИЯ
Банковский Дресс-код, деловой стиль, наличие бейджика
На рабочем месте нет предметов, одежды, документов других клиентов
СРЕДНИЙ БАЛЛ (B2B+B2C)
81%
92%
Отсутствуют слова паразиты, сленг, жаргон, профессиональные термины
В процессе консультирования сотрудник не перебивал Вас, использовал
слово "пожалуйста"
99%
88%
Сотрудник не упрекал клиента и не использовал сарказм/иронию в
разговоре
99%
Сотрудники филиала не кричат, не злятся и не раздражаются при
обслуживании
97%
Все критерии блока набрали оценки выше 81 балла, тем самым попав в категорию «ОТЛИЧНО»
Филиалы
19

20.

СОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ИНСТРУКЦИИ 3030
НАИМЕНОВАНИЕ КРИТЕРИЯ
СРЕДНИЙ БАЛЛ (B2C)
Сотрудник предоставил информационный лист по вкладу/кредиту
Сотрудник предоставил образец договора по вкладу/кредиту
66%
58%
В данном блоке наблюдаются низкие оценки по обоим критериям.
Сотрудники не предоставляют клиентам информационные листы и образцы договора
Филиалы
20

21.

ВНЕШНИЙ/ВНУТРЕННИЙ ВИД И СОДЕРЖАНИЕ ОФИСА
- 92%
- 8%
- 0%
Алмалыкский филиал
Ахангаранский филиал
Бухарский филиал
Дустободский филиал
Зарафшанский филиал
Истиклол филиал
Мехнат филиал
Мирабадский филиал
Самаркандский филиал
Сардор филиал
Сергелийский филиал
Сурхандарьинский филиал
ТГРФ
Хорезмский филиал
Чиланзарский филиал
Чиназский филиал
Чирчикский филиал
Яккасарайский филиал
Алмазарский филиал
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
96%
Наманганский филиал
Зангиатинский филиал
Каракалпакстанский филиал
ТОРФ
Ферганский филиал
Ангренский филиал
Кашкадарьинский филиал
Андижанский филиал
Бекабадский филиал
Джизакский филиал
Кокандский филиал
Навоийский филиал
Сырдарьинский филиал
Шахрисабзский филиал
Шайхантахурский филиал
Юнусабадский филиал
Яшнабадский филиал
Тинчлик филиал
Куксарой филиал
96%
95%
95%
95%
95%
94%
93%
90%
90%
90%
90%
90%
90%
90%
83%
81%
76%
72%
70%
В целом внешний вид филиалов содержится в чистоте. 18 филиалов получили максимальную оценку
Филиалы
21

22.

СЛУЖБА РЕСЕПШЕН, ОЦЕНКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КОНСУЛЬТАНТА МЕНЕДЖЕРА
- 47%
- 16%
- 37%
Алмазарский филиал
Андижанский филиал
Бекабадский филиал
Мехнат филиал
Сардор филиал
ТГРФ
Тинчлик филиал
ТОРФ
Юнусабадский филиал
Хорезмский филиал
Джизакский филиал
Зангиатинский филиал
Зарафшанский филиал
Сергелийский филиал
Чирчикский филиал
Яшнабадский филиал
Бухарский филиал
Наманганский филиал
Куксарой филиал
92%
92%
92%
92%
92%
92%
92%
92%
92%
88%
83%
83%
83%
83%
83%
83%
83%
83%
79%
Каракалпакстанский филиал
Ферганский филиал
Яккасарайский филиал
Сурхандарьинский филиал
Кашкадарьинский филиал
Навоийский филиал
Шайхантахурский филиал
Кокандский филиал
Сырдарьинский филиал
Шахрисабзский филиал
Ахангаранский филиал
Дустободский филиал
Мирабадский филиал
Истиклол филиал
Ангренский филиал
Алмалыкский филиал
Чиланзарский филиал
Самаркандский филиал
Чиназский филиал
75%
75%
75%
71%
71%
67%
67%
63%
63%
54%
50%
50%
50%
46%
42%
33%
33%
29%
17%
В данном блоке оценки «ОТЛИЧНО» получили 47% филиалов, «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО» - 16%, и
«НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО» – 37% филиалов
Филиалы
22

23.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА КОНСУЛЬТАЦИЙ И ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ В ПРОДАЖЕ
- 3%
- 18%
- 79%
Чирчикский филиал
Алмалыкский филиал
Дустободский филиал
Алмазарский филиал
Самаркандский филиал
Сардор филиал
ТОРФ
Хорезмский филиал
Зангиатинский филиал
Ахангаранский филиал
Чиназский филиал
Мирабадский филиал
Сергелийский филиал
Бекабадский филиал
Ферганский филиал
Шахрисабзский филиал
Яккасарайский филиал
Наманганский филиал
Каракалпакстанский филиал
84%
80%
74%
74%
73%
71%
70%
70%
68%
67%
67%
67%
67%
63%
61%
61%
61%
60%
59%
Джизакский филиал
Кокандский филиал
Куксарой филиал
Шайхантахурский филиал
Бухарский филиал
Кашкадарьинский филиал
Истиклол филиал
Мехнат филиал
Андижанский филиал
ТГРФ
Чиланзарский филиал
Сырдарьинский филиал
Ангренский филиал
Юнусабадский филиал
Тинчлик филиал
Навоийский филиал
Сурхандарьинский филиал
Зарафшанский филиал
Яшнабадский филиал
55%
55%
55%
55%
52%
52%
51%
49%
48%
48%
48%
48%
45%
45%
44%
41%
37%
30%
14%
По качеству процесса консультации клиента «ОТЛИЧНО» получил лишь 1 филиал,
«УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО» - 18% из всех филиалов, а большинство филиалов «НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО» – 79%
Филиалы
23

24.

КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ
- 92%
- 8%
- 0%
Алмазарский филиал
Зангиатинский филиал
ТОРФ
Ферганский филиал
Чиназский филиал
Чирчикский филиал
Шахрисабзский филиал
Юнусабадский филиал
Ангренский филиал
Ахангаранский филиал
Джизакский филиал
Кашкадарьинский филиал
Куксарой филиал
Наманганский филиал
Самаркандский филиал
Сардор филиал
Сергелийский филиал
Бекабадский филиал
Дустободский филиал
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
96%
96%
96%
96%
96%
96%
96%
96%
96%
92%
92%
Истиклол филиал
Кокандский филиал
Мирабадский филиал
Навоийский филиал
Сырдарьинский филиал
Хорезмский филиал
Шайхантахурский филиал
Яккасарайский филиал
Бухарский филиал
Каракалпакстанский филиал
Тинчлик филиал
Андижанский филиал
Мехнат филиал
Чиланзарский филиал
Зарафшанский филиал
Сурхандарьинский филиал
Алмалыкский филиал
ТГРФ
Яшнабадский филиал
92%
92%
92%
92%
92%
92%
92%
92%
92%
92%
92%
90%
88%
88%
83%
83%
79%
79%
78%
По культуре обслуживания на «ОТЛИЧНО» оценены 92% филиалов,
у остальных 8% оценка - «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО»
Филиалы
24

25.

СОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ИНСТРУКЦИИ 3030
- 50%
- 24%
- 26%
Ангренский филиал
Ахангаранский филиал
Бекабадский филиал
Дустободский филиал
Зангиатинский филиал
Зарафшанский филиал
Каракалпакстанский филиал
Кокандский филиал
Куксарой филиал
Самаркандский филиал
Сергелийский филиал
Сурхандарьинский филиал
Сырдарьинский филиал
ТОРФ
Ферганский филиал
Чиланзарский филиал
Чирчикский филиал
Шахрисабзский филиал
Яккасарайский филиал
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Алмалыкский филиал
Андижанский филиал
Кашкадарьинский филиал
Мехнат филиал
Мирабадский филиал
Навоийский филиал
Наманганский филиал
Чиназский филиал
Юнусабадский филиал
Алмазарский филиал
Бухарский филиал
Джизакский филиал
Истиклол филиал
Сардор филиал
ТГРФ
Тинчлик филиал
Хорезмский филиал
Шайхантахурский филиал
Яшнабадский филиал
50%
50%
50%
50%
50%
50%
50%
50%
50%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
В 50% филиалов «Инструкция 3030» соблюдается полностью на 100%.
В 26% филиалов клиентам не были предоставлены ни информационный лист, ни образец договора
Филиалы
25

26.

ПЛЮСЫ
ЧИРЧИКСКИЙ ФИЛИАЛ
B2В: Отделение содержится в порядке, согласно стандартам. Клиента встретила
сотрудница ресепшен, уточнила цель посещения.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Преимущества озвучены. Сотрудник
аргументированно работает с возражениями клиента. Сотрудник предложил клиенту
альтернативные каналы обслуживания и другие продукты банка. Культура обслуживания
полностью соответствует стандартам
МИНУСЫ
B2С: Внешний вид отделения согласно стандартам. Клиента встретила сотрудница
ресепшен, уточнила цель посещения. Сотрудник профессионально провел консультацию
клиента. Культура обслуживания на высоком уровне
B2B: Сотрудница ресепшн не провожает клиентов.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено присесть.
Не заданы уточняющие вопросы
B2C: Сотрудница ресепшн не провожает клиентов.
Контакты клиента не запрошены.
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Дилноза
В2С: Дилноза
РЕСЕПШЕН: Айнура
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
100%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
83%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
84%
Культура обслуживания
100%
Соблюдение требований
инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 90
26

27.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ТОРФ
B2В: Филиал содержится в чистоте. Ресепшен встречает клиентов, уточняет цель визита.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник полностью знает условия продукта, аргументированно работает с
возражениями клиента. Культура обслуживания по стандартам
B2С: Внешний и внутренний вид отделения согласно стандартам. Организованно
работает ресепшен.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник аргументированно работает с возражениями клиента. Культура обслуживания
по стандартам
B2B: В кулере нет стаканчиков. Ресепшн не попрощался с клиентом.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено присесть.
Не озвучены преимущества продукта. Фраза прощания не соответствует стандартам
B2C: Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Контакты клиента не запрошены. Фраза прощания не соответствует стандартам
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Бобомурод
В2С: Ирода
РЕСЕПШЕН: Асадбек/Фотима
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
95%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
92%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
70%
Культура обслуживания
100%
Соблюдение требований
инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 89
27

28.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЗАНГИАТИНСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Жавохир
В2С: Афзалхужа
РЕСЕПШЕН: Мукаддас
B2В: Отделение содержится в чистоте. Ресепшен встретила и направила клиента.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента. Сотрудник полностью знает условия
продукта. Сотрудник аргументированно работает с возражениями клиента. Хорошая
культура обслуживания
B2С: В отделении чисто, убрано. Сотрудница ресепшен встречает клиента, уточняет цель
посещения.
Сотрудник приветствовал клиента по стандартам. Уточнил потребности. Сотрудник
аргументированно работает с возражениями. Сотрудник полностью знает условия
продукта. Хорошая культура обслуживания
B2B: Сотрудница ресепшн не попрощалась с клиентом.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Контакты
клиента не запрошены. Сотрудник не попрощался с клиентом
B2C: В одном кулере нет воды.
Не запрошены контакты клиента. Альтернативные каналы не предложены. Другие
продукты не предложены
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
95%
83%
68%
Культура обслуживания
100%
Соблюдение требований
инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 87
28

29.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
БЕКАБАДСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Аббос
В2С: Аброрхужа
РЕСЕПШЕН: Маликахон
B2В: Чистота в отделении. Сотрудница ресепшен встретила и проводила клиента.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Потребности клиента уточнены. Сотрудник полностью знает условия продукта,
аргументированно работает с возражениями
B2С: Организовано работает ресепшен.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник полностью знает условия продукта, озвучил преимущества продукта.
Хорошая культура обслуживания
B2B: В кулере нет воды. Сотрудница ресепшн не попрощалась клиентом.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Не озвучены преимущества продукта. Контакты клиента не запрошены.
Сотрудник не попрощался по стандартам. На столе сотрудника был мобильный телефон
и чашка
B2C: В кулере нет воды.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Контакты клиента не запрошены. Другие продукты не предложены. Фраза
прощания не соответствует стандартам
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
90%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
92%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
Культура обслуживания
Соблюдение требований
инструкции 3030
63%
92%
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 84
29

30.

ПЛЮСЫ
ДУСТОБОДСКИЙ ФИЛИАЛ
B2В: Отделение содержится в чистоте.
Сотрудник полностью знает условия продукта, озвучил преимущества продукта. Сотрудник
аргументированно работает с возражениями клиента. Предложены альтернативные каналы.
Сотрудники филиала не кричат, не злятся и не раздражаются при обслуживании клиентов,
разговор уверенный и дипломатичный
МИНУСЫ
B2С: Отделение содержится в чистоте.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы. Сотрудник
полностью знает условия продукта. Сотрудник озвучил преимущества продукта, аргументировал
на возражения клиента. Хорошая культура обслуживания
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Олимхон
В2С: Латофат
РЕСЕПШЕН: Барчиной
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
100%
50%
74%
B2B: Клиент сам обратился к сотруднице ресепшн. Сотрудница ресепшн не прощается с
клиентами.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть. Потребности
клиента не определены. Контакты клиента не запрошены. У сотрудника галстука и бейджика. На
столе сотрудника беспорядок. Фраза прощания не соответствует стандартам
Культура обслуживания
92%
B2C: Сотрудница ресепшн не встречает и не провожает клиентов.
Не использованы обязательные слова в приветствии клиента. Контакты клиента не запрошены.
Фраза прощания не соответствует стандартам
Соблюдение требований
инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 84
30

31.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
АХАНГАРАНСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Мухсин
В2С: Неизвестно
РЕСЕПШЕН: Камолиддин
B2В: Чистота в отделении. Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал
уточняющие вопросы. Сотрудник знает условия продукта, аргументированно работает с
возражениями. Культура обслуживания удовлетворительная
B2С: Чистота в отделении. Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал
уточняющие вопросы. Сотрудник полностью знает условия продукта, аргументированно
работает с возражениями. Культура обслуживания полностью соответствует стандартам
B2B: Сотрудник ресепшн стоит у стойки, но не встречает и не направляет клиентов. У
сотрудника ресепшн нет галстука.
Не использованы обязательные слова в приветствии клиента. Клиенту не предложено
присесть. Контакты клиента не запрошены. У сотрудника нет бейджика
B2C: Сотрудник ресепшн не улыбчив. Ресепшн не провожает клиентов.
Не использованы обязательные слова в приветствии клиента. Клиенту не предложено
присесть. Контактные данные клиента не запрошены. Альтернативные каналы не
озвучены. Другие продукты не предложены.
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
100%
50%
67%
Культура обслуживания
96%
Соблюдение требований
инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 83
31

