История развития гостиничного дела

1.

2.

Гостиничный бизнес – отрасль, которая с
каждым годом становится всё популярнее.
Современный менеджер должен сочетать в
себе различные аспекты, начиная от
безупречного знания самой профессии и
заканчивая достоверной информацией о
современных тенденциях мирового рынка.

3.

История гостеприимства представляет
собой науку, изучающую различные типы
культур с целью выявления характерных
для
них
моделей
“человека
путешествующего”, а также с целью
изучения влияния материальной и бытовой
культуры
на
развитие
традиций
гостеприимства и раскрытия основных
этапов,
тенденций
и
культурнонациональных
особенностей
развития
гостиничного бизнеса.

4.

Прообразы гостиниц имелись и на
Ближнем Востоке, в Закавказье ,в
Средней Азии. Купцы с караванами
путешествовали
по
пустыням
и
предгорьям.
Караван-сарай
—
своеобразный
гостиничный комплекс, включающий в
себя загон для верблюдов и помещения
для ночлега людей.

5.

На
Руси
постоялые
дворы,
предшественники первых гостиниц,
появляются в XII—XIII вв. В них гонцы
отдыхали и меняли лошадей. Эти
постоялые дворы — «ямы», как их
называли, располагались один от
другого
на
расстоянии
конного
перехода.

6.

К 1940 г. гостиницы были построены в 669
городах. В годы Великой Отечественной войны
был нанесен огромный ущерб всему народному
хозяйству, в том числе и гостиничному.
В освобожденных от немецко-фашистских
захватчиков городах и сёлах, восстанавливали
гостиничный фонд («Астория» в Ленинграде,
«Приморская» в Сочи и др.). Они во время
войны были переоборудованы в госпитали.

7.

Как и любая другая сфера жизни и развития страны,
гостиничный бизнес в России имеет свои слабые места:
Отставание уровня сервиса в стране, по сравнению с
престижными мировыми курортами.
Финансовый кризис.
Сосредоточенность инвестиций в туристскую отрасль в
курортах Краснодарского Края, Крыму, Москве, Казани
и Санкт-Петербурге.
Отсутствие утвержденной и качественной системы
сертификации и лицензирования туристических услуг.
Высокий уровень коррупции.
Кадровый дефицит.
Несмотря на всё вышесказанное, туристическая
отрасль в России является одной из приоритетных и
наиболее перспективных.

8.

Падение
спроса на внешний туризм. Этому
способствовали трагические случаи в
Египте
и
Турции,
закрытие
этих
направлений обрушило небывалый поток
гостей на курорты страны, трагические
акты в ряде самых популярных курортных
странах мира.
Наложенные санкции (запрет на выезд для
некоторых категорий граждан).
Законопроекты, ослабляющие финансовую
нагрузку на туристов и гостиницы.

9.

Профессия «менеджер гостиничного дела» требует
постоянного
развития
собственной
личности
и
профессиональных навыков. Работник должен быть:
открытым;
коммуникабельным;
в меру почтительным и услужливым;
толерантным и т.д.
Этот
бизнес
не
приемлет
халатности
и
расслабленности. Работник должен «сохранять свое лицо»
независимо от своего состояния и воздействия каких-либо
обстоятельств. Только такой подход позволит достичь
действительно больших результатов.

10.

Бизнес, построенный в сфере услуг, всегда пользовался
большой популярностью. Начать надо с того, что персонал
задействован в полном обслуживании гостиницы. Без него
невозможно представить нормальное функционирование всей
системы:
уборка;
прием заказов на различные виды доставки;
покупки;
химчистка;
транспортировка багажа и т.д.
Каждая мелочь будет накладывать определенный отпечаток
на бизнес. Профессии, связанные с гостиничным сервисом,
должны контролировать работу персонала, оперативно реагируя
на любые изменения. При необходимости даются ценные
указания, в ходе которых детально анализируется их
выполнение.

11.

К основным плюсам можно
отнести:
Должность управленца и
получаемый опыт. Как
показывает
практика,
приобретенные
навыки
могут
укрепить
любой
другой бизнес.
Высокий уровень дохода.
Специалисты,
которые
хорошо знают свое дело,
могут
не
так
часто
получать чаевые, но зато
размер заработной платы
будет
более
чем
достаточным.
Перспектива
роста.
Специалист, работающий в
гостиничном
сервисе,
может претендовать на
повышение
уже
через
несколько лет работы.

12.

