Управление сеткой доставки

1.

Управление сеткой доставки

2.

Цель: Повышение удовлетворённости клиентов ( NPS и CSI)

3.

Содержание
1 шаг. Касса доставки ЛМ
a) Штат кассиров
b) Обучение (K:\Маркетинг\Маркетинг\УСЛУГИ\Доставка\ОФОРМЛЕНИЕ И ОПЛАТА
ДОСТАВКИ В КАССЫ ЛМ )
2 шаг. Тарифы
a) Пересмотреть тарифы с НДС для покупателей
3 шаг. Организация работы в сетке
а) Калькулятор сотрудников по сетке доставки
b) Выделение зон
c) Упаковка всех товаров
d) Распределение заказов по машинам
4 шаг. Утренний бриф с экипажами машин
a) Отработка комментариев клиентов
b) Отработка OTIF
c) Обратная связь от водителей машин
5 шаг. Организация взаимодействия ОЗК доставка плюс ОЗК сборка и отдел B2B
6 шаг. Техника для загрузки и размещения
7 шаг. Финансовый результат

4.

1 шаг. Касса доставки ЛМ
2 шаг. Тарифы
A. Штат кассиров
B. Обучение ( программа Delivery )
A. Пересмотреть тарифы с НДС для покупателей
C. K:\Маркетинг\Маркетинг\УСЛУГИ\Доставка\ОФОРМЛЕНИЕ
И ОПЛАТА ДОСТАВКИ В КАССЫ ЛМ
Клиентская зона доставки

5.

3 шаг. Организация работы в сетке
A.
B.
C.
D.
Калькулятор сотрудников по сетке доставки
Выделение зон
Упаковка всех товаров
Распределение машин по заказам

6.

A.
Калькулятор сотрудников по сетке доставки
Команда сетки доставки
Надеев Виктор
Менеджер цепи поставок магазина
Устюжанин Владислав
Администратор цепи поставок магазина
Жеравин Денис
Администратор цепи поставок магазина
Романишин Артем
Администратор цепи поставок магазина
Упаковщики
Марковин Вячеслав
Специалист цепи
поставок магазина
Степанов Александр
Специалист цепи
поставок магазина
Климентьев Александр
Специалист цепи
поставок магазина
Бондарец Андрей
Специалист цепи
поставок магазина
Яковлев Владимир
Специалист цепи
поставок магазина
Шляков Сергей
Специалист цепи
поставок магазина

7.

Обязанности сотрудников сетки доставки
Упаковщик
Администратор доставки
1.
Контроль работы упаковщиков
1.
Комплектация и упаковка заказов
2.
Отслеживание статусов доставки в программе KZ
2.
Размещение заказов на адреса рабочей зоны
сетки согласно датам доставки.
(Клиентские заказы)
3.
Контроль за упаковкой и комплектацией заказов
3.
Проверка товара на присутствие брака.
4.
Принятие ввоза возвратных товаров и контроль
4.
Распечатка и заполнение упаковочного листа.
возврата их в отделы
5.
Соблюдение техники безопасности
Коммуникация с администраторами ОЗК по заказам
6.
Соблюдение всех рабочих KPI (на один заказ
5.
15 минут).
на доставку
6.
7.
Работа с возражениями клиентов и разрешение
7.
Пополнение рабочего места расходными
сложных ситуаций
материалами и содержание в чистоте и
Обеспечение чистоты и порядка в рабочей зоне сетки
порядке рабочей станции.
доставки
8.
Выдача маршрутных листов водителям
9.
Контроль Соблюдения ТБ
10. Контроль отчета OTIF
11. Контроль показателей NPS и CSI
12. Маршрутизация удаленной доставки

8.

B. Выделение зон
Расстановка заказов по временным зонам доставки

9.

Компьютер
для создания
упаковочного
листа и
распечатки
бланков
С. Упаковка всех товаров
Стрейтч - пленка для
упаковки открытого
товара
Крафтавая
бумага для
упаковки
горшков
Ячейки для
хранения
упаковки
Полетное хранение заказов дальних доставок
Упаковка товара и создание упаковочного листа за
рабочей станцией

10.

Проверка и упаковка плитки
Ячейка для хранения малогабаритных заказов
Упаковка длинномерных
товаров в стрейтч пленку
Упаковка малогабаритных товаров в
коробки

11.

D. Распределение машин по заказам
В программе CDS по мере появления точек на доставку
составляется маршрут на определенный интервал времени.
На утреннею погрузку составляется
график приезда
.
машин, 3 машины приезжают на погрузку в 7:00
оставшиеся 4 машины в 8:00. На заказы указанные в
маршрутном листе вешаются карточки с номером машины
указанном в маршруте. В течение дня по заранее
созданным маршрутам развешиваются карточки с
номерами машин и расставляются по зонам интервала
доставки.

12.

4 шаг. Утренний бриф с экипажам машин
a) Отработка комментариев клиентов
На ежедневной основе просматриваются комментарии клиентов в отчете по NPS и CSI.
Негативные отзывы клиентов отрабатываются на утреннем брифе с водителями.
b) Отработка OTIF
Каждый день делается выгрузка отчета OTIF за предыдущий день. Отрабатываются такие
пункты как, заказы доставленные раньше или позже интервала времени доставки и не в
полном объеме. По на правлению в полном объеме заказ доставлен или частично также
ведется работа внутри магазина ( Комитет по достоверности)
c) Обратная связь от водителей машин
Каждое утро на брифе у водителей берется обратная связь на пример того, все ли устроило
клиентов при получении товара ( качество товара, упаковка и сроки доставки). Также
учитываются комментарии водителей о каких либо трудностях при отдаче заказа и его
доставке.