32.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
КАРАКАЛПАКСТАНСКИЙ ФИЛИАЛ
B2В: Чистота в помещении. Сотрудница ресепшен встречает и направляет клиентов.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Предложены альтернативные каналы.
Культура обслуживания удовлетворительная
B2С: Внешний и внутренний вид отделения содержится в чистоте.
Организовано работает ресепшен.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента. Сотрудник полностью знает
условия продукта. Озвучены преимущества продукта. Сотрудник аргументированно
работает с возражениями клиента
B2B: В кулере нет стаканчиков. Сотрудница ресепшн не проводила клиента.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Не запрошены контакты клиента. Фраза приветствия не соответствует
стандартам. У сотрудницы нет бейджика
B2C: Сотрудница не поприветствовала клиента. Клиенту не предложено присесть.
Контакты клиента не запрошены. Альтернативные каналы не предложены. Другие
продукты не предложены. Сотрудница не попрощалась с клиентом. На столе сотрудницы
был стаканчик
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Шахло
В2С: Ойзода
РЕСЕПШЕН: Гузал/Ойсулув
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
95%
75%
59%
Культура обслуживания
92%
Соблюдение требований
инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 83
32

33.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
СЕРГЕЛИЙСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Аъзамжон
В2С: Мохинур
РЕСЕПШЕН: Мухайё
B2В: Внешний вид отделения. Ресепшен встречает клиентов.
Сотрудник озвучил преимущества продукта. Сотрудник аргументированно работает с
возражениями клиента. Культура обслуживания удовлетворительная
B2С: Внешний вид отделения. Ресепшен встречает клиентов.
Сотрудник озвучил преимущества продукта. Предложены дополнительные услуги.
Сотрудник аргументированно работает с возражениями клиента. Культура обслуживания
удовлетворительная
B2B: Сотрудница ресепшн не попрощалась при выходе.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Условиями продукта сотрудник владеет не
полностью. Контактные данные клиента не запрошены. Альтернативные каналы не
озвучены. Сотрудник не попрощался с клиентом. Сотрудник недостаточно заинтересован
в клиенте
B2C: Сотрудница ресепшн не попрощалась.
Не использованы обязательные слова при приветствии клиента. Клиенту не предложено
присесть. Сотрудница не запросила контакты клиента
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
100%
83%
67%
Культура обслуживания
96%
Соблюдение требований
инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 83
33

34.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
САРДОР ФИЛИАЛ
B2В: Внешний и внутренний вид отделения полностью соответствует стандартам.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Сотрудник аргументированно работает с
возражениями клиента. Сотрудник предложил клиенту альтернативные каналы
обслуживания
B2С: Внешний и внутренний вид отделения полностью соответствует стандартам.
Хорошо работает ресепшен. Культура обслуживания на высоком уровне
B2B: Сотрудница ресепшн не попрощалась.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть.
Потребности озвучены самим клиентом. Сотрудницы не попрощались по стандартам. На
столе были документы
B2C: Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Потребности озвучены самим клиентом. Клиенту не предоставлены
информационный лист и образец договора
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Динара/Насиба
В2С: Гулрух
РЕСЕПШЕН: Нигина
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
100%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
92%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
71%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
инструкции 3030
96%
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 82
34

35.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ФЕРГАНСКИЙ ФИЛИАЛ
B2В: Содержание офиса в чистоте.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента. Сотрудник полностью знает
условия продукта. Преимущества озвучены. Сотрудник предложил клиенту
альтернативные каналы обслуживания и другие продукты банка. Культура обслуживания
согласно стандартам
B2С: В помещении чисто. Сотрудница ресепшен встретила и направила клиента.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Сотрудник аргументированно работает с
возражениями клиента. Культура обслуживания согласно стандартам
B2B: Цель посещения не уточнена.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть.
Контакты клиента не запрошены. Фраза прощания не соответствует стандартам
B2C: В кулере нет воды. Сотрудница ресепшн не попрощалась.
Сотрудница не поприветствовала клиента. Клиенту не предложено присесть. Не
выявлены потребности клиента, не заданы уточняющие вопросы. Не запрошены
контакты клиента. Альтернативные каналы не предложены. Фраза прощания не
соответствует стандартам
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Хожиакбар
В2С: Мушаррафхон
РЕСЕПШЕН: Ирода
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
95%
75%
61%
Культура обслуживания
100%
Соблюдение требований
инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 82
35

36.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
САМАРКАНДСКИЙ ФИЛИАЛ
B2В: Содержание офиса соответствует стандартам.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Преимущества продукта озвучены. Сотрудник полностью знает условия продукта
B2С: Содержание офиса соответствует стандартам.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента. Сотрудник полностью знает условия
продукта. Сотрудник аргументированно работает с возражениями клиента
B2B: Ресепшн не встречает клиентов, не спрашивает цель посещения. Ресепшн помогает
только если клиент обращается сам. Ресепшн не прощается.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Фраза прощания не соответствует стандартам. У
сотрудника нет бейджика
B2C: Ресепшн отсутствует на рабочем месте. Сотрудница не поприветствовала клиента.
Клиенту не предложено присесть. Другие продукты не предложены. Сотрудница не
попрощалась с клиентом. Сотрудница недостаточно заинтересована
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Улугбек
В2С: Сетора
РЕСЕПШЕН: Феруз
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
100%
29%
73%
Культура обслуживания
96%
Соблюдение требований
инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 82
36

37.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
АЛМАЗАРСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Азизбек
В2С: Мадина
РЕСЕПШЕН: Нигина
B2В: Сотрудница ресепшен встретила клиента.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Поинтересовался потребностями клиента.
Соблюдается банковский дресс-код и культура обслуживания
B2С: Ресепшен встретил и проводил клиента.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента. Аргументированная работа с
возражениями. Хорошая культура обслуживания
B2B: Полы в отделении грязные, есть следы обуви. Сотрудница ресепшн не попрощалась
с клиентом.
Не использованы обязательные слова при приветствии клиента. Контакты клиента не
запрошены. Другие продукты банка не предложены. Сотрудник недостаточно
заинтересован в клиенте. Фраза прощания не соответствует стандартам
B2C: Сотрудница не поприветствовала клиента. Клиенту не предложено присесть.
Условия продукта сотрудник знает не полностью. Информационный лист и образец
договора не предоставлены
Внешний/внутренний вид
и содержание офиса
96%
Служба ресепшен, оценка
обслуживания
Консультанта менеджера
92%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в…
74%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
инструкции 3030
100%
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 80
37

38.

ХОРЕЗМСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
ПЛЮСЫ
В2B: Мехрибон
В2С: Ортик
РЕСЕПШЕН: Абдушариф
B2В: Внешний и внутренний вид отделения согласно стандартам.
Ресепшен встретил клиента, уточнил цель посещения. Сотрудник хорошо провел
консультацию клиента. Отличная культура обслуживания
B2С: Внешний и внутренний вид отделения согласно стандартам.
Ресепшен встретил клиента, уточнил цель посещения.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы
МИНУСЫ
B2B: Ресепшн не провожает клиентов
B2C: У сотрудника ресепшн нет бейджика.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Преимущества продукта не озвучены. Не аргументированы возражения
клиента. Контакты клиента не запрошены. Не предложены другие услуги. Сотрудник не
попрощался с клиентом. Сотрудник не заинтересован.
В речи сотрудника использованы слова-паразиты. Сотрудник несколько раз перебивал
клиента. Информационный лист и договор не предоставлены
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
100%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
88%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
70%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
инструкции 3030
92%
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 80
38

39.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЯККАСАРАЙСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Ирина
В2С: Акбар
РЕСЕПШЕН: Мадина
B2В: Внешний и внутренний вид офиса соответствует стандартам.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента. Соблюдение банковского дресс-кода
B2С: Внешний и внутренний вид офиса соответствует стандартам.
Сотрудница ресепшен встретила клиента и уточнила цель посещения.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы,
предложил клиенту альтернативные каналы обслуживания. Культура обслуживания
соответствует стандартам
B2B: Сотрудница ресепшн отсутствовала на рабочем месте при входе клиента.
Не использованы обязательные слова. Клиенту не предложено присесть. Условия
продукта сотрудница знает не полностью. Преимущества продукта не озвучены. Контакты
клиента не запрошены. Альтернативные каналы не озвучены. Фраза прощания не
соответствует стандартам. Сотрудница отвлекалась на телефонный разговор
B2C: Сотрудница ресепшн не провожает клиентов.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Не запрошены контакты клиента. Фраза прощания не соответствует стандартам
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
Культура обслуживания
Соблюдение требований
инструкции 3030
100%
75%
61%
92%
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 80
39

40.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
АЛМАЛЫКСКИЙ ФИЛИАЛ
B2В: Чистота в отделении.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента. Сотрудник полностью знает условия
продукта. Предложены другие продукты.
B2С: Чистота в отделении.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Хорошая культура обслуживания
B2B: Ресепшн не встречает и не направляет клиентов. Не использованы обязательные
слова во время приветствия клиента. Не запрошены контакты клиента. Сотрудник
попрощался не по стандартам. У сотрудника нет бейджика. На столе сотрудника был
мобильный телефон и кружка. Сотрудник отвлекался на коллегу
B2C: При входе был сотрудник ресепшн Шарофбек, он не встречает и не направляет
клиентов. Он сидит за стойкой ресепшн. При выходе была сотрудница ресепшн Наргиза,
не попрощалась при выходе. Сотрудница не поприветствовала клиента. Клиенту не
предложено присесть. Контакты клиента не запрошены. Информационный лист не
предоставлен
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Камолиддин
В2С: Эльвира
РЕСЕПШЕН: Шарофбек/Наргиза
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
100%
33%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
80%
Культура обслуживания
79%
Соблюдение требований
инструкции 3030
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 79
40

41.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
КУКСАРОЙ ФИЛИАЛ
B2В: В отделении чисто, убрано. Ресепшен встретила клиента и уточнила цель посещения.
Сотрудник выявил потребности клиента. Сотрудник полностью знает условия продукта.
Культура обслуживания согласно стандартам
B2С: Первым встретила сотрудница ресепшен, уточнила цель посещения.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Озвучены преимущества продукта. Сотрудник аргументированно работает с
возражениями клиента
B2B: В кулере нет стаканчиков и воды. Сотрудница ресепшн не попрощалась с клиентом.
У сотрудницы ресепшн нет бейджика.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Контакты
клиента не запрошены. Другие услуги не предложены. Фраза прощания не соответствует
стандартам
B2C: Рекламные материалы недоступны для посетителей. Большинство лампочек
перегоревшие. Сотрудница ресепшн не попрощалась с клиентом.
Сотрудница не поприветствовала клиента. Клиенту не предложено присесть. Контакты
клиента не запрошены. Альтернативные каналы не предложены. Другие продукты
клиенту не предложены. Фраза прощания не соответствует стандартам.
Сотрудница в светло-розовой рубашке
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Гайрат
В2С: Шарифабону
РЕСЕПШЕН: Дилшода/Лола
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
70%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
79%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в…
55%
Культура обслуживания
96%
Соблюдение требований
инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 79
41

42.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЧИНАЗСКИЙ ФИЛИАЛ
B2В: Внешний и внутренний вид отделения соответствует стандартам.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента. Сотрудник полностью знает условия
продукта, озвучил преимущества. Сотрудник предложил клиенту альтернативные каналы
обслуживания. Культура обслуживания согласно стандартам
B2С: Внешний и внутренний вид отделения соответствует стандартам.
Хорошая культура обслуживания
B2B: Сотрудников ресепшн нет на рабочем месте.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено присесть.
Контакты клиента не запрошены. Сотрудник не попрощался с клиентом
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Ойбек
В2С: Екатерина
РЕСЕПШЕН: Неизвестно
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
100%
17%
67%
Культура обслуживания
B2C: Сотрудников службы ресепшн нет на рабочем месте. Фраза приветствия не
соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть. Возражения не отработаны.
Контакты клиента не запрошены.
Клиенту не предоставлен образец договора
Соблюдение требований
инструкции 3030
100%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 79
42

43.

ПЛЮСЫ
НАМАНГАНСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
B2В: Офис содержится в порядке, согласно стандартам. Организованная работа
ресепшен.
Культура обслуживания удовлетворительная
B2С: Ресепшен
обслуживания
встретила
и
направила
клиента.
Удовлетворительная
культура
В2B: Феруза
В2С: Самандар
РЕСЕПШЕН: Гулчехра/Лайло
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
96%
МИНУСЫ
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
B2B: Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть или принести стул самой. Преимущества озвучены после вопроса клиента.
Контакты клиента не запрошены. Дополнительные продукты не предложены. Сотрудница
не попрощалась с клиентом. Сотрудница заинтересована, но не сосредоточена на
клиенте. Сотрудница отвлекалась на других клиентов
B2C: Есть мусор и опавшие листья на крыльце. Сотрудница ресепшн не попрощалась. На
столе ресепшн были чашка и цветы.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Контакты клиента не
запрошены. Альтернативные каналы не озвучены. Другие услуги не предложены.
Образец договора не предоставлен
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
83%
60%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
инструкции 3030
96%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 78
43

44.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
МИРАБАДСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Хамидулло
В2С: Бобомурод
РЕСЕПШЕН: Бобур
B2В: Офис содержится согласно стандартам.
Сотрудник встретил клиента по стандартам, уточнил потребности. Сотрудник полностью
знает условия продукта. Сотрудник озвучил преимущества продукта
B2С: Помещение содержится в чистоте.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник озвучил преимущества продукта. В процессе консультирования сотрудник не
перебивал
B2B: Сотрудник ресепшн не встретил клиента у входа и не определил потребности
клиента. Сотрудник ресепшн не попрощался с клиентом. У сотрудника ресепшн нет
бейджика.
Контактные данные клиента не запрошены. Альтернативные каналы не предложены.
Другие продукты не предложены
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
100%
50%
67%
Культура обслуживания
B2C: Клиент сам подошел к сотруднику ресепшн. Ресепшн не уточнил цель посещения
банка. Ресепшн не попрощался с клиентом. У сотрудника ресепшн нет бейджика.
Не использованы обязательные слова при приветствии клиента. Контакты клиента не
запрошены. Альтернативные каналы не предложены. Другие продукты не предложены.
Сотрудник не попрощался с клиентом.
У сотрудника отсутствует бейдж. На столе сотрудника был мобильный телефон.
Клиенту не предоставлен договор
Соблюдение требований
инструкции 3030
92%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 78
44

45.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
КОКАНДСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Жамшид
В2С: Шохрух
РЕСЕПШЕН: Нафиса
B2В: Внешний вид отделения согласно стандартам.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Сотрудник озвучил преимущества
продукта. Хорошая культура обслуживания
B2С: В отделении чистота.
Сотрудник
полностью
удовлетворительная
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
знает
условия
продукта.
Культура
обслуживания
B2B: Цель посещения озвучена клиентом. Сотрудница ресепшн не попрощалась.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Контакты
клиента не запрошены. Альтернативные каналы не озвучены. Сотрудник попрощался не
по стандартам
B2C: Нет кулера и стаканов. Цель посещения банка не уточнена. Сотрудница ресепшн не
попрощалась. У сотрудницы ресепшн нет бейджика.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Не выявлены
потребности, не заданы уточняющие вопросы. Контакты клиента не запрошены.
Альтернативные каналы не предложены. Фраза прощания не соответствует стандартам.
У сотрудника нет галстука
90%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
63%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
55%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
инструкции 3030
92%
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 76
45

46.