К основным минусам можно отнести:
Нервная работа. Стоит отметить, что любая гостиница состоит из
большого количества работников, и каждый из них может дать волю
эмоциям. Нельзя забывать и про постояльцев, которые не всегда
отличаются своим воспитанием. Задача управленца – оперативно решить
появившуюся проблему, контролируя при этом внутренний порядок. Как
показывает практика, мало кто может выдержать такое количество
стрессов.
Отсутствие рабочего распорядка. Специфика работы в гостинице связана
с ненормированным трудом и отсутствием выходных. Даже находясь в
отпуске, можно получить звонок от своего нового работника, который не
будет знать, как действовать в сложившейся ситуации. Для
предотвращения еще больших проблем надо дать развернутую
телефонную консультацию, а потом все закрепить при личной встрече.

13.

Наиболее
респектабельные,
интересные
и
оплачиваемые
профессии
в
этой
сфере:
управляющий отелем;
администратор отеля;
организатор
мероприятий;
менеджер по питанию;
менеджер
службы
приема и размещения;
бренд-менеджер;
супервайзер
номерного фонда;
шеф-повар.

14.

Стандарт «Телефонные
переговоры»
Стандарт «Обслуживание гостей
службой приема и размещения»
Стандарт «Внешний вид
сотрудника службы приема
и размещения»
Стандарт «Жалобы гостей»

15.

Приветствуйте
гостей
радушно,
с улыбкой.
С гостем необходимо разговаривать
только стоя.
Если вам известны имена гостей,
обращайтесь к ним так, чтобы они
знали, что вы помните их имена.
Умейте устанавливать личный контакт
с каждым гостем, сопровождайте
каждое появление гостя улыбкой.
Уделяйте всем клиентам одинаковое
внимание, так как все они равны.
Дайте гостю понять, что он замечен,
даже если вы очень заняты. Нельзя
заставлять гостей ждать. Следует
всегда помнить, что для нас нет более
важной персоны, чем гость.

16.

Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они
вас о ней попросят.
Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя,
необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще
что-нибудь.
Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены
и выполняться автоматически.
За любое неудобство клиенту приносятся извинения.
Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя,
принимайте решения, руководствуясь его интересами.

17.

Когда гость обращается с просьбой:
слушайте внимательно;
усвойте всю информацию;
если что-то непонятно, переспросите;
окажите нужную помощь

18.

Если гость обращается с просьбой, которая заведомо
кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя
отвечать отказом.
Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя,
старайтесь не отсылать его в другой отдел или
к другому сотруднику. Если просьба гостя вне вашей
компетенции, пригласите компетентного работника
либо сопроводите к нему гостя.
Любую просьбу гостя нужно выполнить как можно
быстрее,
быстро
и
четко
доложить
гостю
о ее выполнении.
Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался
доволен результатом.
Предоставляйте гостям точную и полную информацию.
Работники обязаны знать отель, помещения, часы
работы служб и общую информацию о гостинице.

19.

Имейте всегда готовую информацию:
об аренде машин,
заказе такси;
химчистке, прачечной;
экскурсиях;
услугах конференц-зала;
магазинах, рынках, торговых центрах и др.

20.

Профессионально рекомендуйте гостям
различные услуги гостиницы.
Прощаясь с гостем, следует обязательно
ему улыбнуться, пожелать всего доброго
и поблагодарить за визит, это надо сделать
искренне. У каждого гостя должно
остаться впечатление, что в гостинице ему
всегда рады и в следующий свой приезд
он обязательно должен остановиться
здесь,
где
дорожат
его
мнением
и настроением.

21.

Всегда помните:
гость всегда прав, гость всегда должен быть
доволен;
гость
является
самым важным лицом
в
гостинице
независимо
от
того,
присутствует ли он лично, обращается
в письменном виде или по телефону;
гость является живым человеком со своими
предрассудками и правом на ошибку;
гость является неотъемлемой частью бизнеса,
а не посторонним лицом.

22.

Сотрудникам
гостиницы
категорически
запрещено:
показывать гостю, нравится ли он вам или нет;
читать гостю нравоучения;
расспрашивать гостя о его личной жизни;
прислушиваться к разговорам гостей;
обсуждать с гостями проблемы личного или
рабочего
характера,
вопросы
политики
и религии;
ругаться с коллегами в присутствии гостей;
показывать
свое неодобрение нетрезвому
клиенту

23.

Всегда говорите о деятельности гостиницы
только
положительно.
Никаких
отрицательных
комментариев,
всегда
подчеркивайте
преимущества
своей
гостиницы перед конкурентами.
Станьте
членом единой команды —
помогайте, поддерживайте и делитесь
опытом со своими коллегами.
Соблюдайте
тишину в зоне гостевого
обслуживания.

24.