13.

5 шаг. Организация взаимодействия ОЗК доставка плюс
ОЗК сборка и отдел B2B
Группа ОЗК для
оперативного обмена
рабочей информации и
разрешения трудных
ситуаций
Группа B2B +ОЗК для
нахождения в одном
информационном поле
по сборке, выдаче и
доставке заказов профи
клиентов
Группа Доставка ОЗК.
Оперативное
взаимодействие с ОЗК по
статусам сборке заказов на
доставку. Решение
сложных ситуаций с
заказами и оперативное
решение проблем.

14.

6 шаг. Техника для загрузки и размещения
Штабелер для размещения заказов с дальней
датой доставки на раки.
Мини штабелер для перемещения заказов по
сетки доставки и погрузки машин

15.

Количество доставок
Июль 2020 - 2021 год

16.

17.

Сравнение показателей NPS и CSI c Января по Июль в
регионе 8
Показатель NPS в регионе 8 с Января по Июль 2021 год
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Январь
76,1
Февраль
80,1
Март
75,5
Апрель
79
Май
79,1
Июнь
75,8
Июль
76,7
037 - Красноярск Мега
81
77,7
78,1
78,6
77,3
83,9
78,4
128 - Кемерово Завод
73,9
64,6
70,5
72,5
72,2
61,3
68,7
082 - Калинина
023 - Красноярск Планета
73,5
81
72,7
77,2
76
73,5
73,1
068 - Иркутск
71,6
71,7
77,3
73,3
69,9
61,6
65,9
081 - Хабаровск
69,9
70,8
72,1
72,3
75,5
70,8
69,2
055 - Кемерово
69,9
70,8
72,1
72,3
75,5
70,8
69,2
123 - Хабаровск
67,5
68,8
77,9
69,5
73,4
65,5
72,3
075 - Владивосток
65,9
66,4
69
63,3
67,7
65,5
62,8

18.

Показатель CSI в регионе 8 с января по июль 2021 год
96
94
92
90
88
86
84
82
80
78
76
Январь
95
Февраль
93
Март
92,3
Апрель
93,3
Май
94
Июнь
94,7
Июль
92,5
082 - Калинина
93,7
92,3
93,1
93,8
94,4
92,1
93,5
123 - Хабаровск
91,1
90,6
94
90,4
90,9
88,1
89,3
023 - Красноярск Планета
90,8
92,7
91,1
90,2
91,3
88,5
89,2
037 - Красноярск Мега
068 - Иркутск
90,1
92,1
92,1
90,2
88
82,7
86,1
055 - Кемерово
89,3
85,4
90,9
90,6
86,3
86,5
84,6
128 - Кемерово Завод
89,1
87,2
85,7
87,6
87,5
82,7
83,8
075 - Владивосток
88,3
88,7
88,7
88
86
89,1
84,3
081 - Хабаровск
88,1
89,4
90,9
92
91,3
89,8
86,3

19.

7 шаг. Финансовый результат
Июль
Месяц
Сотрудники
Стоимость
работы
сотрудника
в час
Романишин А
349
Надеев Виктор
349
Жеравин Д
297
Устюжанин В
297
Степанов А
297
КлиментьевА
297
Бондарец А
297
Шляков С
297
Марковин С
297
Яковлев В
320
Кол-во
заказов
онлайн
Кол-во
заказов
офлайн
Кол-во
заказов
УКЦ
Общее
кол-во
заказов
2366
1645
50
4061
CSI за 2020 - 2021 год
Уровень CSI
2020 год
Сред.
Сред.
Сред. КолКол-во
Кол-во Затраты
Затраты
во заказов
Затраты на
Стоимость Маржа с
заказов на заказов на на аренду
на
на
упаковку
доставки доставки
сотрудник сотрудник техники
персонал
сотрудника
а в день
а в час
677
32
4
58,900.00 р.
69,132.50 р.
Уровень CSI
2021 год
Индекс NPS
2021 год
92,8
77,4
89
69,2
Июль
520,296.00 3,309,188.00 330,918.80 -317,409.70
р.
р.
р.
р.
Среднее значение NPS за 2020
Индекс NPS
и 2021 год
2020 год
Июль
Итог

20.

Дальнейшие действия
1. Увеличить штат ( 11 комплектовщиков плюс 2 администратора)
2. Обучение сотрудников на технику свыше 4 кВт
3. Установить оборудование для упаковки в стрейтч - пленку дверей и других
длинномерных товаров
4. Анимация результатов качества работы водителей
5. Запрос обратной связи от клиентов по качеству сервиса доставки
6. Изучение маршрутизации в программе CDS
7. Ведение статистики по экономическим составляющим доставки ( цель, по
затратам выйти в ноль)
8. Точечная работа с каждым водителем по результату отчета OTIF
9. Маршрутизация удаленной доставки в CDS

21.

Спасибо за внимание