ПЛЮСЫ
ДЖИЗАКСКИЙ ФИЛИАЛ
B2В: Внешний и внутренний вид отделения содержится в чистоте. Ресепшен
встретил клиента.
Сотрудник уточнил потребности, озвучил условия и преимущества продукта.
Аргументированно работал с возражениями. Культура обслуживания
удовлетворительная
МИНУСЫ
B2С: Внешний и внутренний вид отделения содержится в чистоте. Ресепшен
встретил клиента.
Уточнены потребности клиента. Культура обслуживания удовлетворительная
B2B: Сотрудник ресепшн не попрощался с клиентом.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Фраза прощания не соответствует стандартам. На столе сотрудника
был мобильный телефон
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Комилжон
В2С: Севара
РЕСЕПШЕН: Жавлон
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
90%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
83%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
55%
Культура обслуживания
B2C: В кулере нет стаканчиков. Сотрудник ресепшн не попрощался.
Сотрудница не поприветствовала клиента. Сотрудница направила клиента на
кассу, информация касательно вклада не предоставлена.
Сотрудница не попрощалась.
Клиенту не предоставлен информационный лист и образец договора
Соблюдение требований
инструкции 3030
96%
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 74
46

47.

ПЛЮСЫ
БУХАРСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Достон
В2С: Гулноза
РЕСЕПШЕН: Муборак
B2В: Содержание внешнего вида офиса соответствует стандартам.
Сотрудница ресепшен встретила клиента, уточнила цель визита
B2С: Содержание внешнего вида офиса соответствует стандартам.
Сотрудница ресепшен встретила клиента, уточнила цель визита
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
100%
МИНУСЫ
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
B2B: У сотрудницы ресепшн отсутствует бейдж.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть.
Контакты клиента не запрошены. Альтернативные каналы не предложены. Другие
продукты не предложены. Сотрудник не попрощался с клиентом. Сотрудник
недостаточно заинтересован. У сотрудника нет бейджика
83%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
52%
Культура обслуживания
B2C: Сотрудница ресепшн не попрощалась. У сотрудницы ресепшн отсутствует бейдж.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть.
Потребности озвучены клиентом. Контакты клиента не запрошены. Фраза прощания не
соответствует стандартам. У сотрудницы нет галстука. Информационный лист и образец
договора не предоставлены
Соблюдение требований
инструкции 3030
92%
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 73
47

48.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
МЕХНАТ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Илхом
В2С: Шахноза
РЕСЕПШЕН: Илхом
B2В: Внешний и внутренний вид отделения соответствует стандартам.
Ресепшен встретил клиента и уточнил цель посещения. Культура обслуживания
удовлетворительная
B2С: Внешний и внутренний вид отделения соответствует стандартам.
Ресепшен работает организованно. Сотрудник поинтересовался потребностями клиента
и задал уточняющие вопросы
B2B: Сотрудница ресепшн не попрощалась с клиентом.
Не использованы обязательные слова в приветствии клиента. Клиенту не предложено
присесть. Потребности озвучены клиентом. Не озвучены преимущества продукта.
Контакты клиента не запрошены. Альтернативные каналы не озвучены. Другие продукты
не предложены.
У сотрудника нет бейджика
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
100%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
92%
49%
Культура обслуживания
B2C: Не использованы обязательные слова в приветствии клиента. Клиенту не
предложено присесть. Преимущества продукта не озвучены. Возражения клиента не
отработаны. Сотрудница не попрощалась с клиентом. Сотрудница недостаточно
заинтересована в клиенте.
Сотрудница много отвлекалась на сторонние задачи. На 25 минуте клиентом запрошены
информационный лист и договор, которые предоставлены на 43 минуте
Соблюдение требований
инструкции 3030
88%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 72
48

49.

ЮНУСАБАДСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Наргиза
В2С: Камронжон
РЕСЕПШЕН: Жахонгир
B2В: Организованная работа ресепшен и культура обслуживания
B2С: Ресепшен первым встретила клиента. Хорошая культура обслуживания
B2В: У входа есть следы обуви. В отделении пыльные полы. В кулере нет стаканчиков.
Ресепшн не попрощался с клиентом.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Не использована обязательная фраза.
Сотрудник не спросил контакты клиента. Альтернативные каналы обслуживания не
предложены. Другие продукты не предложены. Фраза прощания не соответствует
стандартам
B2С: В отделении пыльные полы.
Обязательная фраза не озвучена. Клиенту не предложено присесть. Не озвучены
преимущества продукта. Сотрудник не спросил контактные данные клиента. Не
предложил альтернативные каналы, не рассказал о приложении. Дополнительные
продукты не предложены. Сотрудник не попрощался с клиентом. Сотрудник
недостаточно заинтересован в клиенте.
Образец договора не предоставлен
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
81%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
92%
45%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
инструкции 3030
100%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 71
49

50.

КАШКАДАРЬИНСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Достон
В2С: Рустам
РЕСЕПШЕН: Кундуз/Нодира
B2В: В данном визите из плюсов только соблюдение культуры обслуживания
B2С: Внешний и внутренний вид отделения соответствует стандартам
B2B: Пыльные полы. В кулере нет стаканчиков. Ресепшн не встречает клиентов и не
прощается.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Не озвучены преимущества продукта. Альтернативные каналы не озвучены.
Другие продукты не предложены. Сотрудник не попрощался с клиентом. Сотрудник
недостаточно заинтересован
B2C: Сотрудница ресепшн Нодира не приветлива. Ресепшн попрощалась не по
стандартам.
Сотрудник не использовал обязательные слова, не приветлив. Клиенту не предложено
присесть. Сотрудник не поинтересовался потребностями и не задал уточняющие
вопросы. Контакты клиента не запрошены. Сотрудник попрощался не по стандартам.
Сотрудник недостаточно заинтересован. На столе сотрудника были документы
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
93%
71%
52%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
инструкции 3030
96%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 70
50

51.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
АНГРЕНСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Элёр
В2С: Назима
РЕСЕПШЕН: Исломов А.
B2В: Сотрудник знает условия продукта, озвучивает преимущества продукта.
Культура обслуживания удовлетворительная
B2С: Внешний вид отделения согласно стандартам.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Сотрудник аргументированно работает с
возражениями клиента. Общение сотрудника культурное, без слов-паразитов и иронии
B2B: Около банкомата много мусора. Сотрудник ресепшн не встречает клиентов, не
спрашивает цель посещения. Сотрудник ресепшн не прощается с клиентами.
Не использованы обязательные слова в приветствии клиента. Клиенту не предложено
присесть. Контакты клиента не запрошены. Альтернативные каналы не озвучены. Другие
продукты не предложены. Сотрудник не попрощался с клиентом
B2C: Сотрудников ресепшн нет на рабочем месте.
Сотрудница не поприветствовала клиента. Клиенту не предложено присесть.
Потребности клиента не определены. Не запрошены контакты клиента. Не предложены
альтернативные каналы. Другие услуги не предложены. У сотрудницы отсутствует бейдж.
Фраза прощания не соответствует стандартам
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
94%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
42%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
45%
Культура обслуживания
96%
Соблюдение требований
инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 70
51

52.

ТГРФ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
ПЛЮСЫ
В2B: Сардор
В2С: Гузал
РЕСЕПШЕН: Азиза
B2В: Содержание офиса согласно стандартам. Организованная работа ресепшен
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
100%
B2С: В отделении порядок. Ресепшен встречает и направляет клиентов
МИНУСЫ
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
B2B: Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть.
Потребности озвучены клиентом. Не озвучены преимущества продукта. Контакты клиента
не запрошены. Не предложены альтернативные каналы. Другие продукты не
предложены. Фраза прощания не соответствует стандартам.
У сотрудника отсутствует бейдж. На столе сотрудника был мобильный телефон
92%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
48%
Культура обслуживания
B2C: Сотрудница ресепшн не попрощалась.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Сотрудник не
владеет условиями продукта полностью. Контакты клиента не запрошены. Сотрудница
не попрощалась. На столе сотрудницы были документы. Сотрудница не вовлечена в
беседу, не предоставлены запрошенные документы, общается с клиентом неохотно.
Клиенту не предоставлен информационный лист и договор
Соблюдение требований
инструкции 3030
79%
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 69
52

53.

ПЛЮСЫ
СЫРДАРЬИНСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Отабек
В2С: Шохрух
РЕСЕПШЕН: Ирода
B2В: В отделении чисто. Соблюдается банковский дресс-код
B2С: Внешний и внутренний вид отделения. Хорошая культура обслуживания
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
МИНУСЫ
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
B2B: В зоне видимости клиентом кулер не замечен. Ресепшн не встречает клиентов. Цель
посещения не уточнена. Ресепшн помогает только в случае, если клиент обращается
сам. Ресепшн не попрощалась с клиентом.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Потребности
не выявлены, уточняющие вопросы не заданы. Не озвучены преимущества продукта.
Контакты клиента не запрошены. Другие услуги не предложены. Сотрудник не
попрощался с клиентом. Сотрудник не заинтересован в клиенте.
У сотрудника отсутствует бейдж. Сотрудник использовал сарказм в разговоре
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в…
Культура обслуживания
Соблюдение требований
инструкции 3030
90%
63%
48%
92%
100%
B2C: Сотрудница ресепшн не попрощалась.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть.
Возражения не аргументированы. Контакты клиента не запрошены. Фраза прощания не
соответствует стандартам
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 69
53

54.

ШАХРИСАБЗСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Жамшид
В2С: Дилноза
РЕСЕПШЕН: Эъзоза
B2В: Внешний вид отделения полностью соответствует стандартам.
Ресепшен встречает клиентов. Хорошая культура обслуживания
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
90%
B2С: В данном филиале из плюсов только культура обслуживания
B2B: Цель посещения озвучена клиентом.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Потребности клиента не
определены. Не озвучены преимущества продукта. Не запрошены контактные данные
клиента. Не озвучены альтернативные каналы. Другие услуги не предложены. Фраза
прощания не соответствует стандартам
B2C: Старые лестницы и грязные двери. Грязные стены, кресла продавленные.
Сотрудница ресепшн отсутствовала на рабочем месте.
Сотрудница обслужила клиента у стойки ресепшн, не было сидячих мест. Контакты
клиента не запрошены. Альтернативные каналы не предложены. Не предложены
дополнительные услуги.
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
54%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
61%
Культура обслуживания
100%
Соблюдение требований
инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 68
54

55.

ПЛЮСЫ
АНДИЖАНСКИЙ ФИЛИАЛ
В2B: Асилбек
В2С: Хожиакбар
РЕСЕПШЕН: Нилуфар
B2В: Чистота в пощении. Сотрудница ресепшен встретила клиента.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Сотрудник предложил другие
услуги банка.
Соблюдается банковский дресс-код
B2С: Внешний и внутренний вид отделения содержится в порядке. Организованно
работает ресепшен.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник полностью знает условия продукта, аргументированно работает с
возражениями клиента
МИНУСЫ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
B2B: В кулере нет одноразовых стаканчиков. Сотрудник не поприветствовал клиента.
Клиенту не предложено присесть. Потребности озвучены самим клиентом.
Преимущества продукта не озвучены. Контакты клиента не запрошены. Сотрудник не
попрощался. Сотрудник недостаточно заинтересован в клиенте. Сотрудник не
сосредоточен на клиенте
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
90%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
92%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
48%
Культура обслуживания
B2C: Не озвучены преимущества продукта. Контакты клиента не запрошены.
Альтернативные каналы не озвучены. Другие продукты не предложены. Сотрудник
попрощался не по стандартам. Сотрудник недостаточно заинтересован. Сотрудник
общался с коллегой на личные темы. Клиенту не предоставлен договор
Соблюдение требований
инструкции 3030
90%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 68
55

56.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ИСТИКЛОЛ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Машхурбек
В2С: Феруза
РЕСЕПШЕН: Саидасрор
B2В: Внешний и внутренний вид отделения соответствует стандартам.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента. Сотрудник полностью знает условия
продукта. Сотрудник озвучил преимущества продукта, аргументировал на возражения.
Хорошая культура обслуживания
B2С: Чистота в отделении. Культура обслуживания удовлетворительная
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
100%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
46%
B2B: Сотрудник ресепшен отсутствовал на рабочем месте.
Не использованы обязательные слова в приветствии клиента. Клиенту не предложено
присесть. Фраза прощания не соответствует стандартам. Сотрудник недостаточно
заинтересован в клиенте
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
51%
B2C: Сотрудник ресепшн неприветлив. Сотрудник ресепшен не попрощался с клиентом.
Сотрудница не поприветствовала клиента. Клиенту не предложено присесть. Не
уточнены потребности клиента. Не озвучены преимущества продукта. Альтернативные
каналы не озвучены. Другие продукты не предложены. Сотрудница не попрощалась с
клиентом, не заинтересована в нем.
У сотрудницы не банковский дресс-код.
Информационный лист не предоставлен. Клиенту не предоставлен образец договора
Культура обслуживания
Соблюдение требований
инструкции 3030
92%
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 67
56

57.

ШАЙХАНТАХУРСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
ПЛЮСЫ
В2B: Акмал
В2С: Дилнаво
РЕСЕПШЕН: Саидали/Зулфия
B2В: Хорошо работает ресепшен.
Сотрудник профессионально провел консультацию клиента. Культура обслуживания на
высоком уровне
B2С: В данном филиале из плюсов только внешний вид отделения
МИНУСЫ
B2B: Около банкоматов много мусора. В отделении пыльные полы
B2C: Сотрудница ресепшн не встречает, не обслуживает и не провожает клиентов.
Сотрудница не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Не
озвучены условия продукта. Не озвучены преимущества продукта. Сотрудница не
работает с возражениями клиента. Не запрошены контактные данные клиента.
Альтернативные каналы или приложение не предложены. Другие продукты не
предложены. Сотрудница не попрощалась с клиентом. Сотрудница не заинтересована в
клиенте и его привлечении. Сотрудница не вовлечена в работу, во время обслуживания
сидела с наушником. Клиенту предоставлен номер на бумаге. Договор не предоставлен
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
83%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
67%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
55%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
инструкции 3030
92%
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 67
57

58.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЧИЛАНЗАРСКИЙ ФИЛИАЛ
B2В: Содержание офиса согласно стандартам.
Сотрудник первым установил зрительный контакт, улыбнулся Вам при приветствии.
Поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы. Сотрудник
полностью знает условия продукта. Хорошая культура обслуживания
B2С: В данном филиале из плюсов только внешний вид отделения
B2B: Клиент сам обратился к сотруднице ресепшен. Сотрудница ресепшн не попрощалась.
Преимущества продукта не озвучены. Контактные данные клиента не записаны. Фраза
прощания не соответствует стандартам
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Наргиза
В2С: Мусабек
РЕСЕПШЕН: Камола
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
Культура обслуживания
B2C: Ресепшн отсутствует на рабочем месте.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Потребности
озвучены самим клиентом. Не озвучены преимущества продукта. Контакты клиента не
запрошены. Альтернативные каналы не предложены. Другие продукты не предложены.
Сотрудник не попрощался с клиентом. Сотрудник не заинтересован в привлечении
клиента. У сотрудника нет бейджика. Сотрудник отвлекался на клиента, не сосредоточен
на клиенте.
Соблюдение требований
инструкции 3030
100%
33%
48%
88%
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 66
58

59.