На все исходящие звонки следует отвечать не позднее третьего
звонка.
Приветствие: «Добрый день (утро,
Кристина. Чем я могу Вам помочь?».
Ответ на входящий внутренний звонок должен быть: «Добрый день
(утро, вечер)! Служба приема (служба охраны, бизнес центр и т.
д.). Кристина. Чем я могу Вам помочь?»
Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону
с улыбкой.
Голос сотрудника должен быть приятным, речь — чистой и внятной.
Сотрудник
гостиницы
должен
владеть
всей
необходимой
информацией о предоставляемых услугах и оборудовании отеля.
вечер)!
Гостиница
„X“.

25.

Внимательно выслушайте просьбы гостя.
Гостя никогда не следует торопить во время
телефонного разговора.
Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений.
Имя
гостя
должно
упоминаться
при
каждой
возможности (если звонок поступил от гостя).
Позвонившего не следует переключать в режим
ожидания, не получив на это его согласия.
Если звонок требует переадресации, помните, что
переадресовать звонок можно не более одного раза,
поэтому убедитесь в правильности переадресации.
Прежде чем вы переведете звонок, обязательно
предупредите гостя о своем намерении.

26.

Никогда не просите гостя перезвонить.
Избавьте гостя от необходимости повторять то, что
он уже сказал. Кратко изложите суть вопроса тому
сотруднику, которому переадресован звонок.
Никогда не переводите звонок в другой отдел или
на внутренний номер гостя, пока там не ответили.
Если по данному добавочному номеру никто
не отвечает, сотрудник гостиницы должен
предложить гостю оставить сообщение.
Если абонент настаивает на новом соединении,
сотрудник
гостиницы
должен
возвращаться
на линию каждые 20 секунд.

27.

Не оставляйте звонок на линии в режиме
ожидания более двух минут.
Музыка для режима ожидания должна быть
классической.
Вернувшись на линию, поблагодарите гостя
за ожидание.
Сотрудник гостиницы не должен соединять
абонента с комнатой, не узнав его имени.
Выразите сожаление, если желание или просьба
гостя не могут быть выполнены.
Когда вам необходимо ответить на другой звонок
или срочно отвлечься, спросите гостя, может ли
он подождать, дождитесь ответа

28.

Не
употребляйте
слов
«нет»,
«невозможно» и производные от них.
Заканчивая разговор, сотрудник должен
поблагодарить клиента за звонок. Дать
понять, что все обещания, которые
вы дали, будут выполнены.
Телефонную
трубку можно повесить
только после того, как это уже сделал
собеседник.

29.

При получении жалобы от гостя сотрудник
службы приема и размещения должен
действовать следующим образом:
Определите
уровень
полномочий,
необходимый для рассмотрения и решения
возникшей проблемы.
Оказавшись один на один с гостем и его
претензией, отвлекитесь от выполнения своей
текущей работы и сконцентрируйте все свое
внимание на госте.

30.

Внимательно
выслушайте
претензии
гостя,
не
перебивайте,
дайте
ему
возможность
высказаться.
Вслушиваясь в то, что говорит гость, проявите
к нему уважение, дайте понять, что вы разделяете
его чувства (поставите себя на его место).
Поблагодарите гостя за оказанное вам доверие.
Объясните, почему вы признательны за жалобу.
Например, можно сказать: «Благодарю вас за то,
что указали мне на ошибку» или «Спасибо,
благодаря вашей жалобе мы улучшим работу
и сделаем все, чтобы Вы гордились тем, что
стали нашим клиентом».

31.

Обязательно извинитесь независимо от того, была ли
ошибка допущена вами, кем-то из персонала или
руководством. Не пытайтесь объяснить, кто виноват.
Не оправдывайтесь и не обвиняйте гостя в нечестности,
пока не доказано, что он лжет.
Проявляйте неподдельный интерес и искреннюю заботу
относительно сложившейся ситуации.
Никогда не пытайтесь доказать гостю, что он неправ.
Никогда не спорьте, не возражайте гостю и избегайте
проявлений агрессии.

32.

Работая с недовольными гостями, не следует
разъяснять или ссылаться на установленные
процедуры управления и общую политику
гостиницы.
Никогда не обвиняйте работников других
подразделений
или
конкретных
лиц.
Принимайте
на
себя
персональную
ответственность за решение проблемы.
Необходимо вывести гостя, который бурно
высказывает свое недовольство, из гостевой
зоны.

33.

Пообещайте немедленно принять меры.
Найдите решение проблемы и согласуйте свой
вариант ее решения с гостем.
Для начала предложите гостю наиболее
приемлемый, с вашей точки зрения, вариант
решения проблемы, а затем альтернативные.
Дайте гостю возможность самому выбрать
наиболее подходящий вариант.

34.

