Социальные конфликты. Бесконфликтное общение. Способы разрешения конфликтных ситуаций

1.

Федеральное казенное учреждение
Центр экстренной психологической помощи
МЧС России
Социальные конфликты.
Бесконфликтное общение.
Способы разрешения
конфликтных ситуаций.

2.

Социальные конфликты
В условиях ЧС межличностные контакты отличаются
эмоциональной насыщенностью и напряженностью,
что
может
способствовать
возникновению
конфликтов. В свою очередь, конфликты могут
оказывать существенное негативное влияние на
коллектив, особенно если они длительны и часто
повторяются.

3.

Социальные конфликты
Конфликт – естественное явление, присущее
всем сферам человеческой жизни, поэтому нужно и
важно с ним работать: уметь предотвращать его,
разрешать и уменьшать его негативные последствия.
Конфликт – это отсутствие согласия между
сторонами.

4.

Социальный конфликт – это наиболее острая
форма развития значимых противоречий, возникающих
в процессе социального взаимодействия,
характеризующаяся двумя составляющими:
открытым противодействием участников конфликта;
возникновением у участников негативных эмоций и
чувств.
Конфликт обязательно включает в себя эти два
компонента.
Наличие только одного из этих компонентов говорит о
предконфликтной ситуации.

5.

Социальные конфликты
Последствия социальных конфликтов могут носить,
конструктивный, деструктивный или смешанный
характер.
Они могут затрагивать различные сферы жизни:
Профессиональную;
Межличностную;
Личностную.

6.

Последствия конфликтов

7.

Социальные конфликты
Важным шагом на пути успешного разрешения
конфликта является осознание того, что любым
конфликтом можно управлять.
В таком случае мы занимаем активную позицию, а
значит, можем влиять на ход его развития и
направлять наше взаимодействие с другой стороной
в нужное русло.

8.

Динамика развития конфликта
Стадии развития конфликта
Развитие предконфликтной ситуации
Развитие собственно конфликта
Развитие постконфликтной ситуации

9.

Предконфликтная ситуация
Первое, что необходимо сделать, – это суметь
уловить возникновение предконфликтной
ситуации.
Если мы понимаем, что предконфликтная ситуация
возникла, мы можем оценить свои потребности и
ресурсы и принять решение о дальнейших действиях
– даем ли мы ситуации перейти на следующую
стадию или предотвращаем конфликт.

10.

Бесконфликтное общение
- эффективный инструмент предотвращения
возникновения конфликта.
Шаги бесконфликтного
общения
1. Снять эмоциональное напряжение
2. Понять собственные чувства и
потребности
3. Понять чувства и потребности другой
стороны
4. Сформулировать просьбу на языке
позитивных действий

11.

Шаг 1. Снятие эмоционального
напряжения
Эмоции приводят к искажению восприятия
происходящего, способствуют росту напряжения
между сторонами.
Если удается не идти у них на поводу, «встать над
ситуацией», мы можем предотвратить появление
конфликта.
Приемы работы:
Работа с собственными негативными эмоциями использование приемов саморегуляции;
Снижение негативных эмоций собеседника отказ от оценок и ярлыков.

12.

Шаг 2. Понимание собственных чувств
и потребностей
В предконфликтной ситуации мы можем
испытывать различные негативные эмоции.
Важно не перекладывать ответственность за них
на
других
людей,
принять
ее
и
проанализировать, с какими потребностями они
связаны.
Прием работы:
Я-сообщение - формулирование своих чувств и
потребностей в первом лице.

13.

Шаг 3. Понимание чувств и
потребностей другой стороны
Данный шаг позволяет лучше понять чувства и потребности
другой стороны, что является неотъемлемой частью
бесконфликтного общения. Для него крайне важным является
создание доверительной атмосферы.
Прием работы:
Активное слушание - может побуждать собеседника к
ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать
лучшему пониманию и верной интерпретации информации,
полученной в ходе вашего общения.
Включает в себя несколько приемов, каждый из которых
требует выработанной привычки самонаблюдения
и
способности контролировать свое эмоциональное состояние.

14.

Приемы активного слушания
1. Раппорт.
2. Поддакивание.
3. Использование вопросов.
4. Своевременная пауза.
5. Отражение чувств.
6. Перефразирование полученной
информации.
7. Резюмирование.

15.