ПЛЮСЫ
СУРХАНДАРЬИНСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Рузимурод
В2С: Хайитмурод
РЕСЕПШЕН: Мунаввар
B2В: Содержание офиса согласно стандартам
B2С: Содержание офиса согласно стандартам. Ресепшен встречает клиентов.
Культура обслуживания удовлетворительная
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
100%
МИНУСЫ
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
B2B: Сотрудница ресепшн не встречает клиентов. Клиент сам обратился к ресепшн и
озвучил цель посещения банка. Сотрудница ресепшн не попрощалась.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть. Не
озвучены преимущества продукта. Не запрошены контакты клиента. Не предложены
альтернативные каналы. Другие продукты не предложены. Сотрудник не попрощался с
клиентом. Сотрудник не заинтересован.
У сотрудника не банковский дресс-код. Сотрудник отвлекался на коллег
B2C: Ресепшн не попрощалась с клиентом.
Не использованы обязательные слова при приветствии клиента. Клиенту не предложено
присесть. Не запрошены контакты клиента. Альтернативные каналы не озвучены. Другие
услуги не предложены. Сотрудник не попрощался с клиентом. Сотрудник не
заинтересован
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
Культура обслуживания
Соблюдение требований
инструкции 3030
71%
37%
83%
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 65
59

60.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ТИНЧЛИК ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Умурбек
В2С: Шохсанам
РЕСЕПШЕН: Азиза
B2В: Ресепшен встретила клиента. Культура обслуживания удовлетворительная
B2С: Организованная работа ресепшен. Культура обслуживания удовлетворительная
B2B: В помещении пыльные полы и грязные окна. Рекламные материалы недоступны для
посетителей. Сотрудница ресепшн не попрощалась с клиентом.
Сотрудник неприветлив. Клиенту не предложено присесть. Потребности уточнены не
полностью. Преимущества продукта не озвучены. Контактные данные клиента не
запрошены. Другие продукты не предложены. Сотрудник недостаточно заинтересован.
Сотрудник надел бейдж в середине разговора
B2C: В помещении пыльные полы и грязные окна. Рекламные материалы недоступны
для посетителей.
Не использованы обязательные фразы. Клиенту не предложено присесть. Сотрудница
недостаточно владеет условиями продукта. Не озвучены преимущества продукта.
Сотрудница не аргументировала возражения клиента. Контакты клиента не запрошены.
Другие продукты не предложены. Сотрудница не попрощалась. Сотрудница
недостаточно заинтересована. У сотрудницы нет бейджика.
Информационный лист и договор не предоставлены
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
72%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
92%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
44%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
инструкции 3030
92%
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 64
60

61.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
НАВОИЙСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Неизвестно
В2С: Юлдуз
РЕСЕПШЕН: Истам
B2В: Чистота в филиале.
Сотрудник озвучил преимущества продукта. Сотрудник аргументированно работает с
возражениями клиента
B2С: В отделении нет грязи, чистота. Ресепшен встретил клиента, уточнил цель
посещения. Хорошая культура обслуживания
B2B: Рекламных материалов клиентом не замечено. Ресепшн не встречает клиентов.
Цель посещения озвучена самим клиентом. Сотрудница ресепшн не провожает
клиентов. У сотрудницы ресепшн нет бейджика.
Сотрудник не встретил клиента. Потребности клиента не выявлены. Контактные данные
клиента не запрошены. Альтернативные каналы не предложены. Другие услуги не
предложены. Фраза прощания не соответствует стандартам. Сотрудник недостаточно
заинтересован в клиенте. У сотрудника нет бейджика. Сотрудник отвлекался на общение
с коллегами
B2C: Сотрудник ресепшн не попрощался с клиентом.
Сотрудница не поприветствовала клиента. Клиенту не предложено присесть. Не
выявлены потребности клиента. Преимущества продукта не озвучены. Контакты клиента
не запрошены. Альтернативные каналы не предложены. Другие продукты не
предложены. Сотрудница не попрощалась с клиентом. Сотрудница недостаточно
заинтересована. Информационный лист не предоставлен
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
90%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
67%
41%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
инструкции 3030
92%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 64
61

62.

ЗАРАФШАНСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Мирали
В2С: Бекмурод
РЕСЕПШЕН: Хилола
B2В: Внешний вид отделения соответствует стандартам.
Первым клиента встретила сотрудница ресепшен и уточнила цель визита
B2С: Внешний вид отделения соответствует стандартам.
Первым клиента встретила сотрудница ресепшен и уточнила цель визита
B2B: Ресепшн не попрощалась с клиентом.
Сотрудник не поприветствовал клиента, не предложил присесть. Потребности озвучены
самим клиентом. Не озвучены преимущества продукта. Не запрошены контакты
клиента. Альтернативные каналы не озвучены. Другие продукты не предложены.
Сотрудник не попрощался с клиентом. У сотрудника нет галстука и бейджика. Сотрудник
не заинтересован
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
Культура обслуживания
B2C: Ресепшн не попрощалась с клиентом.
Сотрудник не поприветствовал клиента, не предложил присесть. Сотрудник не
поинтересовался потребностями клиента. Не озвучены преимущества продукта. Не
запрошены контакты клиента. Альтернативные каналы не озвучены. Другие продукты
не предложены. Фраза прощания не по стандартам. У сотрудника не банковский дресскод. Сотрудник не заинтересован
100%
Соблюдение требований
инструкции 3030
83%
30%
83%
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 61
62

63.

ПЛЮСЫ
ЯШНАБАДСКИЙ ФИЛИАЛ
В2B: Шахноза
В2С: Умид
РЕСЕПШЕН: Раъно
B2В: Соблюдается банковский дресс-код
B2С: Сотрудница ресепшен встретила первой, уточнила цель визита
B2B: Есть мусор, у входа пыльно. Полы тоже пыльные. Сотрудница ресепшн не
попрощалась при выходе.
Сотрудница не поприветствовала клиента. Клиенту не предложено присесть.
Потребности озвучены клиентом. Преимущества не озвучены. Контакты клиента не
запрошены. Не предоставлена информация об альтернативных каналах или приложении.
Другие продукты не предложены. Сотрудница не попрощалась. Сотрудница не
заинтересована в привлечении клиента. В филиале очень шумно
МИНУСЫ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
B2C: Полы пыльные, есть мусор. Сотрудница ресепшн не попрощалась.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Сотрудник
направил клиента сначала на кассу, а потом к сотруднице ресепшн. Сотрудником не
озвучены преимущества продукта. Сотрудник не аргументировал возражения клиента.
Сотрудник не спросил контакты клиента. Сотрудником не предложены альтернативные
каналы или приложение. Сотрудником не предложены другие услуги. Сотрудник не
попрощался с клиентом. Сотрудник не заинтересован в привлечении клиента. У
сотрудника нет бейджика. Сотрудник сидел с телефоном в руке, после того как клиент
подошел и попросил его обслужить, отложил телефон. Информационный лист и
договор не предоставлены
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
76%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
83%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
14%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
инструкции 3030
78%
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ФИЛИАЛА: 39
63

64.

ОЦЕНКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЦБУ

65.

ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ (B2B+B2C)
- 50%
- 39%
- 11%
ЦБУ Кушбеги
ЦБУ Мехнат
ЦБУ Мирабад
ЦБУ Тараккиёт
ЦБУ Бунёдкор
ЦБУ Истиклол
ЦБУ Шайхантахур
ЦБУ Хамкор
ЦБУ Хумо
ЦБУ Минор
ЦБУ Барака
ЦБУ Равон
ЦБУ Алай
ЦБУ Эски Жува
ЦБУ Само
ЦБУ Баркамол
ЦБУ Замин
ЦБУ Чукурсой
ЦБУ Хадра
ЦБУ Мангуберди
ЦБУ Сайхун
ЦБУ Миллий
ЦБУ Аския
94
93
91
91
90
89
89
88
88
88
88
87
87
86
86
86
85
85
83
82
81
81
81
ЦБУ Арабон
ЦБУ Саховат
ЦБУ Назарбек
ЦБУ Ургенч
ЦБУ Буюм Бозор
ЦБУ Истикбол
ЦБУ Парвоз
ЦБУ Сурхон
ЦБУ Ишонч
ЦБУ Чиланзар
ЦБУ Дустлик
ЦБУ Ярмарка
ЦБУ Нукус
ЦБУ Жахон бозори
ЦБУ Гулистан
ЦБУ Хаёт
ЦБУ Умид
ЦБУ Фидокор
ЦБУ Нурафшанский филиал
ЦБУ Фаровон
ЦБУ Ёшлик
ЦБУ Навруз
ЦБУ Ургут
80
79
79
79
79
78
78
77
77
77
75
73
72
72
72
72
72
70
67
64
63
61
55
50% ЦБУ получили оценки из категории «ОТЛИЧНО». У 39% оценки «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО».
«НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО» оценены 11% ЦБУ
65

66.

РЕЙТИНГ ЦБУ (B2В)
- 56%
- 29%
- 16%
ЦБУ Тараккиёт
ЦБУ Кушбеги
ЦБУ Мехнат
ЦБУ Барака
ЦБУ Мирабад
ЦБУ Ургенч
ЦБУ Мангуберди
ЦБУ Шайхантахур
ЦБУ Алай
ЦБУ Истиклол
ЦБУ Бунёдкор
ЦБУ Нурафшанский филиал
ЦБУ Равон
ЦБУ Хумо
ЦБУ Арабон
ЦБУ Замин
ЦБУ Минор
ЦБУ Эски Жува
ЦБУ Миллий
ЦБУ Парвоз
ЦБУ Умид
ЦБУ Хадра
100
96
96
93
92
91
90
90
89
89
88
88
86
86
85
85
85
85
84
84
83
82
ЦБУ Само
ЦБУ Хамкор
ЦБУ Чукурсой
ЦБУ Аския
ЦБУ Нукус
ЦБУ Саховат
ЦБУ Сайхун
ЦБУ Баркамол
ЦБУ Чиланзар
ЦБУ Буюм Бозор
ЦБУ Сурхон
ЦБУ Дустлик
ЦБУ Ишонч
ЦБУ Фидокор
ЦБУ Назарбек
ЦБУ Ярмарка
ЦБУ Жахон бозори
ЦБУ Истикбол
ЦБУ Навруз
ЦБУ Фаровон
ЦБУ Ёшлик
ЦБУ Гулистан
ЦБУ Хаёт
81
81
81
80
80
80
79
78
76
75
75
74
74
74
73
71
69
67
66
66
64
59
58
«ЦБУ Тараккиёт» получил максимальную оценку – 100 баллов.
Самые низкие оценки у «ЦБУ Гулистан» – 59, и «ЦБУ Хаёт» - 58 баллов
66

67.

РЕЙТИНГ ЦБУ (B2C)
- 56%
- 24%
- 20%
ЦБУ Хамкор
ЦБУ Баркамол
ЦБУ Бунёдкор
ЦБУ Кушбеги
ЦБУ Само
ЦБУ Минор
ЦБУ Мирабад
ЦБУ Истиклол
ЦБУ Истикбол
ЦБУ Мехнат
ЦБУ Хумо
ЦБУ Равон
ЦБУ Чукурсой
ЦБУ Шайхантахур
ЦБУ Эски Жува
ЦБУ Алай
ЦБУ Гулистан
ЦБУ Замин
ЦБУ Назарбек
ЦБУ Хаёт
ЦБУ Хадра
ЦБУ Сайхун
ЦБУ Барака
95
ЦБУ Буюм Бозор
82
93
ЦБУ Аския
81
91
ЦБУ Тараккиёт
81
91
ЦБУ Ишонч
80
91
ЦБУ Сурхон
79
90
ЦБУ Саховат
78
90
ЦБУ Миллий
77
89
ЦБУ Чиланзар
77
89
ЦБУ Дустлик
76
89
ЦБУ Жахон бозори
75
89
ЦБУ Арабон
74
88
ЦБУ Мангуберди
74
88
ЦБУ Ярмарка
74
87
ЦБУ Парвоз
71
87
ЦБУ Ургенч
66
85
ЦБУ Фидокор
65
85
ЦБУ Нукус
64
85
ЦБУ Ёшлик
62
85
ЦБУ Фаровон
61
85
ЦБУ Умид
60
84
ЦБУ Навруз
56
83
ЦБУ Ургут
55
82
ЦБУ Нурафшанский филиал
45
Топ 3 лидера в обслуживании В2С стали «ЦБУ Хамкор» – 95 баллов, «ЦБУ Баркамол» – 93 балла, и «ЦБУ Бунёдкор» - 91 балл.
. Критически низкие баллы получили «ЦБУ Навруз»(56), «ЦБУ Ургут»(55) и «ЦБУ Нурафшанский филиал» – всего 45 баллов
67

68.

СРАВНЕНИЕ РЕЙТИНГА ЦБУ (B2B+B2C)
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ПО МЕСЯЦАМ
94
66
ЦБУ Кушбеги
93
66
ЦБУ Мехнат
91
63
ЦБУ Мирабад
91
63
90
82
89
89
75
82
88
65
ЦБУ Тараккиёт
ЦБУ Бунёдкор
Май 2024
Сентябрь 2024
ЦБУ Истиклол
ЦБУ Шайхантахур
ЦБУ Хамкор
68

69.

СРАВНЕНИЕ РЕЙТИНГА ЦБУ (B2B+B2C)
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ПО МЕСЯЦАМ
88
88
60
ЦБУ Барака
ЦБУ Минор
88
87
61
60
ЦБУ Хумо
ЦБУ Алай
Май 2024
81
87
86
68
ЦБУ Равон
ЦБУ Само
86
63
ЦБУ Эски Жува
86
71
ЦБУ Баркамол
Сентябрь 2024
69

70.

СРАВНЕНИЕ РЕЙТИНГА ЦБУ (B2B+B2C)
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ПО МЕСЯЦАМ
89
85
75
ЦБУ Замин
85
ЦБУ Чукурсой
86
83
82
69
ЦБУ Хадра
ЦБУ Мангуберди
Май 2024
81
80
81
64
60
ЦБУ Сайхун
81
ЦБУ Аския
ЦБУ Миллий
80
57
ЦБУ Арабон
Сентябрь 2024
70

71.