Предлагайте совместные действия, например,
можно сказать: «Что, по Вашему мнению,
мы можем сделать вместе для Вас?»
Соберите всю необходимую информацию.
Выясните, чего ожидает гость. Делайте
пометки и не прячьте записей от него.
Оговорите время, необходимое для решения
проблемы.
Не предпринимайте каких-либо действий,
если не имеете на это полномочий.

35.

Обязательно выполняйте то, что обещали
и обещайте только то, что можете
выполнить.
Старайтесь решить проблему до того, как
гость покинет отель.
Если вам не удается решить проблему
самостоятельно, немедленно свяжитесь
с менеджером и передайте ему решение
возникшей проблемы.

36.

Если гость хочет высказать свои замечания или
комментарии в письменном виде, предложите ему
заполнить книгу пожеланий и замечаний.
Постарайтесь получить имя и адрес (факс,
телефон и адрес офиса) недовольного гостя.
В этом случае дирекция сможет принести ему
личные извинения.
Постоянно информируйте гостя о текущем
состоянии решения проблемы.
Удостоверьтесь, что гость доволен решением
проблемы. Еще раз выразите ему признательность
за его жалобу: отправьте письмо-благодарность
(лучше, если от лица руководителя предприятия).

37.

При получении жалобы от гостя всегда оставляйте
об этом информацию в «Журнале передачи смен»,
а также сообщайте обо всех претензиях и жалобах
дежурному по гостинице.
Проанализируйте жалобу, установите все причины
претензий: почему гость был недоволен, что стало
причиной ошибки. Ведите записи и анализируйте
все претензии клиентов, чтобы совершенствовать
качество обслуживания.
Если к вам поступила жалоба в письменном виде,
дайте на нее ответ в течение двух дней,
не затягивайте решение проблем

38.

Сделайте
все
для
восстановления
качественного обслуживания.
Гостям,
высказавшим
претензии,
присваивается статус VIP. Обязательно
проинформируйте об этом гостя.

39.

Общие требования к внешнему виду сотрудника:
Обязательным условием работы в службе приема и размещения
гостиницы «X» является ношение форменной одежды.
Униформа служит обязательной и единственной формой одежды
в рабочее время.
Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне
форменной одежды именной знак (бэйдж).
Униформа должна всегда быть в идеальном состоянии, чистой
и выглаженной.
Пиджак должен быть всегда застегнут, за исключением тех ситуаций,
когда вы сидите.
Ношение униформы во внерабочее время категорически запрещается

40.

Требования к внешнему виду администраторовмужчин:
Комплект униформы представляет собой мужской
костюм, состоящий из брюк, пиджака, рубашки
с длинными рукавами и галстука.
Ношение полного комплекта униформы обязательно,
за исключением летнего периода (без пиджака).
Рубашка должна быть застегнута на все пуговицы,
включая воротник и манжеты.
Брюки должны быть хорошо выглажены, носить
их необходимо с подходящим ремнем.
Галстук должен быть завязан в аккуратный крепкий
узел у воротника рубашки.

41.

Носки должны быть темных тонов (желательно
черные).
Обувь должна быть исключительно классического
стиля, черная и закрытая.
Обувь
всегда
должна
быть
начищена
и отремонтирована.
Волосы
должны
быть
чистыми,
аккуратно
подстриженными
и
уложенными
так,
чтобы
на протяжении всего рабочего дня сохранялся
надлежащий вид.
Волосы ни по бокам, ни на затылке не должны
касаться воротника рубашки.

42.

Лицо должно быть тщательно выбрито. Ношение
бороды, усов, бакенбард не допускается.
Мужчинам
запрещается
использование
декоративной косметики.
Ногти должны быть чистыми и аккуратно
подстриженными.
Мужчинам
запрещается
использование
лака
для
ногтей,
кроме
бесцветного.
Аромат одеколона должен быть легким — следует
избегать стойких запахов.
Дезодорантом без запаха должны пользоваться все
сотрудники ежедневно.

43.

Гостиница и иное средство размещения – имущественный комплекс
(здание, оборудование и иное имущество), предназначенный для
оказания гостиничных услуг.
Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице.
Фирменные стандарты – корпоративные правила и принципы,
возведенные в определенные нормы, которым должны следовать все
сотрудники гостиницы в общении между собой и в работе с гостями.
Имидж – система ценностей, убеждений, традиций и норм поведения,
положенных в основу корпоративный культуры.
Цена номера – стоимость временного проживания и иных
сопутствующих услуг, определенных исполнителем, оказываемых за
единую цену.
Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или
приобрести гостиничные услуги исключительно для личных нужд.
Исполнитель – организация, а также индивидуальный
предприниматель, предоставляющий потребителю гостиничные
услуги.