Шаг 4. Формулирование просьбы/предложения на
языке позитивных действий
Когда коммуникация налажена, стороны поняли и
услышали друг друга, важно открыто и ясно сообщить
другой стороне, чего мы хотим. Формулирование наших
просьб и предложений к другой стороне должно быть
честным, сознательным и четким.
Прием работы:
Язык позитивных действий - описание в просьбе или
предложении конкретных действий, которые мы
ожидаем от нашего собеседника. Такое описание
подразумевает отказ от частицы «не» и абстрактных
формулировок.

16.

Шаги бесконфликтного общения
Шаг
Цель
Приемы
Методы и приемы
саморегуляции;
Отказ от оценок и
ярлыков
Шаг 1
Снять эмоциональное
напряжение
Шаг 2
Понять свои чувства и
потребности
Я-сообщение
Шаг 3
Понять чувства и
потребности другой
стороны
Активное слушание
Шаг 4
Сформулировать свои
просьбы и потребности
Язык позитивных
действий

17.

Карта конфликта
Если мы принимаем осознанное решение начать
открытое противодействие, либо если имеющиеся
противоречия не удается устранить на начальной
стадии, предконфликтная ситуация перерастает
непосредственно в конфликт.
Важным шагом к решению конфликта становится
понимание его структуры.
Прием работы: Карта конфликта

18.

Карта конфликта
Потребности и
опасения
стороны А
У
с
л
о
в
и
я
п
р
о
т
е
к
а
н
и
я
Образ
конфликта
стороны А
Психологические
характеристики
стороны А
Сторона А (+ второстепенные участники)
Требования
сторон
Действия
сторон
Предмет конфликта
Сторона Б (+второстепенные участники)
Потребности и
опасения
стороны Б
Образ
конфликта
стороны Б
Психологические
характеристики
стороны Б

19.

Объективное содержание
1. Участники конфликта;
2. Предмет конфликта;
3. Условия протекания конфликта, влияющие на
него;
4. Озвучиваемые требования сторон и те
видимые действия, которые они
предпринимают относительно друг друга.

20.

Субъективное значение
1. Потребности и опасения сторон.
2. Образы конфликтной ситуации
(представление о конфликте в целом и о
других участниках).
3. Психологические характеристики сторон. К
ним относится актуальное эмоциональное
состояние участников, их индивидуальные
особенности, а также опыт прошлого участия
в конфликтах.

21.

Эскалация конфликта
Когда наступательные тактики, используемые одной
стороной, вызывают наступательное или защитное
поведение другой стороны, что провоцирует первую
сторону на дальнейшее применение тактик борьбы,
происходит «эскалация конфликта».
Эскалация заключается в резком увеличении
напряжения между оппонентами.

22.

Стратегии поведения в конфликтной
ситуации

23.

Стратегии конфликтного поведения
Стратегия
Доминирование
Уход
Уступки
Сотрудничество
Компромисс
Может быть эффективно использована, когда необходимо
- получить такой результат, который полностью нас
удовлетворяет;
- добиться мгновенного принятия всех наших требований.
Использование
нежелательно, когда
- отношения с другой
стороной являются
важными и длительными.
- растянуть время
- переложить ответственность за решение конфликта на
другую сторону;
- сэкономить силы и ресурсы;
- избежать необходимости решать проблему.
- сохранить хорошие отношения с другой стороной;
- удовлетворить интересы другой стороны;
- восстановить гармонию (в семье, в коллективе).
- в основе конфликта
значимая для сторон
проблема
- поддержать длительные конструктивные отношений с
другой стороной, приобрести совместный опыт работы;
- найти с другой стороной общее решение для проблемы и
принять долгосрочное соглашение;
- удовлетворить как свои потребности, так и потребности
другой стороны.
- нужно принять быстрое
решение.
- найти временное решение;
- принять частичное соглашение, когда полное решение
заведомо невозможно.
- соглашение только
затягивает конфликт.
- нельзя потерять
авторитет в глазах другой
стороны.

24.

Развитие постконфликтной
ситуации
- начинается после того, как конфликт тем или
иным образом завершился.
Данная стадия отвечает на вопрос о том, как будет
выстраиваться взаимодействие участников в
дальнейшем.
Происходит
частичная
нормализация
их
взаимодействия
после
конфликта.
Спустя
определенное
время
наступает
полная
нормализация (если конфликт был действительно
разрешен и вслед за ним не вспыхнул новый).

25.

Федеральное казенное учреждение
Центр экстренной психологической помощи
МЧС России
Спасибо за внимание!
ФКУ ЦЭПП МЧС России