СРАВНЕНИЕ РЕЙТИНГА ЦБУ (B2B+B2C)
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ПО МЕСЯЦАМ
94
91
79
79
68
ЦБУ Назарбек
ЦБУ Саховат
79
61
ЦБУ Буюм Бозор
79
78
78
77
61
ЦБУ Ургенч
ЦБУ Истикбол
Май 2024
Сентябрь 2024
ЦБУ Парвоз
ЦБУ Ишонч
71
77
ЦБУ Сурхон
71

72.

СРАВНЕНИЕ РЕЙТИНГА ЦБУ (B2B+B2C)
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ПО МЕСЯЦАМ
82
88
77
75
82
73
72
59
ЦБУ Чиланзар
ЦБУ Дустлик
ЦБУ Ярмарка
ЦБУ Гулистан
Май 2024
72
50
ЦБУ Жахон бозори
72
53
ЦБУ Нукус
72
72
57
60
ЦБУ Умид
ЦБУ Хаёт
Сентябрь 2024
72

73.

СРАВНЕНИЕ РЕЙТИНГА ЦБУ (B2B+B2C)
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ПО МЕСЯЦАМ
82
67
70
ЦБУ Фидокор
67
ЦБУ Нурафшанский филиал
72
64
ЦБУ Фаровон
Май 2024
70
63
ЦБУ Ёшлик
56
61
ЦБУ Навруз
51
55
ЦБУ Ургут
Сентябрь 2024
73

74.

ОЦЕНКА ПО КРИТЕРИЯМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
-
Внешний/внутренний вид и содержание офиса
-
Служба ресепшен, оценка обслуживания консультанта менеджера
-
Оценка качества консультаций по продукту и внешний вид сотрудника фронт офиса
-
Культура обслуживания

75.

ЦБУ. ОЦЕНКА ПО КРИТЕРИЯМ
УРОВЕНЬ СОБЛЮДЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА
КАЖДОМ ЭТАПЕ
B2B+B2C
B2B
B2C
Блок 1. Внешний/внутренний вид и содержание офиса
95%
94%
97%
Блок 2. Служба ресепшен, оценка обслуживания консультанта менеджера
32%
33%
30%
Блок 3. Оценка качества консультаций и заинтересованность в продаже
69%
71%
66%
Блок 4. Культура обслуживания
94%
93%
95%
Блок 5. Соблюдение требований Инструкции 3030
71%
-
71%
Максимальная оценка – 100%
ЦБУ
75

76.

ВНЕШНИЙ/ВНУТРЕННИЙ ВИД И СОДЕРЖАНИЕ ОФИСА
НАИМЕНОВАНИЕ КРИТЕРИЯ
СРЕДНИЙ БАЛЛ (B2B+B2C)
Внешний вид отделения
95%
Внутренний вид отделения
95%
Были ли рекламные материалы банка в отделении
В кулере есть вода, есть одноразовые стаканы возле кулера,есть урна
Освещение работает исправно
98%
88%
100%
В целом отделения содержатся в чистоте. Все критерии блока попадают в категорию оценок «ОТЛИЧНО»
ЦБУ
76

77.

СЛУЖБА РЕСЕПШЕН, ОЦЕНКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КОНСУЛЬТАНТА МЕНЕДЖЕРА
НАИМЕНОВАНИЕ КРИТЕРИЯ
СРЕДНИЙ БАЛЛ (B2B+B2C)
Первым меня встретил сотрудник ресепшен, улыбается
23%
Спрашивает цель посещения банка, отвечает на все интересующие
клиента вопросы
25%
Организация процесса обслуживания
Провожает клиента согласно стандартам
Банковский дресс-код
На стойке нет лишних предметов, рекламных материалов других банков
30%
20%
30%
63%
Блок 2. Здесь наблюдается наибольшее количество не соответствий. По всем критериям оценки из категории
«НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО». Не организован процесс обслуживания клиентов. Сотрудницами не соблюдается
банковский дресс-код. На стойках посторонние предметы
ЦБУ
77

78.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА КОНСУЛЬТАЦИЙ И ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ В ПРОДАЖЕ
НАИМЕНОВАНИЕ КРИТЕРИЯ
Сотрудник первым установил зрительный контакт
Сотрудник предложил присесть использовал фразу "Пожалуйста…
СРЕДНИЙ БАЛЛ (B2B+B2C)
36%
31%
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие…
88%
Сотрудник полностью знает условия продукта
95%
Сотрудник озвучил премущества продукта
85%
Сотрудник аргументированно работает с возражениями клиента
Сотрудник спросил контактные данные клиента
94%
45%
Сотрудник предложил клиенту альтернативные каналы обслуживания
75%
Сотрудник предложил другие продукты банка
Сотрудник провожает клиента по стандартам
Целостная оценка заинтересованности сотрудника в продаже продукта
67%
49%
91%
Сотрудники полностью знают условия банковских продуктов. Уточняются потребности клиента. Сотрудники
аргументированно работают с возражениями.
Основные недостатки в оценке установления зрительного контакта с клиентом, предложения присесть. Не запрашиваются
контакты клиента. Кросс-продажи присутствуют только в 67% визитов. Клиентов провожают не по стандартам
ЦБУ
78

79.

КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ
НАИМЕНОВАНИЕ КРИТЕРИЯ
Банковский Дресс-код, деловой стиль, наличие бейджика
На рабочем месте нет предметов, одежды, документов других клиентов
Отсутствуют слова паразиты, сленг, жаргон, профессиональные термины
В процессе консультирования сотрудник не перебивал Вас, использовал
слово "пожалуйста"
СРЕДНИЙ БАЛЛ (B2B+B2C)
79%
90%
100%
95%
Сотрудник не упрекал клиента и не использовал сарказм/иронию в
разговоре
100%
Сотрудники филиала не кричат, не злятся и не раздражаются при
обслуживании
99%
Культура обслуживания клиентов в ЦБУ на высоком уровне, почти по всем критериям оценки из категории
«ОТЛИЧНО». Недостатки имеются в оценке соблюдения банковского дресс-кода
ЦБУ
79

80.

СОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ИНСТРУКЦИИ 3030
НАИМЕНОВАНИЕ КРИТЕРИЯ
СРЕДНИЙ БАЛЛ (B2C)
Сотрудник предоставил информационный лист по вкладу/кредиту
Сотрудник предоставил образец договора по вкладу/кредиту
76%
65%
Сотрудники не предоставляют клиентам образцы договора
ЦБУ
80

81.

ВНЕШНИЙ/ВНУТРЕННИЙ ВИД И СОДЕРЖАНИЕ ОФИСА
- 98%
- 2%
- 0%
ЦБУ Алай
ЦБУ Аския
ЦБУ Бунёдкор
ЦБУ Гулистан
ЦБУ Дустлик
ЦБУ Ёшлик
ЦБУ Замин
ЦБУ Истикбол
ЦБУ Ишонч
ЦБУ Кушбеги
ЦБУ Мангуберди
ЦБУ Минор
ЦБУ Мирабад
ЦБУ Навруз
ЦБУ Равон
ЦБУ Сайхун
ЦБУ Тараккиёт
ЦБУ Умид
ЦБУ Ургенч
ЦБУ Ургут
ЦБУ Фидокор
ЦБУ Хаёт
ЦБУ Хамкор
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
ЦБУ Шайхантахур
ЦБУ Ярмарка
ЦБУ Фаровон
ЦБУ Арабон
ЦБУ Сурхон
ЦБУ Хадра
ЦБУ Назарбек
ЦБУ Хумо
ЦБУ Эски Жува
ЦБУ Чиланзар
ЦБУ Буюм Бозор
ЦБУ Чукурсой
ЦБУ Истиклол
ЦБУ Мехнат
ЦБУ Парвоз
ЦБУ Саховат
ЦБУ Нурафшанский филиал
ЦБУ Нукус
ЦБУ Барака
ЦБУ Миллий
ЦБУ Само
ЦБУ Баркамол
ЦБУ Жахон бозори
100%
100%
98%
96%
96%
96%
95%
95%
95%
94%
92%
91%
90%
90%
90%
90%
85%
85%
84%
82%
82%
81%
78%
Содержание внешнего вида на «ОТЛИЧНО» в 98% ЦБУ, «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО» - 2%
ЦБУ
81

82.

СЛУЖБА РЕСЕПШЕН, ОЦЕНКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КОНСУЛЬТАНТА МЕНЕДЖЕРА
- 33%
- 3%
- 63%
ЦБУ Барака
100%
ЦБУ Аския
17%
ЦБУ Бунёдкор
100%
ЦБУ Гулистан
17%
ЦБУ Истикбол
100%
ЦБУ Кушбеги
ЦБУ Ёшлик
17%
100%
ЦБУ Само
100%
ЦБУ Замин
17%
ЦБУ Ишонч
17%
ЦБУ Минор
92%
ЦБУ Нурафшанский филиал
92%
ЦБУ Мангуберди
17%
ЦБУ Равон
92%
ЦБУ Нукус
17%
ЦБУ Хаёт
83%
ЦБУ Сайхун
17%
ЦБУ Ургенч
83%
ЦБУ Саховат
17%
ЦБУ Сурхон
17%
ЦБУ Ургут
17%
ЦБУ Фидокор
17%
ЦБУ Эски Жува
17%
ЦБУ Мирабад
75%
ЦБУ Тараккиёт
58%
ЦБУ Шайхантахур
58%
ЦБУ Хадра
42%
ЦБУ Парвоз
ЦБУ Арабон
33%
17%
ЦБУ Жахон бозори
8%
Беря во внимание ЦБУ, в которых есть ресепшен, только в 33% визитов сотрудницы работают с
клиентами отлично, в то время как у 63% ЦБУ оценка работы ресепшен «НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО»
ЦБУ
82

83.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА КОНСУЛЬТАЦИЙ И ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ В ПРОДАЖЕ
- 22%
- 32%
- 46%
ЦБУ Барака
ЦБУ Мангуберди
ЦБУ Тараккиёт
ЦБУ Мирабад
ЦБУ Шайхантахур
ЦБУ Миллий
ЦБУ Эски Жува
ЦБУ Мехнат
ЦБУ Бунёдкор
ЦБУ Замин
ЦБУ Истиклол
ЦБУ Хумо
ЦБУ Минор
ЦБУ Равон
ЦБУ Аския
ЦБУ Кушбеги
ЦБУ Хамкор
ЦБУ Алай
ЦБУ Арабон
ЦБУ Баркамол
ЦБУ Само
ЦБУ Сурхон
ЦБУ Сайхун
88%
86%
86%
85%
84%
83%
83%
82%
81%
81%
80%
80%
80%
80%
77%
77%
76%
73%
73%
73%
73%
73%
72%
ЦБУ Ишонч
ЦБУ Хадра
ЦБУ Буюм Бозор
ЦБУ Саховат
ЦБУ Нукус
ЦБУ Чукурсой
ЦБУ Парвоз
ЦБУ Гулистан
ЦБУ Ургенч
ЦБУ Дустлик
ЦБУ Ярмарка
ЦБУ Жахон бозори
ЦБУ Чиланзар
ЦБУ Назарбек
ЦБУ Умид
ЦБУ Фидокор
ЦБУ Ёшлик
ЦБУ Истикбол
ЦБУ Хаёт
ЦБУ Навруз
ЦБУ Нурафшанский филиал
ЦБУ Фаровон
ЦБУ Ургут
70%
70%
69%
67%
66%
66%
65%
64%
64%
63%
63%
61%
61%
58%
56%
55%
52%
47%
45%
44%
42%
41%
32%
Качество консультации клиентов на «ОТЛИЧНО» лишь у 22% ЦБУ, «УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО» - 32%, а
в 46% ЦБУ оценка из категории «НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО»
ЦБУ
83

84.

КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ
- 93%
- 7%
- 0%
ЦБУ Барака
ЦБУ Баркамол
ЦБУ Гулистан
ЦБУ Замин
ЦБУ Кушбеги
ЦБУ Мангуберди
ЦБУ Мехнат
ЦБУ Нукус
ЦБУ Равон
ЦБУ Само
ЦБУ Саховат
ЦБУ Тараккиёт
ЦБУ Хамкор
ЦБУ Хумо
ЦБУ Чукурсой
ЦБУ Шайхантахур
ЦБУ Эски Жува
ЦБУ Буюм Бозор
ЦБУ Бунёдкор
ЦБУ Истикбол
ЦБУ Ишонч
ЦБУ Назарбек
ЦБУ Сайхун
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
98%
97%
96%
96%
96%
96%
ЦБУ Ургенч
ЦБУ Фидокор
ЦБУ Ярмарка
ЦБУ Алай
ЦБУ Аския
ЦБУ Жахон бозори
ЦБУ Нурафшанский филиал
ЦБУ Парвоз
ЦБУ Сурхон
ЦБУ Фаровон
ЦБУ Арабон
ЦБУ Ёшлик
ЦБУ Хаёт
ЦБУ Истиклол
ЦБУ Минор
ЦБУ Умид
ЦБУ Навруз
ЦБУ Чиланзар
ЦБУ Мирабад
ЦБУ Хадра
ЦБУ Миллий
ЦБУ Ургут
ЦБУ Дустлик
96%
96%
96%
92%
92%
92%
92%
92%
92%
92%
92%
92%
92%
88%
88%
88%
83%
83%
83%
83%
79%
75%
74%
Культура обслуживания оценена на «ОТЛИЧНО» в 93% ЦБУ
ЦБУ
84

85.

СОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ИНСТРУКЦИИ 3030
- 59%
- 0%
- 41%
ЦБУ Алай
ЦБУ Арабон
ЦБУ Баркамол
ЦБУ Бунёдкор
ЦБУ Буюм Бозор
ЦБУ Гулистан
ЦБУ Дустлик
ЦБУ Жахон бозори
ЦБУ Замин
ЦБУ Истиклол
ЦБУ Истикбол
ЦБУ Ишонч
ЦБУ Кушбеги
ЦБУ Мехнат
ЦБУ Мирабад
ЦБУ Назарбек
ЦБУ Парвоз
ЦБУ Сайхун
ЦБУ Само
ЦБУ Саховат
ЦБУ Тараккиёт
ЦБУ Хадра
ЦБУ Хаёт
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
ЦБУ Хамкор
ЦБУ Чиланзар
ЦБУ Чукурсой
ЦБУ Эски Жува
ЦБУ Аския
ЦБУ Мангуберди
ЦБУ Минор
ЦБУ Нукус
ЦБУ Равон
ЦБУ Сурхон
ЦБУ Умид
ЦБУ Ургут
ЦБУ Хумо
ЦБУ Шайхантахур
ЦБУ Ярмарка
ЦБУ Барака
ЦБУ Ёшлик
ЦБУ Миллий
ЦБУ Навруз
ЦБУ Нурафшанский филиал
ЦБУ Ургенч
ЦБУ Фаровон
ЦБУ Фидокор
100%
100%
100%
100%
50%
50%
50%
50%
50%
50%
50%
50%
50%
50%
50%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
«Инструкция 3030» «ОТЛИЧНО» соблюдается только в 59% ЦБУ,
в 41% визитов оценка «НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО»
ЦБУ
85

86.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЦБУ КУШБЕГИ
B2В: Офис содержится в чистоте. Организовано работает ресепшен.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Сотрудник полностью знает условия
продукта. Предложены альтернативные каналы обслуживания и другие продукты.
Культура обслуживания соответствует стандартам
B2С: Офис содержится в чистоте. Организовано работает ресепшен.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента. Сотрудник полностью знает условия
продукта. Сотрудник аргументированно работает с возражениями клиента.
Культура обслуживания соответствует стандартам
B2В: Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть.
B2С: Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Контакты клиента не запрошены. Сотрудница не попрощалась с клиентом
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Альфия
В2С: Шахноза
РЕСЕПШЕН: Мохи-Ситора
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
100%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
100%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
77%
Культура обслуживания
100%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 94
86

87.

