Бизнес план ПБО

1.

Бизнес план ПБО
ЧЕЛЯБИНСК АЛМАЗ 27311
2022

2.

Цели на 2022 год
Факторы успеха
План 2021
Факт 2021
План 2022
CSAT/NPS
78%/68%
81,5%/71%
82%/68%
CSAT 1-3 на 100000 GC
12%
10,7%
12%
Жалобы контакт центра на 100000 GC
3%
3.5%
4%
Среднее время обслуживания
125
166
140
% Работы точек инициации
92%
92%
92%
30
42
30
Comps Sales/ Comps GC
50,1%/49,6%
55,1%%/37,2%
9,3%/4%
Текучесть кадров YTD%
70%
90,2%
72%
KVS time сандвича (<=35 сек)
2

3.

Цели на 2022 год
Факторы успеха
Среднедневное доставка
Rest time / % неточно собранных
План 2021
Факт 2021
Цель 2022
42 GC
31 GC
45 GC
10 мин / 1,2%
12,7 мин / 1,3%
10 мин / 1,4%
86
120
MOR
TCC
30,6%
31,8%
31.3%
Cash Flow
11,8%
8,5%
10.1%
Labor
18,3%
18,5%
18.5%
SPMH
2137
2286
2545
GCPCH
8,23
7,33
7,71
3

4.

Принимаем, развиваем и удерживаем лучших.
1. Выполнить цель по текучести кадров 60%, за счет :
Удержание
Активное использования программ по удержанию штата: использование волонтерских программ,
привлекать сотрудников в развитие (подход непрерывных улучшений, вебинары и тд), стипендии, дни
карьеры, CAT;
Поддерживать высокий уровень компании как «Хороший работодатель», имидж в глазах кандидатов честный и прозрачный подход;
Мотивировать сотрудников для выполнения поставленных целей, отмечать успех, достижения ,прогресс;
Прием
Повысить у менеджеров пбо уровень проведения собеседования за счет изучения информации из
дополнительных источников;
Размещать анкеты в общежитиях и колледжах, в листовке прописать про прохождение производственной
практики, программы приведи друга и получи 7000 руб;

5.

Принимаем, развиваем и удерживаем лучших.
2. Подготовить к новому открытию в 2022 году до директора
ПБО одного человека, двух до менеджера ПБО, двух до
ассистента менеджера ПБО:
Директор участвует во встречах наставников и подопечных, подключаем много практики по
факту, а не на словах;
Сотрудников из листа карьеры включать в работу департамента, наделять полномочиями, для
повышения уровня компетенций на следующий уровень (делом);
Предоставлять смены для выполнения обязанностей в рамках RDM еженедельно
(укрепление статуса Менеджера ПБО как Лидера Департамента) и смен MDP тем кто в статусе
0-6;
На своем примере показывать что следующая должность, и в целом развитие - это интересно,
не страшно и безопасно=);

6.

Управляем предприятием на высоком уровне.
1. Создание отличного опыта посещения для наших гостей, с
акцентом на скорость обслуживания:
• Комплектация смен сотрудниками в выходные дни +2 к VLH, все точки инициации работают в
полном объеме;
• Ставить в расписании смену SUP в пиковые часы по выходным дням, не допускать ситуации когда
сотрудник отвлекается от обслуживания;
• Вернуться к отработке и улучшению базовых знаний, процедур, стандартов в рамках MFY и секреты
экономии секунд Multy Point на всех уровнях;
• Создание и поддержание в течение всего года эффективной команды «Сервиса» и инструкторов для
обучения, контроля, мотивации сотрудников передней линии;

7.

Растим прибыль
1. Рост продаж и товарооборота, за счет :
• Увеличение среднедневного количества заказов: в будни иметь 1015 заказов, в выходные 1775
заказов;
• Увеличить % киоска самообслуживания с 47% до 53% за счет работы четырех киосков
самообслуживания;
• Активное развитие новой опции для гостей Мобильный заказ за счет - размещения в ТРК рекламы,
возможная реклама в магазинах ТРК, листовки на подносы, пакеты, снова возвращаться к
процедуре рассказывать гостям про мобильное приложение и его возможности (действие на 3
месяца максимум);

8.

Растим прибыль
2. Оптимизация затрат по приоритетными статьям:
• Работа с Crew Labor: выполнение SPMH, удержание сотрудников всех уровней, минимизировать
переработки, трансферы между пбо, плавное распределение отпусков с учетом приема новых
сотрудников;
• Работа с M&R Equipment: акцент на качество выполнения ПТО как инженером/техником, так и
менеджерами, контроль за эксплуатацией оборудования работниками и сотрудниками ночной
смены;
• Работа с Operating Supplies: рациональное использование средств индивидуальной защиты для
сотрудников и посетителей, контроль за заказом химии во всех направлений (офис, этаж) и ее
использование, в особенности в ночное время;

9.

Ключевые выводы
Выйти на уровень 1
Улучшение опыта посещения гостей
Увеличение прибыли за счёт роста
товарооборота
Выполнение Cash Flow на 100%

10.

СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ!