Динамика инцидентов

1.

2.

Динамика инцидентов 06.2016 - 08.201959%
1000
0,7
51%
Кол-во инцидентов
900
776 785
708
652
800
700
600
500
400
300
%, Отклонение 2019/2018
581575
19%
-1%
-5%
-15%
565543
4%
-6%
527
-29%
-29%
-35%
-37%
485491
403404
402
364362
345
319
396
422
387
358
480
398
281304294
18%
34%
11%7%13%
0%
0,5
30%
13%
0,3
0,1
543 -0,1
519
466
-0,3
438423
407
384
525
469
427
379 377
-0,5
-0,7
200
-0,9
100
-1,1
0
-1,3

3.

Каналы обращений (август 2019)
Интернет
22
4%
Почта офиса
14
3%
Smart24 ОУДС Другое
3
2
12
0%
0%
2%
Интернет (сайт)
47
9%
Магазин
315
58%
275 (звонок)
128
24%

4.

«Обслуживание» август 2019
Всего инцидентов 147,
Длительное_обслужива
ние; 22; 15%
Неверно заполнены
документы; 2; 1%
Навязчивое
обслуживание; 2; 1%
Другое; 38; 26%
Навязали покупку
ПРС/Защиты+; 2; 1%
Не связались с
Клиентом по заказу; 2;
2%
Не заполнили
гарантийный талон; 3;
2%
Оформил заказ, но
товар закончился; 3; 2%
Некомплект; 5; 4%
Непредоставление
информации; 6; 4%
Предоставление
недостоверной
информации
сотрудником магазина,
на сайте, в call-центре;
29; 20%
Предложение; 12; 8%
Не проверили товар
перед продажей; 9; 6%
Невежливое
обслуживание
сотрудником магазина,
офиса; 12; 8%

5.

Причины длительного обслуживания (август 2019)
СервисДлительный
возврат денег; 1; менеджер; 1; 5%
4%
Длительная
продажа товара;
1; 4%
Ожидание
кассира; 5; 23%
Всего инцидентов
22, 15%
Ожидание
продавца; 14;
64%

6.

% Благодарностей в общем количестве обращений
01.2017 - 08.2019
34%
34%
31%
25%
15% 15%
17% 17%
28%
24%
26% 26%
28%
24%
25% 26%
30% 31%
27%
28%
28%
25%
24%
26%
21% 21%
24% 23%
20%
21% 22% 22%

7.

Клиентоориентированность
Способность Компании создавать
дополнительный поток Клиентов и
дополнительную прибыль за счет
глубокого понимания и
удовлетворения потребностей
Клиентов.

8.

«Эффект недовольного клиента»
1.
Клиент пишет негативные отзывы
на специализированных сайтах
2. Отзывы читают потенциальные
Клиенты

9.

Почему уходят Клиенты?
73%
Клиентский сервис
48%
Цена
32%
Качество
15%
Другое
13%
Функционал
9%
Удобство
8%
Изменились потребности
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%

10.

Преимущества постоянных Клиентов
Готовы тратить на 67% больше
Менее чувствительны к уровню цен
Создают репутацию для Компании
С большей вероятностью захотят
попробовать новые продукты и услуги
Не реагируют на рекламные акции конкурентов

11.

ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ СЛУЖБЫ
Удержание Клиентов от
перехода к конкурентам по
причине некачественного
обслуживания.
Снижение
усилий
Клиента
Оптимизация расходов,
связанных с клиентскими
сервисами
Предупреждая
Косвенные
потери
Отказ
от
покупки
Массовый
отток
Клиентов
(за счет анализа трендов и
раздражающих факторов;
предоставления
качественного сервиса)
Частный
отток
Клиентов
(развитие клиентской
политики, точечная и
оперативная работа с
обращениями
(Клиент не
совершает покупки,
распространяет
отзывы)
Денежные
ресурсы
компании
(Затраты труда,
сложность процессов,
участие в судах)

12.

Функции Customer Service
Создание и поддержание Клиентской политики
Мониторинг ключевых процессов взаимодействия Компании и Клиентов
Исследование индексов удовлетворенности
Решение инцидентов, Клиентская поддержка

13.

Цели Клиентской политики
Формирование Клиентоориентированной идеологии
Завоевание максимальной степени доверия и лояльности Покупателей
Повышение качества обслуживания Покупателей на всех этапах
взаимодействия с Компанией
Формирование положительного имиджа Компании

14.

Цели каждого сотрудника в области Клиентской политики
Полезность для Покупателя
Обеспечение хорошего впечатления от
взаимодействия с Компанией
Снижение потребительских усилий

15.

Стандарт обслуживания покупателей в «5 Элементе»
Решение его проблемы
Правило «на шаг впереди» (важно
всегда идти на шаг впереди потребностей
Клиентов, не только соответствовать, но и
превосходить их ожидания)

16.

Лояльный Клиент = ожидание (обещание) + 1
+1 дополнительная улыбка.
+1 дополнительный предмет.
+1 дополнительный личный контакт.
+1 дополнительная минута вашего времени.
+1 дополнительная проверка, чтобы убедиться, что
все в порядке.
+1 телефонный звонок, чтобы убедиться, что
клиент доволен.
+1 что-либо еще, что порадует вашего клиента.

17.

Политика в области решения конфликтных ситуаций
Каждый
инцидент и
благодарность
отправляется в
Customer Service

18.

Сроки и каналы передачи инцидентов в Customer Service
Подразделение
Розничный магазин
Call-центр (email)
Call-центр (звонок)
Служба управления
документацией
Сервисный центр Патио
Услуги (ПРС, ИТ-сервис,
Установка)
Другие
Ответственный
Сервис-менеджер либо
заведующий магазином
(заместитель)
Заместитель начальника
отдела
Оператор текущего
звонка
Начальник службы
Начальник сервисного
центра
Руководитель
направления
Начальник отдела
Максимальное Канал передачи
время передачи информации
3 рабочих часа
Email/СЭД
3 рабочих часа
Email
Немедленно
Телефон
3 рабочих часа
СЭД
3 рабочих часа
Email
3 рабочих часа
3 рабочих часа
Email
Email

19.

Инцидент?
Претензия по условиям акции
Некачественная консультация при совершении покупки
Конфликтная ситуация, связанная с качеством товара
Клиент просит предоставить сертификат качества на товар
Некачественное оказание услуги

20.

Ошибки взаимодействия
- Магазин присылает не все документы
- Отсутствие комментария при отправке
инцидента
- Не заполнен порядковый номер замечания
- Неразборчивые ФИО Клиента
- Scan с низким разрешением
- Длительная реакция на запрос

21.

Завершение инцидента
При
получении
дополнительной
информации по инциденту и при его
завершении - ответственный сотрудник
магазина сообщает об этом в Customer
Service в течение 3-х рабочих часов
магазина (посредством отправки email
сообщения).
Например:
«Клиент приходил, обмен товара
произвели»

22.

Клиент обратился с инцидентом к продавцу в магазине?
Сотрудник приглашает
ответственное
лицо,
тем самым подчеркивая
важность
каждого
обращения
для
Компании.

23.

Как связаться с Customer Service
Клиентам
8 (017) 359 59 59
[email protected]

24.

Как связаться с Customer Service
Магазину
8 (029) 285 08 12
Не для клиентов!
[email protected]

25.

Политика информационной поддержки Покупателей
Хорошая информированность Покупателя – прямой
путь к формированию доверия и лояльности
• Изменения, связанные с обслуживанием
Клиентов, ответственное подразделение
сообщает в call-центр и CS в течение 30м.
Call-центр
Структурные
подразделения