ЦБУ МЕХНАТ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
ПЛЮСЫ
В2B: Наргиза
В2С: Дилдора
B2В: Чистота в помещении.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Озвучены преимущества продукта. Сотрудник полностью знает условия продукта.
Сотрудник аргументированно работает с возражениями клиента. Сотрудник предложил
клиенту альтернативные каналы обслуживания. Высокая культура обслуживания
МИНУСЫ
B2С: Внутренний вид отделения в чистоте и порядке. Сотрудник поинтересовался
потребностями клиента. Сотрудник полностью знает условия продукта. Культура
обслуживания на высоком уровне
B2В: В кулере нет воды.
Фраза прощания не соответствует стандартам
B2С: В кулере нет воды.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Контактные данные клиента не
запрошены. Сотрудница не попрощалась
Поскольку отделение является ЦБУ, в банке нет ресепшена
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
90%
82%
Культура обслуживания
100%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 93
87

88.

ЦБУ МИРАБАД
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Нодира
В2С: Нафиса
РЕСЕПШЕН: Шахризода
B2В: Содержание офиса согласно стандартам. Хорошо работает ресепшен.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента. Сотрудник полностью знает
условия продукта, хорошо проконсультировал
B2С: Содержание офиса согласно стандартам.
Сотрудник полностью дал информацию о продукте. Хорошая культура обслуживания
B2В: Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Фраза прощания не по стандартам. У сотрудницы нет бейджика. На столе
сотрудницы были стакан и телефон
B2С: При входе клиента в ЦБУ сотрудница ресепшн отсутствовала на рабочем месте.
Сотрудница ресепшн не попрощалась.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
100%
75%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
85%
Культура обслуживания
83%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 91
88

89.

ПЛЮСЫ
ЦБУ ТАРАККИЁТ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Мардон
В2С: Кудрат
РЕСЕПШЕН: Кудрат
B2В: Содержание офиса полностью по стандартам.
Хорошо работает ресепшен. Сотрудник профессионально проконсультировал клиента
B2С: Внешний и внутренний вид офиса согласно стандартам.
Хорошая культура обслуживания
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
МИНУСЫ
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
B2В: Отрицательных сторон нет
B2С: Сотрудник ресепшн отсутствовал на рабочем месте.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту предложено присесть в
середине беседы. Не запрошены контакты клиента. Другие продукты не предложены
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
100%
58%
86%
Культура обслуживания
100%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 91
89

90.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЦБУ БУНЁДКОР
B2В: Внешний вид отделения соответствует стандартам.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Сотрудник аргументированно работает с
возражениями клиента. Консультировал хорошо. Культура обслуживания на высоком
уровне
B2С: Внешний вид отделения соответствует стандартам.
Сотрудник озвучил преимущества продукта. Сотрудник аргументированно работает с
возражениями клиента. Культура обслуживания на высоком уровне
B2B: Не использованы обязательные слова при приветствии. Потребности озвучены
клиентом, уточняющие вопросы не заданы
B2C: Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Потребности озвучены самим клиентом. Фраза прощания не соответствует
стандартам
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Холида
В2С: Мадина
РЕСЕПШЕН: Угилой/Лобар
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
100%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
100%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
81%
Культура обслуживания
97%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 90
90

91.

ЦБУ ИСТИКЛОЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Нилуфар
В2С: Абдулазиз
B2В: Чистота в помещении.
Сотрудник выявил потребности клиента. Сотрудник озвучил преимущества продукта.
Сотрудник аргументированно работает с возражениями клиента. Культура обслуживания
на высоком уровне
B2С: В отделении чистота и порядок.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Сотрудник аргументированно работает с
возражениями клиента
B2В: В кулере нет воды.
Сотрудница не поприветствовала клиента. Клиенту не предложено присесть. Фраза
прощания не соответствует стандартам
B2С: В кулере нет воды.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Фраза прощания не соответствует стандартам. У сотрудника отсутствует
бейдж.
Во время обслуживания клиента сотрудником Абдулазизом в разговор вмешалась
другая сотрудница
Поскольку отделение является ЦБУ, в банке нет ресепшена
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
90%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
80%
Культура обслуживания
88%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 89
91

92.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЦБУ ШАЙХАНТАХУР
B2В: Внешний и внутренний вид офиса соответствует стандартам.
Сотрудник владеет информацией о продукте, рассказал об условиях и преимуществах.
Хорошая культура обслуживания
B2С: Внешний и внутренний вид офиса соответствует стандартам.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Озвучены преимущества. Сотрудник полностью знает условия продукта
B2В: Сотрудница ресепшн не встретила и не направила клиента. Сотрудница ресепшн не
попрощалась.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть. Фраза
прощания не соответствует стандартам
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Сабохат
В2С: Сабохат
РЕСЕПШЕН: Севара
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
100%
58%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
84%
Культура обслуживания
B2С: Сотрудница ресепшн не встретила клиента. Не уточнила цель посещения банка.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть.
Информационный лист не предоставлен
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 89
92

93.

ЦБУ ХАМКОР
ИМЯ СОТРУДНИКА:
ПЛЮСЫ
В2B: Муниса
В2С: Муниса
B2В: Содержание внешнего вида ЦБУ согласно стандартам.
Культура обслуживания на высоком уровне
B2С: Содержание внешнего вида ЦБУ согласно стандартам.
Сотрудник определил потребности клиента. Сотрудник полностью знает условия
продукта. Культура обслуживания на высоком уровне
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
МИНУСЫ
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
B2В: Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Потребности озвучены клиентом, уточняющие вопросы. Прощание не
соответствует стандартам
B2С: Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Фраза прощания не соответствует стандартам
Поскольку отделение является ЦБУ, в банке нет ресепшена
100%
76%
Культура обслуживания
100%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 88
93

94.

ЦБУ ХУМО
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Адолат
В2С: Мохинабону
B2В: Сотрудник аргументированно работает с возражениями клиента.
Хорошо соблюдается культура обслуживания
B2С: Внешний вид ЦБУ и культура обслуживания
B2В: В кулере нет стаканчиков. Фраза приветствия не соответствует стандартам.
Потребности озвучены клиентом. Озвучены не все преимущества. Фраза прощания не
соответствует стандартам
B2С: Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть.
Информационный лист не был предоставлен, клиенту предоставлена визитка
Поскольку отделение является ЦБУ, в банке нет ресепшена
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
95%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
80%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 88
94

95.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЦБУ МИНОР
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Даврон
В2С: Севара
РЕСЕПШЕН: Севара
B2В: Содержание офиса соответствует стандартам. Сотрудница встретила клиента,
уточнила цель посещения и направила.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы,
аргументированно работает с возражениями. Сотрудник полностью знает условия
продукта
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
B2С: Внешний и внутренний вид отделения соответствует стандартам.
Организовано работал ресепшен. Сотрудник владеет информацией о продукте,
хорошо проконсультировал
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
B2В: Сотрудница ресепшн не попрощалась.
Клиенту не предложено присесть. Альтернативные каналы и приложение не
предложены. Другие продукты не предложены. Фраза прощания не соответствует
стандартам. У сотрудника отсутствует бейдж
B2С: Не использованы обязательные слова при приветствии. На рабочем столе
сотрудника были документы. Договор не предоставлен
100%
92%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
80%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
88%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 88
95

96.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЦБУ БАРАКА
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Бекзод
В2С: Гулмира
РЕСЕПШЕН: Сайёра
B2В: Организованная работа ресепшен. Сотрудник поинтересовался потребностями
клиента и задал уточняющие вопросы. Хорошо проконсультировал клиента по продукту.
Культура обслуживания на высоком уровне
B2С: Ресепшен встретила клиента, уточнила цель визита и направила клиента. Сотрудник
поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы. Хорошо
проконсультировал клиента по продукту.
Культура обслуживания на высоком уровне
B2B: На полу лежат чеки.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено присесть.
Фраза прощания не соответствует стандартам
B2C: На крыльце есть мелкий мусор. Полы недостаточно чистые.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предоставлены
информационный лист и договор
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
84%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
100%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
88%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 88
96

97.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЦБУ РАВОН
B2В: Офис содержится согласно стандартам. Хорошо работает ресепшен.
Сотрудник аргументированно работает с возражениями клиента. Сотрудник
предложил клиенту альтернативные каналы обслуживания, а также другие продукты
банка. Хорошая культура обслуживания
B2С: В ЦБУ чистота и порядок. Хорошо работает ресепшен.
Сотрудник дал полную информацию о продукте. Сотрудник предложил клиенту
альтернативные каналы обслуживания. Хорошая культура обслуживания
B2В: Не использованы обязательные слова при приветствии. Потребности озвучены
самим клиентом, не заданы уточняющие вопросы.
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Дилдора
В2С: Гулноза
РЕСЕПШЕН: Умида
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
100%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
92%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
80%
Культура обслуживания
B2С: Сотрудница не поприветствовала клиента. Клиенту не предложено присесть.
Информационный лист не предоставлен
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 87
97

98.

ЦБУ АЛАЙ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Фахриддин
В2С: Захро
B2В: Внешний и внутренний вид ЦБУ соответствует стандартам.
Сотрудник владеет информацией о продукте и хорошо проконсультировал.
Культура обслуживания удовлетворительная
B2С: Внешний вид ЦБУ и культура обслуживания на высоком уровне
B2B: Контактные данные клиента не запрошены. Фраза прощания не соответствует
стандартам. У сотрудника нет галстука и бейджика
B2C: Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Не предложены альтернативные каналы. Не предложены другие продукты
Поскольку отделение является ЦБУ, в банке нет ресепшена
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
73%
92%
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 87
98

99.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЦБУ ЭСКИ ЖУВА
B2В: Внешний вид отделения соответствует стандартам.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Хорошо
обслуживания
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Мадина
В2С: Мадина
РЕСЕПШЕН: Неизвестно
соблюдается
культура
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
B2С: Внешний вид отделения соответствует стандартам.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Сотрудник предложил клиенту
альтернативные каналы обслуживания
B2В: В кулере нет стаканчиков. Сотрудников ресепшн нет на рабочем месте.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Фраза прощания не соответствует стандартам
B2С: Сотрудников ресепшн нет на рабочем месте.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
95%
17%
83%
Культура обслуживания
100%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 86
99

100.

ЦБУ САМО
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Гуландом
В2С: Сардор
РЕСЕПШЕН: Фотима
B2В: Хорошо работает ресепшен. Хорошая культура обслуживания
B2С: Организованная работа ресепшен и культура обслуживания
B2В: Не работают банкоматы.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Не запрошены контакты клиента. Сотрудница не предложила другие
продукты. Фраза прощания не соответствует стандартам
B2С: Есть два банкомата, оба не работают.
Клиенту не предложено присесть. Не запрошены контакты клиента
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
82%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
100%
73%
Культура обслуживания
100%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 86
100

101.

ЦБУ БАРКАМОЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Улугбек
В2С: Дилором
B2В: Внешний вид офиса соответствует стандартам.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник полностью знает условия продукта, озвучил преимущества. Сотрудник
аргументированно работает с возражениями клиента
B2С: Чистота в помещении.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Озвучены преимущества продукта. Сотрудник полностью знает условия продукта.
Сотрудник аргументированно работает с возражениями клиента
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
81%
73%
B2B: Нет стаканчиков возле кулера.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено присесть.
Не запрошены контакты клиента. Не предложены альтернативные каналы и продукты.
У сотрудника отсутствует бейдж
Культура обслуживания
100%
B2C: В кулере нет воды.
Обязательные слова не использованы. Фраза прощания не соответствует стандартам
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
Поскольку отделение является ЦБУ, в банке нет ресепшена
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 86
101

102.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЦБУ ЗАМИН
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Малика
В2С: Неизвестно
РЕСЕПШЕН: Неизвестно
B2В: Отделение содержится в чистоте и порядке.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Озвучены преимущества продукта,
отработаны возражения. Культура обслуживания на высоком уровне
B2С: Отделение содержится в чистоте и порядке. Сотрудник поинтересовался
потребностями клиента и задал уточняющие вопросы. Сотрудник озвучил
преимущества продукта. Сотрудник аргументированно работает с возражениями
клиента. Культура обслуживания на высоком уровне
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
100%
17%
81%
B2B: Ресепшн отсутствует на рабочем месте.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Не использована фраза
«Пожалуйста». Озвучено после вопроса клиента. Фраза прощания не соответствует
стандартам
Культура обслуживания
100%
B2С: Ресепшн отсутствует на рабочем месте.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть.
Контакты клиента не запрошены
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 85
102

103.

ЦБУ ЧУКУРСОЙ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Дилфуза
В2С: Муяссар
B2В: Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник полностью знает условия продукта, озвучил преимущества. Сотрудник
аргументированно работает с возражениями клиента. Сотрудник предложил другие продукты
банка
B2С: В ЦБУ чисто, убрано. Сотрудник поинтересовался потребностями клиента. Сотрудник
полностью знает условия продукта. Предложены альтернативные каналы обслуживания
B2В: В ЦБУ пыльные полы. Сотрудница не поприветствовала клиента. Клиенту не предложено
присесть. Контакты клиента не запрошены. Альтернативные каналы не предложены.
B2С: В кулере нет воды. Сотрудница не поприветствовала клиента. Клиенту не предложено
присесть. Контакты клиента не запрошены. Фраза прощания не соответствует стандартам
Поскольку отделение является ЦБУ, в банке нет ресепшена
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
91%
66%
Культура обслуживания
100%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 85
103

104.

ЦБУ ХАДРА
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Саиднаби
В2С: Дилобар
РЕСЕПШЕН: Ширин
B2В: Сотрудница ресепшен первой встретила и направила клиента.
Сотрудник полностью знает условия продукта
B2С: Чистота в отделении. Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал
уточняющие вопросы. Сотрудник полностью знает условия продукта. Сотрудник
предложил клиенту альтернативные каналы обслуживания и другие продукты банка
B2В: Рядом с банкоматами много мелкого мусора и чеков. Сотрудница ресепшн не
попрощалась при выходе.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть.
Контакты клиента не записаны. Фраза прощания не соответствует стандартам.
На столе сотрудника был галстук и мобильный телефон
B2С: Сотрудница ресепшн не встретила и не обслужила клиента.
Сотрудница поприветствовала клиента не по стандартам. Клиенту не предложено
присесть. Сотрудница попрощалась не по стандартам
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
96%
42%
70%
83%
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 83
104

105.

ЦБУ МАНГУБЕРДИ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Хусниддин
В2С: Санжар
РЕСЕПШЕН: Неизвестно
B2В: Офис содержится в чистоте и порядке, по стандартам.
Сотрудник хорошо проконсультировал. Культура обслуживания на высоком уровне
B2С: В данном визите из плюсов только внешний вид офиса и культура обслуживания
B2В: Ресепшн отсутствует на рабочем месте.
Не использована фраза прощания
B2С: Ресепшн отсутствует на рабочем месте.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Условия продукта сотрудник
знает не полностью. Другие услуги не предложены. Фраза прощания не соответствует
стандартам. Клиенту не предоставлен образец договора
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
100%
17%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
86%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 82
105

106.

ЦБУ САЙХУН
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Исфандиёр
В2С: Исфандиёр
РЕСЕПШЕН: Неизвестно
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
B2В: Офис содержится согласно стандартам. Культура обслуживания удовлетворительная
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
B2С: Офис содержится согласно стандартам.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы. Сотрудник
полностью знает условия продукта. Культура обслуживания высокая
B2В: Сотрудников службы ресепшн нет на рабочем месте.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Не запрошены контакты клиента.
Альтернативные каналы не озвучены. Фраза прощания не соответствует стандартам. У
сотрудника нет галстука
B2С: Сотрудников службы ресепшн нет на рабочем месте.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть. Контакты
клиента не запрошены. Фраза прощания не соответствует стандартам
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
100%
17%
72%
Культура обслуживания
96%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 81
106

107.

ЦБУ МИЛЛИЙ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Шерзод
В2С: Шахзод
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
B2В: Сотрудник хорошо проконсультировал по продукту
B2С: Чистота и порядок в помещении.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник предложил клиенту альтернативные каналы обслуживания и другие продукты
B2В: Много мелкого мусора на крыльце. Полы пыльные. В кулере нет воды.
Клиенту не предложено присесть. На столе сотрудника был кофе в чашке. Сотрудник
говорил по телефону в присутствии клиента
B2С: В кулере нет воды.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Контакты клиента не запрошены. Сотрудник не попрощался с клиентом. На
столе сотрудника был мобильный телефон. Клиенту не предоставлен
информационный лист и договор
Поскольку отделение является ЦБУ, в банке нет ресепшена
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
82%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
83%
Культура обслуживания
79%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 81
107

108.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЦБУ АСКИЯ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Мехриддин
В2С: Гузал
РЕСЕПШЕН: Неизвестно
B2В: Содержание офиса соответствует стандартам. Сотрудник поинтересовался
потребностями клиента. Сотрудник полностью знает условия продукта. Озвучены
преимущества продукта. Культура обслуживания удовлетворительная
B2С: Содержание офиса соответствует стандартам. Сотрудник поинтересовался
потребностями клиента и задал уточняющие вопросы. Сотрудник полностью знает
условия продукта. Сотрудник озвучил преимущества продукта, аргументировал на
возражения. Хорошая культура обслуживания
B2B: Ресепшн отсутствует на рабочем месте.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Контакты
клиента не запрошены. Фраза прощания не соответствует стандартам. Не столе
сотрудника были терминалы и мобильные телефоны
B2C: Сотрудники службы ресепшн отсутствуют на рабочем месте при входе и выходе
клиента из ЦБУ.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть.
Образец договора не предоставлен
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
100%
17%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
77%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
92%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 81
108

109.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЦБУ АРАБОН
B2В: Внешний и внутренний вид офиса соответствует стандартам.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Сотрудник озвучил преимущества
продукта. Сотрудник аргументированно работает с возражениями клиента. Культура
обслуживания удовлетворительная
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Адхам
В2С: Неизвестно
РЕСЕПШЕН: Неизвестно
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
B2С: Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Сотрудник озвучил преимущества
продукта. Культура обслуживания удовлетворительная
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
B2В: Сотрудники ресепшн отсутствуют на рабочем месте.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Фраза прощания не соответствует стандартам. У
сотрудника отсутствует бейдж
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
B2C: Обивка мебели порвана. Сотрудники ресепшн отсутствуют на рабочем месте.
Сотрудница не поприветствовала клиента. Контакты клиента не запрошены.
Альтернативные каналы не предложены. Фраза прощания не соответствует стандартам.
У сотрудницы нет бейджика
96%
17%
73%
Культура обслуживания
92%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 80
109

110.

ЦБУ САХОВАТ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Лочин
В2С: Лочин
РЕСЕПШЕН: Неизвестно
B2В: Чистота в помещении и культура обслуживания
B2С: Содержание
стандартам
офиса
и
культура
обслуживания
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
полностью
90%
соответствуют
B2В: Рекламных материалов нет. Ресепшн отсутствует на рабочем месте.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть.
Контакты клиента не запрошены. Фраза прощания не соответствует стандартам
B2С: Сотрудников ресепшн нет на рабочем месте.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Контакты клиента не
запрошены. Альтернативные каналы не предложены. Другие продукты не предложены.
Фраза прощания не соответствует стандартам
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
17%
67%
Культура обслуживания
100%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 79
110

111.

ЦБУ НАЗАРБЕК
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Носиржон
В2С: Абдураззок
B2В: В ЦБУ чистота и порядок.
Культура обслуживания удовлетворительная
B2С: Культура обслуживания на высоком уровне
B2В: Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть.
Преимущества продукта озвучены не полностью. Контакты клиента не запрошены.
Возможности дополнительных продуктов и услуг не озвучены. Сотрудник не
попрощался с клиентом. Сотрудник недостаточно заинтересован.
У сотрудника отсутствует бейдж
B2С: Нет одноразовых стаканов.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть.
Контакты клиента не запрошены. Другие продукты не предложены. Фраза прощания
не соответствует стандартам
Поскольку отделение является ЦБУ, в банке нет ресепшена
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
95%
58%
Культура обслуживания
96%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 79
111

112.

ЦБУ УРГЕНЧ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Неизвестно
В2С: Юнусбек
РЕСЕПШЕН: Неизвестно
B2В: Содержание офиса соответствует стандартам.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Предложены альтернативные каналы
обслуживания и другие продукты банка. Высокая культура обслуживания
B2С: Содержание офиса соответствует стандартам.
Организованно работает ресепшен
B2В: Клиент сама обратилась к сотруднику ресепшн. Ресепшн не прощается с клиентом.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Фраза прощания не соответствует стандартам
B2С: Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть.
Уточняющие вопросы не заданы. Альтернативные каналы не озвучены.
Дополнительные услуги не предложены. Сотрудник не попрощался с клиентом.
Сотрудник недостаточно заинтересован.
Сотрудник надел бейдж когда к нему подошел клиент. Образец договора и
информационный не предоставлены
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
100%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
83%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
64%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
96%
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 79
112

113.

ЦБУ БУЮМ БОЗОР
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Дониёр
В2С: Муроджон
B2В: Сотрудник полностью знает условия продукта. Сотрудник аргументированно
работает с возражениями клиента. Культура обслуживания на высоком уровне
B2С: Сотрудник полностью знает условия продукта. Сотрудник поинтересовался
потребностями клиента и задал уточняющие вопросы. Сотрудник аргументированно
работает с возражениями клиента. Культура обслуживания на высоком уровне
B2В: Не использованы обязательные слова при приветствии. Потребности клиента не
выявлены. Альтернативные каналы не предложены. Сотрудник не попрощался с клиентом.
Сотрудник не достаточно заинтересован
B2С: Не использованы обязательные слова при приветствии. Контакты клиента не
запрошены. Другие продукты не предложены. Сотрудник не попрощался. Сотрудник
недостаточно заинтересован
Поскольку отделение является ЦБУ, в банке нет ресепшена
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
92%
69%
Культура обслуживания
98%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 79
113

114.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЦБУ ИСТИКБОЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Мехринисо
В2С: Акром
РЕСЕПШЕН: Мехринисо
B2В: Внешний вид отделения соответствует стандартам. Организована работа ресепшен.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента. Культура обслуживания по
стандартам
B2С: Внешний вид отделения соответствует стандартам. Организована работа ресепшен.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента. Сотрудник полностью знает условия
продукта. Сотрудник озвучил преимущества продукта. Культура обслуживания по
стандартам
B2В: Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть.
Преимущества продукта не озвучены. Возражения клиента не отработаны. Контакты
клиента не запрошены. Альтернативные каналы не озвучены. Другие продукты не
озвучены. Фраза прощания не соответствует стандартам
B2С: Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Контакты
клиента не запрошены. Сотрудник не попрощался с клиентом. У сотрудника отсутствует
бейдж
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
100%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
100%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
47%
Культура обслуживания
96%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 78
114

115.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЦБУ ПАРВОЗ
B2В: Содержание офиса согласно стандартам.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента. Сотрудник полностью владеет
информацией о банковском продукте
B2С: В данном визите из плюсов внешний вид отделения и культура обслуживания
B2В: Сотрудница ресепшн не встретила клиента. Клиента направил другой сотрудник.
Ресепшн не обращает внимания на клиентов, занята своими делами. Сотрудница
ресепшн не прощается.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Контакты клиента не
запрошены. Фраза прощания не соответствует стандартам. У сотрудника нет
бейджика и галстука
B2С: Клиент не обнаружил наличие кулера в зоне видимости.
Сотрудники ресепшн не встречают клиентов. Не уточнена цель посещения банка.
Ресепшн не прощается с клиентом. У входа стояли 3 сотрудника, ни у одного из них
нет бейджиков.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть.
Потребности озвучены самим клиентом. Контакты клиента не запрошены. Онлайнвклад через приложение озвучен после вопроса клиента. Другие продукты не
предложены. Фраза прощания не соответствует стандартам
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Жахонгир
В2С: Абдукодир
РЕСЕПШЕН: Асалхон
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
90%
33%
65%
92%
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 78
115

116.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЦБУ СУРХОН
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Саидмурод
В2С: Фазилат
РЕСЕПШЕН: Неизвестно
B2В: Внешний вид ЦБУ содержится согласно стандартам.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Культура обслуживания удовлетворительная
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
B2С: Содержание офиса в чистоте и порядке.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Выявил потребности клиента. Культура
обслуживания на высоком уровне
B2В: Ресепшн отсутствует на рабочем месте.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Не запрошены контакты клиента.
Другие продукты не предложены. Фраза прощания не соответствует стандартам. У
сотрудника отсутствует униформа
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
96%
17%
73%
Культура обслуживания
B2С: Ресепшн отсутствует на рабочем месте.
Сотрудница не поприветствовала клиента. Клиенту не предложено присесть. Сотрудница
не попрощалась с клиентом. Не предоставлен договор
Соблюдение требований
Инструкции 3030
92%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 77
116

117.

ПЛЮСЫ
ЦБУ ИШОНЧ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Илхомжон
В2С: Неизвестно
РЕСЕПШЕН: Неизвестно
B2В: Внешний вид отделения соответствует стандартам.
Хорошая оценка культуры обслуживания
B2С: Внешний вид отделения соответствует стандартам.
Культура обслуживания удовлетворительная
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
МИНУСЫ
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
B2В: Ресепшн отсутствует на рабочем месте.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть.
Потребности клиента не уточнены. Некоторые условия уточнял по телефону у
коллеги. Фраза прощания не соответствует стандартам
B2С: Ресепшн отсутствует на рабочем месте.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Не
выявлены потребности клиента. Контакты клиента не запрошены. Фраза прощания не
соответствует стандартам. Бейдж сотрудника закрыт одеждой
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
100%
17%
70%
Культура обслуживания
96%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 77
117

118.

ЦБУ ЧИЛАНЗАР
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Шахобиддин
В2С: Шахобиддин
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
B2В: Сотрудник полностью знает условия продукта
B2С: В отделении чистота и порядок.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник полностью знает условия продукта
B2В: На полу был мусор.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть.
Потребности озвучены самим клиентом. Контакты клиента не запрошены. Фраза
прощания не соответствует стандартам.
Сотрудник надел бейдж в середине беседы. На столе сотрудника был мобильный
телефон
B2С: Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. С возражениям клиента сотрудник работает не аргументированно.
Контакты клиента не запрошены. Альтернативные каналы не озвучены. Другие
продукты не предложены. Фраза прощания не соответствует стандартам.
Сотрудник надел бейдж в середине беседы. На столе сотрудника был мобильный
телефон
Поскольку отделение является ЦБУ, в банке нет ресепшена
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
94%
61%
83%
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 77
118

119.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЦБУ ДУСТЛИК
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Ориф
В2С: Бахром
B2В: В данном визите из плюсов только внешний вид отделения и соблюдение
Инструкции 3030
B2С: В данном визите из плюсов только внешний вид отделения и соблюдение
Инструкции 3030
B2В: Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Контакты
клиента не запрошены. Сотрудник не был заинтересован в начале беседы.
У сотрудника нет бейджика. На столе сотрудника были документы.
Сотрудник сначала пригласил клиента в присутствии другого клиента, после попросил
подождать. Далее клиент ждал очереди на консультацию даже в отсутствии других
клиентов, т.к. сотрудник был занимался своими делами за компьютером и даже после
слов клиента "Мани ишим куп эмас" попросил его подождать около 20-25 минут или
вернуться позже
B2С: Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиент сама попросила
разрешения сесть. Потребности озвучены самим клиентом. Преимущества продукта не
озвучены. С возражениям клиента работает недостаточно аргументированно. Контакты
клиента не запрошены. Фраза прощания не соответствует стандартам.
У сотрудника отсутствует бейдж. В разговор клиента во время консультации вмешивается
второй сотрудник
Поскольку отделение является ЦБУ, в банке нет ресепшена
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
63%
74%
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 75
119

120.

ЦБУ ЯРМАРКА
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Отабек
В2С: Наргиза
B2В: В данном визите из плюсов содержание внешнего вида офиса согласно стандартам
B2С: Внешний вид отделения и соблюдение культуры обслуживания
B2В: Сотрудницы ресепшн нет на рабочем месте.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Не запрошены контактные данные клиента. Альтернативные каналы не
предложены. Другие продукты не предложены. Фраза прощания не соответствует
стандартам. У сотрудника нет бейджика
B2С: Сотрудница ресепшн отсутствовала на рабочем месте.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Не заданы уточняющие вопросы. Контакты клиента не запрошены. Клиенту
не предоставлен договор
Поскольку отделение является ЦБУ, в банке нет ресепшена
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
100%
63%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
96%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 73
120

121.

ПЛЮСЫ
ЦБУ НУКУС
B2В: Сотрудник поинтересовался потребностями клиента. Сотрудник полностью знает
условия продукта, озвучил преимущества. Сотрудник аргументированно работает с
возражениями клиента. Сотрудник предложил клиенту альтернативные каналы
обслуживания, предложил другие продукты банка
МИНУСЫ
B2С: Внешний вид ЦБУ и культура общения соответствуют стандартам
B2В: Много мусора. В ЦБУ грязные полы. В кулере нет воды. Сотрудников ресепшн
нет на рабочем месте.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Фраза прощания не
соответствует стандартам
B2С: Ресепшн отсутствует на рабочем месте.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Контакты
клиента не запрошены. Альтернативные каналы не озвучены. Другие продукты не
предложены. Сотрудник не попрощался с клиентом. Сотрудник недостаточно
заинтересован. Образец договора не предоставлен
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Сарвиноз
В2С: Салават
РЕСЕПШЕН: Неизвестно
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
85%
17%
66%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 72
121

122.

МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
ЦБУ ЖАХОН БОЗОРИ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
В2B: Шухратбек
В2С: Голибжон
РЕСЕПШЕН: Неизвестно
B2В: Сотрудник аргументированно работает с возражениями клиента. Сотрудник
предложил клиенту альтернативные каналы обслуживания. Культура обслуживания
удовлетворительная
B2С: Внешний вид отделения согласно стандартам.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента и задал уточняющие вопросы.
Сотрудник полностью знает условия продукта. Сотрудник аргументированно работает с
возражениями клиента. Хорошая культура обслуживания
B2В: В помещении есть мелкий мусор. Нет рекламных материалов. Нет кулера.
Сотрудника ресепшн нет на рабочем месте.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено присесть.
Некоторые условия уточнял у коллег. Другие продукты не предложены. Фраза прощания
не соответствует стандартам. У сотрудника не баковский дресс-код
B2С: Не использованы обязательные слова при приветствии. Сотрудника ресепшн нет на
рабочем месте.
Клиенту не предложено присесть. Контакты клиента не запрошены. Альтернативные
каналы не предложены. Другие продукты не предложены. Фраза прощания не
соответствует стандартам
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
78%
8%
61%
Культура обслуживания
92%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 72
122

123.

ЦБУ ГУЛИСТАН
ИМЯ СОТРУДНИКА:
ПЛЮСЫ
В2B: Феруза
В2С: Феруза
РЕСЕПШЕН: Неизвестно
B2В: Внешний вид отделения и культура обслуживания
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
B2С: Внешний вид отделения и культура обслуживания
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
МИНУСЫ
100%
B2В: Сотрудников службы ресепшн нет на рабочем месте.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Уточняющие вопросы не заданы. Условия
продукта не озвучены. Преимущества продукта не озвучены. Альтернативные каналы не
озвучены. Другие продукты не предложены. Фраза прощания не соответствует стандартам
B2С: Сотрудников службы ресепшн нет на рабочем месте.
Сотрудница не поприветствовала клиента. Клиенту не предложено присесть. Фраза
прощания не соответствует стандартам
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
17%
64%
Культура обслуживания
100%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 72
123

124.

ЦБУ ХАЁТ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Максуд
В2С: Рустам
РЕСЕПШЕН: Лола/Нигора
B2В: Содержание внешнего вида ЦБУ полностью соответствует стандартам.
Сотрудница ресепшен встретила клиента, уточнила цель посещения
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
100%
B2С: Внешний вид отделения и культура обслуживания
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
B2В: Сотрудница ресепшн не попрощалась.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть.
Потребности озвучены клиентом, уточняющие вопросы не заданы. Преимущества
продукта не озвучены. Возражения клиента не аргументированы. Контакты клиента
не запрошены. Альтернативные каналы не озвучены. Дополнительные услуги не
предложены. Фраза прощания не соответствует стандартам. У сотрудника нет
галстука
B2С: Сотрудница ресепшн не попрощалась.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Уточняющие вопросы не заданы. Контакты клиента не запрошены. Фраза
прощания не соответствует стандартам. У сотрудника нет галстука
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
83%
45%
Культура обслуживания
92%
Соблюдение требований
Инструкции 3030
100%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 72
124

125.

ЦБУ УМИД
ИМЯ СОТРУДНИКА:
ПЛЮСЫ
В2B: Дилноза
В2С: Маъмуржон
B2В: Внешний и внутренний вид офиса.
Культура обслуживания удовлетворительная
B2С: В данном визите из плюсов только внешний вид ЦБУ
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
МИНУСЫ
B2В: Не использованы обязательные слова при приветствии. Потребности озвучены
самим клиентом. Контакты клиента не запрошены. У сотрудницы нет бейджика
B2С: Фраза приветствия не соответствует стандартам. Преимущества продукта не
озвучены. Возражения клиента не отработаны. Контактные данные клиента не
запрошены. Не предоставлена информация об альтернативных каналах. Другие
продукты не предложены. Сотрудник не попрощался. Сотрудник недостаточно
заинтересован в клиенте.
У сотрудника нет бейджика. На столе сотрудника были мобильный телефон.
Кредитный договор не предоставлен
Поскольку отделение является ЦБУ, в банке нет ресепшена
100%
56%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
88%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 72
125

126.

ЦБУ ФИДОКОР
ИМЯ СОТРУДНИКА:
ПЛЮСЫ
В2B: Бекзод
В2С: Хулкар
РЕСЕПШЕН: Неизвестно
B2В: Внешний и внутренний вид офиса соответствует стандартам.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента. Сотрудник полностью знает условия
продукта
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
B2С: Чистота в отделении и хорошая культура обслуживания
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
МИНУСЫ
100%
B2В: Сотрудники ресепшн отсутствуют на рабочем месте.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Контакты
клиента не запрошены. Дополнительные услуги не предложены. Фраза прощания не
соответствует стандартам.
На столе сотрудника были документы других клиентов
B2С: Сотрудники ресепшн отсутствуют на рабочем месте.
Сотрудница не поприветствовала клиента. Клиенту не предложено присесть. Контакты
клиента не запрошены. Альтернативные каналы не озвучены. Другие продукты не
предложены. Фраза прощания не соответствует стандартам.
Информационный лист и образец договора не предоставлены
17%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
55%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
96%
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 70
126

127.

ЦБУ НУРАФШАНСКИЙ ФИЛИАЛ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
ПЛЮСЫ
В2B: Наргиза
В2С: Диёр
РЕСЕПШЕН: Умринисо
B2В: Чистота в помещении и культура обслуживания
B2С: В помещении порядок и чистота
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
85%
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
МИНУСЫ
B2В: В кулере нет воды. Сотрудница ресепшн не провожает клиентов.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Контакты клиента не запрошены. Фраза прощания не соответствует
стандартам
B2С: Нет стаканчиков и воды в кулерах.
Не использованы обязательные слова при приветствии. Клиенту не предложено
присесть. Сотрудник направил клиента на кассу. Преимущества не озвучены.
Возражения клиента не отработаны. Контакты клиента не запрошены.
Альтернативные каналы не предложены. Другие продукты не предложены.
Сотрудник не попрощался с клиентом. Сотрудник не заинтересован в привлечении
клиента. У сотрудника нет галстука. На столе сотрудника была бутылка воды.
Информационный лист и договор не предоставлены
92%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
42%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
92%
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 67
127

128.

ЦБУ ФАРОВОН
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Хикмат
В2С: Бахтиёр
B2В: Соблюдается культура обслуживания
B2С: В данном визите из плюсов только внешний вид отделения
B2В: Пыльные полы.
Фраза приветствия не соответствует стандартам. Клиенту не предложено присесть.
Условия продукта озвучены не полностью. Не озвучены преимущества продукта.
Возражения клиента не аргументированы. Контакты клиента не запрошены. Другие
продукты не предложены. Фраза прощания не соответствует стандартам
B2С: Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Не
озвучены преимущества продукта. Контакты клиента не запрошены. Другие продукты
не предложены. Сотрудник не попрощался. сотрудник не заинтересован. У сотрудника
нет бейджика. На столе сотрудника были документы. Информационный лист и образец
договора не предоставлены
Поскольку отделение является ЦБУ, в банке нет ресепшена
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
98%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
41%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
92%
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 64
128

129.

ЦБУ ЁШЛИК
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Аслиддин
В2С: Шахбоз
РЕСЕПШЕН: Неизвестно
B2В: Содержание офиса соответствует стандартам.
Культура обслуживания удовлетворительная
B2С: Содержание офиса соответствует стандартам.
Сотрудник поинтересовался потребностями клиента.
удовлетворительная
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Культура
100%
обслуживания
B2В: Ресепшн отсутствует на рабочем месте.
Клиенту не предложено присесть. Уточняющие вопросы не заданы. Не озвучены
преимущества продукта. Контакты клиента не запрошены. Альтернативные каналы не
озвучены. Другие продукты не предложены. Фраза прощания не соответствует
стандартам. У сотрудника нет бейджика
B2С: Ресепшн отсутствует на рабочем месте.
Условия продукта уточнял у коллег. Преимущества продукта не озвучены. Контакты
клиента не запрошены. Альтернативные каналы не озвучены. Другие продукты не
предложены. У сотрудника отсутствует бейдж.
Информационный лист и договор не предоставлены
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
17%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
52%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
92%
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 63
129

130.

ЦБУ НАВРУЗ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: Шавкат
В2С: Жахонгир
B2В: Внешний и внутренний вид офиса соответствует стандартам.
Культура обслуживания удовлетворительная
B2С: Внешний и внутренний вид офиса соответствует стандартам.
Культура обслуживания удовлетворительная
B2В: Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Не
озвучены преимущества продукта. Не запрошены контакты клиента. Сотрудник не
попрощался с клиентом. Сотрудник не заинтересован. У сотрудника нет галстука и
бейджика
B2С: Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть. Не
определены потребности клиента. Не озвучены преимущества продукта. Не
запрошены контакты клиента. Сотрудник не попрощался с клиентом. Сотрудник не
заинтересован. У сотрудника нет галстука и бейджика. Информационный лист и
образец договора не предоставлены
Поскольку отделение является ЦБУ, в банке нет ресепшена
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
100%
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
44%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
83%
0%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 61
130

131.

ЦБУ УРГУТ
ИМЯ СОТРУДНИКА:
МИНУСЫ
ПЛЮСЫ
В2B: В2С: Хусан
РЕСЕПШЕН: Неизвестно
B2С: Внешний вид офиса соответствует стандартам
Внешний/внутренний
вид и содержание офиса
Служба ресепшен,
оценка обслуживания
Консультанта менеджера
B2С: Ресепшн отсутствует на рабочем месте.
Сотрудник не поприветствовал клиента. Клиенту не предложено присесть.
Преимущества продукта не озвучены. Контакты клиента не запрошены.
Альтернативные каналы не предложены. Другие услуги не предложены. Сотрудник не
попрощался с клиентом. Сотрудник недостаточно заинтересован. У сотрудника
отсутствует галстук. Сотрудник отлучился за информационным листом и образцом
договора более чем на 15 минут. Образец договора не предоставлен
ЦБУ посещался только по визиту В2С
Оценка качества
консультаций и
заинтересованность в
продаже
100%
17%
32%
Культура обслуживания
Соблюдение требований
Инструкции 3030
75%
50%
ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ ЦБУ: 55
131

132.

КРАТКИЕ ВЫВОДЫ
Уровень обслуживания клиентов в филиалах составил 74,3 балла, что на -2,8 ниже, по сравнению с предыдущей проверкой в Мае 2024.
Оценка обслуживания клиентов в ЦБУ составила 79,5 баллов, показав рос на 11,1 балла
Топ 3 филиала, набравших наиболее высокие оценки:
Топ 3 ЦБУ, набравших наиболее высокие оценки:
- Чирчикский, ТОРФ и Зангиатинский филиалы
- ЦБУ Кушбеги, ЦБУ Мехнат и ЦБУ Мирабад
Самые низкие оценки:
Самые низкие оценки:
- Навоийский, Зарафшанский и Яшнабадский филиалы
- ЦБУ Ёшлик, ЦБУ Ургут и ЦБУ Навруз
Внешний и внутренний вид отделений соответствует стандартам. Но иногда в кулерах нет воды и одноразовых
стаканчиков. В некоторых филиалах кулеры стоят не на видном месте для клиентов.
В случаях, когда клиента первым встречает сотрудница ресепшен, она всегда уточняет цель визита. Однако, в ряде
филиалов сотрудников службы ресепшен не было на рабочих местах. Сотрудницы ресепшен клиентов провожают не
по стандартам, часто не прощаются с ними
Сотрудники не проявляют инициативы в установлении первого контакта с клиентом, не используют обязательные
слова при приветствии.
Клиентам не предлагается присесть. Фраза прощания часто не соответствует стандартам.
Из плюсов во время консультации стоит отметить осведомленность сотрудников об условиях продукта. Сотрудники
интересуются потребностями клиентов, аргументированно работают с возражениями.
В целом удовлетворительно соблюдается культура обслуживания.
В то же время наблюдается не соблюдение Инструкции 3030
132

133.

РЕКОМЕНДАЦИИ
1. Необходимо проводить тренинги по теме «Работа над ошибками в обслуживании клиентов», длительностью не менее 1 часа,
с филиалами и ЦБУ, которые по результатам проверки набрали ниже 75 баллов. В то же время следует повторно провести
обучение по стандартам обслуживания для каждого филиала
2. Организовать отдельные тренинги для сотрудников Ресепшен каждого филиала и ЦБУ, так как обслуживание клиентов у них
на низком уровне.
Рекомендуется провести конкурс среди Ресепшен. Затем, по результатам проверки, выбрать «топ 5 лучших филиалов и ЦБУ»,
наградить их ценными подарками, и тем самым показать пример для других сотрудников Ресепшен
3. Провести конкурс «Самый лучший филиал по качеству обслуживания» среди филиалов и ЦБУ. Выбрать среди каждых «ТОП 3»
4. Сотрудникам головного филиала 1 раз в месяц посещать каждый филиал и ЦБУ, наблюдать за сотрудниками 2 часа в день,
обратив внимание на то, как в реальном времени обслуживают новых клиентов и на месте работать с ошибками,
совершенными при обслуживании
5. На сайте банка необходимо исправить выше указанные локации ЦБУ, которые не соответствуют действительности, а также
перепроверить локации всех остальных ЦБУ
Рекомендуется регулярная, ежемесячная проверка работы филиалов банка в целях повышения
качества обслуживания клиентов
133

134.

Спасибо!
Город Ташкент, ул. С. Машхадий, дом 210
Веб-сайт: www.workupm.uz
E-mail: [email protected]
мобильный: (+998-90) 189-68-88